CALIDAD

La calidad surge en los años 50 cuando determinadas industrias para evitar que
salieran al mercado productos defectuosos comenzaran a realizar controles
periodicamente para hacer que sus productos cumplan las especificaciones marcadas.
El problema es que entre control y control pueden salir productos
defectuosos, esto puede suponer un coste para la empresa luego las empresas se
centraron en prevenir los defectos: fase de aseguramiento de la calidad.
El tema de la calidad surge como competitividad y para comercializar. En esta
época la atención era hacia el interior de la empresa. En los años 80 surge la calidad
en el sector servicios, que es diferente al de industria, es tangible. En los servicios
aunque tenga un soporte físico, tiene una parte intangible .

Cuando la calidad fue adoptada por las empresas evolucionó en el sentido de

que no se podía entender la calidad en el cumplimiento de unas especificaciones
técnicas sino como satisfacción de las expectativas del cliente. Será el que diga si hay
o no calidad.
La calidad es la decena de 12 huevos, nos debemos adelantar a las necesidades
del cliente.
La calidad es un momento que corresponde a un equilibrio entre lo que espera y
recibe el cliente.

CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD

Satisfacción del cliente

Motivación del personal
Adecuar la tecnología a la satisfacción del cliente
Organización de recursos y medios necesarios
Planificación al menor coste
Orientación comercial de la empresa
Sociedad del servicio

OBJETIVIDAD Y CALIDAD EN LA NUEVA ERA DEL TURISMO (NET)

En la década de los 80 estaba standarizado el producto turístico, sol y playa. En la

nueva era del turismo se caracteriza por la supersegmentación del mercado.

El reto es crear productos turísticos que satisfagan las necesidades de los turistas.
Que esos productos sean a precios competitivos. Antes la política turística se
centraba en conseguir un beneficio con el objetivo final que la empresa perdure en el
tiempo. Hoy en día se centra la política turística en ser competitivo. Esto se va a
centrar en el turismo sostenible. Ese beneficio tiene que estar por encima de la media
del sector, eso es ser competitivo.
NET____TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

WILLIAN EDWARD DEMING

Métodos de muestreo
Revolución de calidad en Japón
Mejora constante
14 puntos
rueda de Deming, PDCA (plan, do check, act)

J.M.JURÁN

Gestión de la calidad
Sistema contable

PHILIP B. CROSBY

Alta dirección
Cumplimiento de las exigencias
Cero defectos

KAURO ISHIKAWA

Diafragma de Ishikawa
7 herramientas de calidad
resolución de problemas
todos involucrados
círculos de calidad

IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

1. investigación de mercados
2. definición del servicio
3. autodiagnóstico
4. mejora de la calidad del servicio
5. evaluación de los resultados, auditorias y certificaciones

1)Investigación de mercados
expectativas del cliente
perfil de calidad
2)definición de servicio
definición de servicio
normas de calidad
manual de calidad
manual de procedimientos

3)autodiagnóstico
detectar posibles desviaciones
perfil de calidad
normas de calidad
autoevaluación hecha por el propio hotel

4)Mejora de la calidad del servicio

objetivos claros, concretos
determinar las personas responsables
Brainstorming (tormenta de ideas)
Ç
5)Evaluación de resultados, auditoría, certificaciones
evaluación periódica
indicadopres
valorar posibles diferencias
feed-back continuo.

DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE CALIDAD

Manual de calidad+

Procedimientos
Descripción de todos los procesos de cada departamento
(proceso de toma de una reserva en un hotel)

Instrucciones de trabajo
El cómo se limpia una habitación

Registros y otros documentos

MODELOS DE CALIDAD TOTAL

EFQM
Malcolm Baldridge
Premio Deming