ACTIVIDAD DE ENTREGA

De acuerdo con su idea de negocio establezca el ciclo de servicio de la

misma e identifique los momentos críticos que se pueden presentar, a la
hora de estar en contacto con nuestro cliente.

A continuación se presenta cual sería el ciclo de servicio de la empresa

MADEPLASTIC y sus momentos críticos que hubiesen podido presentar.

En este ciclo se mencionan los diferentes momentos de la verdad que se dan

entre la llegada del cliente al establecimiento hasta que sale de él, y todos los
pasos por los que pasa. En este caso el cliente en cuestión decidió ir a la empresa
MADEPLASTIC por que desea cobrar el incentivo de la entrega de unos
recipientes.

 El cliente decide que va a cobrar incentivo de los recipientes entregados

 Toma un taxi para llegar al establecimiento
 Entra al establecimiento
 Dentro del establecimiento observa como es el proceso que se le da al
cobrar los incentivos
 Pregunta aun colaborador que debe hacer para cobrar el incentivo
 El colaborador le indica que primero debe coger un numero para poder ser
atendido en orden de llegada
 El cliente espera hasta que llegue su turno, que puede durar más o menos
en función de la cantidad de clientes que hayan delante de el
 Es cliente es llamado a ventanilla
 El cliente saluda al cajero y le presenta el informe de la cantidad de
insumos entregados
 El trabajador verifica los datos del informe con el sistema
 El cajero procede a realizar la entrega del dinero
 El cliente comprueba el dinero recibido, que tenga la cantidad correcta
  El cliente da las gracias, se despide y sale de la empresa
 El cliente vuelve a tomar un taxi para volver a su casa

En el ejemplo se pueden evidenciar varios momentos críticos en los cuales si

hubiera existido algún percance se podía haber echado a perder todo el servicio
ofrecido.

Los momentos críticos han sido varios. El primero ha sido cuando el primer
trabajador le ha indicado que debía coger número. Si le hubiera contestado de
forma inapropiada, indicándole que era obvio lo que tenía que hacer, se hubiera
tratado de un momento de la verdad claramente desagradable para el cliente.

El siguiente ha sido en el momento que ha tenido que esperar. Si hubiera

esperado por mucho tiempo el cliente hubiera podido pensar que la empresa no
gestiona bien sus tareas y los colaboradores no son eficientes, o que no disponen
de suficiente talento humano para tantos clientes, lo cual puede haber terminado
en que el cliente se cambie a otra empresa o simplemente deje de entregar los
residuos.

Finalmente está el momento en el que da el informe de residuos entregados y va a

recibir el dinero, siendo este el momento más crítico.

Si el cajero se hubiera equivocado a la hora de darle el dinero al cliente dándole

menos de la cantidad que espera recibir, el cliente hubiera podido pensar que la
empresa lo está estafando, algo que claramente no es no es una situación
deseable a la hora de acudir al cajero de la empresa