Customer Experience Management

Inteligencia Artificial
aplicada al Customer
Experience

keepcon.com
 2008 2010 2018 2019 2020
Evolución: Fundación Solución Solución Bot Conversation Solución
Empresa Moderación NPS Understanding Conversation Analytics
+15 años

2009 2014 2014 2020

Bot Word Solución Social Bot Document Solución
Undesrtanding Media Listening Understanding + Chatbot
y Bot Sentence + Customer Care Document
Understanding Understanding
Services

Clientes:

keepcon.com
 ¿Qué es Inteligencia Artificial?

¿ Qué es Customer Experience?

keepcon.com
 Veamos un ejemplo terminado
para luego entender cómo llegar
a construirlo

keepcon.com
Clasificación
Automática Velocidad de atención

Hace dos días espero respuestaaa!

Voy a dar de baja el servicio
✓ Lenguaje informalmente escrito Pedido de Baja
Calidad del producto
✓ Patrones lingüísticos vs keywords
La calidad del producto es buena
✓ Especificidad
pero es muy karo!
✓ Multiclasificación
Costo del producto

Factura – Modificación de Domicilio

Cómo cambio el domisilio de la factura?

keepcon.com
 YaYacompré
Ya compréelelelteléfono
compré teléfono
teléfono
Tenía
Teníadudas
Tenía dudasde
dudas decomprarlo
de comprarlopero
comprarlo perono
pero nome
no mearrepiento
me arrepiento
arrepiento
Kompramo
Kompramovarios
Kompramo variosyyynos
varios nosenkanta
nos enkanta
enkanta

Reconociendo @José123
@José123Comprémoslooooo,
@José123 Comprémoslooooo,me
Comprémoslooooo, meencantaaaa
me encantaaaa
encantaaaa
Me
Metratan
tratancomo
comoununestúpido!
estúpido!
las palabras Sería
Seríaunaestupidísima
unaestupidísimasisinonoles
lesrespondiera
respondiera
No
Nome
megustan
gustanlas
lasestupid3ces
estupid3cesque
quepublican!
publican!
Me
Meatendió
atendióununsuperestúpido
superestúpidoy ynonome
meresolvió
resolvióelelproblema
problema
Hace días que realicé una compra y todavía espero que llegue
Hisimos la compra el otro dia ke espero todabia
Sería unaestupidísima si no les respondiera
Hagamos la compra ahora antes que termine el descuento!

Adquirí el móvil hace unas semanas y satisfizo mis expectativas

estúpido
Me atendió un superestúpido y no me resolvió el problema

No me gustan las estupid3ces que publican!

Sería unaestupidísima si no les respondiera

Ya compré el teléfono

Tenía dudas de comprarlo pero no me arrepiento

keepcon.com Kompramo varios y nos enkanta

@José123 Comprémoslooooo, me encantaaaa

 Me tratan como un estúpido! Si lo comprás ahora sirve el descuento

Las búsquedas Son unos e.s.t.u.p.i.d.o.s.!! Comprémoslooooo, me encantaaaa

por palabras
Estúpido: /es ´tu pi do/ Comprar: /com ´prar/
clave de forma Adjetivo / nombre masculino y femenino Verbo regular 1° conjugación

Declinaciones morfológicas y deformaciones Declinaciones morfológicas y deformaciones

literal no Estupida
Estúpidas
Estupiditoo
Estupidotaa
Estupidazo
Estupidaza
Comprar
Comprando
Konprar
Konprando
Komprar
Komprando
Estupidito Estupidootes Estupidozato Comprado Konprado Komprado
funcionan Estupidita
Estupiditos
Estupidotote
Estupidotota
Estupidozata
Estuuupido
Compro
Compras
Konpro
Konpras
Kompro
Kompras
Estupiditas Estupidototes Estuuupida Compra Konprás Komprás
Estúpido
Estúpido Estupidototas Estuuupidoo Compramos Konpra Kompra
Estupidote Estupidotita Estuuupidaa Compráis Konpramos Kompramos
Estupidota Estupidotito Estupidoteee Compran Konpráis Kompráis
Estupidotes Estupidín Estupidotaaa Compraba Konpran Kompran
Porque implican Estupidotas Estupidón Estupidozón Comprás
Comprás
Comprabas
Konpraba Komprava
Kompravas
Estupidoo Estupidina Estupidozona Konprabas
un esfuerzo de Estupidaa
Estupidoos
Estupidino
Estupidotino
EsTuPiDo
EzTuP|d0
Comprabais
Compraban
Konprabais
Konpraban
Kompravais
Kompravan
Estupidaas Estupidotina … Comprábamos Konprábamos …
configuración ?
?
infinito

keepcon.com
 Ejemplo

“Que estúpido comprar este teléfono”

Word recognition
engine
Palabra Raíz: Número y género
estúpido 4 ESTÚPIDO, ESTÚPIDA, ESTÚPIDOS, ESTÚPIDAS

40
Metadata 640
• Adjetivo 19.200
• Mala palabra
• Potencial
576.000
connotación
negativa
1.600.000
38.300.000

keepcon.com
 Ejemplo

“Que estupidazo el que compra este teléfono”

Word recognition
engine
Palabra Raíz: Número y género
estúpido 4 ESTÚPIDO, ESTÚPIDA, ESTÚPIDOS, ESTÚPIDAS

Sufijos
40 ESTUPIDITO, ESTUPIDAZO, ESTUPIDÍSIMO, ESTUPIDOTE,…

Metadata 640
• Adjetivo 19.200
• Mala palabra
• Potencial
576.000
connotación
negativa
1.600.000
38.300.000

keepcon.com
 Ejemplo

“Es restupido comprar éste teléfono”

Word recognition
engine
Palabra Raíz: Número y género
estúpido 4 ESTÚPIDO, ESTÚPIDA, ESTÚPIDOS, ESTÚPIDAS

Sufijos
40 ESTUPIDITO, ESTUPIDAZO, ESTUPIDÍSIMO, ESTUPIDOTE,…

Prefijos
Metadata 640 SUPERESTÚPIDO, REESTÚPIDO, HIPERESTÚPIDO,…

• Adjetivo 19.200
• Mala palabra
• Potencial
576.000
connotación
negativa
1.600.000
38.300.000

keepcon.com
 Ejemplo

“K eztupido konprar este telefno”

Word recognition
engine
Palabra Raíz: Número y género
estúpido 4 ESTÚPIDO, ESTÚPIDA, ESTÚPIDOS, ESTÚPIDAS

Sufijos
40 ESTUPIDITO, ESTUPIDAZO, ESTUPIDÍSIMO, ESTUPIDOTE,…

Prefijos
Metadata 640 SUPERESTÚPIDO, REESTÚPIDO, HIPERESTÚPIDO,…

Ortografía, fonética y gráfica

• Adjetivo 19.200 EZTUPIDO, ESTUP1D0, 3STUPIDO, STÚPIDO,…

• Mala palabra
• Potencial
576.000
connotación
negativa
1.600.000
38.300.000

keepcon.com
 Ejemplo

“Q estupidooo comprar este tel!!!!”

Word recognition
engine
Palabra Raíz: Número y género
estúpido 4 ESTÚPIDO, ESTÚPIDA, ESTÚPIDOS, ESTÚPIDAS

Sufijos
40 ESTUPIDITO, ESTUPIDAZO, ESTUPIDÍSIMO, ESTUPIDOTE,…

Prefijos
Metadata 640 SUPERESTÚPIDO, REESTÚPIDO, HIPERESTÚPIDO,…

Ortografía, fonética y gráfica

• Adjetivo 19.200 EZTUPIDO, ESTUP1D0, 3STUPIDO, STÚPIDO,…

• Mala palabra Repeticiones

• Potencial
576.000 ESTUPIDOOO, SSSSSTPIDOO

connotación
negativa
1.600.000
38.300.000

keepcon.com
 Ejemplo

“Sos un e s t u p i d o si compras el telefono”

Word recognition
engine
Palabra Raíz: Número y género
estúpido 4 ESTÚPIDO, ESTÚPIDA, ESTÚPIDOS, ESTÚPIDAS

Sufijos
40 ESTUPIDITO, ESTUPIDAZO, ESTUPIDÍSIMO, ESTUPIDOTE,…

Prefijos
Metadata 640 SUPERESTÚPIDO, REESTÚPIDO, HIPERESTÚPIDO,…

Ortografía, fonética y gráfica

• Adjetivo 19.200 EZTUPIDO, ESTUP1D0, 3STUPIDO, STÚPIDO,…

• Mala palabra Repeticiones

• Potencial
576.000 ESTUPIDOOO, SSSSSTPIDOO

connotación Camuflaje
negativa
1.600.000 E.S.T.U.P.I.D.O., E S T UP I D O,…

38.300.000

keepcon.com
 Ejemplo

“sosunes tupidosi compras este teléfonoar”

Word recognition
engine
Palabra Raíz: Número y género
estúpido 4 ESTÚPIDO, ESTÚPIDA, ESTÚPIDOS, ESTÚPIDAS

Sufijos
40 ESTUPIDITO, ESTUPIDAZO, ESTUPIDÍSIMO, ESTUPIDOTE,…

Prefijos
Metadata 640 SUPERESTÚPIDO, REESTÚPIDO, HIPERESTÚPIDO,…

Ortografía, fonética y gráfica

• Adjetivo 19.200 EZTUPIDO, ESTUP1D0, 3STUPIDO, STÚPIDO,…

• Mala palabra Repeticiones

• Potencial
576.000 ESTUPIDOOO, SSSSSTPIDOO

connotación Camuflaje
negativa
1.600.000 E.S.T.U.P.I.D.O., E S T UP I D O,…

Merging & splitting

38.300.000 ERESU NESTUP IDO, ESTU PIDAT OTAL,…

keepcon.com
Word recognition
engine Adjetivos Sustantivos Verbos

Otro tipo de texto reconocido

por Keepcon:

• Unidades de medida
• URLs
• Datos de Contacto
• Emojis
• Emoticones
Pronombres, determinantes Artículos, adverbios, …
• Stickers
• Símbolos

keepcon.com
Contexto
Compra
Otras herramientas
“Quiero hacer la compra ya mismo, alguien me ayuda? No me anda el usuario”
Buscar keywords aisladas
Compra

Palabra Raíz: Comprar “¡No compren de esta marca! Es de lo peor”

Oportunidad de venta Pedido de ayuda Problemas de Login

Buscar combinaciones para “Quiero hacer la compra ya mismo, alguien me ayuda? No me anda el usuario”
entender la intención del usuario
Detractor

Regla: Intención Acción Sustantivo “¡No compren de esta marca! Es de lo peor”

keepcon.com
 “El servicio de atención al cliente me Reclamo atención
respondió mal”
Reconociendo Regla

patrones
lingüísticos

Atención al cliente Responder Mal

REGLA Entidad Atención Verbo Atender Calificativo Negativo

keepcon.com
 “En el servicio de atención al cliente Reclamo atención
me responden de lo peor”
Reconociendo
patrones …
lingüísticos De lo peor

Horrible

Atención al cliente Responder Mal

REGLA Entidad Atención Verbo Atender Calificativo Negativo

keepcon.com
 “Es horrible como me contestan en Reclamo atención
el servicio de atención al cliente”
Reconociendo
patrones … …
lingüísticos Contestar De lo peor

Atender Horrible

Atención al cliente Responder Mal

REGLA Entidad Atención Verbo Atender Calificativo Negativo

keepcon.com
 “En el call center me atienden de lo Reclamo atención
peor”
Reconociendo
patrones … … …
lingüísticos Call Center

SAC
Contestar De lo peor

Atender Horrible

Atención al cliente Responder Mal

REGLA Entidad Atención Verbo Atender Calificativo Negativo

keepcon.com
 Interfaces online

Facturación

Imagen Institucional
Propuesta de Infraestructura urbana

valor Fidelización

Marketing y Comunicación
Cobertura: Configurar una taxonomía que cubra
Productos
todas las temáticas recurrentes
Servicio
Precisión y Capilaridad: Clasificar con alto nivel
Servicio técnico
de precisión de la forma más específica posible
Sucursales

Trámites de cliente

Amenazas

Atención

Contenido inapropiado

Datos personales
keepcon.com
Equipos
 Interfaces online

Facturación
Cobro No Debido
Factura
Propuesta de Formas de pago

valor Cajero automático

Contrafactura
Débito
Cobertura: Configurar una taxonomía que cubra Efectivo
todas las temáticas recurrentes Consulta
Reclamo
Precisión y Capilaridad: Clasificar con alto nivel Electrónico
de precisión de la forma más específica posible Factura electrónica
Factura papel
Envío y recepción
Envío y recepción - reclamo Monto - Consulta Consulta
Reclamo
“No me llegó la factura y quiero saber cuánto debo. Monto
Deuda
¿Puedo pagar en efectivo?”
Explicación del monto
Formas de pago - Efectivo - Consulta Consulta
Reclamo
keepcon.com
Equipos
keepcon.com
 matias@Keepcon.com

We love Semantics

Milhares de conversas.
Yes, in real-time.
keepcon.com
Fuentes
Uno de los grandes desafíos del Bigdata es
cómo lograr entender el sentido de las fuentes
de información basadas en texto.

Keepcon se conecta con cualquier fuente de

información desestructurada tales como:

Google My Business

keepcon.com
Ver canales
Customer
Experience
Managment
(CEM)

keepcon.com
Customer
Experience
Managment
(CEM) MARKETING & PR

Salud Benchmark
Campañas
de marca Competencia

Ocultamiento Alertas Segmentación

keepcon.com
Customer
Experience
Managment
SERVICIO DE ATENCIÓN
(CEM) AL CLIENTE (SAC) MARKETING & PR

Ranking
Chatbot / Ruteo y Salud Benchmark
motivos de Campañas
Respuestas Priorización de marca Competencia
reclamos
automáticas
(Modelo
Respuesta
Medición de Híbrido) Ocultamiento Alertas Segmentación
sugerida
performance

keepcon.com
Customer
Experience
Managment
SERVICIO DE ATENCIÓN
(CEM) AL CLIENTE (SAC) MARKETING & PR

Ranking
Chatbot / Ruteo y Salud Benchmark
motivos de Campañas
Respuestas Priorización de marca Competencia
reclamos
automáticas
(Modelo
Respuesta
Medición de Híbrido) Ocultamiento Alertas Segmentación
sugerida
performance

CUSTOMER EXPERIENCE • Medición satisfacción cliente omnicanal.

• Identificación de procesos de negocio que afectan a la
MANAGEMENT (CEM) satisfacción del cliente.
keepcon.com
Customer
Experience
Management

keepcon.com
 TMO:

COSTO: I. A.

Hybrid OPERADORES:

Operador
SATISFACCIÓN
Approach CLIENTE:
Humano
Respuesta Manual

Ejemplos:

En relación
@marca a la línea
muchas ❤, los amo
fija 2241431796,
gracias Escalamiento de bot a humano
Hola quisiera saber cual es mi saldo pendiente
quiero
chicos saber el saldo.
cierre automático
Invocación
Hola! a Web
Pasate a privado Service con
y proporciónanos el número
tu número de de Operador
cliente y devolución
teléfono para de gracias!
poder asesorarte, saldo Conversación
Clasificación
Quiero saber el precio de los nuevos
Humano
El saldo
Respuesta para 2241431796a es
automática
celulares. de $105.52
primera interacción

Ruteo a área comercial

Respuesta automática CRM
Hola buenas hasta que hora está abierto el local de
Tengo que arreglar mi celular. Que
Belloto?

centro de reparación tengo cerca y que

Hola, los locales ubicados dentro de un mall limitan su
me cubra la garantía?
horario al del centro comercial. Saludos
Respuesta Cierre
Ruteo a soporte técnico
Automática Respuestas
keepcon.com
Respuesta automática y cierre de caso Chatbot de casos
ACD
Automatic
Call
Distribution
NLP

Grupo Soporte Grupo Comercial

ACD ACD

Respuesta Respuesta Respuesta Respuesta

Automática Operadores Automática Operadores

keepcon.com
PR data driven
Reacción temprana ante crisis

Alertas
crisis

Content
Oportunidad Factory
comunicación

Reacción de oportunidad para comunicar temas HOT

keepcon.com
Clasificación
automática
QA Corpus anotado
Un lingüista de Keepcon será responsable
de la configuración de las reglas de
clasificación automáticas de forma continua
(repetido, definir qué hacer)

Moderación Precisión
No hay setup, es un proyecto continuo de Manual
configuración iterativa incremental elevando
los niveles de cobertura y precisión. Reglas y
Medición Recall Ajustes
estadísticas

Una configuración madura permite que entre Evaluación de

el 70% y el 90% de los contenidos se sugerencias del
clasifiquen de forma automática y en tiempo CUE Automatización
real

keepcon.com
Monitoring y
Listening
• Análisis de causa raíz

• Salud de marca

• Benchmark competencia

• Buzz social

• Análisis de campañas

• Performance de Atención al Cliente

• Segmentación de audiencias

• Análisis de de fans y seguidores

• Seguimiento de promotores y detractores

(quiénes son y qué dicen)

• Perfil de usuarios: género, geolocalización, edad

keepcon.com
Dashboard y
Alertas
Keepcon permite entender la voz del cliente y
saber de qué se está hablando en los canales
monitoreados en tiempo real.

El protocolo de crisis depende de los procesos

definidos por el cliente, pero el disparador de la
crisis depende de Keepcon que envía alertas por
mail 24x7 real-time cuando se esté iniciando la
crisis digital.

keepcon.com
Atención al
cliente (1/2)
Características del front end para el operador:

• Colas personalizadas con ruteo y

priorización automática

• ACD

• Medición completa de los tiempos de

atención
• SLAs configurables

• Centralización de canales

• Ficha de los usuarios multicanal

keepcon.com
Atención al
cliente (2/2)
Límites de un chatbot 100% automático:

• No todos los textos se pueden comprender

completamente

• Hay muchas respuestas que implican tareas

complejas de backoffice no automatizables

Filosofía de atención:

• Responder bien

• Responder rápido

Modelo híbrido:

• Respuestas automáticas (chatbot)

• Respuestas manuales asistidas

keepcon.com
Moderación

Ocultamiento automático de los mensajes

que transgredan las reglas de participación
de la comunidad.

Reglas de ocultamiento configurables.

Mejoras en la imagen institucional de la

marca en sus propios canales digitales.

keepcon.com
Integración con
CRM
Keepcon permite la integración con el CRM
del cliente

Los típicos casos de uso que se logran

mediante la integración son:

• Envío de casos

• Envío de datos personales

• Servicios del CRM que permitan la

automatización de tareas de backoffice y
por ende la automatización de respuestas

CRM

keepcon.com API
Módulo de
campaña
Ayuda al área de Marketing a medir su
estrategia de comunicación en tiempo real.

Medición de campañas de forma holística

combinando métricas cuantitativas y
cualitativas sin necesidad de un tercero
que arme el reporte con delay.

keepcon.com
Profiling

Creación y almacenamiento de perfiles de

usuarios y sus interacciones históricas en
distintos canales digitales.

Atribución manual o automática de

características del usuario para la creación
de segmentos.

Identificación y almacenamiento de datos

personales asociados a cada perfil social.

keepcon.com
 Interacción Acciones

Envío factura: «Teléfono Cliente», «Dirección cliente».

Ejemplo «Quiero recibir la

factura en mi casa»
Consulta - factura

Respuesta automática

«Deme su número de
teléfono y dirección»

Envío factura: «4786-5787», «Artilleros 2436».

«Mi teléfono es
4786-5787 y vivo en
Artilleros 2436» Consulta

4786-5787
CRM
Artilleros 2436
Envío factura

keepcon.com
Implementación
Etapas
• Período de Setup donde se
• Definición de los objetivos del proyecto
• Identifican e integran los canales/fuentes
• Definición preliminar de la taxonomía
• Armado de un subconjunto inicial y preliminar de reglas de
clasificación automáticas
• Planificación de la capacitación
• Armado de Gantt de trabajo de las etapas siguientes
• Mantenimiento continuo
• Las reglas de clasificación automáticas y las acciones
automáticas se irán creando con el correr del tiempo de
forma progresiva e incremental
keepcon.com
Equipos
• Project manager responsable por
• Punto focal entre el cliente y Keepcon
• La ejecución de las etapas del servicio
• Soporte y capacitación
• Analista / Lingüista responsable por
• Armado de las reglas de clasificación automáticas
• Ejecución del circuito de QA para medir la precisión de la
clasificación automática
• Articulación de las acciones automáticas como ser las
respuestas
• Tagger responsable por
• Armado de corpus anotados para que los analistas puedan
medir la calidad
• Complementar el etiquetado manual en temáticas emergentes
Proceso de
clasificación
automático
Reglas
Crean reglas

Contenido no clasificado Contenido clasificado

Tema Tema
A B
Tagger Lingüista

Tema C

keepcon.com
 Contenidos no detectados por Keepcon

A
Análisis de
Contenidos tipo X
calidad X X X X X X X X X Y Y Y Y Y

B C

Contenidos clasificados por

Keepcon como X
X X X X X X X X X Y Y

Contenidos bien Contenidos mal

clasificados clasificados

B B
Precisión = Recall =

B + C A

keepcon.com
¿Cuándo dije que eran X, lo dije bien? ¿Cuántos de los contenidos X agarré?
Mapa de
competencia
Muy pocas compañías ofrecen soluciones
comprensivas que incluyan VoC, Customer
Service y Moderación.

Tecnología semántica superior: Nuestro

nivel de precisión, radio de cobertura y
granularidad no tienen comparación.

Voice of Customer

keepcon.com
 We love Semantics

Milhares de conversas.
Yes, in real-time.
keepcon.com