TERMINOS Y CONDICIONES DE USO DEL

PORTAL SIEMPRE PROTEGIDO

TÉRMINOS Y CONDICIONES DE USO DEL PORTAL SIEMPRE PROTEGIDO

1.ASPECTOS GENERALES

• A través de este documento te invitamos a conocer los términos y condiciones

de este portal de asistencias.
• Ten en cuenta que la compañía encargada de proporcionar las asistencias es AXA
Asistencia Colombia S.A. (“ AXA Asistencia”) compañía constituida conforme a
las leyes colombianas, identificada con el NIT N° 800.244.309-1 con domicilio en
la ciudad de Bogotá D.C.
• Las asistencias que vas a encontrar en este portal son servicios contratados por
Bancolombia S.A. con AXA Asistencia para mejorar tu experiencia como
tarjetahabiente.
• Las asistencias son de acceso gratuito, sin embargo en el caso de asistencia en
viaje podrás ampliar el valor de tus gastos médicos si lo deseas pagando un valor
por tu propia cuenta.

2. PRODUCTOS FINANCIEROS QUE TIENEN ACCESO A ESTAS ASISTENCIAS.

Los productos financieros que ofrecen estas asistencias son:

i) Tarjetas débito preferencial y black exclusivamente.

ii) Tarjetas de crédito

3. DEFINICIONES

- AXA Asistencia: Proveedor de servicios contratado por Bancolombia para la

prestación del servicio de asistencia.
- Beneficiario: Persona titular de una tarjeta de crédito o débito preferencial o
black
- Equipo técnico de AXA Asistencia: El personal técnico y asistencial encargado de
atender la emergencia.
- Servicios de asistencia: Los servicios que presta AXA ASISTENCIA a los
Beneficiarios
- Situación de asistencia: Cualquier suceso, situación o hecho consecuencia directa
de una emergencia que dé derecho al Beneficiario a recibir los Servicios de
asistencia.

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4. OBJETO

Los presentes términos y condiciones orientan la forma en la que funciona este portal
de siempre protegido.
A través del presente portal podrás conocer:
- Las asistencias a las que tienes acceso, sus condiciones, límites y circunstancias
de exclusión.
- Los servicios incluidos en cada una de ellas
- Para situaciones de viaje internacional, podrás tener la orientación para
descargar tus certificados.
- Podrás consultar las preguntas más frecuentes en la utilización de tus asistencias.
- Cotizar servicios adicionales a los contratados por el banco.
- En este portal también puedes consultar tu trámite para solicitar tu asistencia y
que hacer en el evento de una situación de emergencia.
- Encontrarás las líneas telefónicas o los canales de comunicación con AXA
Asistencia.
- Cuando te vayas de viaje al exterior, podrás descargar tu certificado de viaje a
través de este portal.
- Conoce las líneas de contacto, los tiempos que requieras para dar aviso de tu
solicitud de asistencia y los derechos que tienes como Beneficiario.
IMPORTANTE: Por favor ten en cuenta que los servicios descritos en este portal
corresponden a asistencia y en ningún momento hacen parte de pólizas de seguro,
planes de medicina prepagada o planes complementarios de salud.
El banco pone a tu disposición y acceso estos servicios y para acceder a ellos se deben
seguir las instrucciones brindadas en este portal, en estos términos y condiciones y en
las condiciones de cada asistencia.
5. ACEPTACIÓN DE LOS PRESENTES TÉRMINOS Y CONDICIONES
El Beneficiario al momento de ingresar al portal de siempre protegido voluntariamente
acepta los términos y condiciones de manera previa, expresa e informada del contenido
de estos, por tanto se obliga a aceptarlos irrevocablemente.

El Beneficiario que acepta los presentes términos y condiciones declara ser titular de
tarjetas de crédito y débito preferencial y black del banco y hará uso de este portal para
los fines de gestionar su asistencia.

6. FUNCIONAMIENTO DEL PORTAL DE SIEMPRE PROTEGIDO

El portal de siempre protegido es un espacio puesto a disposición de los Beneficiarios

para:
i) Dar a conocer los servicios de asistencia a los que los Beneficiarios tienen
acceso, sus límites y eventos de exclusión.
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 ii) La forma como las asistencias pueden ser utilizadas.
iii) Los diferentes tipos de asistencias a las que se pueden tener acceso: (i)
Asistencia en viaje internacional y nacional, (ii) asistencia al vehículo, (iii) y
asistencia al hogar.
iv) Para el caso de asistencias en viaje, los Beneficiarios podrán descargar sus
certificados de viaje.
v) Este portal contiene un módulo en el cual los Beneficiarios tienen acceso a
preguntas frecuentes.
vi) Se explica la forma en la que se pueden utilizar las asistencias; y
vii) Se genera la opción para adquirir servicios adicionales a los contratados por
el banco.

7. DEBERES DEL BENEFICIARIO/ USUARIO DEL PRESENTE PORTAL

En virtud de la aceptación de los presentes términos y condiciones, el Beneficiario y

usuario del presente portal, se obliga con lo siguiente:

i) Ingresar los datos personales que sean requeridos para la proporción de la

asistencia de manera veraz.
ii) Abstenerse de transferir a terceros sus datos para la gestión de su servicio de
asistencia.
iii) Notificar a AXA Asistencia sobre cualquier uso no autorizado de sus datos o
información personal.
iv) Abstenerse de utilizar este portal de siempre protegido para realizar actos
contrarios a la moral, la ley, el orden público y las buenas costumbres en
contra de AXA Asistencia.
v) Tener sus productos financieros activos con el banco para poder acceder a
los distintos servicios de asistencia.
vi) Abstenerse de solicitar servicios que falten a la verdad o a través de los cuales
se pretenda cometer un fraude.
vii) Informarse sobre las condiciones de uso y consumo de las asistencias puestas
a su disposición a través de este portal.
viii) Verificar y leer las condiciones de los servicios de asistencia, sus límites,
situaciones de exclusión y forma de activación.
ix) Asegurarse que al momento de solicitar un servicio de asistencia sus datos
sean correctos.
x) Abstenerse de suplantar la identidad de otros Beneficiarios.
xi) Abstenerse de descifrar, descompilar o desensamblar cualquier elemento de
este portal de siempre protegido.
xii) Abstenerse de solicitar varios servicios por un mismo evento.
xiii) Abstenerse de solicitar el reembolso o recobro de valores que no
correspondan al valor real.
xiv) Tratar de manera respetuosa a los agentes que atienden el servicio de
asistencia.

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 xv) Contactar las líneas de asistencia o los diferentes canales de atención en el
evento de requerir hacer utilización de estos.
xvi) Al momento de requerir la asistencia brindar la información correspondiente
xvii) Abstenerse de utilizar la propiedad intelectual de AXA Asistencia para fines
no autorizados.
xviii) Siempre contactar a la central de alarma, antes de acudir a un centro médico
por cuenta propia. Excepto en casos de peligro de vida.

Parágrafo primero: Al solicitar los servicios de asistencia el Beneficiario acepta las

condiciones señaladas en este, sus límites y exclusiones.

Parágrafo segundo: Los Beneficiarios que activen estas asistencias deberán ser mayores
de edad. Se hace la salvedad que activación es distinto a utilización en donde la
utilización se puede hacer por parte de un menor de edad, no obstante, la activación la
deberá realizar su representante legal, acudiente o guarda.

Ante el incumplimiento de cualquiera de estas obligaciones, AXA Asistencia podrá

abstenerse de brindar los servicios de asistencia.

8.DEBERES DE AXA ASISTENCIA

Los deberes de AXA Asistencia corresponderán a los siguientes:

i) Informar de formar clara, actualizada y suficiente en el portal de siempre

protegido los datos las condiciones de la asistencia, su forma de utilización,
limites, exclusiones, pasos para atender una emergencia, entre otras.
ii) Dotar al Beneficiario las herramientas para que este pueda descargar o
solicitar las condiciones de cada servicio de asistencia, así como pueda
descargar o solicitar los certificados en el evento de tener un viaje
internacional.
iii) Establecer en el portal de siempre protegido los enlaces visibles y fácilmente
identificables que le permitan al Beneficiario ingresar a los diferentes sitios
que ofrece este portal.
iv) Superintendencia de Industria y Comercio (sic.gov.co)
v) Atender las solicitudes del Beneficiario por los distintos canales informados
en el portal de siempre protegido.
vi) Poner a disposición de los Beneficiarios las condiciones de las asistencias de
: (i) Asistencia en viaje internacional y nacional, (ii) asistencia al vehículo, (iii)
y asistencia al hogar.
vii) En aquellos casos en que los Beneficiarios adquieran asistencias adicionales
a las puestas a disposición por el banco, se deberá informar el precio, sus
condiciones, la forma de pago, su periodo de vigencia y demás condiciones
asociadas.

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9.CENTRAL DE ALARMAS
AXA Asistencia para atender la solicitud de asistencia pone a disposición de los
Beneficiarios una central de alarmas 24 horas los 7 días de la semana, esta central de
alarmas se puede contactar a través de las líneas señaladas en este portal de siempre
protegido.

10. PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

AXA Asistencia cuenta con un área de servicio al cliente disponible para atender todo
tipo de peticiones, quejas y reclamos de los Beneficiarios, esta línea puede ser
contactada a través de los diferentes canales señalados en este portal siempre
protegido.
11. USO INDEBIDO DEL PORTAL SIEMPRE PROTEGIDO
AXA Asistencia podrá bloquear de forma temporal o definitiva a cualquier Beneficiario
que de un uso inadecuado a este portal o en los siguientes eventos: (i) en caso de
incumplimiento de la ley colombiana, (ii) incumplimiento a los presentes términos y
condiciones, (iii) por incurrir en conductas de detrimento de AXA Asistencia, (iv) por no
poderse confirmar la identidad del Beneficiario o que se proporcione información
errónea.

Parágrafo: AXA Asistencia se reserva el derecho de proporcionar servicios de asistencia

cuando se evidencia que el Beneficiario está actuando en contra de la ley y de los
presentes términos y condiciones.

12. INDEMNIDAD
El Beneficiario se obliga a mantener indemne a AXA Asistencia por cualquier evento que
resulte del uso no autorizado del presente portal.

13. PAGO DE SERVICIOS DE ASISTENCIA ADICIONALES

El Beneficiario puede acceder a servicios adicionales a los contratados por el banco, en
este evento los servicios adicionales se podrán pagar por los siguientes métodos de
pago:

Todas las tarjetas de crédito emitidas por Bancolombia.

En el evento en que AXA Asistencia verifique que el método de pago seleccionado por
el Beneficiario está vencido, no es válido, o no cuenta con fondos suficientes para
realizar el pago AXA Asistencia se abstendrá de prestar estos servicios de asistencia
adicionales.

14. REVERSIÓN DEL PAGO

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Si el Beneficiario solicita la reversión del pago de los servicios adicionales de asistencia
por fraude, o por corresponder a una operación no solicitada, o porque las asistencias
adicionales no corresponden a lo solicitados, se podrá proceder con reversión de este
pago dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que el mismo Beneficiario haya
evidenciado la operación fraudulenta, no solicitada o el recibo de las condiciones
distintas a las contratadas.

En estos casos se dará aplicación a lo previsto en el artículo 51 de la ley 1480 de 2011.

15. GARANTÍA
Las garantías en los servicios de asistencia se brindarán conforme lo previsto por la ley
1480 de 2011.

16. DERECHO DE RETRACTO.

En los casos en que el Beneficiario desee ejercer su derecho de retracto sobre las
asistencias adquiridas de manera adicional por su cuenta, este deberá contactar los
canales de atención de servicio al cliente de AXA Asistencia y gestionar su retracto sobre
esta compra.

En aquellos casos que sea aplicable se procederá según lo previsto en el artículo 47 de

la Ley 1480 de 2011.

17. AUTORIZACIONES
• Autorizo a AXA Asistencia para que realicen el tratamiento de mi información
personal, la cual sea necesaria para el cumplimiento de los deberes legales
relacionados con el servicio de asistencia, pudiendo compartir mi información
personal con contratistas, subcontratistas, proveedores, proveedores
tecnológicos, proveedores de salud, operadores logísticos, compañías
financieras, compañías de franquicias, compañías de terceros que estén
relacionados con la prestación de los servicios de asistencia aquí contratados,
filiales del grupo AXA que se encuentren ubicadas en Colombia, en países como
México, Perú, Panamá, Ecuador, Argentina, Estados Unidos y en cualquier otro
país en donde las filiales del grupo AXA tengan operación o con cualquier tercero
que con ocasión de la ejecución del servicio de asistencia deba conocer mi
información personal. Del mismo modo, autorizo el tratamiento de mis datos
personales para cualquier operación que resulte necesaria para la prestación del
servicio de asistencia, a fin, complementada o asociada. Esta autorización
también involucra la revelación o encargo de mi información personal dentro y
fuera del territorio colombiano. Adicionalmente autorizo transferir y transmitir
mis datos personales con terceros a nivel nacional e internacional cuando sea
necesario siempre y cuando dicha transmisión o transferencia se relacione con
el servicio de asistencia prestado a través de la Plataforma.

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 • Autorizo el tratamiento de mis datos personales sensibles, siempre y cuando los
mismos resulten indispensables para el desarrollo del servicio de asistencia.
Manifiesto que conozco que la revelación de estos datos es facultativa.
• Autorizo el tratamiento de mis datos de carácter especial, por lo tanto, la
información relativa a la salud y a información biométrica, será catalogada como
información personal sensible y se tratará para los fines de prestación de
asistencias en viaje nacional e internacional.
• Esta información es tratada con la finalidad exclusiva de contar con un esquema
de seguridad que permita facilitar la prestación del servicio de asistencia,
identificar los tipos de servicios requeridos por usted como usuario y en generar
una mejor atención en sus servicios de asistencia.
• Manifiesto que conozco que me asisten los derechos señalados en las normas
que regulan el tratamiento de datos personales en el país aplicable.
• Adicionalmente, autorizo a AXA Asistencia, mediante la aceptación expresa
proveída a través de esta plataforma y al momento de contactar la línea de
emergencia que los datos de carácter personal que he proporcionado, serán
utilizados para: la prestación exclusiva del servicio de asistencia.
• En el evento en que desee ejercer los derechos de acceso, cancelación,
oposición, revocatoria de consentimiento, modificación o cualquier otro, podrá
contactarnos a través de los canales señalados en la Plataforma, allí
atenderemos tu solicitud y ratificaremos todos tus derechos
• Los señalados en las leyes de protección de datos personales aplicables a su
jurisdicción.
• Declaro que he leído, conozco y acepto el contenido de la asistencia y los
servicios que se incluyen en ella.
• Para conocer la política bajo la cual trataremos los datos del Beneficiario
invitamos a consultar el siguiente link: https://www.axa-
assistance.com.co/RECURSOS/OA110_POLITICA_PROTECCION_TRATAMIENTO_
DATOS_PERSONALES_FINAL.PDF

18. DOMICILIO Y LEGISLACIÓN APLICABLE

Los presentes Términos y Condiciones se rigen bajo la ley aplicable en Colombia.

19. MODIFICACIONES
AXA Asistencia podrá modificar autónomamente y en cualquier momento estos
términos y condiciones, por tanto, estos serán actualizados y puestos a disposición de
los Beneficiarios en el portal de siempre protegido.

Versión: 01
Fecha de creación: 11 de agosto de 2022.

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