Evitar discutir y

escuchar Cartas de
No buscar excusas
reclamación
y plantear una
solución
GESTIÓN DE Formalizar de la
RECLAMACIONES
CONFLICTOS, reclamación
No culpar al cliente y
disculparse CONFLICTOS QUEJAS Y
RECLAMACIONES Hojas de reclamación

Evitar la confrontación
abierta

Compensar al cliente
con un pequeño
Tomar medidas y Adoptar una actitud obsequio
corregir el error positiva Prevenir errores
futuros

QUEJAS
Colaborar con el
Intentar averiguar la
cliente para buscar
causa con preguntas
una solución

Sintonizar con el
Dimensionar el cliente
conflicto

Agradecer a la
persona que nos haya Dejar hablar al
planteado su queja cliente

Conversar con
atención y paciencia