7/8/2023

Administración de Servicios de TI I (TI8905)

MSc. Pedro Leiva Chinchilla

I NTRODUCCIÓN A ITSM
Administración de Servicios de TI I (TI8905)
MSc. Pedro Leiva Chinchilla

1
 7/8/2023

Agenda
1. ITSM

2. Historia y evolución del ITSM

3. Marcos de referencia en ITSM

4. ITIL

5. Historia de ITIL

6. ITSM vrs ITIL

7. Procesos de ITSM

8. Management vrs. Governance

Agenda
1. ITSM

2. Historia y evolución del ITSM

3. Marcos de referencia en ITSM

4. ITIL

5. Historia de ITIL

6. ITSM vrs ITIL

7. Procesos de ITSM

8. Management vrs. Governance

2
 7/8/2023

ASTI o ITSM (IT Service Mgmt.)

Problema: alta dependencia e inversión en TI y diseño centrado en TI.

ITSM es definido como:

 Sistema de gestión de recursos y capacidades organizacionales para proporcionar valor a los clientes de la organización a través de
servicios de TI. van Bon et al, 2007.

 Un sistema avanzado de gestión de infraestructura de TI para administrar de manera integral todos los procesos, recursos y tecnologías
con el fin de proporcionar calidad de servicio al nivel acordado dentro del rango de costos razonable. Hanchul Woo et al., 2020.

 Disciplina que incluye todas las actividades asociadas con todo el ciclo de vida relacionado con el desarrollo y la provisión de servicios de
TI de alta calidad. Aidan Lawes, CEO of itSMF.

 Una agregación de procesos, capacidades organizativas y tecnologías necesarias para proporcionar un servicio de TI lógico y predecible.
Gartner

 Las actividades que realiza una organización para diseñar, construir, entregar, operar y controlar los servicios de TI que se ofrecen a los
clientes. Wikipedia

ITSM (2)
Importancia:

 Los servicios constituyen el componente más grande y dinámico tanto en las economías desarrolladas
como en las en desarrollo.

 Los servicios son la principal forma en que las organizaciones generan valor tanto para sí mismas como
para sus clientes.

 Casi todos los servicios en la actualidad están habilitados por TI.

 Hay un enorme beneficio para las organizaciones al crear, expandir y mejorar su capacidad de gestión de
servicios de TI

3
 7/8/2023

ITSM (3)
Ejem de servicios habilitados por TI:
 Outsourcing/Administración de procesos de negocios
 Operaciones de Back Office
 Procesamiento de reclamos de seguros
 Transcripciones médicas y expedientes médicos
 Bases de Datos legales
 Contenido Digital
 Aprendizaje a distancia/online
 Digitalización de datos / GIS
 Servicios de nómina y HR
 Servicios Web
 Etc.

Agenda
1. ITSM

2. Historia y evolución del ITSM

3. Marcos de referencia en ITSM

4. ITIL

5. Historia de ITIL

6. ITSM vrs ITIL

7. Procesos de ITSM

8. Management vrs. Governance

4
 7/8/2023

Historia y Evolución de ITSM

Aspectos importantes

 ITIL y ITSM son cosas distintas, pero ITIL comenzó a

utilizar el concepto.

 ITSM es más grande que ITIL y se puede considerar una

disciplina.

 Otros marcos de referencia, estándares y normativas

están altamente relacionados con ITSM. Por ejemplo, el
Microsoft Operations Framework (MOF), Cobit, CMMI

 ITIL certifica personas, ISO certifica empresas.

Agenda
1. ITSM

2. Historia y evolución del ITSM

3. Marcos de referencia en ITSM

4. ITIL

5. Historia de ITIL

6. ITSM vrs ITIL

7. Procesos de ITSM

8. Management vrs. Governance

10

5
 7/8/2023

ISO PMI Agile

38500
COBIT Control
Prince2
ISO
27001 ISO
20000

CMMI DevOps
Procesos y
ITIL
Flujos de trabajo
eTom

MOF

Tareas
Kanban Lean Six Sigma

11

Gestión de Servicios Colaboración Entrega de valor temprana

ITIL DevOps Agile

Scrum
Prince2 - PMI

Cultura basada en Management 3.0

Sistemas de Gestión

Lean Kanban

12

6
 7/8/2023

Agenda
1. ITSM

2. Historia y evolución del ITSM

3. Marcos de referencia en ITSM

4. ITIL

5. Historia de ITIL

6. ITSM vrs ITIL

7. Procesos de ITSM

8. Management vrs. Governance

13

¿Qué es ITIL?
 ITIL proviene del acrónimo de (IT Infrastructure Library)

 ITIL es una fuente de buenas prácticas en la ASTI

 Por buenas prácticas entendemos orientaciones que son:

 Validadas en un conjunto de entornos diversos

 ampliamente distribuidos.

 ITIL no es una norma o estándar

 ITIL no es prescriptivo

 Posee un esquema de certificaciones

 Actualmente estamos en la versión 4

14

7
 7/8/2023

Esquema de Certificación de ITIL v4

ITIL Master

ITIL Practice Manager ITIL Managing ITIL Strategic Leader

(PM) Professional (SL)
(MP)
Monitor, Support & Fulfil
Direct, Plan &
SD INM PRM SRM MEM Improve

Plan, Implement & Control

Digital and IT
CE RM SCM DM ITAM High-velocity IT Strategy

ITIL Extension modules Collaborate, Assure & Improve

Drive Stakeholder
CI SLM RSM ISM SM
Value
Acquiring
and Sustainability Business
IT Asset
Managing in Digital and Relationship
Management Create, Deliver &
Cloud IT Management
Services Support

ITIL Foundation

15

¿Para qué es ITIL?

Para impulsar:

 Valor para los stakeholders

 Expectativas, recorridos y experiencia del cliente

 Calidad del servicio

 Flujos de valor eficaces y servicio eficiente

 Gestión de riesgos y cumplimiento de normativas

 Transformación digital

 Aprovisionamiento e integración de servicios

 Funciones y responsabilidades claras

16

8
 7/8/2023

¿Cómo usar ITIL?

Mejorar Adoptar

Adaptar

17

Agenda
1. ITSM

2. Historia y evolución del ITSM

3. Marcos de referencia en ITSM

4. ITIL

5. Historia de ITIL

6. ITSM vrs ITIL

7. Procesos de ITSM

8. Management vrs. Governance

18

9
 7/8/2023

19

20

10
 7/8/2023

21

22

11
 7/8/2023

23

24

12
 7/8/2023

25

26

13
 7/8/2023

Agenda
1. ITSM

2. Historia y evolución del ITSM

3. Marcos de referencia en ITSM

4. ITIL

5. Historia de ITIL

6. ITSM vrs ITIL

7. Procesos de ITSM

8. Management vrs. Governance

27

ITSM ITIL
A pesar de que no se usen buenas prácticas de industria, o  Es una marca
ningún enfoque administrativo formal (solo técnico), se
 Es usado por miles de empresas a lo largo del mundo
debe gestionar las TI, es decir:
 Millones de profesionales se han certificado
 Planificar y gestionar los cambios en la plataforma Eficiencia
tecnológica
 Ayuda a alinear el
 Solucionar problemas cuando algo sale mal Mejora
talento humano, los Eficacia
continua
recursos digitales y
 Administrar presupuestos para pagar facturas

ITSM es usado por profesionales para enfatizar en la

físicos para competir
ITIL
 Ofrece un marco de
prestación de servicios valiosos a los usuarios, más que solo
buenas prácticas para Gobierno Flexibilidad
gestionar TI.
ITSM con más de 30
años de experiencia Coordinación

28

14
 7/8/2023

Agenda
1. ITSM

2. Historia y evolución del ITSM

3. Marcos de referencia en ITSM

4. ITIL

5. Historia de ITIL

6. ITSM vrs ITIL

7. Procesos de ITSM

8. Management vrs. Governance

29

Procesos de ITSM

30

15
 7/8/2023

31

32

16
 7/8/2023

33

Agenda
1. ITSM

2. Historia y evolución del ITSM

3. Marcos de referencia en ITSM

4. ITIL

5. Historia de ITIL

6. ITSM vrs ITIL

7. Procesos de ITSM

8. Management vrs. Governance

34

17

Management vrs Government (Actividad en BR y trabajo corto 2)
A desarrollar: un resumen y cuadro comparativo.
¿Qué es?
 Un resumen bibliográfico, de no más de 2 páginas (sin incluir el
apartado de bibliografía y portada), incluyendo una definición de
las temáticas correspondientes.
 Cuadro comparativo de máximo una página con los principales
hallazgos contrastando los conceptos: gobernanza vrs.
administración, y gobernanza de TI vrs. administración de TI.
¿Qué temáticas deben contemplar para desarrollarlo?
 Gobernanza (empresarial).
 Administración (empresarial).*
 Gobernanza de TI.
 Administración de TI.*
*En este contexto administración y gestión es lo mismo.
35
I NTRODUCCIÓN A ITSM
Administración de Servicios de TI I (TI8905)
MSc. Pedro Leiva Chinchilla
36
7/8/2023
¿Cómo hacerlo?
 Busquen referencias oficiales, por ejemplo, se considera oficial
ISACA, Axelos, artículos científicos o sitios de referencia de ITSM
(revista CIO, Gartner, etc.).
 El cuadro comparativo debe ser una síntesis y en palabras de los
miembros de equipo de los conceptos. No son necesarias las
referencias bibliográficas.
¿Qué se debe entregar?
 Desarrolle dos documentos, uno para el resumen y otro para el
cuadro comparativo
 Ambos documentos deben mantener la autoría.
 El cuadro comparativo debe entregarse en formato PDF en la
carpeta del TEC Digital: Actividades grupales>Semana 2
 Debe contener la autoría de cada integrante del equipo.
 Nombre del archivo: “Grupo <Número de grupo> - Gobernanza
versus administración.pdf”
Tiempo de trabajo: 30 minutos.
18