FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD Y EL DEPORTE

PROGRAMA DE ENFERMERÍA
PRUEBA DE ENTRADA

PRESENTADO POR: LUCERO GALEANO VALENCIA

Taller
Gerencia de servicios
Caso clínico
Usted es coordinador@ del servicio de Urgencias de la IPS “Salud para Todos”, de alta complejidad de
atención; el servicio de urgencias cuenta con las siguientes áreas: Sala de camillas, sala de reanimación y sala
de observación. Posee alta tecnología y personal idóneo para la atención de los usuarios.

El número de camas es de 30, el índice ocupacional de urgencias en el mes De mayo de 2022, es del 90% de
las cuales el 20% se encuentra ocupado con adultos, el 10 % por niños y las restantes por paciente adulto
mayor.

Desde hace un tiempo el personal llega tarde al turno, no cumple con las normas institucionales y en general
se observa un mal ambiente de trabajo, el clima laboral es frio, pesado, y hasta se ha encontrado que hay
agresiones verbales entre algunos de ellos, el personal es reacio a cumplir con lo asignado.

Esto lo visualizó con la implementación y análisis de encuestas de satisfacción a los clientes internos,
externos y sus familias. Todo lo anterior, evidencia la falta de compromiso institucional y el detrimento de la
calidad que ofrece el servicio y por ende la institución.

En este servicio, se ha encontrado que las notas de enfermería no se están realizando de acuerdo al
protocolo institucional, además el comité de infecciones le acaba de informar que en su servicio tiene la tasa
más alta de infección de la institución: 2,3% en la canalización de venas.

1. Elabore el Dx. Situacional: utilizando matriz DOFA (fortalezas, debilidades, amenazas y
oportunidades), con cruce de variables y priorice las necesidades identificadas.
OPORTUNIDADES
1. Institución de alta complejidad
de atención.
2. El índice ocupacional de
urgencias en el mes De mayo de
2022, es del 90%.
AMENAZAS
1. Detrimento de la calidad que
ofrece el servicio y por ende la
institución.
2. El servicio tiene la tasa más alta
de infección de la institución: 2,3%
en la canalización de venas.
Matriz DOFA
FORTALEZAS
1. Posee alta tecnología
2. Personal idóneo para la atención de
los usuarios.
ESTRATEGIA FO
1. Captar la mayor cantidad de
usuarios posible basados en la
innovación, alta tecnología y
diversidad de servicios ofertados.
2. Potenciar las capacidades del
personal para responder
oportunamente a la ocupación del
servicio.
ESTRATEGIA FA
1. Promover un correcto lavado de
manos.
2. Calcular necesidad de recurso
humano, que se traduce en una
mejoría de la calidad del cuidado de
enfermería.
3.Impulsar al profesional a actuar con
base en los principios éticos que rigen
la práctica profesional de enfermería.
4.Implementar mecanismos de
evaluación interna (auditorias)
DEBILIDADES
1. Personal llega tarde al turno.
2. Incumplimiento de las normas
institucionales.
3. Mal ambiente laboral. (frio,
pesado, agresiones verbales)
4. El personal es reacio a cumplir
con lo asignado.
5. Las notas de enfermería no se
están realizando de acuerdo al
protocolo institucional.
ESTRATEGIA DO
1. Conocer cuáles son las
necesidades individuales de los
profesionales.
2. Reasignar ocupaciones y
horarios laborales.
3. Lograr la adaptación del
personal a cada servicio asignado.
3. Otorgar recompensas es una
manera de premiar su esfuerzo
para que todo el personal
contribuya al éxito de la empresa.
ESTRATEGIA DA
1. Realizar capacitación y
actualización de conocimientos al
personal del servicio sobre
venopunción, relaciones
interpersonales y protocolos
internos.
2. fortalecer el programa de
seguridad al paciente.
3. Al terminal la jornada solicitar al
personal productividad (número de
procedimientos realizados, calidad,
eficacia y eficiencia)
 Plan de mejora
2. De acuerdo al Dx situacional elabore un plan de mejora, teniendo como punto de partida la
priorización de las necesidades, utilizando el formato 5WH1

Diagnostico situacional:

Incumplimiento de las normas y protocolos institucionales.

WHAT WHO WHEN WHERE WHY HOW

1. Conocer Coordinador Se llevará a cabo Se realizará Las empresas deben centrarse Se realizará una entrevista individual
cuáles son las del del 20- 22 de en la oficina en las personas y no tanto en las con el personal de urgencias, en esta
necesidades departamento abril de tareas. escuchar y ofrecer al se mantendrá una conversación
individuales (Urgencias) En el horario coordinación. empleado una forma de trabajo fluida para conocer el trabajador,
del personal contrario al diferente, más humana y con sus habilidades primarias y así
vinculado a la asignado mayor flexibilidad, esto ayudara mismo sus necesidades, se dejarán
institución. De 7am a 1pm no solo a que compañía tenga consignadas las observaciones en la
De 1 pm a 7 pm mayores resultados; sino que, carpeta de seguimiento y
también generara mayor posteriormente se harán los cambios
lealtad, sentido de pertenencia y correspondientes.
un menor índice de bajas.
2. Reasignar Coordinador Se llevará a cabo Se realizará Es importante la adecuada Se realizará inicialmente la revisión
funciones y del del 27- 29 de en la oficina distribución de los empleados ya del comportamiento del empleado
horarios departamento abril de que ayuda a la institución a (cuantos retardos y fallas tiene al
laborales en (Urgencias) En el horario coordinación. aumentar la eficiencia en los mes, numero de eventos adversos y
los casos que contrario al procesos, proporcionando a los quejas, productividad que presenta
se requiera. asignado empleados un espacio acorde a en el servicio, grado de comodidad
De 7am a 1pm sus cualidades y tareas, además que se le observa). De acuerdo a lo
De 1 pm a 7 pm los cambios mejoran el clima anterior y con una entrevista
laboral. realizada al empleado se definirá si
se debe reubicar de área o cambiar
el horario acorde con sus
necesidades.
3. Calcular la Coordinador Se llevará a cabo Se realizará La importancia de realizar un Registrar el número de pacientes
necesidad del del del 1-3 de mayo en la oficina estudio de suficiencia de que acuden a urgencias, el número
recurso departamento en horario de de personal en el servicio de de procedimientos que se realizan,
humano. (Urgencias) 7am a 5pm coordinación. urgencias, además de garantizar luego determinar el número de
la seguridad del paciente pacientes que debe atender cada
durante el proceso de atención profesional teniendo en cuenta la
en salud, consiste en velar por el complejidad de los mismos, de esta
bienestar del recurso humano, manera se podrá estimar si es
ya que se determina el tiempo necesario contratar más personal.
requerido para cada función y
actividad especifica y de este
modo definir la necesidad de
aumentar el recurso humano o
disminuirlo según sea el caso, y
de este modo garantizar la
atención segura, humana y de
calidad.
4. Realizar Coordinador Se llevará a cabo Auditorio Las acciones de capacitación, en Se citará mensualmente a reunión
capacitación y del la segunda cualquiera de sus versiones: grupal, donde se dictarán talleres
actualización departamento semana de cada cursos, talleres, conferencias, teórico-prácticos de venopunción,
de (Urgencias) mes congresos, diplomados, toma de muestras, manejo de
conocimientos El 10 de mayo permiten adquirir y actualizar código blanco, entre otras, el tema
al personal El 7 de junio conocimientos teóricos y de la capacitación se escogerá de
del servicio El 10 de julio. prácticos, que ayudan a que el acuerdo a los incidentes o eventos
sobre En el horario empleado fortalezca su adversos más reportados.
venopunción, contrario al capacidad de respuesta ante los El orden de esta reunión será:
y protocolos asignado cambios del entorno o de sus 1. Lavado de manos
internos. De 7am a 1pm requerimientos laborales, 2. Socialización del protocolo
De 1 pm a 7 pm incremente su desempeño institucional del tema escogido.
dentro de la institución, 3. Pre test
minimice los errores o eventos 4. Simulación del procedimiento.
adversos. 5. Pos test
En este orden de ideas, la 6. Conclusiones
capacitación laboral busca que
las tareas se realicen con
calidad, productividad,
estabilidad, permanencia y en
un buen ambiente de trabajo.
5. Realizar Coordinador Se llevará a cabo Auditorio Las relaciones interpersonales, Se realizará una jornada dinámica
sensibilización del la segunda el trabajo en equipo y la donde se programarán:
sobre departamento semana de cada comunicación asertiva son 1. Actividades físicas en grupo
habilidades (Urgencias) y mes esenciales para el logro de los (Concurso de obstáculos)
blandas. personal de El 11 de mayo objetivos de la empresa, 2. Conocer del otro: compartir por
recursos El 8 de junio combinando capacidades y turnos nuestras películas, libros,
humanos El 11 de julio. recursos individuales; por ello es series, actividades,
(psicología) En el horario indispensable conservar y lugares…favoritos. Después se
contrario al promover relaciones genera un debate entre todo el
asignado interpersonales saludables que equipo en el que se discuten las
De 7am a 1pm permitan establecer un distintas opciones expresadas para
De 1 pm a 7 pm excelente clima laboral y con potenciar un acercamiento entre los
ello incrementar la miembros del equipo.
productividad en una 3. reflexionar sobre la comunicación:
organización. Una persona debe hacer un dibujo
que mantiene oculto y después debe
dar instrucciones al resto para que
realicen el mismo dibujo. Una vez
hechos se comparan todos y se
valoran las diferencias entre los
dibujos. Este ejercicio sirve para
reflexionar sobre la comunicación y
sus limitaciones y sobre cómo
mejorarla para llegar a una
comunicación mucho más eficaz.
6. Promover Coordinador Se llevará a cabo Servicio en el Las manos, de manera invisible, 1. Se Facilitará el lavado de manos
un correcto del del 24 al 26 de que se portan un gran número de aumentando la disponibilidad de
lavado de departamento mayo en encuentre microorganismos, que incluyen estaciones de lavado de manos,
manos (Urgencias) Y cualquier horario ubicado. virus, bacterias y hongos. Estos agua y jabón.
Departamento son transmitidos al ponerse en 2. Crear mensajes de lavado de
 de contacto con alguien enfermo o manos que sorprendan y colocarlos
epidemiologia portador de una enfermedad. en lugares estratégicos.
Por ello, es importante lavarse 3. Se aplicarán listas de chequeo
las manos correctamente con continuamente
agua y jabón en momentos
claves.
7. Evaluar la Coordinador Se llevará a cabo Se realizará El proceso de adaptación al Se realizarán evaluaciones de
adaptación del del 12 al 14 de en el puesto trabajo, a la organización y al desempeño en el puesto asignado y
del personal departamento junio de trabajo de entorno laboral, es posterior a esto se entrevistará al
al servicio (Urgencias) Y del 12 al 14 de cada indispensable, si se quiere tener empleado para conocer su
asignado. julio empleado. trabajadores satisfechos, satisfacción con respecto a la labor
productivos, identificados y que desempeña.
comprometidos con la
organización.
8. Coordinador Se llevará a cabo Servicio de Un sistema de control interno - Al terminal la jornada solicitar al
Implementar del del 15 al 19 de urgencias permite optimizar recursos y personal productividad (número de
mecanismos departamento junio lograr una gestión financiera y procedimientos realizados, calidad,
de evaluación (Urgencias) y Y del 15 al 19 de administrativa más eficiente, eficacia y eficiencia)
interna. departamento julio mejorando la productividad. - Evaluar listas de chequeo de lavado
de calidad. Contribuye a una toma de de manos.
decisiones más acertada. - Realizar visitas continuas al servicio
Mejorar el prestigio de la de manera inesperada con el fin de
empresa. evaluar el comportamiento del
empleado

Objetivos
3. Desarrolle: Objetivo general y los objetivos específicos que considere necesarios
para alcanzar al objetivo general.

Objetivo general:

➢ Implementar estrategias que minimicen la problemática presentada en el área

de urgencias utilizando para ello la planeación como herramienta para detectar
oportunidades que permitan la mejora del servicio.

Objetivos específicos

• Identificar las principales problemáticas del área de urgencias para empezar a

trabajar en ellas.
• Planear las actividades que se van a realizar en pro del mejoramiento del clima
laboral y cumplimiento de las normas institucionales y protocolos establecidos.
• Fortalecer las debilidades del personal a través de los programas y la
normativa institucional.
 Cronograma
4. Elabore un cronograma que le permita implementar el plan de mejora que elaboro en el punto 2.

Cronograma de actividades
Organización y Formacion Evalucion numero 1 Evaluacion numero
promocion 2
Actividad Abril Mayo Junio Julio
20-22 27-29 1-3 10-11 17-19 24-26 7-8 14-16 10-11 17-19
1. Conocer cuales son las necesidades
individuales del personal vinculado a la X
institución.
2. Reasignar funciones y horarios
laborales en los casos que se requiera. X
3. Calcular la necesidad del recurso X
humano.
4. Realizar capacitación y actualización
de conocimientos al personal del servicio
sobre venopunción, y protocolos
internos. X X X
5. Realizar sensibilización sobre
habilidades blandas. X X X X
6. Promover un correcto lavado de X
manos
7. Evaluar la adaptación del personal al
servicio asignado. X X
8. Evaluacion interna X X

Problemática seleccionada
5. Seleccione una de las problemáticas que identifico y en la que trabajara para que construya un
indicador con su hoja de vida.

Detrimento de la calidad que ofrece el servicio y por ende la institución.

Los indicadores de resultados se usan para evaluar si la actividad alcanzó, o no, los objetivos o
resultados propuestos. Algunos ejemplos de indicadores que se desean lograr a través del plan de
mejora son:

➢ Indicadores de conocimiento
➢ Indicadores de actitud y
comportamiento.
➢ Indicadores de calidad
➢ Indicadores de humanización
➢ Indicadores de productividad
 Proceso administrativo
6. El proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas secuenciales e interdependientes, que se
interrelacionan y constituyen un proceso sistemático, elemental para desarrollar una actividad o lograr un
objetivo. Defina cada una de estas etapas de este proceso.

Planeación Organización
Es la etapa inicial del proceso administrativo,
Como etapa del proceso administrativo, ordena
implica utilizar el pensamiento reflexivo antes
todos los elementos necesarios para ejecutar el
de actuar.
plan.
La planeación es un camino a seguir que tiene su
Su importancia radica en el hecho de que se
base en el análisis de un problema determinando
establecen las relaciones funcionales de la
el orden, la secuencia de las actividades y
dirección, los niveles de responsabilidad y las
programando el tiempo necesario para la solución
funciones de todos los integrantes de la empresa.
de dicho problema.
Elementos de la organización formal

➢ Pasos de la planeación: ✓ División del trabajo

En forma general, al planear se ✓ Definir funciones y actividades.
recomienda seguir los siguientes pasos: ✓ Establecer jerarquías.
1. Fijar objetivos. ✓ Determinar el sistema de organización.
2. Investigación y diagnóstico ✓ Establecer los sistemas de comunicación.
administrativo. ✓ Determinar normas y reglamentos.
3. Análisis y toma de decisiones.
Tipos de organización formal

• Organización lineal.

Integración •
•
Organización funcional.
Organización lineo-funcional.
La integración es la etapa del proceso administrativo • Organización por comités.
encargada de optimizar los recursos tanto humanos,
técnicos y financieros para la ejecución del plan.

Integrar significa unir, en esta etapa del proceso

Dirección
administrativo se “unen” las partes y se implementa el La dirección y el liderazgo son los aspectos más
plan. Para ejecutar el plan se inicia con las técnicas de humanos de las funciones administrativas, son el
integración que son: proceso interpersonal por el cual los subordinados
comprenden los objetivos de la organización y
Reclutamiento.
contribuyen a su logro.
Selección
Introducción y desarrollo. La dirección es una función difícil, porque el
administrador enfrenta un complejo de factores,
sobre los cuales es imposible tener el control y el
conocimiento total. El factor humano está formado
por personalidades complejas con múltiples escalas
de valores. Existen varias teorías para apoyar la
dirección
 Control
Se define al control como la apreciación del resultado en cuanto al logro de objetivos organizacionales.

Propósitos del control

✓ Evaluar el logro de objetivos establecidos previamente.

✓ Prever desviaciones en la ejecución de planes y programas.
✓ Optimizar la utilización de recursos.
✓ Proponer y sugerir alternativas administrativas para corregir las desviaciones.
✓ Establecer diagnósticos continuos y permanentes. Promover la creatividad e innovación.

Control

7. Colombia impulsa una Política de Seguridad del Paciente, liderada por el Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad de la Atención en Salud, cuyo objetivo es prevenir la ocurrencia de situaciones que afecten la seguridad
del paciente, reducir y de ser posible eliminar la ocurrencia de Eventos adversos para contar con instituciones
seguras y competitivas internacionalmente. Describa cuál es ese Decreto, en qué consiste y cuáles son sus
componentes.
 Integración con el
Enfoque de Sistema Obligatorio
atención de Garantía de
centrado en Calidad de la
el usuario Atención en Salud. Validez.
Principios de la Alianza con el
profesional
política
de salud.
Cultura de Multicausalidad. Alianza con el
Seguridad. paciente y su
familia

Direccionar las
Disminuir el Prevenir la ocurrencia de eventos
políticas
riesgo en la adversos en los procesos de atención
institucionales y el en salud mediante el despliegue de
atención en
diseño de los metodologías científicamente
salud
procesos de probadas y la adopción de
brindada a los
atención en salud herramientas prácticas que mejoren
pacientes
hacia la promoción las barreras de seguridad y
de una atención en establezcan un entorno seguro de la
atención en salud.
salud segura

Objetivos

Coordinar los Homologar Educar a los Difundir en la

pacientes y sus Articular y
diferentes la opinión pública coordinar con
LINEAMIENTOS PARA LA familias en el y los medios de
actores del terminología los principios,
IMPLEMENTACIÓN DE LA POLÍTICA sistema hacia a utilizar en conocimiento y comunicación
abordaje de los los objetivos y
DE SEGURIDAD DEL PACIENTE EN mejoras en la el país los principios de
factores que pueden las estrategias
LA REPÚBLICA DE COLOMBIA calidad de la la política de de la seguridad
atención, que potencialmente seguridad del
incidir en mejorar la del paciente a
Bogotá, 11 de junio de 2008 se evidencien paciente
seguridad de los los diferentes
en la obtención organismos de
de resultados procesos de atención
de que son sujetos. vigilancia y
tangibles y control del
medibles sistema

Acciones institucionales que

propenden por establecer la
política institucional de Política Metodologías Metodologías Estrategias Protocolos
seguridad del paciente Institucional para la para el análisis para para manejo
de Seguridad evaluación de la de los eventos profundizar la de pacientes
del Paciente frecuencia con adversos cultura
lo cual se institucional
presentan los de Seguridad
eventos del Paciente
adversos

Las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios

Acciones
interinstitucionales Los entes externos de vigilancia y control

El Reporte Extrainstitucional

Estrategia Promoción de Coordinación Estrategia de Articulación

ELEMENTOS educativa herramientas de actores información de los
ESTRATÉGICOS PARA LA organizacionales componentes
del SOGC
MEJORA DE LA
SEGURIDAD DEL PACIENTE
 Marco conceptual
Política seguridad del paciente

Definiciones básicas
SEGURIDAD DEL PACIENTE: Es el conjunto de elementos
estructurales, procesos, instrumentos y metodologías basadas en
evidencias científicamente probadas que propenden por
minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de
atención de salud o de mitigar sus consecuencias.
ATENCIÓN EN SALUD: Servicios recibidos por los individuos o las
poblaciones para promover, mantener, monitorizar o restaurar la
salud.
INDICIO DE ATENCIÓN INSEGURA: Un acontecimiento o una
circunstancia que pueden alertar acerca del incremento del riesgo
de ocurrencia de un incidente o evento adverso.
FALLA DE LA ATENCIÓN EN SALUD: Una deficiencia para realizar
una acción prevista según lo programado o la utilización de un
plan incorrecto, lo cual se puede manifestar mediante la ejecución
de procesos incorrectos (falla de acción) o mediante la no
ejecución de los procesos correctos (falla de omisión), en las fases
de planeación o de ejecución. Las fallas son por definición no
intencionales.
RIESGO: Es la probabilidad que un incidente o evento adverso
ocurra.
EVENTO ADVERSO: Es el resultado de una atención en salud que
de manera no intencional produjo daño. Los eventos adversos
pueden ser prevenibles y no prevenibles:
• EVENTO ADVERSO PREVENIBLE: Resultado no deseado,
no intencional, que se habría evitado mediante el
cumplimiento de los estándares del cuidado asistencial
disponibles en un momento determinado.
• EVENTO ADVERSO NO PREVENIBLE: Resultado no
deseado, no intencional, que se presenta a pesar del
cumplimiento de los estándares del cuidado asistencial.
INCIDENTE: Es un evento o circunstancia que sucede en la
atención clínica de un paciente que no le genera daño, pero que
en su ocurrencia se incorporan fallas en los procesos de atención.
COMPLICACIÓN: Es el daño o resultado clínico no esperado no
atribuible a la atención en salud sino a la enfermedad o a las
condiciones propias del paciente.
VIOLACIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD: Las
violaciones de la seguridad de la atención en salud son
intencionales e implican la desviación deliberada de un
procedimiento, de un estándar o de una norma de
funcionamiento.
BARRERA DE SEGURIDAD: Una acción o circunstancia que reduce
la probabilidad de presentación del incidente o evento adverso.
SISTEMA DE GESTIÓN DEL EVENTO ADVERSO: Se define como el
conjunto de herramientas, procedimientos y acciones utilizadas
para identificar y analizar la progresión de una falla a la
producción de daño al paciente, con el propósito de prevenir o
mitigar sus consecuencias.
ACCIONES DE REDUCCIÓN DE RIESGO: Son todas aquellas
intervenciones que se hacen en estructuras o en procesos de
atención en salud para minimizar la probabilidad de ocurrencia de
un incidente o evento adverso.
 Resolución 3100 de 2019
7. En que consiste la Resolución 3100 de 2019. Cuáles son los estándares que contiene, haga una breve descripción
de cada uno de ellos.

La presente resolución tiene por objeto definir los procedimientos y las

condiciones de inscripción de los prestadores de servicios de salud y de
habilitación de los servicios de salud, así como adoptar, en el anexo técnico, el
Manual de Inscripción de Prestadores y Habilitación de Servicios de Salud el cual
hace parte integral del presente acto administrativo.

Estándares
1. Estándar de talento humano
El talento humano en salud que preste directamente servicios de salud debe cumplir con los
requisitos exigidos en las normas que rigen la manera para ejercer la profesión u oficio

2. Estándar de infraestructura
En caso de establecerse áreas o ambientes para el desarrollo de consulta, actividades y
procedimientos, están deben garantizar la privacidad y la seguridad del paciente.

3. Estándar de dotación
Se debe contar con los equipos biomédicos necesarios para la valoración y atención de los
pacientes, de acuerdo con el tipo de actividades desarrollados

4. Estándar de medicamentos, dispositivos médicos e insumos

Se aplicarán los procedimientos establecidos por el prestador de servicios de salud para el
manejo de medicamentos, dispositivos médicos e insumos.

5. Estándar de procesos prioritarios

Los prestadores de servicios de salud, las entidades promotoras de servicios de salud y las
secretarias de salud departamental o distrital, o la entidad que tenga a cargo dichas
competencias cuando sea el caso deben organizar y coordinar la remisión de pacientes desde
el lugar de la emergencia, conforme tengan definido y documentado en el procedimiento de
remisión de pacientes. Con el fin de garantizar la integración de la atención. El personal
enviado por el prestador de servicios de salud para atender la emergencia debe portar en un
lugar visible el carnet de identificación correspondiente

6. Estándar de historia clínica y registros

Se aplicarán los procesos establecidos por el prestador de servicios de salud para el manejo
de la historia clínica

Indicador
8. Defina qué es un indicador

Los indicadores son unidades de medición que permiten evaluar el rendimiento de los
procesos internos de la institución, ya sea para medir la rentabilidad, productividad,
calidad de servicio, gestión del tiempo, entre otros.
 Eficiencia y eficacia
10. Defina indicador de eficiencia y eficacia.

Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso, se

concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los
recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver con la productividad.

Eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores
de eficacia están relacionados con las razones que indican capacidad o acierto
en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los
clientes con relación a los pedidos.

Bibliografía
➢ Balderas- Pedrero, M. (2009). Administración de los servicios de enfermería. McGRAW-HILL
INTERAMERICANA EDITORES, S.A. de C.V. recuperado de:
file:///C:/Users/Lanix/Downloads/LIBRO%20DE%20administraciondelosserviciosdeenfermeriaf
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➢ Ministerio de protección social. (2019). Resolución 3100 de 2019. Recuperado de:

https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n%20No.%203100%20de%2
02019.pdf

➢ Ministerio de protección social. (2008). LINEAMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA POLÍTICA DE

SEGURIDAD DEL PACIENTE EN LA REPÚBLICA DE COLOMBIA. Recuperado de:
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B2n%200112%20de%202012%
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