CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS

TAREA SEMANA 4

Jordan Pizarro Paredes

24.07.2023
Programa Continuidad Ingeniería Industrial
DESARROLLO
1. Serviteca CSS es una empresa de servicios automotrices, entre sus servicios se encuentran: venta
de neumáticos y llantas, manutenciones por kilometraje, limpieza de chasis e interiores,
alineación de trenes, balanceo y upgrade 4x4. Durante el último trimestre asumió un nuevo
administrador. Lo anterior ha coincidido con problemas e insatisfacciones entre los clientes. Se
han reportado quejas tales como:

Quejas en la serviteca CSS Frecuencia

Demoras en la entrega de servicios 20
Mala atención por parte de mecánicos 10
Interior de autos sucios con grasa y aceite 5
Garantías de servicios que no se cumplen 8
Nulo servicio post venta (neumáticos) 9

Con respecto a los datos entregados:

a) Elabore un diagrama de Pareto, incluyendo los cálculos matemáticos.

 Identificar el o los problemas a solucionar: Alto numero de quejas en los servicios automotrices.

 Identificar los factores:

 Demoras en la entrega
 Mala atención por parte de mecánicos
 Interiores de autos sucios
 Garantías de servicios que no se cumplen
 Nulo servicio post venta

 Cuantificar los factores:

 Demoras en la entrega : 20
 Mala atención por parte de mecánicos : 10
 Interiores de autos sucios :5
 Garantías de servicios que no se cumplen :8
 Nulo servicio post venta :9

 Calcular la magnitud de cada factor (frecuencia) y ordenar los porcentajes que representa cada
factor de mayor a menor (en orden descendente).

Quejas en la serviteca CSS Frecuencia

Demoras en la entrega de servicios 20
Mala atención por parte de mecánicos 10
Nulo servicio post venta (neumáticos) 9
Garantías de servicios que no se cumplen 8
Interior de autos sucios con grasa y aceite 5
Total  52
  Calcular el porcentaje total que representa cada factor, utilizando la siguiente formula:

% del total= ( Magnitud total de los factores )

Magnitud del factor
∗10 0

Quejas en la serviteca CSS Frecuencia % del total

Demoras en la entrega de servicios 20 38,46%
Mala atención por parte de mecánicos 10 19,23%
Nulo servicio post venta (neumáticos) 9 17,31%
Garantías de servicios que no se cumplen 8 15,38%
Interior de autos sucios con grasa y aceite 5 9,62%
Total 52 100%

 Calcular el porcentaje acumulado para cada factor:

% acumulado por cada factor=suma del% de factor anterior + %del propio factor

Frecuenci
Quejas en la serviteca CSS % del total % del total
a
Demoras en la entrega de servicios 20 38,46% 38,46%
Mala atención por parte de mecánicos 10 19,23% 38,46% + 19,23% = 57,69%
Nulo servicio post venta (neumáticos) 9 17,31% 57,69% + 17,31% = 75%
Garantías de servicios que no se cumplen 8 15,38% 75,00% + 15,38% = 90,38%
Interior de autos sucios con grasa y aceite 5 9,62% 90,38% + 9,62% = 100%
Total 52 100%  
 Procedemos a realizar los siguientes pasos:

 Realizar la gráfica, es decir, incluir dos ejes: en el eje X van los factores y en el eje Y las
frecuencias (izquierda) y los porcentajes acumulados (derecha):
 Dibujar las barras de cada factor en orden decreciente.
 Dibujar la curva acumulada, indicando los porcentajes acumulados de cada factor

Dándonos el siguiente diagrama de Pareto:

Diagrama de Pareto
Quejas Del Servicio Automotriz
50 100%
40 38% 100% 80%
90%
30 75% 60%
20 58%
10 40%
9 8 5
10 20%
0 20 0%
os s ) n te
Frecuencias

Porcentajes
i ico os pl
e ei
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De al
a lo tía rd
M Nu ran rio
a te
G In
Frecuencias Porcentajes

b) Realice el análisis, interpretación y soluciones del problema de esta serviteca con respecto a los
resultados que entrega el diagrama de Pareto.

Del diagrama de Pareto se desprende que :

 El 38,46% de las quejas se deben a las demoras en la entrega de servicios.

 El 19,23% de las quejas se debe a la mala atención por parte de mecánicos.
 El 17,31% de las quejas se debe al nulo servicio post venta (neumáticos)
 El 15,38% de las quejas se debe al no cumplimiento de garantías de servicio.
 El 9,62% de las quejas se debe al interior de autos sucios con grasa y aceite.

Por lo tanto, con los resultados a la vista, podemos decir que el 38,46% de las quejas se deben a
las demoras en la entrega de servicios y equivalen a la mayoría de los reclamos, por lo tanto, los
esfuerzos deben estar centrados en:

 Gestionar una mejor planificación en los ingresos de vehículos

 Estandarizar tipos de mantenimientos, ejemplo. Un mantenimiento de 10 mil km no tiene la
misma duración que uno de 50 mil km.
 Realizar un balance de demandas vs hh.
 Capacitación y nivelación de los puestos de trabajo.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
IACC. (2019). Diagrama de Pareto.Control Estadístico de Procesos. Semana 4.

IACC. (2023). RESUMEN SEMANA 4. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS.