Aportes referentes en el tema empresarial:

La mayoría de las contribuciones de Crosby fueron resultados de más de 40

años de experiencia trabajando con Calidad. Sus teorías tuvieron una gran
influencia y traspasaron las fronteras de su país.

Para Crosby, las acciones orientadas a la Calidad deben provenir de la alta

dirección. Es ella quien tiene que liderar los movimientos del SGC, organizarlo,
enseñar y comprometer con el ejemplo. Para él, un sistema de gestión eficiente
es aquel que proporciona Calidad a todos los que trabajan y, más que eso, deja
claro a sus miembros que el objetivo de la Calidad es conseguir cero defectos.

El aporte de Philip Crosby a la gestión de la calidad se resume en su

exhortación a que las organizaciones trabajen por alcanzar la meta de cero
defectos.

Calidad:
Crosby fue uno de los primeros profesionales en asociar la Calidad requisitos
preestablecidos. Además de la Calidad, generalmente se dedicó a tener en
cuenta los errores y defectos solo después de que ocurran.

Crosby estableció que la Calidad se lograría cuando la producción pudiera

entregar productos que cumplieran con los estándares establecidos por la
gerencia. Los estándares, a su vez, deben definirse de acuerdo con las
necesidades del cliente y buscando incrementar la satisfacción del mismo.

a) Cero Defectos:
En 1964, el Departamento del Ejército de los Estados Unidos otorgó a Crosby
la Medalla al Servicio Civil Distinguido, uno de los más altos honores para las
fuerzas armadas estadounidenses que tiene como objetivo honrar las obras
civiles que han tenido un gran impacto en el desarrollo del país.

El premio se otorgó por la formulación de uno de los conceptos

más extendidos de Philip Crosby, cero defectos. Para él, la
ausencia de defectos debería ser el estándar de desempeño de los
sistemas de gestión y que el secreto para lograr este ambicioso
objetivo era la prevención.

Fuertemente influenciado por la medicina, Crosby argumentó que los

defectos deben anticiparse y evitarse, y no contabilizarse. Según él,
admitir un margen de error de antemano creaba una profecía auto
cumplida, que en sí misma haría que ocurrieran defectos.
b) La Matriz de Madurez de Crosby
Uno de sus hitos más importantes es el desarrollo de la que se conoce
como Matriz de Madurez de Gestión de Calidad, la cual refleja las
distintas etapas de madurez por las que pasa cualquier sistema de
gestión.
 Incertidumbre
 Despertar
 Ilustración
 Sabiduría
 Certeza

En cada una de las etapas, la conciencia de calidad de la organización

va creciendo. Desde la etapa inicial de incertidumbre (en la cual las
consideraciones que se realizan sobre calidad resultan casi mínimas)
hasta la etapa final denominada de certeza, en la cual se alcanza el nivel
más alto de responsabilidad.

c) Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad

Los cuatro absolutos son la base para el desarrollo del proceso de

mejoramiento de la calidad que se compone de los siguientes 14 pasos,

1. Compromiso de la dirección. Los directivos deben manifestar de

forma clara su compromiso con la mejora de la calidad fijando una
política de calidad en la organización, comunicando de forma
reiterada su compromiso y dando importancia a la calidad en las
reuniones periódicas de la dirección.

2. Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un

equipo que dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien definido
y una comunicación fluida con la alta dirección.

3. Medición de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas

existentes y la eficacia de las medidas correctoras.

4. Evaluación del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos

elementos integrantes del costo de calidad y formar a los directivos
en la utilización de esta herramienta de gestión.

5. Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de

comunicación que fomente la preocupación de los trabajadores por
los problemas de calidad y transmita el compromiso de la dirección
con la mejora de la calidad.
 6. Acción correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemático
para la identificación y resolución de problemas, partiendo de un
análisis de las causas que los generan.

7. Establecer un comité ad hoc para el programa de cero defectos.

Se debe elaborar un plan de actividades preparatorias a la
inauguración formal del programa de cero defectos (día cero
defectos), para ello debe contarse con las opiniones de todos los
implicados en el proceso de mejora.

8. Entrenamiento de los supervisores. Habrá que determinar el

programa de formación más adecuado para cada trabajador con
vistas a alcanzar la mejora de la calidad deseada.

9. Día de cero defectos. Debe fijarse un día de comienzo formal del

plan que transmita a todo el cambio cultural en la organización y el
compromiso general para alcanzar dicho objetivo.

10. Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos

individuales de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.

11. Eliminación de la causa de los errores. Debe implantarse un

sistema de comunicación fluido entre trabajadores y dirección para
que estos puedan transmitir los problemas que se enfrentan de cara
a lograr sus objetivos individuales de mejora.

12. Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de

reconocimiento para empleados y directivos por igual, que no esté
basado exclusivamente en incentivos económicos.

13. Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones periódicas

de los distintos responsables de calidad para poder compartir sus
experiencias y conocimientos.

14. Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin,

sino que siempre existen posibilidades de mejora y problemas a
solucionar.

d) Los 4 absolutos de Crosby

Todos los aspectos citados hasta ahora se resumen generalmente en lo

que se conoce como los 4 Absolutos. Una síntesis de las ideas de
Crosby que define su visión de la Gestión de la Calidad. Estos 4
absolutos de Crosby son:

 Calidad significa el cumplimiento de los requisitos del cliente.

 El rendimiento estándar es igual a cero defectos.
 Los resultados de Calidad provienen de la prevención.
 La Calidad se mide por el costo de la no Calidad.
e) Las 6 C y las 3 T.
De acuerdo con lo planteado por Crosby, toda organización que aplica la
administración por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas
las 6 C:

1. La Comprensión comienza en el nivel directivo, con la

identificación y comprensión total de los cuatro principios
fundamentales de la administración por calidad, y termina con la
comprensión de todo el personal.

2. En el Compromiso, la organización, liderada por la

administración, establece un compromiso con la calidad y con sus
cuatro principios fundamentales.

3. Para lograr la Competencia, se define un método o plan en la

organización, que garantice que todos entienden y tienen
oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad.

4. La organización debe contar con un plan de Comunicación que

ayude a documentar y difundir las historias de éxito.

5. La Corrección implica contar con un sistema formal que incluya a

todos los departamentos y empleados, para que ataquen los
problemas de incumplimiento.

6. Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la

prioridad número uno entre los aspectos importantes del negocio.

LAS TRES T DE CROSBY

Tiempo - Talento – Tesoro

Crosby nos aporta, además, que todo trabajo es un proceso. Este

concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser considerada no
como algo aislado; sino como parte de una cadena interrelacionada en
la que se va multiplicando la siguiente trilogía:

 Proveedor e insumos que él proporciona.

 Proceso realizado a través de trabajo de cada persona.
 Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio.

Para que se dé la calidad se requiere que, en los insumos, en el trabajo

y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos
para garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida
como "cumplir los requisitos", es uno de los principios propuestos por
Crosby
f) La vacuna pro-calidad
En Calidad sin lagrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes)
para la elaboración de un mecanismo diseñado para promover la
prevención de defectos en las organizaciones.

1. Integridad.
 El Director General está empeñado en que todo cliente
reciba lo que se la ha prometido; cree que la compañía
solo va a prosperar cuando todo el personal piense de esa
manera; y está decidido a que ni los clientes ni los
empleados tengan que sufrir molestias.

 El Director de Operaciones piensa que la acción gerencial

es una fusión integral que requiere que la calidad se
coloque en primer lugar entre sus iguales, que son la
programación y los costos.

 Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman

tan en serio los requisitos que no admiten desviaciones.

 Los gerentes que trabajan bajo la dirección de los altos

ejecutivos saben que el futuro depende de su capacidad
para lograr que el personal realice sus tareas y quelas
haga bien desde la primera vez.

 Los empleados profesionales saben que la precisión e

integridad de su trabajo determinan la eficiencia de toso el
personal.

 El conjunto de los empleados reconoce que su

compromiso individual con la integridad de los requisitos es
lo que da solidez a la empresa.

2. Sistemas
 La función de la administración de la calidad esta orientado
a medir el cumplimiento con los requisitos, así como
también a informar con precisión sobre cualquier diferencia
existente.

 El Sistema de Educación en Calidad (SEC) garantiza que

todos los empleados de la compañía hablen un lenguaje
común y comprendan su posición personal en propiciar
que la calidad se convierta en un asunto de rutina.

 El método financiero para medir los costos del

incumplimiento y del cumplimiento con los requisitos sirve
para evaluar los procesos.
  El uso de los servicios o los productos de la compañía por
parte de los clientes se mide y se describe de manera que
permita la acción correctiva.

 El énfasis de toda la compañía en la prevención de

defectos sirve de base para la revisión y la planeación
continuas que utilizan la experiencia presente y pasada
para evitar que el pasado se repita.

3. Comunicaciones.
 Se proporcionan de manera constante a todo el personal,
informaciones sobre el proceso para el mejoramiento de la
calidad y las realizaciones logradas en ese campo.

 Los programas de reconocimiento aplicables a todos los

niveles de responsabilidad forman parte de las operaciones
normales de la empresa.

 Cada persona de la compañía podrá, con muy poco

esfuerzo, identificar con rapidez y comunicar los errores los
despilfarros, las oportunidades o cualquier otra
preocupación, a la alta dirección, recibiendo una respuesta
inmediata.

 El primer punto de la agenda de toda reunión sobre la

situación de la empresa es el análisis objetivo de la
calidad, en términos financieros.

4. Operaciones.
 A los proveedores se les educa y respalda para que
entreguen servicios y productos confiables y en el plazo
convenido.

 Los procedimientos, los productos y los sistemas se

evalúan y se prueban antes de su implantación. Después,
se analiza en forma continua y se modifican oficialmente
cada vez que se aprecia una oportunidad de mejoramiento.

 La capacitación es una actividad de rutina en todas las

tareas y se integra, en especial, en los nuevos procesos o
procedimientos.

5. Políticas
 Las políticas sobre la calidad deberán de ser claras e
inequívocas.
 La función de la calidad se encuentra al mismo nivel
jerárquico que aquellas funciones que están sometidas a
medición y posee plena libertad de acción.

 La publicidad y las comunicaciones externas están en su

totalidad de acuerdo con los requisitos que los productos y
los servicios han de cumplir.