UNIVERSIDAD CONTINENTAL SEDE CUSCO

DOCENTE: ROSALYN HUAYLLANYI MIRANDA

ALUMNO: WERNER PACHECO LATORRE

ASIGNATURA: GESTION DE LA

CALIDAD

AÑO - 2021
 Gestión de la Calidad

Producto Académico N° 03:

1. Consideraciones:

CRITERIO DETALLE
Tema o asunto Gestión de la Calidad
Enunciado
DESARROLLE LOS SIGUIENTES CASOS:

CASO N° 01:
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

El departamento de recursos humanos de una empresa de fabricación de máquinas y

herramientas, está realizando un estudio para comprobar si existe una relación entre
el número de horas de formación recibidas al año por los responsables de áreas en
temas de calidad y los porcentajes de defectos que aparecen en sus respectivas
secciones. Las hojas de datos recogidos es la que se muestra a continuación:

Horas de
5 10 20 40 50 75 100 110 120 150 200
formación
% de
defectos 35 25 10 5 5 4 4 4 3 2 1

PREGUNTAS:
A partir de esta información, responda las siguientes consignas:

Preg.N°01: Representa gráficamente el diagrama de dispersión con los datos

presentados, expresa la fórmula matemática – explique la información.

Preg.N°02: Si usted fuese el jefe de Calidad en la fabricación de máquinas y

herramientas recibe esta información (datos recogidos).
a. Aplique con análisis de este comportamiento hacia los responsables
de área.
b. Presenta propuestas de mejora.

CASO N° 02:
AREA DE ALMACÉN

El jefe de almacenes estaba realizando un análisis de las devoluciones tardías de

herramientas al almacén central. Como no tenía data sobre los motivos principales de
demora, decidió entrevistar a los supervisores de mantenimiento que, según la data
colectada, presentaban la mayor cantidad de herramientas devueltas fuera del tiempo
establecido (4 días).

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 Gestión de la Calidad

El supervisor de la línea 1 respondió que la demora en entregar las herramientas se

debe a que no tiene un lugar donde guardarlas y con el tiempo, terminan por perderse.
Sugirió que él y sus colegas deberían retirar las herramientas del almacén y usarlas de
inmediato. Finalmente, alego: yo sé que dispongo de 7 días para la devolución. Yo las
guardo en mi escrito, pero el siguiente supervisor siempre lo desordena. Una cosa lleva
a otra y ahí es donde perdemos el orden.

El supervisor de la línea 2 a su vez manifestó: las veces que me he demorado entregar

las herramientas se debió a que cuando solicité una en particular, esta estaba en mal
estado. Y al pedir una nueva, olvide de entregar la defectuosa. Como sabes mi labor es
dejar la maquina operativa, devolver la herramienta es secundario. Además, cada vez
que voy nunca hay nadie en la ventanilla para atenderme.
Finalmente, el supervisor senior indicó que no conocía la existencia de un
procedimiento para entregar herramientas. Sería bueno que lo difundas y el que no se
alinea, será sancionado – manifestó. Pero, adicionalmente a tu investigación,
realmente nosotros nunca hemos revisado que herramientas tenemos en nuestros
escritorios y armarios.

PREGUNTAS:
A partir de esta información, responda las siguientes consignas:

Preg.N°01: Con la descripción del caso, ayude usted al jefe de planta a identificar:
a. Mediante el diagrama Causa – Efecto identifique las distintas causas
halladas por usted.
b. Identifique causa raíz y explique cómo lo identificó a través que
método aplicó.

Preg.N°02: Teniendo en cuenta los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Indique usted
que requisito tendría que implementarse si pasaría por una Auditoria
para obtener la certificación en el Sistema de Gestión de Calidad.
(Explique detalladamente el requisito señalado)

CASO N° 03:
EMPRESA SOCIALITY GROUP S.A.C.

La Empresa SOCIALITY GROUP S.A.C., fabrica desde hace 8 años botellas de vidrio, que
vende a numerosos clientes, el proceso de producción consiste en fundir arena y otros
componentes (caliza, sosa casco y vidrio reciclado) previa mezcla en un horno altísimas
temperaturas (1500° C A 1550° C). El producto de esta fusión se introduce
automáticamente en moldes con la forma de la botella.

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 Gestión de la Calidad

Una vez dentro del molde, se inyecta aire en el mismo para hacer que el vidrio fundido
se expanda y tome la forma deseada. Posteriormente el envase se enfría a una
temperatura (390°C a 360°C) y recibe tratamientos superficiales para aumentar su
resistencia a los choques para luego pasar a una 1er. Control de Calidad donde se
verifica: diámetros y la 2da. Control de Calidad donde se verifica: burbuja, rayos, gritas.
(Ingresar a link que te ayuda a reconocer el proceso de fabricación).

En el último registro alcanzado al área de Calidad señala que el lote de producción del
bimestre (enero y febrero) de este año en curso se tuvo NO CONFORMIDAD en el
producto final en un 20% de una producción de 1,5 toneladas de producto para el mes
de enero y 1,4 toneladas para el mes de febrero. Presentándose con mayor incidencia
grietas, burbujas y en algunos productos se presenta inconsistencia de su diámetro.

Finalmente, el Ing. Armando Rodríguez (jefe de Calidad) indica que están cerca de
certificarse con el Sistema de Gestión de Calidad - ISO 9001:2015 en un corto plazo.

PROCESO DE FABRICACIÓN DE BOTELLAS DE VIDRIO

https://www.youtube.com/watch?v=Vd3hoH_JpdY

PREGUNTAS:
A partir de esta información, responda las siguientes cuestiones:

Preg.N°01: Teniendo en cuenta la Norma ISO 9001:2015. Según el caso presentado

indique cual(es) serían la evidencia en la implementación del
apartado/requisito (8.6) Liberación de los Productos y Servicios?
(Explique detalladamente)

Preg.N°02: Teniendo en cuenta la Norma ISO 9001:2015. Según el caso presentado

indique usted, cómo aplicaría el requisito (8.7) Control de Salidas No
conformes, si el reporte del mes de enero fuese la información de salida
de producción de estas dos semanas. (Explique detalladamente)

Preg.N°03: Teniendo en cuenta la Norma ISO 9001:2015. Según el caso presentado

indique cual(es) serían la evidencia en la implementación del
apartado/requisito 9.1 Seguimiento, Medición Análisis y evaluación
(Explique detalladamente)

Preg.N°04: Si tuvieras el cargo de jefe de Calidad como resolverías el caso presentado

en la que indica no conformidades del bimestre y cerca a certificarse en
un corto plazo. (Explique detalladamente)

Referencias para NORMA INTERNACIONAL. (2015). ISO 9001. Sistema de Gestión de Calidad.
realizar la Ginebra: Secretaría Central de ISO.
actividad.
Bibliografía impartida en el Archivo: MATERIAL BIBLIOGRAFICO DE SOPORTE
(PUBLICADA EN AULA VIRTUAL)

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 Gestión de la Calidad

DESARROLLO:
DESARROLLO DE PREGUNTAS:

CASO N° 01: DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

A partir de esta información, responda las siguientes consignas:

Preg.N°01: Representa gráficamente el diagrama de dispersión con los datos presentados, expresa la
fórmula matemática – explique la información.

% DE DEFECTOS SEGUN HORAS DE

FORMACIÓN
40
35
30
25
% de defectos

20 y = -0.1227x + 18.721
15
10
5
0
-5 0 50 100 150 200 250
-10
Horas de formación

Formula de la covarianza:

𝑠𝑥𝑦= 1 ∑ (𝑥
𝑛 𝑖 1 −𝑥̅ )(𝑦1 −𝑦
̅)

Coeficiente de correlación:

𝑆𝑥𝑦
𝑟=
𝑆𝑥 𝑆𝑦

Donde la covarianza 𝑆𝑥𝑦 = -476.5 nos indica que las variables varían en dirección opuesta (covarianza
negativa). Donde que la correlación 𝑟 = -0.70112115 nos explica sobre el cambio en una variable en
proporción a la segunda variable. La correlación varía entre -1 a +1. Si el valor de correlación es 0, significa
que no existe una relación lineal entre las variables, sin embargo, puede existir otra relación funcional.

Preg.N°02: Si usted fuese el jefe de Calidad en la fabricación de máquinas y herramientas recibe esta
información (datos recogidos).

a. Aplique con análisis de este comportamiento hacia los responsables de área.

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 Gestión de la Calidad
Las horas de formación reciben al año por parte de los colaboradores de una
organización son de vital importancia, porque contribuye al desarrollo tanto personal como profesional. Por
ello, las empresas deben encontrar mecanismos para lograr brindar a su personal los conocimientos,
habilidades y actitudes que se requiere para lograr un desempeño óptimo durante toda la estadía del
trabajador dentro de la organización. La capacitación del personal no se trata de un gasto innecesario, sino
de una inversión mucho más productiva, teniendo resultados positivos y con mayores beneficios tanto
económicos, como de calidad y productividad en la organización y en lo propio con el trabajador.

b. Presenta propuestas de mejora.

La empresa debería de diseñar programas para transmitir la información relacionada a las actividades claves
de la organización. Mediante el contenido de éstos, los colaboradores tienen la oportunidad de aprender
cosas nuevas, actualizar sus conocimientos, relacionarse con otras personas; en otras palabras, satisfacen
sus propias necesidades, por medio de técnicas y nuevos métodos que ayudan a aumentar sus competencias
para desempeñarse con éxito en su puesto, permitiendo a su vez a las organizaciones alcanzar sus metas.
Se debería capacitar al personal generando sus propios capacitadores, como socios o empleados asignados
a esta actividad o también pueden buscar la asesoría de empresas especializadas en ofrecer conferencias,
talleres o seminarios, y que tengan diversas opciones para que se adapten a las necesidades específicas de
la organización.

CASO N° 02: AREA DE ALMACÉN

Preg.N°01: Con la descripción del caso, ayude usted al jefe de planta a identificar:

a. Mediante el diagrama Causa – Efecto identifique las distintas causas halladas por usted.

b. Identifique causa raíz y explique cómo lo identificó a través que método aplicó.
ESPACIOS ORGANIZACIÓN UBICACIÓN
ADECUADOS DETERMINADA

No se dispone de un
lugar específico de Nadie se encarga Productos
almacenamiento, de llevarlas al terminan
dentro de la oficina almacén. perdiéndose o
del supervisor. extraviándose.

DEVOLUCIONES
TRADIAS DE
Generalmente PRODUCTOS
Solicitudes de Solicitudes de
nadie está
un nuevo nuevos productos
atendiendo en la
producto. con demora.
ventanilla de
almacén.

ATENCION EN PRODUCTOS COMUNICACIÓN

ALMACEN DEFECTUOSOS,

La casusa raíz en este caso es: devoluciones tardías de productos y el método utilizado fue el diagrama de espina
de pescado: Este método también se conoce como “causa y efecto” o “diagrama de espina de pescado”. Cuando
se han revisado las causas posibles, son revisadas y eliminadas una por una a través de la investigación o
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 Gestión de la Calidad
experimentación hasta encontrar la causa más probable. Las acciones correctivas
pueden tener lugar de abordar la causa o las distintas causas a identificar a través del análisis. En ocasiones
aparecen problemas de gran complejidad que necesitan de métodos de análisis de la causa raíz difícil de resolver.

Preg.N°02: Teniendo en cuenta los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Indique usted que requisito
tendría que implementarse si pasaría por una Auditoria para obtener la certificación en el
Sistema de Gestión de Calidad. (Explique detalladamente el requisito señalado)

• Evidencia de competencia de la (s) persona (s) que realiza un trabajo bajo el control de la
organización que afecta el desempeño y la eficacia del SGC.
• Resultados de la revisión y nuevos requisitos para los productos y servicios.
• Registros necesarios para demostrar que se han cumplido los requisitos de diseño y desarrollo.
• Registros de las actividades de los controles de diseño y desarrollo.

CASO N° 03: EMPRESA SOCIALITY GROUP S.A.C.

Preg.N°01: Teniendo en cuenta la Norma ISO 9001:2015. Según el caso presentado indique cual(es) serían
las evidencias en la implementación del apartado/requisito (8.6) Liberación de los Productos
y Servicios? (Explique detalladamente)

Se trata de una nueva cláusula a través de la que se busca asegurar el cumplimiento de los requisitos de
productos y servicios obligando a la organización a proceder a implementar disposiciones planificadas para
verificar dicho cumplimiento.
Información documentada auditada:
Registro de liberación de material. - reporte de inspección y validación por control de calidad.
Reporte de trabajo. - evidenciando al personal que ejecuto la actividad.
Certificados de calidad/calibración. - evidencia de los análisis o pruebas realizadas a las piezas, partes,
productos, servicios o instrumentos de medición adquiridos.
Libro de proyectos. - cuando sea aplicable.

Preg.N°02: Teniendo en cuenta la Norma ISO 9001:2015. Según el caso presentado indique usted, cómo
aplicaría el requisito (8.7) Control de Salidas No conformes, si el reporte del mes de enero
fuese la información de salida de producción de estas dos semanas. (Explique detalladamente)

Se elaboraría un procedimiento documentado de control interno que incluya: el personal designado para la
clasificación y decisión en cuanto a la salida no conforme, la notificación a las partes interesadas, tanto
internas a la organización como externas, la manipulación de los productos retirados o en almacén, los
registros de retirada de productos con las firmas de los responsables, los mecanismos de control a las salidas
tratadas.

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 Gestión de la Calidad
Preg.N°03: Teniendo en cuenta la Norma ISO 9001:2015. Según el caso
presentado indique cual(es) serían las evidencias en la implementación del apartado/requisito
9.1 Seguimiento, Medición Análisis y evaluación (Explique detalladamente)

Seguimiento: la organización debería contar con un procedimiento de “Servicio al cliente” el cual se

establece como canal de comunicación entre la organización y sus clientes en los temas relacionados a la
satisfacción de estos con el sistema de gestión de calidad, los productos y/o servicios.
Medición y análisis: Mediante el establecimiento de indicadores de gestión y una matriz de riesgos
asociados, los cuales sirven como herramientas de seguimiento y medición. Los documentos que evidencian
las acciones de seguimiento y medición son
“Tabla general de indicadores de gestión” y “Matriz de riesgos asociados a los procesos”.
Evaluación: Se aplicaría un “Procedimiento de Auditoría Interna” para realizar las auditorías internas que
permiten saber si el Sistema de Gestión de Calidad responde a los requisitos de calidad establecidos por la
organización.

Preg.N°04: Si tuvieras el cargo de jefe de Calidad como resolverías el caso presentado en la que indica no
conformidades del bimestre y cerca a certificarse en un corto plazo. (Explique detalladamente)

Para determinar las no conformidades frente a los productos y/o servicios la organización se debe establecer
un procedimiento “Acciones correctivas y oportunidades de mejora” en el cual se establecen los
lineamientos para el tratamiento a los hallazgos y desviaciones producto de las auditorías, actividades de
autocontrol o la identificación de productos/servicios no conformes.

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