UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

Centro Universitario del Norte

Carrera de Administración de Empresas

PRÁCTICA PROFESIONAL

PLANIFICACIÓN DE DIAGNÓSTICO

Cobán, Alta Verapaz, Agosto de 2022

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
Centro Universitario del Norte
Carrera de Administración de Empresas

PRÁCTICA PROFESIONAL

PLANIFICACIÓN DE DIAGNÓSTICO

PRESENTADO POR:

Saul Roberto Morales Bran 201644442

Jorge Andrés González García 201943465

Yeison Eduardo Choc Caal 201644022

Justin Franzúa Escalante Morales 201840818

Cobán, Alta Verapaz, Agosto de 2020

 ÍNDICE

Pág.
1. INTRODUCCIÓN 1
2. JUSTIFICACIÓN
3. OBJETIVOS
3.1 General
3.2 Específicos
4. METODOLOGÍA
4.1 Método
4.2 Técnicas
4.3 Instrumentos
5. ALCANCES
5.1 Situación económica
5.2 Situación política y legal
5.3 Situación social
5.4 Áreas de la administración de negocios
5.4.1 Administración
5.4.2 Marketing
5.4.3 Operaciones
5.4.4 Finanzas
5.5 Manuales administrativos
5.6 Objetivos de los manuales
5.7 Tipos de manuales
5.8 Metodología de la elaboración de los manuales administrativos
6. CRONOGRAMA
7. RECURSOS
8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

APÉNDICE
Cuestionario
Guía de observación
Glosario

i
 1. INTRODUCCIÓN
Este trabajo de investigación pretende dar a conocer la situación económica actual de
Guatemala tomando en cuenta los efectos que ha tenido el COVID-19 sobre ella. Para
poder llevar a cabo esta investigación nos enfocaremos en el sector hotelero.

Con la llegada de la pandemia al país y el estado de calamidad decretado las actividades

de este sector quedaron detenidas y las puertas de los diferentes centros de hospedaje
desde hoteles cinco estrellas hasta moteles se vieron obligadas a cerrarse. En la presente
investigación se detallarán los efectos que tuvo el cierre de estos establecimientos para el
área de hotelería así como las medidas que las autoridades han propuesto para su
reactivación.

La reactivación del área de hotelería será de gran beneficio para la economía local, pero
hablar de una reapertura en medio de una pandemia es algo que puede resultar
contraproducente para los esfuerzos de detener la curva de contagios, por esa razón en
este trabajo además de describir los efectos de la pandemia sobre este sector económico
se hará un detalle de estrategias innovadoras que permitan una reapertura que garantice la
seguridad y salud a la vez que fomente la generación de ingresos para así fortalecer la
economía local y nacional.
 3

2. JUSTIFICACIÓN

Los establecimientos que brindan el servicio de hotelería forman parte importante como
fuente de ingresos para el país debido a que están vinculados a actividades turísticas y a
actividades comerciales; algunos hacen uso de estos servicios para llevar a cabo
actividades financieras o laborales en lugares lejanos a su localidad o para tener un lugar
de descanso y relajación. Este diagnóstico proveerá información referente al
funcionamiento de los establecimientos de hotelería y su situación actual.

Desde la llegada del COVID-19 con el aumento de casos por contagio y los altos
porcentajes de mortalidad reportados el sector hotelero fue uno de los más afectados, esto
derivado al cierre de fronteras interdepartamentales, cese de actividades comerciales y
turísticas. La vida de aquellos que dependen de este sector económico dio un giro radical,
los casos de personas desempleadas aumento, varios hoteles y centros de hospedaje
tuvieron que cerrar sus puertas temporalmente por lo que los ingresos locales y
nacionales han disminuido.

Se estableció el área de hotelería como tema de diagnóstico para conocer la situación

actual del sector hotelero, proveer información relacionada a las medidas que las
autoridades están implementando para su reactivación y de esta forma poder determinar
estrategias y soluciones innovadoras que sean de beneficio para la reapertura de estos
establecimientos, siempre velando por la salud y bienestar de las personas que proveen y
hacen uso de estos servicios, para así contrarrestar los efectos generados por la
pandemia.
4
 5

3. OBJETIVOS

Los objetivos constituyen el punto de partida de toda actividad de investigación ya que

estos indican el fin que se desea alcanzar y marcan las acciones y medidas que se deben
tomar para llegar a él, por lo que para el presente plan se establecen los siguientes.

3.1.General
Conocer la situación actual del sector hotelero en Cobán, Alta Verapaz y determinar
estrategias para su reactivación económica ante la pandemia del COVID-19.
3.2.Específicos
a. Determinar la situación actual del sector hotelero y el impacto económico que
tuvo tras la llegada de la pandemia.
b. Describir las medidas de higiene y protocolos de seguridad implementados por las
autoridades correspondientes para la reactivación de las actividades de los
servicios de hotelería.
c. Definir estrategias que permitan la reactivación de las actividades del sector
hotelero a nivelo local.
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 7

4. METODOLOGÍA

La metodología de la investigación es una disciplina de conocimiento encargada de

elaborar, definir y sistematizar el conjunto de técnicas, métodos y procedimientos que se
deben seguir durante el desarrollo de un proceso de investigación para la producción de
conocimiento

La forma de conocimiento del sector empresarial turismo en el área de hotelería

será a través de la metodología siguiente:

4.1Diagnóstico
El diagnostico nos permite conocer las características o situación del objeto que
se desea estudiar como parte de un problema de investigación para posteriormente
establecer estrategias que mejoren o solucionen el problema planteado.

4.2Diagnóstico Empresarial
Es una metodología de evaluación de empresas que posibilita un análisis en
profundidad de las principales áreas de gestión de un negocio. Con un entendimiento
más profundo de la organización, es posible resolver problemas de manera práctica y
dirigida a lo que realmente importa y sin gastar tiempo con ítems poco relevantes.

4.2.1 Herramientas de Diagnóstico

Los objetivos de las herramientas de diagnóstico empresarial son
fortalecer las competencias personales y conocer el clima organizacional
de la empresa.
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4.2.2 Técnicas de obtención de la información

Son acciones que permiten favorecer la obtención de información,
clasificándose de la manera siguiente:

a. Observación
Es un método que permite la recolección de datos a través de la
observación de objetos que necesitan darle ser estudiados dentro de
una situación particular.
Es necesario mencionar que dentro de una investigación y
recolección de información, la observación permite solo obtener
información que se refleje en el objeto de estudio, por tal motivo no se
debe alterar nada para que la información que se obtenga sea clave
para la investigación.

b. Encuesta
Una encuesta es un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas
a una muestra representativa de la población o instituciones, con el fin
de conocer estados de opinión o hechos específicos. Esta técnica no
tiene la intención de describir a los individuos particulares quienes
forman parte de la muestra sino obtener un perfil compuesto de la
población. Una "encuesta" recoge información de una "muestra." Una
"muestra" es usualmente sólo una porción de la población bajo estudio.

c. Registro de información
Las técnicas de registro de información facilitan el proceso de
reunir y procesar información de varios temas de una manera
sistemática. Entre ellas destacan la lectura, el subrayado o la toma de
notas; ya que de esta manera se puede tener una mejor comprensión de
la investigación para ayudar al proceso de análisis de la misma.
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4.2.3 Instrumentos para obtención de la información

Son herramientas empleadas para recaudar toda la información que
sea necesaria para la elaboración del tema de diagnóstico, para el efecto se
emplearán las siguientes:

a. Guía de observación
Una guía de observación es un instrumento que evalúa el
desempeño mediante categorías y rangos, tiene apartados mucho más
completos que una lista de cortejo, permite analizar las actividades ya
desarrolladas de una manera más integral para lo cual es necesario
presenciar el evento, hechos o acontecimientos y registrarlos en la guía
a detalle.

b. Cuestionario online
Los cuestionarios online son una herramienta en donde el
investigador obtiene los datos a partir de una serie de preguntas
utilizando el internet como fuente primaria de difusión, las preguntas
van dirigidas a una muestra representativa de la población con el fin de
conocer las opiniones de los interrogados, es una forma de obtención de
información instantánea, es accesible a distintos lugares, se generan
menos gasto e impuesto y se obtiene una inmediatez en los resultados

c. Cédulas de registro de información

La cedula es una lista formal de datos concretos que necesitamos
recolectar para con ellos aclarar un hecho o situación, los datos a
recoger se agrupan con cierta clasificación, a fin de facilitar el trabajo
de investigación y de análisis. Por ejemplo, los datos históricos deben
agruparse separadamente de los relacionados con algún proceso de
trabajo de la organización o de los relacionados con recursos humanos
Algunos ejemplos de cedulas de registro de investigación son:
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1) Ficha bibliográfica
Registran la información necesaria para identificar y recuperar
un texto, especificando datos clave como el título, autor y año de
publicación. Se hacen para todos los libros o artículos que
eventualmente pueden ser útiles a nuestra investigación, no solo
para los que se han encontrado físicamente o leído.

2) Diario de campo
El diario de campo es un instrumento utilizado por los
investigadores para registrar aquellos hechos que son susceptibles
de ser interpretados. En este sentido, el diario de campo es una
herramienta que permite sistematizar las experiencias para luego
analizar los resultados.

4.2.4 Técnicas de análisis de la información

Para interpretar la información indagada se hace necesario utilizar las
herramientas de análisis que a continuación se describen:

a. CANVAS
Es una herramienta diseñada por el doctor Alexander Osterwalder
que resulta de gran utilidad para poder definir y crear de manera
simplificada modelos de negocio que sean innovadores, es también
conocida como “El Modelo de Canvas”.

Toma como base las cuatro áreas fundamentales para un negocio

siendo estas: clientes, oferta, infraestructura y viabilidad económica.
Para trabajar las áreas mencionadas se traza un cuadro divido en cuatro
bloques, se deben llenar las características de la empresa que se desea
crear tomando en cuenta 9 aspectos básicos que son: segmento de
clientes, relación con los clientes, canales, propuestas de valor,
actividades clave, recursos clave, aliados clave, estructura de costes y
flujos de ingresos.
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b. FODA
También conocida como “Matriz FODA” es una herramienta de
análisis que nos permite ver la situación de una empresa u
organización tomando en cuenta sus características internas y su
situación externa. Dentro de las características internas podemos
mencionar sus fortalezas y debilidades, y entre los factores que afectan
su situación externa las oportunidades y amenazas.
Una vez identificados se debe proceder a establecer estrategias
que permitan convertir las debilidades en fortalezas y las amenazas en
oportunidades para crecer.

c. PESTEL
Es una herramienta que permite analizar factores clave que desde
el exterior ejercen influencia en una organización, resulta muy flexible
y puede usarse desde diferentes escenarios permitiendo así tomar
decisiones estratégicas que van en beneficio de la empresa u
organización que hace uso de ella.

El nombre PESTEL está compuesto por las siglas en ingles de los

nombres de cada uno de los factores que analiza esta herramienta,
siendo estos: factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos,
legales y ambientales.

d. 5 fuerzas de Porter
Es un modelo estratégico creado por Michael Porter, permite
analizar nivel de competencia de un sector empresarial tomando en
cuenta 5 fuerzas que nos permiten conocer su competencia y su
comportamiento para posteriormente establecer estrategias que
permitan superarla a la vez que se logra maximizar los recursos de la
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empresa a la que se pertenece. Las 5 fuerzas consideradas por Porter

son:
1) Rivalidad entre las empresas
2) Poder de negociación de los clientes
3) Poder de negociación de los proveedores
4) Amenaza de los nuevos competidores entrantes
5) Amenaza de productos sustitutos

e. 7 S de Mckinsey & Company

Fue diseñada por Mckinsey, Tom Peters y Robert Waterman, es
una herramienta que nos permite poder analizar y evaluar las
estrategias que se desean implementar dentro de una organización con
el fin de verificar si estas son viables y si giran en torno a los objetivos
de la misma.

Para llevar a cabo el análisis previamente descrito deben tomare

en cuenta 7 factores básicos que se dividen en dos grupos: habilidades
emocionales y habilidades racionales. El nombre de cada una de estas
habilidades en el idioma inglés empiezan con la letra “s” de ahí el
nombre de las 7S de Mckinsey, a continuación se enumeran:

1) Strategy (estrategia)
2) Style (estilo)
3) Staff (personal)
4) Systems (sistemas)
5) Structure (estructura)
6) Skills (habilidades)
7) Shared Values (Valores compartidos)
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f. Océano azul
Conocida también como la estrategia del océano azul, es una
teoría expuesta por W. Cham Kim y Renée Mauborgne autores del
libro Blue Ocean Strategy (Estrategia del Oceano Azul) , publicado en
2005 donde se plantea que los límites del mercado y la infraestructura
de la industria a quienes ellos denominan océanos rojos, pueden
transformarse.

Esta herramienta busca ampliar el mercado por medio de la

innovación dejando a un lado la competencia entre las empresas. Para
evitar la competencia se deben crear espacios en el mercado que aún
no hayan sido explotados o utilizados, se busca ser diferente, de ahí la
importancia de la innovación acompañada de creatividad. Si se logra
deshacerse de la competencia la rentabilidad de la empresa crecería.

g. Ishikawa
El diagrama de Ishikawa, diagrama de espina de pescado o
diagrama de causa-efecto es una herramienta creada por Kaoru
Ishikawa, esta herramienta busca analizar problemas que puedan
presentarse en una organización y determinar las causas que los
generan. Este diagrama básicamente es una gráfica en donde el
problema o efecto es la cabeza del pescado y de donde parte una
espina central que la conecta con las demás que representan las causas
del problema.

4.3 Sujetos de estudio

Se refiere al conjunto de elementos que se estudiarán y analizarán para
realizar el diagnóstico empresarial. Está conformado por el grupo de empresas,
proveedores y otros relacionados al sector hotelero, para lo cual se efectuará un
análisis cualitativo. En relación a los clientes como sujetos de estudio se
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determinará una muestra en relación a la población urbana de la ciudad de Cobán,

A.V.

4.3.1 Determinación de la muestra

La población del área urbana de Cobán es de 310,112 habitantes. La
determinación de la muestra será a través de la fórmula:

n= N x Z² x p x q
d² x (N-1) + Z² x p x q

Donde :
N= Tamaño de la muestra
Z= Nivel de confianza
p= Probabilidad de éxito, o proporción esperada
q= Probabilidad de fracaso
d²= Precisión (Error máximo admisible en términos de proporción)

Sustituyendo datos tenemos:

N= 310,102 Z= 95% = 1.96 p= 0.50 q= 0.50 d²= 9% = 0.09

n= 310, 102 x 1.96²x 0.50x 0.50

0.09²(310,102 – 1) + 1.96 x 0.50x 0.50

n= 297,821.96 = 119
25,118,181.96

El resultado es 119

Por lo que la encuesta se aplicara a 119 personas.

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5. ALCANCES

Es la determinación clara, sencilla y concreta de los objetivos que se quieren

alcanzar con la elaboración de un proyecto, para efectos de este diagnóstico analizaremos
la situación en la que se encuentran cada una de las siguientes áreas:

5.1 Situación económica

Economía es la ciencia que se enfoca en la resolución de las necesidades y la
generación y administración de la riqueza. Se llama actividad económica a cualquier
actividad laboral donde se generan intercambian productos, bienes o servicios para
cubrir las necesidades de las poblaciones. La actividad económica permite la
generación de riqueza dentro de una comunidad (ciudad, región y país) mediante la
extracción, transformación y distribución de los recursos naturales o bien de algún
tipo de servicio y recurso.

Según el Banco Mundial en Guatemala (Abril 12, 2020)

Guatemala ha experimentado estabilidad económica que puede ser atribuida a

una combinación de gestión fiscal prudente, políticas para el control de la
inflación y un tipo de cambio flotante administrado. El país ha tenido un
desempeño económico sólido en años recientes, con un crecimiento del PIB de
2.8 por ciento en 2017, 3.1 por ciento en 2018 y 3.6 por ciento en 2019. Debido
al impacto de la pandemia de covid-19 (coronavirus), se espera que la
economía del país se contraiga a -1.8 por ciento en 2020 y crezca 4.4 por ciento
en 2021.

5.2 Situación político y legal

El hospedaje en el turismo local es una fuente de ingresos sumamente
importante, el cual es regulado por el Congreso de la república de Guatemala y el
instituto de turismo, están obligados a clasificar a las empresas turísticas y a autorizar
desacuerdo a la categoría se asignará la tarifa máxima de hospedaje.
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El establecimiento de hospedaje de la región se clasifica en los siguientes

grupos, Hoteles, Moteles, Pensiones y hospedaje a los cuales se le asigna una
categoría según sea la calidad de las instalaciones y su ubicación.” Todo
establecimiento de hospedaje está obligado a indicar en el exterior de su local, el
grupo y categoría que el INGUAT, le asigne y en el lugar de registro de huéspedes
debe exhibir la placa-distintivo respectiva. “(Acuerdo Gubernativo No. 1144-83,
1983. Pág. 2)

Para que un establecimiento sea denominado como área de hospedaje tiene que
ocupar la totalidad de las instalaciones de un edificio o una gran parte mayoritaria,
las cuales deben cubrir las necesidades de entradas, escaleras, salidas de emergencia
y medidas de contención de accidentes. Ningún edificio puede autodenominarse área
de hospedaje sin la aprobación del instituto nacional de turismo.

5.3 Situación social

Guatemala ubicada en Centroamérica, es un país situado en un lugar
favorecido con una gran diversidad de recursos naturales y con una población
multiétnica que en su mayoría pertenecen a un grupo bastante joven. Si bien tiene
estas ventajas para tener una economía de primer mundo, también se ve acechada
por los grandes índices de pobreza y desigualdad que vienen limitando en gran
manera el crecimiento económico del país.

Al hablar de la situación social del país podemos ver un gran contraste al

punto de decir que tenemos “dos Guatemalas”. Por una lado esta aquella
Guatemala formada por un grupo privilegiado por su condición económica,
distinguido por sus altos niveles de escolaridad, una población ladina que habita
en las áreas urbanas y por el otro lado tenemos a una Guatemala formado por un
grupo pobre, de baja escolaridad y escasas oportunidades de progreso cuya
población mayormente indígena habita las áreas rurales.
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Si hablamos de estos dos grandes grupos y nos enfocamos en las áreas que
habitan veremos que un 53.9% vive en el área rural, lo cual representa a más de la
mitad de los habitantes guatemaltecos en comparación con la población que vive
en el área urbana que representa un 46.1% de la población total. Partiendo de ello
es más fácil entender porque en Guatemala predominan los altos índices de
pobreza y pobreza extrema que hoy en día conocemos.

Los índices de pobreza han alcanzado un 57% del total de la población y

un 21.5% se encuentra en índices de extrema pobreza al no poder obtener el costo
del consumo mínimo de alimentos. Derivado de esta situación se originan otros
problemas graves como la desnutrición, aumento en las tasas de mortalidad
materno-infantil, altos niveles de analfabetismo entre otros más que se pueden
describir.

La United Way Guatemala (2020), detalla lo siguiente:

Guatemala concentra más del 36% de la población de Centroamérica, así
mismo concentra el 39% de la población desnutrida de todo Centroamérica,
y muchos niños mueren por problemas relacionados con la desnutrición. Los
indicadores clasifican a Guatemala como uno de los países más vulnerables
y de mayores índices de inseguridad alimentaria en toda Latinoamérica,
como consecuencia de los bajos ingresos, baja escolaridad, baja capacidad
para producir alimentos, altos niveles de desnutrición, y alta vulnerabilidad
a fenómenos climáticos.
De esa información podemos ver como un problema social desencadena otra
serie problemas más, en un país donde los índices de pobreza y pobreza extrema
son relativamente altos podemos ver porque Guatemala aun es considerado como
un país del tercer mundo. Al no tener los recursos económicos necesarios las
personas se ven en la necesidad de abandonar los estudios para así poder buscar
empleos que no son muy bien remunerados debido a la baja escolaridad que
tienen, los niveles de analfabetismo crecen mientras las oportunidades de acceso a
mejores empleos se cierra.

Como es de esperar el limitado acceso a oportunidades laborales trae como

resultado que los niveles de pobreza incrementen ya que la mayoría de la
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población que forma parte de este grupo vive únicamente del día a día ganando
únicamente lo necesario para satisfacer sus necesidades alimenticias, sumado esto
hay que agregar que la mayoría tiene familias numerosas por lo que los ingresos
se ven insuficientes para alimentar a todos originando así problemas de
desnutrición que afectan en su mayoría a niños y jóvenes.

Según el Informe Nacional de Desarrollo humano (2003)

En Guatemala 46.5% de los niños menores de 5 años padecen desnutrición

crónica. Únicamente 1.2% de los niños entre 0 y 3 años están inscritos en
algún tipo de programa de atención infantil y sólo 46% de los niños asisten
a preprimaria; sumado a esto el 79.7% de los niños viven en condiciones de
pobreza.

5.4 Áreas de la administración de negocios

Este apartado contiene información respectiva a las áreas de alcance de la
administración empresarial, integrada con las áreas siguientes:

5.5.1 Administración
Es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los
recursos y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o
metas de la organización de manera eficiente y eficaz. De este modo, la
administración persigue cuatro objetivos puntuales:

a. Planificación
Entendida como la estructuración conceptual de los elementos de la
organización, teniendo en cuenta la misión que se desea cumplir y una
visión del futuro de la empresa u organización.

b. Organización
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Se trata de la coordinación y sincronización de las partes de la

empresa, para establecer sus tareas y secuencias de realización de las
mismas.

c. Dirección
Las labores necesarias para la conducción y el liderazgo de la
organización, considerando aspectos tácticos, operativos o estratégicos

d. Control
Entendido como la posibilidad de diagnosticar el funcionamiento de
la organización y retroalimentar al sistema con esa información, para
solventar sus necesidades y su funcionamiento.

5.1.2 Marketing
Es un área de la administración que se encarga de estudiar el mercado
con el fin de obtener lucro a través de satisfacer las necesidades de los
clientes. Se centra en ver el comportamiento que tiene el mercado y las
necesidades que van naciendo del consumidor para así retener, captar y
fidelizar a los clientes.
De acuerdo con Philip Kotler (2002) la mercadotecnia es “el conjunto
de prácticas y principios que tienen como objetivo principal aumentar el
comercio, especialmente la demanda” (pág. 134).

5.1.3 Finanzas
Es el área de la administración que busca hacer crecer el patrimonio de
una empresa, optimizando cada uno de los recursos financieros que esta
posee con el fin de aumentar la productividad y rentabilidad. Sirve como una
herramienta de apoyo para la toma de decisiones relacionadas a la inversión y
aumento de utilidades.
 20

5.1.4 Operaciones
Es un área de la administración de empresas que busca dar valor
agregado a una organización a través de la producción de bienes y
servicios mediante el proceso administrativo cuyo objetivo final es
aumentar la calidad, productividad, disminuir los costos y satisfacer las
necesidades del cliente de una forma más efectiva.

Las operaciones juegan un papel muy importante para una

organización porque permite analizar cómo organizar a las personas para
llevar a cabo el proceso de producción así como establecer cómo se lleva a
cabo la producción de bienes y servicios.

5.1 Manuales administrativos

Un manual administrativo se describe como un documento que

elabora la organización donde se reflejan todos los procedimientos de cómo
se acciona o trabaja en dicha organización es importante que la organización
cuente con manuales administrativos ya que ayudan a informar y orientar la
conducta de los colaboradores los mismos unifican Los criterios de
desempeño y cursos de acción que deben seguir para cumplir los objetivos
trazados los manuales administrativos representan una guía práctica muy útil
para la para lograr una eficiente administración pues sirven como herramienta
de soporte para la organización y comunicación que contiene información
ordenada y sistemática en la cual se establecen claramente los objetivos
normas políticas y procedimientos de la empresa

Al planificar el manual se trata de establecer estrategias y pasos

para determinar cómo se realiza el trabajo de elaboración aquí se forman los
equipos correspondientes bajo la supervisión de gerente general además
debemos de Buscar información después de tener establecida la estrategia y
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planificación se procede a recolectar la información referente a la

organización esta búsqueda se puede hacer mediante una investigación
documental qué es aquella que se realiza con todos los documentos escritos
que pueden existir en la organización o a través de una investigación
monumental que es aquella información que estado como que no está
documentada pero que las personas la conocen en la empresa luego de esto
analizamos la información que consista en recopilar toda la información
recolectada

Es necesario un orden lógico con la intención de guiar el proceso

de elaboración descartar algunos punto y se pueden ir incluyendo otros de
acuerdo al análisis luego procedemos elaborar el manual aquí podemos
determinar el formato el diseño la presentación para esto se debe de
considerar la redacción del documento se recomienda utilizar un lenguaje
claro preciso y comprensible para que pueda ser entendido también se
considera la elaboración de diagramas de procesos la estructura
organizacional la mapa de los mapa de proceso entre otros por último es
importante que analiza el formato Pues el mismo debe tener un orden lógico
el tipo de letras debe ser el mismo para todo el documento y su redacción y
luego de laborado el manual se procede a la validación del mismo se le
presenta a las autoridades correspondientes de la organización para su previa
revisión y validación.

Posteriormente se procede a difundir el manual es importante

que todas las unidades administrativas posean en este manual con el interés
que cada uno lo maneje y conozca la información descrita , está expuestos a
cambios constantes por tanto los manuales deben ser flexibles y los mismos
deben ser revisados y actualizados cada vez que la organización lo considere
por los cambios que haya sufrido es importante destacar que de los manuales
se desprenden las políticas y procedimientos institucional; es la orientación o
directriz que se debe que debe ser divulgada entendida y acatada por todos
 22

los miembros de la organización en ella se contemplan las normas y

responsabilidades de cada área de la organización y los procedimientos son
las acciones que tienen que realizarse de la misma forma para obtener
siempre el mismo resultado bajo las mismas circunstancias.

5.2 Objetivos de los manuales

Los manuales administrativos tienen como objetivos mantener informado

al personal, instruirlo respecto a sus procedimientos, tareas y directrices para
propiciar la uniformidad en el trabajo para alcanzar los objetivos mediante la
eficacia, Sirve como medio de integración y orientación al personal de nuevo
ingreso, Precisa las funciones y relaciones de cada unidad administrativa, auxiliar
en la inducción del puesto, adiestramiento y capacitación del personal para evitar
el ahorro de tiempos y esfuerzos de los funcionarios, evitando funciones de
control y supervisión innecesarias.

Los manuales administrativos son instrumentos de apoyo para el

buen funcionamiento de la organización, ya que contienen información amplia y
detallada acerca de sus funciones, base legal, atribuciones, estructura orgánica,
objetivos, políticas, grado de autoridad y responsabilidad, puestos en general, etc.
“Son documentos escritos cuya finalidad es concentrar en forma sistemática una
serie de elementos administrativos con el fin de informar y orientar la conducta de
los integrantes de la empresa, unificando los criterios de desempeño y cursos de
acción trazados” (Valverde, 2005, pag.36”)

Son considerados uno de los elementos más eficaces para la toma de

decisiones en la administración, ya que facilitan el aprendizaje y proporcionan la
orientación precisa que requiere la acción humana en cada una de las unidades
administrativas que conforman a la empresa, fundamentalmente a nivel operativo
o de ejecución, pues son una fuente de información que trata de orientar y mejorar
los esfuerzos de sus integrantes para lograr la adecuada realización de las
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actividades que se le han encomendado. Su elaboración depende de la

información y las necesidades de cada empresa, para determinar con que tipos de
manuales se debe contar, cuando se elaboran adecuadamente pueden llegar a
abarcar todos y cada uno de los aspectos de cualquier área componente de la
organización, su alcance se ve limitado únicamente por las exigencias de la
administración.

Según Big youth agency (2003)

Son documentos eminentemente dinámicos que deben estar sujetos a revisiones
periódicas, para adaptarse y ajustarse a las necesidades cambiantes de toda
empresa moderna, no deben ser inflexibles e inhibir la capacidad creativa de los
integrantes de la organización, sino que deben reformarse constantemente
conforme surjan nuevas ideas que ayuden a mejorar la eficiencia de la empresa.

5.3 Tipos de manuales

5.4 Metodología de la elaboración de los manuales administrativos

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6. CRONOGRAMA
Para la ejecución del diagnóstico se requiere completar las fases siguientes en los meses respectivos.

Tabla 1
Actividades del diagnóstico
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

Del 16 al 22
Del 23 al 29
Del 31 al 05

Del 13 al 19
Del 20 al 26

Del 11 al 17
Del 18 al 24
Del 25 al 31

Del 15 al 21
Del 6 al 12
Del 9 al 15

Del 27 al 3
Del 4 al 10

Del 8 al 14
Del 1 al 7
Del 2 al 8
Actividades
Planificación
Diagnóstico
Análisis de la información
Propuestas
Elaboración del informe
Presentación del informe

Nota: Elaboración propia

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7. RECURSOS
Para la ejecución del diagnóstico se hará uso de los siguientes recursos.

7.1 Recursos humanos

Para realizar el presente diagnóstico, se presupuesta la necesidad de contar con los
elementos humanos siguientes:

4 (CUATRO) estudiantes universitarios de la carrera de administración de

empresas para llevar a cabo el diagnóstico.
1 (UN) docente supervisor y asesor del proceso de diagnóstico.

7.2 Recursos físicos, tecnológicos y materiales

Tabla 1.
Recursos físicos, tecnológicos y materiales

Físicos
Cantidad Conceptos
4 mesas
4 sillas

Tecnológicos
Cantidad Conceptos
4 Computadoras personales
4 Telefonos celulares
4 Conexiones a internet
Materiales
Cantidad Conceptos
4 Cuadernos
4 lapiceros
4 lapices
Nota: Elaboración propia.
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7.3 Recursos financieros

Tabla 2
Recursos financieros

Humanos
Tiempo Precio
Cantidad meses Conceptos unitario
Estudiantes universitarios para
4 6 realización de diagnóstico. Q0.00
1 6 Catedrático supervisor/asesor Q0.00
Subtotal Q0.00

Físicos, tecnológicos y materiales

Tiempo Precio
Cantidad meses Conceptos unitario
4 6 mesas Q0.00
4 6 sillas Q0.00
4 6 Computadoras personales Q0.00
4 6 Telefonos celulares Q0.00
4 6 Conexiones a internet Q600.00
4 6 Cuadernos Q3.00
4 6 lapiceros Q2.00
4 6 lapices Q1.50

Nota: Elaboración propia.

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8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Britto, I. ( 2,020), La pandemia del COVID desnuda la crisis del sistema sanitario.
Revista de Centroamérica (Revista Digital).

Gallardo de Parada, Y. ; Moreno Cardozo, A. (1999) Modelos de recolección de

información (Tercera Edición) Centro América.

Riquelme, M. Administración Financiera. Web y Empresas. Recuperado el (8 de Julio de

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Piloña, GA (2018), Guía Práctica sobre Métodos y Técnicas de Investigación

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Kotler, P; Gary, A. ; John,S.; Wong, V. Principios de Marketing.(2002). Capítulo 1

¿Qué es Marketing? Inglaterra: Editorial Europea
 28

APENDICE
 29

UNVERSIDAD DE SAN CARLSO DE GUATEMALA –USAC-

CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE – CUNOR-
PRÁCTICA DEL ÁREA PROFESIONAL 2020

CUESTIONARIO “DIAGNÓSTICO DEL SECTOR HOTELERO”

1. Género:
o Femenino
o Masculino
2. Edad:
o Entre 18 a 25 años
o Entre 26 a 35 años
o Entre 36 a 45 años
o Entre 46 a 55 años
o Más de 56 años

3. ¿Ha realizado algún viaje en los últimos 5 meses?

o Si
o No
4. Cuando usted viaja lo hace por…. (Puede escoger varias opciones)
o Recreación
o Motivos familiares
o Motivos educativos
o Trabajo
o Salud
o Religión
o Otro (especifique):________________________

5. Cuando usted viaja normalmente ¿dónde se hospedada?

o Hotel
o Hostal
o Posada
o Pensión
 30

o Casa propia familiares o amigos

o Otro: ________

6. ¿Con qué frecuencia utiliza el servicio de hotelería?

o De una a dos veces al mes
o De tres a seis veces al mes
o Más de seis veces al mes
o Normalmente no utilizo este servicio

7. ¿Qué es lo que usted considera más importante cuando elige un lugar para
hospedarse?
o Tarifa
o Servicios
o Ubicación
o Instalaciones
o Atención al cliente
o Medidas de seguridad e higiene

8. ¿Considera prudente hacer uso de los servicios de un hotel en tiempos de

pandemia?
o Si es prudente solo sí este cumple las medidas de seguridad
o Si es prudente aunque no se cumplan todas las medidas
o No es prudente aunque este cumpla las medidas de seguridad

9. ¿Qué opina sobre la reapertura de los hoteles a nivel nacional en época de

calamidad debido a la pandemia covid-19?
o Es necesario aun cuando no se sigan todos los protocolos.
o No es apropiada una reapertura en estos tiempos.
o Si es recomendable solo si se siguen todos los protocolos de seguridad.

10. ¿Cuánto tiempo esperaría usted para visitar un centro hotelero después de su
reapertura?
o Menos de 1 mes
 31

o Entre 1 y 2 meses
o Entre 3 y 6 meses
o De 6 meses en adelante
11. Tomando en cuenta la situación provocada por el COVID-19 y con el fin de
conservar su salud ¿Cuál cree que sería su mejor opción de hospedaje?
o Hotel
o Hostal
o Posada
o Pensión
o Casa propia, familiares o amigos
o Otro: ________

12. Considerando la situación generada por el COVID-19 ¿Qué es lo que más le

preocupa de hacer uso de los servicios de hotelería?
o Limpieza inadecuada del lugar
o Falta de protocolos de seguridad e higiene
o Compartir baño y otras áreas comunes
o Aglomeración de personas
o Contacto con personas procedentes de diferentes lugares
o Otro (Especifique):____________

13. ¿Utilizaría las áreas comunes (Cocina, sala, terraza, baños, lobby) disponibles de
un hotel?
o Sí, porque no hay riesgo en hacerlo.
o Sí, es necesario pese al riesgo de contagio.
o No, prefiero resguardarme lo más que pueda.

¿Por qué?
________________________________________________________

14. Considerando la situación actual derivada al COVID-19 ¿Qué servicio de

alimentación preferiría durante su estadía?
 32

o Comida a la habitación

o Preparar sus propios alimentos

o Pedir comida a domicilio

o Salir a comer afuera

15. De las siguientes medidas establecidas por las autoridades ¿Cuál considera usted

que es la más efectiva y de mayor valor?

o Distanciamiento social

o Aplicación de gel antibacterial, alfombra con alcohol en la entrada y toma

de temperatura

o Uso de mascarilla

o Personal utilizando equipo de seguridad sanitaria

o Otro(Especifique): ________
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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA –USAC-

CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE – CUNOR-
PRÁCTICA DEL ÁREA PROFESIONAL 2020

GUIA DE OBSERVACIÓN “SECTOR HOTELERO”

No. CARACTERÍSTICA A OBSERVACIÓN

OBSERVAR
1 Acciones tomadas por los
establecimientos que brindan el
servicio de hospedaje tras la
pandemia y estado de calamidad
decretado

2 Publicidad y promoción del

sector hotelero

3 Protocolos de seguridad e
higiene implementados en
establecimientos que brindan el
servicio de hospedaje.

4 Tarifas de hospedaje

5 Servicios y atenciones que

actualmente están prestando los
establecimientos de hospedaje.

6 Noticias relacionadas al sector

hotelero
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