Bogotá D.

C, 12 de septiembre de 2022

CINDY MELINA CORONEL PARRA

melicoronel88@gmail.com

Número de radicado ante el Banco: 2201130

Número radicado ante Superfinanciera: 121660617171266000
Fecha de radicación: 15/08/2022

Reciba un cordial saludo:

En el Banco Popular trabajamos para convertirnos en su principal aliado financiero. Por ello, uno de
nuestros objetivos fundamentales es escuchar, comprender y dar trámite a sus solicitudes. En
atención a su requerimiento, relacionado con el reintegro de la transacción no reconocida realizada
desde la cuenta de ahorros No. ****161-4, al respecto nos permitimos reiterar:

Una vez realizada la validación a sus peticiones, evidenciamos que la transacción realizada el 24 de
junio de 2022 por valor de $2.000.000 corresponde a un retiro sin tarjeta débito efectuado en el
cajero automático ATH B.POP EDSCL 27S – BOGOTÁ D.C.

Se relaciona detalle de la transacción y se adjunta certificación con registros fotográficos.

Es importante mencionar que para efectuar el tipo de operación de retiro sin tarjeta débito se
requiere el ingreso a la banca personal, el cual es posible con la clave asociada para su manejo y la
clave temporal enviada al celular del cliente al momento de realizar el proceso en el cajero
automático, se relaciona paso a paso para efectuar retiros sin tarjeta débito a través de la banca
personal:

Cuando usted tenga una queja o reclamo, también puede acudir al Defensor del Consumidor Financiero, Laguado Giraldo,
vocero de los consumidores financieros ante el BANCO POPULAR S.A. llamando desde Bogotá al teléfono 2110351 o desde
cualquier parte del país al 3203981187, vía correo electrónico a reclamaciones@defensorialg.com.co o ingresando a la página
web www.defensorialg.com.co seleccionando el logo del Banco Popular y diligenciando el formulario virtual. De igual forma
puede enviar una solicitud escrita a la Calle 70 A No. 11- 83, Bogotá, D.C.
Cuando usted tenga una queja o reclamo, también puede acudir al Defensor del Consumidor Financiero, Laguado Giraldo,
vocero de los consumidores financieros ante el BANCO POPULAR S.A. llamando desde Bogotá al teléfono 2110351 o desde
cualquier parte del país al 3203981187, vía correo electrónico a reclamaciones@defensorialg.com.co o ingresando a la página
web www.defensorialg.com.co seleccionando el logo del Banco Popular y diligenciando el formulario virtual. De igual forma
puede enviar una solicitud escrita a la Calle 70 A No. 11- 83, Bogotá, D.C.
Sobre este caso en particular podemos expresar que desde el área de monitoreo transaccional se
generó alerta sobre la transacción reclamada y el resultado de la gestión fue el bloqueo preventivo
de la cuenta de ahorros.

Es de mencionar que, la transacción objeto de la reclamación se ajusta al perfil transaccional de la

cliente de acuerdo con lo siguiente:

• La cliente frecuenta canal transaccional en red virtual (internet).

• Las transacciones en cuanto a monto se ajustan a lo que normalmente realiza la cliente.
• Se evidencian registros transaccionales históricos por concepto de retiros sin tarjeta.
• Frecuenta zona geográfica (BOGOTÁ).
• La transacción cursó de manera normal sin intentos errados.
• El horario de la transacción tiene relación con lo realizado habitualmente por la cliente.

Evidenciamos que, la transacción objeto de la reclamación fue efectuada desde la IP

191.156.236.10, se relaciona detalle:

Ahora bien, la transacción objeto de la reclamación fue efectiva con clave de acceso a través del
canal de Internet banca personal, haciendo uso de los códigos de autenticación enviados al número
celular ****0413, registrado en la entidad como dato seguro, así como también, se notificó el
ingreso a la plataforma y la transacción realizada, se relaciona detalle:
Cuando usted tenga una queja o reclamo, también puede acudir al Defensor del Consumidor Financiero, Laguado Giraldo,
vocero de los consumidores financieros ante el BANCO POPULAR S.A. llamando desde Bogotá al teléfono 2110351 o desde
cualquier parte del país al 3203981187, vía correo electrónico a reclamaciones@defensorialg.com.co o ingresando a la página
web www.defensorialg.com.co seleccionando el logo del Banco Popular y diligenciando el formulario virtual. De igual forma
puede enviar una solicitud escrita a la Calle 70 A No. 11- 83, Bogotá, D.C.
Por lo anterior, la transacción objeto de reclamación no es sujeta a reintegro, toda vez que la misma
se realizó con los factores de autenticación y seguridad requeridos por el sistema como lo es la clave
de acceso a la banca personal y los códigos de autenticación los cuales permiten la realización de
estas transacciones, información la cual es de conocimiento únicamente del cliente titular de la
cuenta.

Es importante mencionar que el Banco Popular mantiene en custodia y reserva los datos personales
del cliente y de sus productos, el cliente es el encargado de custodiar los datos de sus productos y
claves para su manejo; ahora bien, en la investigación realizada por nuestra área de seguridad se
evidencia que el sistema de información del banco no fue vulnerado durante del proceso.

No es viable para esta entidad determinar la identificación de las personas que realizaron dicha
acción, atendiendo que es una tarea que corresponde a la Fiscalía General de la Nación, al momento
de investigar los hechos.

En caso de alguna inquietud adicional, lo invitamos a comunicarse con la línea verde en Bogotá al
7434646 y a nivel nacional sin costo al 018000184646.

Atentamente,

Dylan Sebastián Salas Niño

Gerencia de Soporte y Servicio al Cliente – PQRS

Cuando usted tenga una queja o reclamo, también puede acudir al Defensor del Consumidor Financiero, Laguado Giraldo,
vocero de los consumidores financieros ante el BANCO POPULAR S.A. llamando desde Bogotá al teléfono 2110351 o desde
cualquier parte del país al 3203981187, vía correo electrónico a reclamaciones@defensorialg.com.co o ingresando a la página
web www.defensorialg.com.co seleccionando el logo del Banco Popular y diligenciando el formulario virtual. De igual forma
puede enviar una solicitud escrita a la Calle 70 A No. 11- 83, Bogotá, D.C.