SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

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JUNIO 2011

INDICE

1 HISTRICO DE LA EMPRESA 2 POLTICAS .. .

5 6

3 MISIN . 7 4 VISIN .. 7 5 OBJETIVO .. 7 6 ALCANCE . 7 7 RESPONSABILIDAD .............. 7

8 ORGANIGRAMA 7 9 REQUISITOS GENERALES . 9 10 MANUAL DE LA CALIDAD . 9 11 PROCESO . 10 12 DIAGRAMA DE FLUJO . 13

13 MATERIA PRIMA 14 14 PRODUCTO TERMINADO 14

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1 HISTORICO DE LA EMPRESA Optimizamos la relacin que usted tiene con sus clientes implementando estrategias de acercamiento, manejo masivo y a la vez personalizado. Todo esto se traduce en mayor lealtad por parte de sus clientes, mayores ventas y finalmente mejores resultados. Como un autntico socio de negocios de su empresa, en Atencin Telefnica, nos comprometemos con usted para: Entender a sus clientes: Conocemos a sus clientes y sabemos qu los mueve. Los clientes hoy necesitan quin los escuche y les resuelva efectivamente. Atender a sus clientes: Contamos con el personal ms capacitado de la industria para representarlo ante sus clientes de manera transparente. Mantener a sus clientes: Conservamos a sus clientes actuales, mediante el profesionalismo y la sensibilidad de nuestro personal, as como un riguroso control de calidad. Un cliente satisfecho es el mejor promotor de su negocio. Multiplicar a sus clientes: Potenciamos el alcance de su empresa, con la tecnologa adecuada y centros de contacto en toda la Repblica Mexicana, satisfaciendo las demandas de su mercado. En Atencin Telefnica trabajamos orientados a los resultados de nuestros clientes, partiendo de un diagnstico que nos conduce a la solucin adecuada de sus problemas especficos en trminos de optimizacin de la relacin con sus clientes.

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A diferencia de otras empresas, nosotros lo atendemos personalmente, tanto a nivel directivo como operativo, aportando valor agregado a la estrategia de negociacin de su empresa. Despus de todo usted es tan importante para nosotros, como sus clientes lo son para usted. Nos comprometernos con los objetivos de negocio de nuestros clientes y trabajamos agresivamente para permitirles comparar resultados antes y despus de nuestros servicios.

2 POLITICAS REGLAMENTO DEL SUPERVISOR 1.- Las relaciones personales estn permitidas (novios, hermanos o cualquier otro parentesco), pero no
podrn estar en el mismo grupo o que uno dependa laboralmente del otro. 2.- El supervisor deber enviar por correo electrnico al rea de calidad las extensiones o posiciones y asistencia de los asesores o rvts de su grupo con las incidencias del da (ausencia, retardos, etc.). 3.- Sera responsabilidad del supervisor bajar la nueva informacin o los cambios que se hayan realizado tanto de la campaa como de la empresa (cambios en polticas, planes de incentivos, etc.), en cuanto se le hayan dado a conocer. 4.- El supervisor estar al pendiente del personal en disponible, no firmado, mal firmado (con una clave que no le corresponde), etc., as como dar aviso de dicha situacin al rea de calidad para evitar con ello incidencias. 5.- El supervisor evitara pasar por alto cualquier incidencia de acuerdo a los reglamentos, polticas y procedimientos de la empresa. 6.- El supervisor deber entregar mnimo el 90% de sus formatos de sus monitoreos completos, firmados y a tiempo al gerente o lder de la campaa al finalizar la quincena (peridicamente el rea de calidad realizara una auditoria). 7.- El supervisor tendr la obligacin de hablar con los clientes si este as lo solicita.

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3 MISION DEL AREA DE OPERACIONES

Lograr que el rea de Operaciones sea ms rentable y productiva, a travs de la atencin telefnica de calidad y profesional que brindamos a nuestros clientes.

4 VISION DEL AREA DE OPERACIONES

Cubrir la necesidad de nuestros usuarios de forma eficiente y eficaz siempre buscando la mejora continua en nuestros procesos en un tiempo de implementacin de 6 meses.

5 OBJETIVO Estudiar la documentacin que sustenta el plan de trabajo del supervisor, como lo son el manual de procesos y procedimientos operativo, as como algunos documentos complementarios como polticas, reglamentos, etctera.

6 ALCANCE Se realizara en el rea de Operaciones, que es el rea medular de la empresa, ya que en este se lleva a cabo la atencin hacia los usuarios con los que contamos.

7 RESPONSABILIDAD El evaluador es responsable de organizar y dar cumplimiento al plan y agenda de trabajo del supervisor

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8 ORGANIGRAMA DEL AREA OPERATIVA

SUBDIRECTOR DE OPERACIONES

GERENTE

LIDER DE PROYECTO

TRAINEE DE SUPERVISOR 5

SUPERVISOR JUNIOR 6

SUPERVISOR SENIOR 3

SUPERVISOR SENIOR MASTER

SUPERVISOR MASTER 3

ASESOR TELEFONICO 25

ASESOR TELEFONICO 25

ASESOR TELEFONICO 25

ASESOR TELEFONICO 25

ASESOR TELEFONICO 25

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9 REQUISITOS GENERALES La direccin general de Atencin Telefnica ha establecido, documentado, implementado y mantiene un sistema de calidad a acorde con los requisitos aplicables de la Certificacin NECC , la efectividad del sistema de calidad es mejorada de forma continua. Atencin Telefnica asegura el control de sus asesores que impactan en la conformidad del servicio con los requisitos establecidos a travs del sistema de evaluacin de proveedores instrumentado y operado. La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo a los requisitos de la Certificaron NECC

10 MANUAL DE LA CALIDAD Atencin Telefnica debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya: a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y justificaciones de cualquier exclusin. b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad o referencia a los mismos. c) Una descripcin de la interrelacin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.

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11 PROCESO ELABORACION DE PROCEDIMIENTOS DEL TRABAJO DEL SUPERVISOR DEPARTAMENTO: OPERACIONES A) PREJORNADA Proceso 1: Encender las maquinas del grupo Periodicidad: Se debe llevar a cabo todos los das. Tiempo: El que se requiera, 10 minutos antes de la hora de entrada (07:00 a.m. u 08:00 a.m.) Proceso 2: Contar las diademas en las posiciones Periodicidad: Se debe llevar a cabo todos los das. Tiempo: El que se requiera, 10 minutos antes de la hora de entrada (07:00 a.m. u 08:00 a.m.) Proceso 3: Recibir y Sentar a los asesores cuando ingresan a la operacin Periodicidad: Se debe llevar a cabo todos los das. Tiempo: El que se requiera, 10 minutos antes de la hora de entrada (07:00 a.m. u 08:00 a.m.) Proceso 4: Abrir el RTR Periodicidad: Se debe llevar a cabo todos los das. Tiempo: El que se requiera, 10 minutos antes de la hora de entrada (07:00 a.m. u 08:00 a.m.)

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JORNADA DE TRABAJO Proceso 5: Registrar la asistencia y posiciones del grupo y enviarlas los asistentes y al rea de Calidad Periodicidad: Se debe llevar a cabo todos los das. Tiempo: 30 minutos, en caso de entrar a operaciones a las 07:00 a.m. se debe entregar antes de las 07:30 a.m. o en su defecto si ingresan a las 08:00 antes de las 08:30 a.m. Proceso 6: Realizar de 4 a 9 monitoreos y retroalimentaciones para conocer el comportamiento de la operacin. Periodicidad: Se debe llevar a cabo todos los das. Tiempo: El tiempo que sea necesario ya que los monitoreos se realizan de llamadas entrantes en operaciones. Proceso 7: Dar seguimiento a los asesores de nuevo ingreso Periodicidad: Se debe llevar a cabo todos los das. Tiempo: 30 minutos, despus de haber realizado los monitoreos. Proceso 8: Mantener motivado al grupo Tiempo: el que sea necesario ya que los asesores de nuevo ingreso cuentan con ms dudad que los de experiencia aunado a que no se verifican las palabras Periodicidad: Tiempo: 30 minutos, en distintos lapsos no mayores a 2 horas entre cada uno. Proceso 9: Bajare la informacin actualizada Tiempo: El que sea necesario ya que los asesores Periodicidad: Tiempo: 30 minutos, en caso de entrar a operaciones a las 07:00 a.m. se debe entregar antes de las 07:30 a.m. o en su defecto si ingresan a las 08:00 antes de las 08:30 a.m.

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Proceso 10: Revisar pantallas RTR Tiempo: 5 minutos Periodicidad: Diario cada 30 minutos. Proceso 11: Bajar la informacin actualizada cada vez que sea necesario Tiempo: El que sea necesario Periodicidad: Todos los das, ya que constantemente se actualiza y todos la tienen que firmar.

Proceso 12: Apoyar a los asesores con llamadas de clientes especiales Tiempo: El que sea necesario Periodicidad: El da que se requiera

POST JORNADA DE TRABAJO Proceso 13: Realizar en orden el cambio de turno Tiempo: 5 minutos Periodicidad: Todos los das, 10 minutos despus de la jornada laboral Proceso 14: Verificar herramientas de trabajo Tiempo: 5 minutos Periodicidad: Todos los das, 10 minutos despus de la jornada laboral

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12 DIAGRAMA DE FLUJO

INICIO

1 ENCENDER LAS MAQUINAS DEL GRUPO

6 REALIZAR DE 4 A 9 MONITOREOS Y RETROALIMENTACIO NES

7 DAR SEGUIMIENTO A PERSONAL DE NUEVO INGRESO

10 REVISAR PANTALLAS RTR CADA 30 MIN

2 CONTAR LAS DIADEMAS EN LAS POSICIONES

5 REGISTRAR LA ASISTENCIA, POSICIONES Y ENVIAR A CALIDAD

8 MANTENER MOTIVADO AL GRUPO

11 RESOLVER DUDAS

3 RECIBIR Y SENTAR A LOS ASESORES CUANDO INGRESAN

9 BAJAR LA INFORMACION ACTUALIZADA

SI
TERMINO LA PREJORNA DA

12 APOYAR AL ASESOR CON LLAMADAS ESPECIALES

4 ABRIR EL RTR

NO

NO REGRESA A LA ACTIVIDAD 7

NO

TERMINO LA JORNADA

REGRESA A LA PRIMERA ACTIVIDAD

SI
REGRESA A LA ACTIVIDAD 13

NO SI
FIN
TERMINO LA POST JORNADA

13 REALIZAR EN ORDEN EL CAMBIO DE TURNO

14 VERIFICAR HERRAMIENTAS DE TRABAJO

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13 MATERIA PRIMA
La materia prima utilizada son los operadores telefnicos con los que contamos, ya que todo el proceso se refiere al trabajo y la interaccin del supervisor con los mismos y que se lleva a cabo todos los das.

14 PRODUCTO TERMINADO El producto terminado es el plan de trabajo que se entrega cada quincena al lder de proyecto de la campaa, ya que en el se plasma toda la informacin que arroja los procedimientos que se realizan dia con dia.

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