AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.

Órgano de Resolución en Primera Instancia

RESOLUCIÓN N° DAC-REC-R/DNC-478983-22

Lima, 15 de Junio del 2022

Señora (ita):
Rosario Esther Carranza Salinas
123456@gmail.com

Teléfono: 981568422

Reclamo: 200108368

De nuestra mayor consideración:

Aprovechamos la oportunidad para hacerle llegar nuestros más cordiales saludos y al mismo
tiempo damos respuesta a su reclamo N° 200108368, presentado el día 09.06.2020, en el cual
nos manifiesta su disconformidad por el importe de S/ XX.XX (sin IGV) incluido en el recibo N°
T001-0809010259 emitido el 12.05.2020, toda vez que indica que no reconoce los importes de
sus facturaciones porque no le han entregado los beneficios necesarios de su plan.

De manera preliminar, se advierte que el sustento de su cuestionamiento está relacionado con

las materias de Calidad e idoneidad en la prestación del servicio 1; por ende, conforme a lo
establecido en la normativa vigente, se procede a encauzar su reclamo a dicha materia2.

Sobre el particular, realizamos las validaciones correspondientes a efectos de acreditar que el

servicio se encuentra operativo bajo las características y condiciones en que fue contratado, tal
y como se puede validar en el “Informe de operatividad” actuado en el presente expediente.

Así mismo, se ha verificado que, en el período reclamado, su línea no ha contado con ningún
bloqueo o suspensión que haya podido alterar el normal funcionamiento de su línea, lo
expuesto ha sido validado en el “Histórico de Suspensiones, Cortes y Reactivaciones”.

Asimismo, se valida en el “Histórico de Reclamos” que en el período materia de análisis no se

registran reclamos por Calidad, asimismo se verifica en nuestros sistemas que los parámetros
de su servicio son correctos no encontrándose ninguna inconsistencia que pudiera haber
afectado la operatividad de su servicio.

1
Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobada
por Resolución de Consejo Directivo N° 047-2015-CD/OSIPTEL
Artículo 28.- Objeto del reclamo
El usuario podrá presentar reclamos que versen sobre las siguientes materias:
(…)
3. Calidad o idoneidad en la prestación del servicio: Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red y/o en el
acceso a los servicios brindados por la empresa operadora que generen insatisfacción del usuario; así como los problemas de
idoneidad en la prestación del servicio público de telecomunicaciones.
(…)
2
En atención a lo señalado en el último párrafo del artículo 28° del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de
Servicios Públicos de Telecomunicaciones, se procede a encauzar su reclamo al haberse advertido una materia reclamable
distinta de la manifestada en el formulario o constancia de reclamo.

América Móvil Perú S.A.C.

Av. Nicolás Arriola 480, Torre Corporativa
Santa Catalina, La Victoria – Lima 13
claro.com.pe
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Órgano de Resolución en Primera Instancia

Sin embargo, debemos señalar que conforme a lo contratado, existen factores externos a Claro
que condicionan la continuidad o velocidad, tales como eventos extraordinarios, congestión de
Internet, congestión de las redes nacionales e internacionales, terminal del usuario, las
aplicaciones de las que haga uso el usuario del servicio, movilidad del equipo, entre otras fuera
del control de Claro.

Adicionalmente, cabe informarle que dentro del área de concesión de la Telefonía móvil pueden
existir espacios en los que la señal pueda ser nula o débil, no siendo posible evitar que las
comunicaciones sean fluidas en su totalidad, a pesar del actual desarrollo tecnológico; lo cual
además ha sido reconocido por el propio OSIPTEL a través de sus reiterados pronunciamientos.

Le recordamos que nuestra empresa cuenta con la obligación de poner a disposición de los
clientes el servicio de las líneas contratadas siendo potestad del cliente la utilización del saldo
asignado.

Sin perjuicio de lo detallado, de considerarlo pertinente, tiene expedito su derecho de acercarse

a cualquiera de nuestros Centros de Atención al Cliente – dentro del horario detallado en
nuestra página web www.claro.com.pe – para que solicite se realicen pruebas de operatividad
de su servicio.

Conforme a lo anterior, producto del análisis de los medios probatorios y de conformidad con lo
establecido en las Resoluciones de Consejo Directivo N° 047-2015-CD/OSIPTEL, N° 138-
2012-CD/OSIPTEL y sus modificatorias le informamos que su reclamo por XXXXX (materia
analizada) ha sido declarado Infundado en Primera Instancia.

Si Ud. no estuviera conforme con lo resuelto en este reclamo, puede interponer un recurso de
apelación en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles de notificada la presente, a fin de
poder remitirlo a la siguiente instancia. Finalmente le recordamos que la presentación de los
recursos debe realizarse utilizando los formularios respectivos, los cuales se encuentran a
disposición en las oficinas de atención de reclamos o en nuestra página Web
www.claro.com.pe.

Antes de despedirnos le agradecemos su confianza, preferencia y le reiteramos nuestro firme

compromiso de trabajar las 24 horas del día pensando en usted.

Atentamente,

LSA/jpc

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