CONCEPTOS BÁSICOS PALABRAS CLAVES

EN LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER.

Concepto: Es un centro en el que
varios trabajadores se dedican a
atender a distancia a clientes de una Determinar mediante un instrumento un
empresa a través de diferentes
CONCEPTO DE MEDICIÓN parámetro.
canales, como el teléfono, chats
interactivos, correo electrónico e
incluso a través de redes sociales. 30% : Permite
cuantificar ganancias y pérdidas
Tipos de Contact Center

Contact Center outbound: es en

40%: Permite visibilizar oportunidades y
donde se inicia la interacción con el amenazas a partir de las métricas.
usuario, como por ejemplo a través de
las llamadas para ofrecer nuevas 50% :pErmite ejercer control
promociones o servicios y avisos de
próximos cobros.
INDICADORES
Contact Center Inbound: aquí es
cuando el cliente se comunica con la Escala numérica tipos de indicadores llamadas llamadas llamadas
empresa usando diferentes canales de volumen : recibidas Contestadas abandonadas
que mide
un resultado
porcentaje
teniendo de abandono
en cuenta un
objetivo.
indicadores Indicadores
de eficiencia de tiempo
nivel nivel adherencia
de atención 95%
de servicio aunsentismo
del horario
80/20 205 mnt
CONCEPTO
Productividad
es igual a tiempo
hablado + tiempo
Hold
+ACW/tiempo
de conexión.
 MANEJO DE
INFORMACION
Confidencialidad e integridad
Poseer un contrato de acceso a las bases de datos
para terceros e lo soliciten para el tratamiento de los
datos personales de los clientes. Tener un contrato
de confidencialidad de los datos con los que se
trabajan por parte de los empleados de la empresa.
Tener en la página web de la empresa a disposición
de los clientes los textos legales.

Disponibilidad y autenticidad Las palabras clave en la operación de contact center

La confidencialidad garantiza la privacidad de los
datos mediante la restricción del acceso con el
cifrado de la autenticación. La integridad garantiza
que la información sea precisa y confiable. La
disponibilidad garantiza que la información esté
disponible a las personas autorizadas.
Aprendiz
leidi diana diaz
cc.1233901503
servicio de aprendizaje
sena 2023
incluyen1: ACD (Distribuidor automático de llamadas):
Sistema telefónico que responde llamadas entrantes,
obtiene información e instrucciones de una base de
datos, determina la mejor forma de procesar la llamada
y re-direcciona al agente correcto en cuanto está
disponible. Agente: Persona que responde llamadas
en un call center. Base de datos: Conjunto
estructurado de archivos, registros o tablas. Para
construir una atención centrada en el cliente, se
recomienda conectar con los clientes dondequiera que
estén, a través de cualquier canal de comunicación,
utilizando un contact center intuitivo y flexible.