Informe estudio de caso

Presentado por:
Vanessa alexandra Guzmán
Aprendiz Sena

A cargo de:
Gloria Isabel Pérez muños

Guía 2

Servicio nacional de aprendizaje Sena

Regional valle
Análisis y desarrollo de software
2023
 Caso de estudio

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefónica móvil el cual puede encontrar
como parte del material de apoyo de esta actividad (ver caso de estudio) frente al caso presentado
deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la
empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:

1. Que errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio
celular?

2. La empresa es telefónica nunca informo acerca de las facturaciones que se le iban hacer al
cliente

3. Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación

4. No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago motivo por el cual le cortaron el
servicio

5. Por el pago en mora perdió un beneficiario que se le había dado al cliente

6. No se le explico al cliente las clausulas del beneficio

2. especifique de que manera esta involucrada y que posibles errores cometieron cada una de las
siguientes áreas: financiera facturación mercadeo ventas y servicio al cliente
Financiera: no le explico al cliente que el tiene unos derechos como consumidor
Facturación: generación de doble factura en tampoco lapso de tiempo la sensación de doble factura
Mercadero: ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales esto se puede considerar
como publicidad engañosa

Ventas: no dar a conocer las clausulas del beneficio otorgado

Servicio al cliente: no dio respuesta antes del vencimiento de la factura que se le había generado
motivo por el cual el cliente realizo el pago a destiempo en la fecha que el consideraba correcta

3. cuales serian las posibles acciones de la empresa para para mejora de sus procesos?
Mejorar la atención del cliente
Disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación
Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un servicio con la compañía
No genera dobles facturaciones para evitar mal entendidos no atar a un cliente a clausulas de
permanencia