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¿Cómo implementar un Modelo de Gestión de
Servicios de TIC por medio de ITIL v3?
Evitando fallas – una guía paso a paso para tener una

implementación exitosa
Pink Elephant Iberoamérica
Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices

Pink Elephant
 Empresa líder a nivel mundial en ITSM,
reconocida como “Los Expertos en ITIL”
 Presencia en los 5 continentes
 Buscamos facilitar la adopción exitosa de ITIL
mediante la solución completa de principio a fin
 Más de 250,000 personas capacitadas en los 5
Continentes
 Autores de uno de los libros la nueva versión de
ITIL v3
 Nuestra solución contempla: Educación,
Consultoría, Conferencias y PinkATLAS
© Pink Elephant. All Rights Reserved.
¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 2
Expectativas de los CEO´s de los CIO´s
 Se busca un Líder de TI con entendimiento y “expertise” del Negocio, no

hay tiempo de aprender
 El Consejo directivo de las compañías están presionando a los CEO´s para
que el área de TI lleve a la compañía a un siguiente nivel.
 Necesitan tener un entendimiento no solo de la tecnología si no que
también del negocio y su interacción con el mismo.
 Entendimiento de los riesgos relacionados con los Servicios TI que
soportan al negocio
'I need a leader who can hold their own with the business and who has the passion
and courage to make IT the best it can be ( korn/Ferry International)”

¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.
La Visión: Nuevo Rol para TI
ALTO
Enfoque en la Los clientes TI son los clientes Posición

Cadena de Valor de la organización deseada
Influencia en el Negocio
TI es percibido como un socio

Enfoque en el Negocio
de negocio interno
TI es enfocado en el cliente y es percibido

Enfoque en el Cliente como un proveedor de servicios externo
Producto / Servicio TI es enfocado en productos/servicios
TI es enfocado en tecnología y es percibido

BAJO
Tecnología como el “Reparador de TV”
Rol de TI/SI en la Organización

Modelo de Servicios TI
Entorno del Negocio
Estrategias y Objetivos Necesidades a Cubrir por
de Negocio los Procesos de Negocio
Negocio
Unidad de Negocio “A” Unidad de Negocio “B” Unidad de Negocio “C”
Business
Business Business
Business Business
Business El servicio ofrece:
ofrece
Proceso de
Process Proceso de Proceso de
Process 2 3 Process
Process 5 6 Process
Process 8 9 •Calidad
Negocio 1 Negocio 4 Negocio 7
•Confiabilidad
•Consistencia
Servicios ServiceF G
Service
Service E •Disponibilidad
Service D
Service
Service B C •Capacidad
Servicio A
•Adecuaciones
•Seguridad
•Soporte
TI
S/W H/W RED BD AMB.
SLAs SLAs
•Continuidad
SLAs SLAs
OLAs Contratos •Innovación
Áreas Proveedores
Internas Support Support
Support Support
Equipo de
Team 3 Team
Team
Soporte 12
Prov. 1
Team 2 3

Modelo de Gobernabilidad TI
Modelos de Auditoría
COSO
SOX, CNBV
Regulaciones SFP, BMV,
Internas,
Externas
COBIT
ITIL
Sistema de Calidad
Adm. de Proyectos
Adm. de Servicios
Desarrollo de Apl.
ISO20000
Planeación TI
Seguridad TI
.
ISO
MOF
. Servicios
Six
Sigma
CMMI
ICREA
ASL
OPERACIONES TI ISO25999
Green IT
RUP ISO Estrategia
PMI
27001, PCI de SI TSO
Prince2
DLP
ITIL® V3 – El Camino de la Implementación
¿Un nuevo camino?

ó
¿Un Atlas expandido?

Cristóbal Colón y el Nuevo Mundo (V2 vs. V3)
¿Qué cambio?
¿El mundo o el mapa?
¿Y los Vikingos?

¿De qué se trata ITIL?
 Alinear los servicios TI con los requerimientos de

negocio
 Un conjunto de mejores prácticas, no una metodología
 Proveer una guía, no un manual paso a paso de cómo
hacerlo; la implementación de los procesos ITIL variará
de organización en organización
 Provisión óptima de servicios a un costo justificable
 Un conjunto de mejores prácticas sin propietario,
independiente de proveedores y no centrado en la
tecnología

ITIL, El Ciclo de Vida del Servicio de TI
Service
Service
Continual
Service Strategy:
Operation:
Service Improvement:
Design:
Service
Modelar Transition:
y Planear
Alcanzar eficiencia
Crear y servicios
Diseñar mejorar yServicios
eficacia
continuamente
de alta en
Realizar
para tener la transición
utilidad de
y garantía
la entrega
valor a los
calidad, de Servicios
servicios
consistentes y a un
servicios nuevos y modificados
costo efectivo
hacia operaciones
ITIL
Information Technology
Infrastructure Library
© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC

Figure 1.2 – ITIL Core (adapted) – SO Book p. 5
Cambiar Procesos …Cambia…Todo!!!
Gente Tecnología -
habilidades, Infra, herramientas SM
competencia.
Capacitación,
Reclutamiento
Cultura
SUBYACENTE
actitudes, creencias..
Procesos
Gobernabilidad ITIL, EFQM, COBit

Implementación de procesos,
considerando…
• ¿Dónde estamos ahora?
• ¿Dónde queremos estar?
Procesos • ¿Cómo llegamos ahí?
• ¿Ya llegamos ahí?
Planes del Modelo de Descripción
Evaluación proyecto proceso de detallada del Implementación
alto nivel proceso del proceso
Cierre Cierre Revisión
Tecnología Requerimientos Seleccionar Instalar y

de herramientas herramientas configurar

Equipos de proyecto –
Gente Identificar recursos,
asignar roles y
ARCI – asignar roles Talleres de
Procesos
y responsabilidades
responsabilidades

Gobernabilidad / Manejar Cambio cultural / Campaña de conciencia / Capac. De ITIL

Mejores prácticas en la Construcción de
un Plan de Mejoras de ITSM

Modelo de Mejora
Visión y Misión
¿Dónde estamos ahora? Análisis Interno
¿Dónde queremos estar? Metas y Objetivos
¿Cómo llegamos? Planes de Mejora
Medidas y
¿Estamos mejorando?
Monitoreo
Fuente: ITIL – The Business Perspective On Your IT Infrastructure; Understanding & Improving
Fase de Planeación
¿Qué incluye? Sugerencias principales
 Cierre del Acta Constitutiva  ¡Planee!

del Proyecto  Administre esto como proyecto
 Conformación del equipo del  No comience sin:
proyecto  Una visión
 Estrategia de comunicación  Entender el sentido de urgencia
 Estrategia de capacitación  Caso de negocios cerrado
 Estrategia de documentación  Tenga un patrocinador ejecutivo
 Estrategia de herramientas  Tenga un punto de referencia (¿Dónde
 Estrategia de gobernabilidad estamos?)
del proceso ¿(estamos  Defina metas realistas
mejorando)?  Defina un estado final
 Aprobaciones del proceso y  Planee para:
revisar proceso.  Mejora continua
 Comunicaciones
 Capacitación
 Beneficios rápidos
 Tiempo para revisar el proceso
 ¡Nunca subestime a la gente!

Tenga una Visión para el…..
“Proyecto”

Tenga una Visión para el Proyecto
Si quiere que se haga… tenga una visión clara…

Ejemplo: Queremos comenzar un cambio de
paradigmas para mejorar las sinergias
disponibles para nosotros a través de negocios
habilitados por mejores prácticas y procesos,
empleando de referencia ITIL.

…¡Y asegúrese que la Visión sea clara!
…cambio de paradigma
¿Cómo Debe…
para mejorar las
sinergias disponibles será el tener…
para nosotros
¿Vamos a a través cambio? café…
¿El logo
de negocios
cambiar dehabilitados
electrónicamente … de corporativo
oficinas?
manera proactiva va a
cambiar?

Comience una Tormenta…
 ¿Qué es el sentido de urgencia para ITIL?

 No hay entendimiento real sobre ‘por qué estamos
implementando un modelos de Administración de Servicios’.

 Re-enfatice el sentido de urgencia – mantendrá el momento.
 Sentido de urgencia acordado al nivel estratégico proveniente
de los accionistas…
 Algunos factores de Sentido de Urgencia para ITIL:
 Crecimiento
 Estandarización
 Gobernabilidad
 Fallas de alto impacto que se podrían evitar – Financieras.
 Benchmark deficiente contra la competencia
 Amenaza de Outsourcing debido a percepción de servicio
deficiente
 Globalización – proceso = estabilidad
 Proveedores externos

No inicie el Proyecto sin un Caso de Negocios cerrado
Si ITIL fue la respuesta, ¿Cuál era la pregunta?

¿Dónde está el Caso de Negocios?
 Usted no irá a ningún lado con una propuesta de proyecto ITIL

que no pueda articular claramente los beneficios de negocios
de implementar procesos ITIL
 Cree medidas base para apoyar las pruebas del éxito
 Los riesgos de no hacerlo!
 En ausencia de un caso de negocios, su lista de verificación del
proyecto deberá responder a:
 Costo entendido – pero, ¿Qué obtenemos de ITIL?

 ¿Alcance no confirmado? Verificar
 ¿Criterios de éxito no especificados? Verificar
 ¿Dificultad para justificar recursos? Verificar
 ¿Fracaso asegurado? Verificar

Identifique un Patrocinador Ejecutivo
 ¿Quién va a ser su patrocinador ejecutivo cuando

levante la mano para pedir tiempo, dinero y recursos?

Su Patrocinador Ejecutivo
 Facilita el camino para su caso de negocios

 Actúa como su abogado a lo largo de la vida del
proyecto
 Debe tener el puesto más alto posible
 Necesita entender ITIL y sus beneficios en el negocio
para poder representar de manera efectiva el proyecto
 Liderazgo

Tiene una Base de Referencia
A través de un benchmark.
¿Cómo puede probar que ha mejorado?
¿Cómo sabe dónde mejorar?
¿Contra qué debe hacer su base?
¿Por donde comenzamos?
Medidas del proceso
Integración entre los procesos
Madurez del proceso
Cultura
¿Preparados para el cambio?
Roseta de Madurez del Proceso

Importancia, Integración y Madurez
Importance Scores
1 – Not Important
2 – Fairly Important
3 – Somewhat Important
4 – Important
5 – Very Important
Maturity Scores
0 – Non-Existant
1 – Initial
2 – Repeatable
3 – Defined
4 – Managed
5 – Optimized
Integration Scores
0 – n/a
1 – Rarely
2 – Occasionally
3 – Sometimes
4 – Often
5 – Always

Definición de Metas
 Con base en los hallazgos de la evaluación :

 ¿Cuáles son nuestros objetivos estratégicos?
 ¿Cuáles son nuestras metas tácticas?
 ¿Cuáles son nuestras metas operativas?
 ¿Qué nivel de madurez de proceso es el objetivo
correcto?
 “Control”
 “Integración”
 “Optimización”
 Tablero de medición
 ¿KPIs?

Metas de Negocio para TI CoBIT
Financieras Cliente
Expandir la participación en el mercado Mejorar la orientación y servicio al cliente
Incrementar ingresos Ofrecer productos y servicios competitivos
Retorno sobre la inversión Disponibilidad de servicio
Optimizar el uso de activos Agilidad (Tiempo para comercializar)
Manejar riesgos de negocios Optimización de costos de entrega de servicio
Internas Aprendizaje y crecimiento

Automatizar e integrar la cadena de valor Innovación en productos/ negocios
Mejorar y mantener la función de procesos del
Info Confiable/ útil para toma estratégica de
negocio
decisiones
Costos menores de procesos
Adquirir y mantener motivado y capacitado al
Cumplimiento – leyes y reglamentos externos personal
Transparencia
Cumplimiento con políticas internas Fuente: COBIT v4.0 PDF – Appendix I – page 180

Metas de TI de COBIT (28) – Ejemplos
 Asegurar que los servicios TI estén disponibles cuando se

requiere
 Mejorar la rentabilidad de TI y la contribución a las
ganancias
 Capacidad de los servicios e infrastructura de TI para
resistir y recuperarse de las fallas.
 Entregar proyectos a tiempo y con presupuesto, cumplir
con la calidad
 Impacto mínimo en el negocio – cambio/ interrupción en TI

Planee la capacitación : ¿Cuándo, Qué, Quién, Cómo?
 Plan (1-3 meses)
 Taller de ITIL Roadmap (Mapa de ITIL) (Hecho).
 Overviews generales de ITIL (Ejecutivos).
 Overviews generales de ITIL (TI)
 ITIL Fundamentos (Equipo de Proyecto central, Dueños de Proceso y Guías)
 DDP (Capacitación en diseño de procesos) – Dueños de proceso – sería
bueno que asistieran y Guías del Proceso

 Normas – normas de documentación y procesos – guías de procesos.
 Diseño (3 a 6 meses por proceso) + Construcción (+ 6 meses).

 Capacitar a puestos operativos
 Practitioners e Intermetiates
 Gerenciales por fase del Servicio
 Gerentes de servicio (Service Manager)
 Implementar (1 a 3 meses por sitio)

 Capacitación de proceso personalizada.
 Versión de cliente de los procesos ITIL
 Capacitación de proceso integrada con capacitación de conjunto de
herramientas.
¿Ser o no ser?
¿Hacer el examen…o no hacer el examen… certificarse o no?
Planee (no espere…) los Beneficios rápidos
….y fiestas

Beneficios rápidos
 Beneficios rápidos…
 Demostrar el progreso del proyecto a partes
externas
 Desmotras los logros a los participantes del
proyecto
 Hacerlas sustentables….
 Planee y monitoree sus triunfos

 Los triunfos inmediatos se pueden dar en los campos
de gente, proceso y tecnología
 ¡Celebre sus triunfos! Las partes son buenas…
 P.D. – no se olvide de elaborar un presupuesto

No ignore las comunicaciones
 Una estrategia clara de comunicaciones es esencial

 La estrategia de comunicacones y los documentos
deben ser productos de entrega específicos del
proyecto

Comunicar, comunicar..comunicar
 Se necesita tiempo, presupuesto y compromiso de administración

Multiplicar esfuerzo por 10
 Desarrolle una estrategia y un plan de Comunicaciones.
 Algunas Sugerencias…
 Use todas las formas diferentes que pueda – es más probable que
comunique el mensaje (lenguaje de CIO, póster, cojines para mouse,
tazas, videos emotivos, sitio web corporativo).
 Adapte las campañas de comunicaciones para audiencias objetivo
 Repetición (Impulsada desde arriba, a cada persona con quien se
reporte directamente – comunique la visión como abertura en
reuniones de equipo, evaluación personal).
 Evite una comunicación demasiado pasiva (las presentaciones
de una via, talleres, entrevistas uno a uno informales).
 Codifique la visión en su estructura
 Debe alinear las conductas corporativas con la visión.

Fase de diseño y construcción
¿Qué incluye? Sugerencias principales
 Tenga normas para la
documentación
 Diseño, integración y pruebas  Tenga un WBS
de Proceso  Haga el diseño y pruebe la
 Procesos múltiples integración
 Conjunto de herramientas,
 Sea creativo al seleccionar a los
miembros del equipo para diseño
Información de de proceso:
Administración, Paquetes de  Representación
Capacitación  Los que resisten
 Incluya a la herramienta en el  Agentes de cambio
diseño  Tenga equipos de colaboración

cruzada (herramientas, y proceso,
a lo largo del proceso).
 No subestime el tiempo que
tomará la retroalimentación y
revisión.

Tenga una arquitectura de documentación de
proceso
Políticas son los principios que guían
En alcance para Taller y que se necesitan seguir mientras se
ejecuta un proceso
• Proceso – es el flujo de proceso de

alto nivel que está formado de varios
procedimientos. Cada procedimiento
consiste en entradas, actividades y
Nivel1 salidas
Política
• Roles del proceso – roles
asociados con el proceso se mapean
para actividades en una matriz ARCI.
Nivel2 Proceso, • Medidas – KPIs para el proceso.
roles y medidas ¿Alinee con COBIT e ITIL?
Instrucciones de trabajo son

Nivel3 Instrucciones de trabajo instrucciones detalladas paso a
paso asociadas con frecuencia con
la herramienta.
Nivel4
Documentos de plantilla: Cada
Formas, registros, documentos proceso tendrá documentos
únicos de plantilla en un formato
estandar para apoyar la ejecución
del proceso.

Obtenga recursos adecuados para entregar el proyecto
 Complicado desarrollar una implementación ITIL

alrededor del trabajo “Cotidiano de TI”
 ¡No se trata de quién esta libre!
 Se necesita gente con las habilidades y pasión para
hacer este trabajo...

El equipo ideal de Implementación
 Equipo Principal de Proyecto (unión central)  Equipo de herramientas
 Patrocinador Ejecutivo  Dueño de juego de herramientas
 Patrocinador (es) de proyecto.  Actuar una Guía de Juego de
 Comité Directivo del Proyecto – Global/local. herramientas (actuar como
Campeones de proceso. Gerentes de Proyecto para ese
 Gerente de Proyecto y Soporte de Oficina del proceso)
Proyecto  Consultoría
 Especialista en comunicaciones  Proveedores
 PyMEs - Consultoría (Estrategia)
 Especialista en documentación – haga  La Coalición Guía
actualizaciones/ formateo, etc.  Accionistas – RH, Auditoría,
 Configurador de la Herramienta Global ¿Accionistas, Otros
 Equipos de diseño de proceso gerentes de Proyecto? ¿Los que
 Dueños de proceso. apoyan? ¿Los que se resisten?
 Gerentes de proceso.
 ¿Agentes de cambio? – Los que
influyen. Parte del diseño del
 Ciclo de vida del Proyecto guía del proceso. proceso.
 ¿Representación funcional cruzada/
proveedores? – Conocimiento del
especialista para ese proceso
 ¿Diseñadores locales o globales?
 Revisores locales o globales?
 Consultoría/ Facilitación.

Incluya a la Gente de la Herramienta en
el Diseño
 No para que diseñen el proceso
 Sino para:
 Empezar a configurar la herramienta
 Observaciones para el diseño
 Qué puede hacer y cómo soporta la herramienta

Fase de implementación
¿Qué incluye?  Sugerencias principales
 Entrenamiento
 Capacitación  Desarrolle un plan de
 Implementación de implementación
herramientas por fases  Haga un enfoque por fases
 Desarrollo de proceso en  No subestime la resistencia
fases cultural. Planee esto al
 Cambios organizacionales principio.
 Medición y reportes (revise  Maneje el alcance
los KPI)  Entienda que éste es un
 Transición del proceso a cambio de paradigma que va
producción a tomar tiempo.
 Gobernabilidad de proceso  Haga una transferencia y
establecida. desarrolle la organización del
proyecto.
 Plan de Mejora Continua
Haga un enfoque por fases
 Opciones:
 Proceso sencillo
 Proceso múltiple
 El Big Bang (La Gran Explosión)..
 Implementación del proceso en sincronización con la

implementación de las herramientas
 ¿Piloto primero? ¿Implementar después?
Inicie de manera sencilla y aprenda de sus errores y éxitos

Las implementaciones tipo “Big-Bang” son riesgosas y con
frecuencia van seguidas de grandes implosiones

No subestime los factores de la gente
Advertencia
Los individuos
racionalizan el
cambio, primero de manera
Emocional y luego con lógica

Espere que haya resistencia al cambio
 Sólo más burocracia.
 Otra moda - TQM..ISO…BPR…CMM
 ¡Somos diferentes y no podemos tener procesos
estándar!
 ¡No me voy a deshacer de mi lista de activos en excel!
 No tengo tiempo – estoy demasiado ocupado
 Mis jugadores estrella están trabajando en otros
proyectos..
 Use una metodología de cambio organizacional…

Factores Críticos de Éxito para el Cambio
Organizacional
1 Establecer el Sentido de Urgencia

2 Dar Origen a una Coalición Orientadora
3 Desarrollar una Visión y una Estrategia
4 Comunicar la Visión de Cambio
John
Kotter 5 Facultar a una Base Amplia para la Acción
6 Generar Triunfos a Corto Plazo
7 Consolidar las Ganancias y Producir Más Cambio

8 Arraigar el Nuevo Enfoque Cultural

Fase de revisión
 ¿Qué incluye?  Sugerencias principales
 Compararse con el punto de
referencia
 Revisión del proyecto  Tiene una fase de revisión de
proyecto
 ¡No tiene que esperar hasta
el final del proyecto para una
revisión del proyecto!
 Documente las lecciones
aprendidas
 Fiesta…Fiesta…fiesta

Mejora Continua del Servicio
Liderazgo Definir
Conocimiento
Administración de Servicios
de TI
Controlar /
Mejorar
Estabilizar
• Lo que no se define no puede ser controlado

• Lo que no es controlado no puede ser medido
• Lo que no es medido no puede ser mejorado
Dedicación Medir
Entusiasmo
Road Map de Implementación
de
ITIL V3

La Adopción de ITSM Ocurre de Derecha a
Izquierda
Service Requirements IT Services Demand

Customer
Service Level Agreement Service Notification IT Services
Service Catalogue Services Reports

Service
Service Design Specifications Service Transition Service Releases Service Operation
Processes Processes Processes
Services Reports
Supplier Services
Demand
IT Strategy Service Improvement Plan

Internal
Services
Reports
Service Lifecycle Governance Processes
Service Provider
Supplier Services
Supplier

La Adopción de ITSM Ocurre de Derecha a
Izquierda
Inicio
Fase 2 Fase 1
ITIL Roadmap – Development Phase 2 ITIL Roadmap - Development Phase 1
N
3
4 W E
N Request
Bridge To 4 Fullfillment
Existing 2 SL
A S
IT Operations W E
Disciplines Service
3 4 5
YIE LD
S Definition Service Level
Management
Access Mgmt.
Computer Operations Monitoring & Control Catalog
N Event Management
Fase 3
Management
Batch Processing Security
W E Management
S
Service Asset &
3 2 Configuration Management
From Development
Phase 1
1 4
2 Single
Service Continuity Capacity Management Change

Schedule
Management 3
Service Asset & Configuration 3 Transition Processes
3 Change Management
ITIL Roadmap – Development Phase 3 Management Availability Management 3 Release & Deploy
Customer Facing Plan, Evaluate
Processes Validate, Test
Inputs
Availability, Capacity, Asset, Knowledge
N
Security, Incident , Etc.. Application Management Management
Mgmt. Dashboards
W E
3 2
S 1
Bridge To 1 RCA
Existing
3 Disciplines
Transition Problem
Data & Information Mgmt . Service Desk
N Processes Incident Management Management
Service Design
Y IE LD
W E Supplier Mgmt. & Requirements Engineering

Continual Service Improvement
IT Procurement
S
Continual Service Improvement Page 1
2
From Development
Phase 2
Financial & ROI Mgmt.
Service Asset & Configuration

Management
TBD...
Transition
Processes
Service Portfolio Management &
Demand Management
Roma no fue construida en un día, tampoco lo será su programa de ITSM

1er Fase – Orden Sugerido de Implementación
ITIL Roadmap - Development Phase 1
N
3
4 W E
Request
Fullfillment
2 SL
A S
Service
3 4 5
Definition Service Level
Management
Catalog
Management
Service Asset &

Configuration Management
1 4
Single
Change
Schedule
3 Transition Processes
Change Management
Release & Deploy
Customer Facing Plan, Evaluate
Processes Validate, Test
Knowledge
Management
2
1
RCA
Service Desk
Problem
Incident Management Management

Page 1

2da Fase – Orden Sugerido de Implementación
ITIL Roadmap – Development Phase 2
N
Bridge To 4
Existing
IT Operations W E
Disciplines
S
Y IE LD
Access Mgmt.
Computer Operations Monitoring & Control
N Event Management
Batch Processing Security
W E Management
S
3 2
From Development
Phase 1
2
Service Continuity Capacity Management
Management 3
3
Management Availability Management 3
Application Management
Transition
Processes
Service Design
Requirements Engineering

3er Fase – Orden Sugerido de Implementación
ITIL Roadmap – Development Phase 3
Inputs
Availability, Capacity, Asset,
Security, Incident , Etc.. N
Mgmt. Dashboards
W E
3
S
Bridge To
Existing
3 Disciplines
Data & Information Mgmt .
N YIE LD
W E Supplier Mgmt. &

IT Procurement
S
2
From Development
Phase 2
Financial & ROI Mgmt.

Management
TBD...
Transition
Processes
Service Portfolio Management &
Demand Management

Para finalizar…
TENGA sentido del humor – lo necesitará.

Pink Elephant - Expertos en Gestión de Servicios de
TI
info.mx@pinkelephant.com
www.pinkelephant.com

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TI es enfocado en tecnología y es percibido

Rol de TI/SI en la Organización

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Gobernabilidad ITIL, EFQM, COBit

Cierre Cierre Revisión

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Cierre Cierre Revisión

Cierre Cierre Revisión

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¿Cómo llegamos? Planes de Mejora

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implementando un modelos de Administración de Servicios’.

 Sentido de urgencia acordado al nivel estratégico proveniente

 Fallas de alto impacto que se podrían evitar – Financieras.

 Benchmark deficiente contra la competencia

 Amenaza de Outsourcing debido a percepción de servicio

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Si ITIL fue la respuesta, ¿Cuál era la pregunta?

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 Usted no irá a ningún lado con una propuesta de proyecto ITIL

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 ¿Cuáles son nuestras metas operativas?

 ¿Qué nivel de madurez de proceso es el objetivo

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