SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL
Título de la Norma Sectorial de Validar prototipo de servicio según metodologías de Código NSCL: 260102026
Laboral (NSCL) evaluación y especificaciones de proceso de negocio Versión NSCL: 2
Fecha de publicación 16/11/2022
Proyecto Avalado Aprobado
(dd/mm/aaaa):
Estado Producto
X Fecha de revisión: 08/11/2027

Fecha de Aprobación Consejo

No. Acta de Aprobación
Directivo
08/11/2022 Consejo Directivo Nacional 1598
Nacional del SENA (dd/mm/aa) del SENA

Mesa Sectorial BUSINESS PROCESS OUTSOURCING BPO - KPO - ITO Código Mesa 60102
Regional DISTRITO CAPITAL Centro de Formación CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA
Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

Norma Sectorial de Competencia Actualización Nueva

X
Laboral (estado)
Ámbito de la Norma Sectorial
de Competencia Laboral:

Esta norma reemplaza a la (s) norma (s)

Código Versión Mesa Sectorial Nombre de la Norma Sectorial de Competencia Laboral

260102026 1 60102 - BUSINESS Validar prototipo de servicio según metodologías de

PROCESS OUTSOURCING evaluación y
BPO - KPO - ITO especificaciones de proceso de negocio

Esta norma toma como referente la norma o unidad de competencia:

Organismo/enti
Código Versión Nombre de la Norma/Unidad de Competencia Internacional Link
dad

Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)

(Diagrama Mapa Funcional)
Proveer soluciones Proyectar la Validar prototipo de
de procesos de solución del servicio según
negocio según servicio según metodologías de
acuerdo técnico y modelos de gestión y evaluación y
normativa requerimientos de especificaciones de
negocio proceso de negocio

Términos Técnicos Utilizados

Nombre Definición

No aplica No aplica

Actividades Clave
Las acciones fundamentales que Criterios de Desempeño específicos
se desarrollan para cumplir con la Consecutivo
Los resultados esenciales de la actividad
función son:
1 Disponer entorno de prueba 1.1 El detallado del alcance está acorde con términos de referencia y acuerdos de niveles de servicio
1.2 El cotejo de componentes del servicio corresponde con términos de referencia y tipo de proceso de
negocio
1.3 La definición de actividades está acorde con técnicas de planeación y acuerdos de niveles de
servicio
1.4 La asignación de tiempos corresponde con técnicas de planeación y tipo de prueba
1.5 La selección del protocolo de pruebas está acorde con técnicas de evaluación y tipo de proceso de
negocio

Usuario: Fecha / Hora de Impresión: 15/05/23 19:18 Página 1 de 5 123

 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

1.6 La fijación de instrumentos corresponde con tipo de prueba y tipo de proceso de negocio
1.7 La descripción de recursos está acorde con procedimiento técnico y tipo de prueba
1.8 El costeo de recursos corresponde con tipo de prueba y tipo de proceso de negocio
1.9 La constatación de infraestructura está acorde con técnicas de planeación y tipo de prueba
2 Ejecutar prueba piloto 2.1 El chequeo de factores corresponde con procedimiento técnico y especificaciones del servicio
2.2 La secuenciación de condiciones está acorde con procedimiento técnico y especificaciones del
servicio
2.3 La adaptación del tráfico del servicio está acorde con términos de referencia y especificaciones del
servicio
2.4 El testeo de componentes está acorde con procedimiento técnico y especificaciones del servicio
2.5 El rendimiento del servicio está acorde con términos de referencia y especificaciones del servicio
2.6 La evaluación de variables de interés corresponde con términos de referencia y especificaciones del
servicio
2.7 La correlación de datos está acorde con términos de referencia y especificaciones del servicio
3 Notificar concepto 3.1 El listado de ítems está acorde con términos de referencia y especificaciones del servicio
3.2 La agrupación de variables corresponde con especificaciones del servicio y tipo de prueba
3.3 El diligenciamiento de formatos está acorde con procedimiento técnico
3.4 La precisión de hallazgos está acorde con términos de referencia y especificaciones del servicio
3.5 La delimitación de cambios está acorde con términos de referencia y especificaciones del servicio
3.6 La remisión de recomendaciones corresponde con procedimiento técnico y especificaciones del servicio

Criterios de desempeño generales Consecutivo
A Gestión de contingencias
B Seguridad y salud en el
trabajo
C Gestión ambiental
D Gestión de la información
E Otros
Aplica
(Relacione el Descripción
No aplica
No de la Los resultados esenciales que aplican a toda la función son:
actividad)
1 1, 2, 3 La tipificación de riesgos está acorde con reglas del negocio y tipo de
servicio
2 X
1 1, 2, 3 El manejo de posturas cumple con técnicas de ergonomía y normativa de
seguridad y salud en el trabajo
2 1, 2, 3 El uso de elementos de protección personal cumple con protocolos de
bioseguridad y normativa de seguridad y salud en el trabajo
1 1, 2, 3 El uso de elementos del servicio cumple con normativa ambiental
2 X
1 1, 2, 3 El manejo de la información cumple con lineamientos de seguridad informática
y normativa de protección de datos personales
2 X
1 X
2 X

Conocimientos esenciales:
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar los conocimientos con los criterios de desempeño, según corresponda)
a. Proceso de negocio: generalidades, características, tipos, reglas del negocio, estrategias de operación, metodologías de gestión, tipos de
experiencia del cliente o usuario final (1.1, 1.2, 1.5, 1.6, 1.8, 2.3, 2.5, 2.6, 2.7, 3.1, 3.4, 3.5)
b. Tercerización de servicios: tipos, características, parámetros de operación, tipos de acuerdos de niveles de servicio (1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2,
2.3, 2.4, 2.5, 2.6, 2.7, 3.1, 3.2, 3.4, 3.5, 3.6)
c. Planeación estratégica: tipos, características, metodologías, técnicas de planeación, técnicas de priorización, estrategias de elaboración de
cronogramas, metodologías de gestión de cambios, técnicas de valoración de riesgos (1.3, 1.4, 1.9, 3.4, 3.5, 3.6, A1)
d. Pilotaje de operaciones: generalidades, tipos de pruebas, características, modelos de ejecución, técnicas de evaluación, instrumentos de
implementación, tipos de procedimientos técnicos, tipos de métricas, técnicas de análisis (1.4, 1.5, 1.6, 1.7, 1.8, 1.9, 2.1, 2.2, 2.3, 2.4, 2.5,
2.6, 2.7, 3.2, 3.6)
e. Gestión de recursos del servicio: generalidades, tipos, características, metodologías, técnicas de distribución (1.7, 1.8, 1.9)
f. Gestión de información: generalidades, características, tipo de datos, técnicas de análisis, técnicas de recolección, técnicas de organización,
tipos de procedimientos técnicos, metodologías de registro (3.1, 3.2, 3.3, D1)
g. Normativa de seguridad y salud en el trabajo: generalidades, características, técnicas de manejo de posturas, metodologías de pausas activas,
protocolos de bioseguridad, tipos de elementos protección personal (B1, B2)
h. Gestión ambiental: generalidades aplicadas al sector, técnicas de uso eficiente de recursos, metodologías de ahorro de energía, técnicas de
disposición de residuos (C1)

Usuario: Fecha / Hora de Impresión: 15/05/23 19:18 Página 2 de 5 123

 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Evidencias Requeridas
El desarrollo competente de la función se demuestra a través de: (Asociar las evidencias con los criterios de desempeño, según corresponda):

Evidencias de Desempeño
Evidencias de Conocimiento
Directo: 1. Caracterización de condiciones del servicio (1.1, 1.2, A.1, B.1, D.1)
2. Determinación de plan de prueba piloto (1.3, 1.4, B.2)
3. Alistamiento de parámetros de evaluación (1.5, 1.6)
4. Especificación de recursos e infraestructura (1.7, 1.8, 1.9, C.1)
5. Despliegue de modelo de servicio (2.1, 2.2, 2.3, 2.4, A.1, B.1, C.1, D.1)
6. Verificación de métricas (2.5, 2.6, 2.7, B.2)
7. Documentación de resultados (3.1, 3.2, 3.3, B.1)
8. Reporte de variaciones (3.4, 3.5, 3.6, A.1, B.2, C.1, D.1)
De producto: 9. Informe de validación (3.3, 3.5, D.1)
1. Gestión de información: generalidades, características, tipo de datos, técnicas de análisis,
técnicas de recolección, técnicas de organización, tipos de procedimientos técnicos, metodologías
de registro (3.1, 3.2, 3.3, D.1)
2. Normativa de seguridad y salud en el trabajo: generalidades, características, técnicas de
manejo de posturas, metodologías de pausas activas, protocolos de bioseguridad, tipos de elementos
protección personal (B.1, B.2)

Equipo de recolección de información preliminar a nivel interno SENA:

Experto Centro de Formación Regional

En la elaboración/actualización de la Norma participaron en Comité Técnico de normalización:

Experto Cargo Empresa / Organización Ciudad

LAURA VIVIANA IDARRAGA GERENTE DE OPERACIONES ALMACONTACT SAS BOGOTÁ

ROBAYO D.C.
JOHANNA ANDREA VALENZUELA COORDINADORA DE PROYECTOS ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE CONTACT CENTERS BOGOTÁ
VANEGAS Y BPO BUSINESS PROCESS OUTSOURCING D.C.
ANGIE LORENA MARTÍNEZ INGENIERA DE SOLUCIONES ESRI COLOMBIA SAS BOGOTÁ
CUERVO D.C.
JHOY ANDERSON PERILLA GERENTE DE CUENTA ESRI COLOMBIA SAS BOGOTÁ
BELTRÁN D.C.
GUSTAVO ANDRÉS DÍAZ GERENTE DE SECTOR ESRI COLOMBIA SAS BOGOTÁ
VELÁSQUEZ D.C.
YULL FERNANDO SALCEDO DIRECTOR DE VENTAS ESRI COLOMBIA SAS BOGOTÁ
BOHÓRQUEZ D.C.
KATHERYN ZULAY PERAZA INGENIERA DE SOLUCIONES ESRI COLOMBIA SAS BOGOTÁ
HERNÁNDEZ D.C.
ANGÉLICA CECILIA MOLINA INGENIERA DE MERCADEO ESRI COLOMBIA SAS BOGOTÁ
ORTIZ D.C.

En la validación técnica participaron representantes de:

Experto Cargo Empresa / Organización Ciudad

DORA ELENA ZAPATA LOAIZA LÍDER DE EXPERIENCIA EN ANDES BPO SAS LA CEJA
SAC
SANDRA MILENA PÉREZ GERENTE DE ASEGURAMIENTO EMTELCO SAS MEDELLÍN
GARCÍA
JHON ALEXANDER ZULUAGA ANALISTA DE SERVICIO RED EMPRESARIAL DE SERVICIOS S.A CALI
GUAMANGA
WILLIAM FERNANDO GUEVARA COORDINADOR RED EMPRESARIAL DE SERVICIOS S.A CALI
CORTÉS

Usuario: Fecha / Hora de Impresión: 15/05/23 19:18 Página 3 de 5 123

 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

La norma fue avalada en el Consejo Ejecutivo de la Mesa Sectorial conformado por Representantes de:

Nombre del Integrante del Consejo

Nombre de la Organización Rol en el Consejo Ejecutivo Ciudad
Ejecutivo
XMARDATA COLOMBIA SAS JUAN PABLO PAZOS PÉREZ PRESIDENTE BOGOTÁ
D.C.
AGENCY GLOBAL LOGISTIC JORGE ENRIQUE VILLA DELEGATARIO BOGOTÁ
VILLAMIL D.C.
POLITECNICO CENTRAL DE DAVID PÉREZ DELEGATARIO BOGOTÁ
COLOMBIA D.C.
UNIVERSIDAD DEL ROSARIO JOSE ALEJANDRO CHEYNE DELEGATARIO BOGOTÁ
GARCIA D.C.
ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE ANA KARINA QUESSEP DELEGATARIO BOGOTÁ
CONTACT CENTERS Y BPO D.C.
BUSINESS PROCESS
OUTSOURCING
COLOMBIA PRODUCTIVA DIEGO FERNANDO PINZON DELEGATARIO BOGOTÁ
MARTINEZ D.C.
ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE KATHERIN LORENA GÓMEZ DELEGATARIO BOGOTÁ
LA INDUSTRIA DE LA PÉREZ D.C.
COBRANZA
TEAM INGENIERIA DE JOSÉ RAMIRO BERTIERI DIRECTOR ARBELÁEZ
CONOCIMIENTO LTDA QUINTERO
TECNOLOGÍA DE INNOVACIÓN JAIME ANDRE NOVOA NOVOA DELEGATARIO BOGOTÁ
Y SOFTWARE S.A.S. BIC D.C.

La orientación metodológica de elaboración/actualización estuvo a cargo de:

Experto Centro de Formación Regional

MARTHA CAROLINA BELTRAN SALAZAR CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y DISTRITO
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN CAPITAL

La orientación en la validación técnica estuvo a cargo de:

Experto Centro de Formación Regional

MARTHA CAROLINA BELTRAN SALAZAR CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y DISTRITO
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN CAPITAL

La orientación en Verificación ANA MILENA PENA DAVILA - SANDRA MILENA VELASQUEZ RESTREPO
Metodológica

Secretario Técnico Mesa Sectorial

Experto Centro de Formación Regional

JAIME GARCIA DIMOTOLI CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y DISTRITO
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN CAPITAL

Control de Cambios (aplica a partir de la segunda versión de la norma sectorial de competencia laboral)

Tipo de Cambio Síntesis Cambio Realizado

Conocimientos Aunque el límite de la función se mantiene, respecto de la función anterior, las

evidencias se ajustaron de acuerdo con la metodología vigente.
Evidencias de la NSCL Aunque el límite de la función se mantiene, respecto de la función anterior, los
criterios de desempeño general, se ajustaron de acuerdo con la metodología
vigente.

Usuario: Fecha / Hora de Impresión: 15/05/23 19:18 Página 4 de 5 123


Criterios de desempeño general
Criterios de desempeño específico
Usuario:
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL
Aunque el límite de la función se mantiene, respecto de la función anterior, los
criterios de desempeño específicos se ajustaron de acuerdo con la metodología
vigente.
Aunque el límite de la función se mantiene, respecto de la función anterior, los
conocimientos se ajustaron a los criterios de desempeño y a la metodología
vigente.
Fecha / Hora de Impresión: 15/05/23 19:18 Página 5 de 5 123