SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Extension fecha de revision a 31/12/2023

FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Código NSCL: 260102017

Estructurar la propuesta de solución de negocios según tipo de
Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)
proceso y procedimiento técnico. Versión NSCL 1

Proyecto Definitivo Avalado Aprobado Fecha de Revisión

Estado Producto
(dd/mm/aa):
31/12/2023
X
Fecha de Aprobación Consejo Directivo No. Acta de Aprobación
Nacional (dd/mm/aa)
21/07/2016 CDNS 1534

Mesa Sectorial BUSINESS PROCESS OUTSOURCING-BPO Código Mesa 60102

Centro de Gestión de
Centro de Formación Mercados, Logística y
Regional (Seleccionar en lista) DISTRITO_CAPITAL
(Seleccionar en lista) Tecnologías de la
Información

Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)

(Diagrama Mapa Funcional)

Estructurar la
Diseñar la solución propuesta de
Proveer soluciones de procesos de del servicio según solución de negocios
negocio según necesidades del cliente modelos y los según tipo de
y normativa requerimientos de proceso y
los clientes procedimiento
técnico.

Términos Técnicos Utilizados

Términos Definición

Caracterización del servicio Establece el entorno, características generales del servicio, pautas de acción, recomendaciones; que permiten alcanzar el resultado esperado.

Actividades Clave
Las acciones fundamentales que se desarrollan
para cumplir con la función son:
Criterios de desempeño específicos
Consecutivo
Los resultados esenciales de la actividad son:

1.1 La caracterización del servicio cumple con técnicas y marcos de referencia

1.2 La descripción de resultados esperados está acorde con criterios técnicos y objetivo de negocio

1.3 La verificación de recursos cumple con requerimientos técnicos y estándares de operación.

Preparar propuesta de 1.4 La especificación del presupuesto cumple con requerimientos técnicos y estándares de operación.
1 negocio
1.5 La determinación de la factibilidad está acorde con metodologías de proyectos y procesos de negocio

1.6 La especificación de riesgos está acorde con técnicas de análisis y criterio técnico

1.7 La determinación de alternativas de solución cumple con criterios técnicos y marcos de referencia

1.8 La elaboración del documento cumple con metodologías y procedimientos técnicos

2.1 La evaluación de la propuesta cumple con normativa y procedimiento técnico

2.2 La presentación de la propuesta cumple con normativa y procedimiento técnico

Validar la propuesta
2
2.3 La respuesta a inquietudes está acorde con criterios técnicos y requisitos del cliente

2.4 El seguimiento la propuesta cumple con protocolos y procedimientos técnicos

Aplica
(Relacione el Descripción
Criterios de desempeño generales Consecutivo No aplica
No. de la Los resultados esenciales que aplican a toda la función son:
actividad)

1. X
A Gestión de contingencias
2. X

1. X
B Seguridad y salud en el trabajo
2. X

1. X
C Gestión ambiental
2. X

1. 1y2 El registro de la propuesta está acorde al procedimiento técnico y normativa de manejo de datos
D Gestión de la información
2. 1y2 El manejo de la información cumple procedimiento y normativa
 Conocimientos esenciales:

Comunicación: Técnicas de comunicación oral y escrita, criterios de manejo de la información, técnicas de redacción y ortografía (1.1, 1.8, 2.2, 2.3, D.1, D.2)

Contratación: Conceptos, términos de referencia, normativa (1.1, 1.2, 1.3, 1.6, 1.7, 1.8, 2.2, 2.3, 2.4)

Dirección de operaciones: Conceptos, tipos de proceso, planeación, dimensionamiento, costos (1.1, 1.3, 1.4, 1.5)

Gestión de la información: Referentes normativos, redacción de informes, procedimientos (D.1, D.2)

Herramientas tecnológicas: Características, funcionalidad, criterios de manejo, paquetes integrados, correo electrónico, herramientas colaborativas y de acceso a la nube ( 1.5, 1.6, 1.7,
1.8, 2.1, 2.2, 2.3, 2,4)

Manejo de información: Ética, técnicas de búsqueda y recuperación, normas y políticas de seguridad. (1.1, 1.8, 2.2, 2.3)

Mercado del sector : Análisis de mercado, características, competencia, oferta y la demanda, objetivos, estrategias y acciones. (1.1, 1.2, 1.3, 1.6, 1.7, 1.8, 2.2, 2.3, 2.4)

Modelos financieros: Caja, costos (1.1, 1.2, 1.3, 1.4, 1.5, 2.4)

Negociación: Generalidades, resolución de conflictos, habilidades interpersonales (1.1, 1.2, 1.3, 1.7, 1.8, 2.1, 2.2, 2.3)

Normas de seguridad y salud en el trabajo: Salud laboral, prevención riesgo laboral, condiciones de seguridad y medio ambiente en el trabajo, ergonomía en el trabajo, marco normativo
(C.1)

Normatividad y regulación del sector : Generalidades, reglamento técnico del sector, propiedad intelectual, legislación (1.1, 1.2, 1.3, 1.4, 1.5, 1.6, 1.7, 1.8, 2.1, 2.2, 2.3)

Organización: Generalidades, objetivos, estructura, valores corporativos, mapa de proceso, objetivos y metas del negocio, canales de comunicación, procesos y procedimientos,
indicadores de gestión, matrices de análisis de gestión y diagnóstico (1.1, 1.2, 1.3, 1.7, 1.8, 2.1, 2.2, 2.3)
Procesos de negocio ( KPO, BPO, ITO): Características de tercerización de procesos, gestión de servicios, indicadores y métricas de calidad del servicio, metodologías de buenas prácticas,
servicios y soluciones, contratación, modelos de gestión (1.1, 1.2, 1.3, 1.6, 1.7, 1.8, 2.1, 2.2, 2.3, 2.4)

Propuesta de servicios: Concepto, tipos, estructura, procedimiento, metodología (1.1, 1.2, 1.3, 1.6, 1.7, 1.8, 2.1, 2.2, 2.3, 2.4)

Proyecto de servicios: Características, ciclo de vida, tipos, metodologías, métodos de evaluación, componentes, escalabilidad, marcos de referencia y buenas prácticas, procedimientos,
legislación, herramientas de análisis, normativa, aplicaciones, seguridad, modelamiento (1.1, 1.2, 1.3, 1.7, 1.8, 2.1, 2.2, 2.3)

Servicios: Tipo, características, composición, marcos de referencia y buenas prácticas, herramientas de gestión, acuerdos de servicio (1.1, 1.2, 1.3, 1.4, 1.5, 1.6, 1.7, 1.8, 2.1, 2.2, 2.3, 2.4)
Evidencias
El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:

1. Selección de alternativas de solución de negocio

Directo: 2. Elaboración del perfil del proyecto

Evidencias de desempeño
3. Sustentación propuesta

4. Propuesta de la solución de servicio

Producto:
5. Acuerdo de servicio

1. Proyecto de servicios: Características, ciclo de vida, tipos, metodologías, métodos de evaluación, componentes, escalabilidad, marcos de referencia y
buenas prácticas, procedimientos, legislación, herramientas de análisis, normativa, aplicaciones, seguridad, modelamiento

Evidencias de conocimiento 2. Mercado del sector : análisis de mercado, características, competencia, oferta y la demanda, objetivos, estrategias y acciones.

3. Normatividad y regulación del sector : Generalidades, reglamento técnico del sector, propiedad intelectual.

En la elaboración/actualización de la Norma participaron:

Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad
Director de Proyectos COLCOB Asociación Colombiana de la industria de la
Luis Carlos Rodríguez Roa Bogotá D.C.
Especiales cobranza
Jefe de relaciones ACDECC - Asociación Colombiana de Contact Centers y
Alejandra Velásquez Mejía Bogotá D.C.
estratégicas BPO
Cámara de BPO/ITO/KPO
Lina María García Arango Asistente Bogotá D.C.
Asociación Nacional de Empresarios de Colombia -
Patricia Elvira Álzate Arias Gerente Teleacción S.A.S Bogotá D.C.

Monica Rodríguez Guzman Líder Articulación Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Bogotá D.C.
 En la validación técnica participaron representantes de:
Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad
Lina Rodriguez Directora Gestion Humana Atlantic International B.P.O. Colombia S.A.S. Barranquilla

Alfonso Díaz Analista WFM Atlantic International B.P.O. Colombia S.A.S. Barranquilla

Karina Sánchez V. Analista de Selección Atlantic International B.P.O. Colombia S.A.S. Barranquilla

Jose Luis Guerrero Jefe de Capacitación Atlantic International B.P.O. Colombia S.A.S. Barranquilla

Carolina García Jefe Talento Humano Collect Center Cali

Clara Álzate Arias Directora Comercial Teleacción S.A.S Cali

Coordinadora Capital
Carolina Quintero Prado Cámara de Comercio de Cali Cali
Humano
Coordinadora Talento
Ángela Bárcerias Ventas y Servicios S.A. Cali
Humano
Gina Marín Henao Coordinadora Operativa Federación Nacional de Comerciantes Seccional Valle del Cauca Cali

Maria Elena Suarez Directora Ejecutiva Corporación PACIFITIC Cali

Luis H. Arias Profesional Especial Alcaldía de Santiago de Cali Cali

Luis Miguel Sánchez Gerente Intercobros de Occidente S.A.S Cali

Oscar Giraldo Director de Proyectos TeamBPO.Co S.A.S Cali

Esteban Madriñan Gerente Comercial Zonamerica Usuario Operador de Zona Franca S.A.S. Cali
Directora Administrativa y
Sandra Castro Marketing Contact Center S.A.S. Cali
Financiera
Director de Sistemas e
Julián Villegas Marketing Contact Center S.A.S. Cali
Informática

Centro de Gestión de Mercados,

La orientación metodológica estuvo a cargo de: Emilsen Calderón López Regional Distrito Capital Centro de Formación: Logística y Tecnologías de la
Información

La norma fue avalada en el Consejo Ejecutivo de la Mesa Sectorial conformado por Representantes de:
Nombre de la Organización Nombre del Integrante del Consejo Ejecutivo Rol en el Consejo Ejecutivo Ciudad

Telecenter Panamericana Directv Fabián Saavedra Presidente Cali

ANDES BPO S.A.S. Juan Alberto Ortiz Alzate Vicepresidente Medellín

Asociación Colombiana de Contact Centers y
Ana Karina Quessep Delegatario Bogotá
BPO
Asociación Colombiana de la Industria de la
Gloria Ureña Delegatario Bogotá
Cobranza
Camara de BPO/ITO/KPO - ANDI Santiago Pinzón Galán Delegatario Bogotá

Universidad Santo Tomas Luis Abdul Samaca Delegatario Bogotá

Teleacción S.A.S Patricia Alzate Delegatario Bogotá

Bancóldex / Programa De Transformación
Diego Pinzon Delegatario Bogotá
Productiva
Colvista S.A.S Javier Ramírez T. Delegatario Bogotá

Citi Bank Adriana Castro Delegatario Bogotá

Eficacia Doiby Moreno Delegatario Bogotá

Accion BPO Giampaolo De Martiis Delegatario Bogotá

Ventas y servicios SA Diana Andrea Hoyos Peña Delegatario Bogotá

Esta norma toma como referente la norma: 260102008 VRS 1 Elaborar el diseño de la solución del servicio según requerimientos y situación diagnostica del cliente. elaborado por (Organismo o entidad): SENA del
año: 2010 y se puede consultar en: www.sena.edu.co

Control de Cambios
Tipo de Cambio Síntesis Cambio Realizado

N/A N/A