Imagen y Presencia

DEFINICIÓN

• La definición de la palabra imagen que

hallaríamos en cualquier diccionario de la lengua
castellana, podría ser algo como lo siguiente:
• “ figura, representación de alguna cosa” .Es
aquello que se ve, que puede ser percibido por
los propios ojos y por los demás.
• Desde el punto de vista sociolaboral,
nuestra imagen es lo que nos permite
comunicar a los demás una información
acerca de nosotros mismos; es lo primero
que “decimos”, aún sin utilizar ninguna
palabra.
 La importancia del vestuario y la imagen. Qué me pongo?

• Al ingresar a las Empresas Aerocomerciales, los

futuros Auxiliares de a bordo deben asumir la
responsabilidad de mostrarse prolijos mientras
visten el uniforme. La especialidad de su trabajo
se desarrolla en presencia del Público-Pasajero,
quien por su intermedio tendrá el verdadero
encuentro con la Empresa; de allí la importancia
de mostrar una imagen excelente.
 El personal de cabina deberá basar su apariencia personal en los
siguientes puntos:

Aseo personal.
Cuidado de la piel
Maquillaje actualizado
Peinado adecuado
Manos y uñas arregladas
Piel y piernas prolijas
Perfumes suaves
Figura y peso agradables
Cuidados de la piel
 AUXILIARES FEMENINAS

Elementos para lograr un buen maquillaje:

• Base de color
• Corrector y rubor
• Rimel y delineador
• Polvo volátil
• Lápiz labial
 Cabello y peinado
Cabello y peinado

• El cabello deberá ofrecer un aspecto sano y limpio, además de

estar cortado de acuerdo a un estilo discreto.
• En el caso de los varones, las Empresas requieren pelo corto y
en las mujeres, se permite usarlo suelto siempre y cuando el
largo no supere la base del cuello de la camisa o blusa; sino es
así, el cabello debrá usarse siempre recogido, en una cola de
caballo, una trenza, un rodete o french twist.
• No deben caer mechones de cabello sobre la cara.
• Manos y uñas
• Una de las partes del cuerpo de mayor exposición en el
trabajo de los Auxiliares de a bordo, y por ello de
enorme importancia, son las manos. Los Auxiliares de a
bordo deberán tener siempre presente que sus manos
están continuamente expuestas a las miradas de los
pasajeros, siendo esto por solo un motivo suficiente e
importante para cuidarlas.
• Para lucir las manos cuidadas, presentables y suaves, es
muy conveniente usar cremas después de cada lavado.
Deberán lavarse las manos frecuentemente mientras
trabajan, especialmente antes y después de realizar los
servicios.
• Las uñas deberán estar perfectamente manicuradas y
en el caso de las mujeres pintadas, el uso de esmalte es
obligatorio tanto en las uñas de las manos como de pies
cuando el calzado del uniforme fuese tipo sandalias.El
color deberá estar siempre en armonía con el uniforme.
 PIERNAS

• Las piernas de las Auxiliares que deban usar

falda como parte del uniforme, deberán estar
perfectamente depiladas. Tanto a mujeres
como a varones se recomienda el uso
permanente de medias de descanso ya que,
favoreciendo la circulación sanguínea, evita
las várices y disminuye el cansacio.
 FIGURA Y PESO
• El peso acorde con la estatura, es uno de los
elementos que inciden en el mejor lucimiento
del uniforme, es decir, en lo que podríamos
llamar la “marca” de ropa de la Empresa. Por lo
tanto, mantener una buena figura es una de las
condiciones de ingreso y deberá ser mantenida
a través de los años de vuelo.
 El Uniforme
• Individualiza y Representa a la
empresa.
• Su uso es obligatorio estando
en servicio.
• Debe usarse completo.
 REGLAS GENERALES
 Deberá ser usado completo desde el momento en que se abandona el domicilio y
hasta el regreso al mismo.
 Sólo está permitido durante las horas de trabajo. En trayectos de traslados, no combinar
prendas del uniforme con prendas personales. Exceptuando un pernocte imprevisto o
que la institución lo requiera.

 Deberá encontrarse limpio, prolijo y usado correctamente.

 Cada Tripulante deberá ser responsable por la pérdida o deterioro del mismo. En este
caso, deberá comunicarlo a la División TCP a la brevedad.

 No se permiten reformas, ni usar prendas particulares con el uniforme (salvo las

autorizaciones expresas de la Jefatura ).

 Está prohibida la modificación, copia, venta, intercambio y donación de cualquier prenda

del uniforme. El acto de estas actividades puede incidir en sanciones o despidos
 El calzado debe estar siempre limpio, lustrado y en óptimas condiciones.

 Se prohíbe el uso de todo accesorio o prenda que no haya sido provisto por la
empresa: pañuelos, pins, etc.
 LISTADO DE PRENDAS
• TRIPULACIÓN DE CABINA/ Mujeres :
• Chaqueta
• Blusa (manga corta)
• Pantalón -Falda
• Pañuelo
• Delantal
• Suéter
• Trench Coat
• Zapatos de Taco Alto y bajo
• Medias
• Cartera-Valija
• Porta traje
• Pin/Placas
 Tripulación de cabina hombres
• Chaqueta
• Camisa (manga larga y corta)
• Pantalón
• Corbata
• Delantal o chaleco de servicio
• Suéter
• Trench Coat
• Medias
• Cinturón
• Zapatos
• Valija- maletín
• Pin/Placas/trabacorbata
 Reglas generales
• MUJERES
• Si llevan falda, el largo deberá llegar hasta las rodillas
y, siempre usando medias provistas por la Empresa.
• El color del sostén deberá ser neutro si la camisa o
blusa es de color claro.
• Los zapatos reglamentarios, un par de tacos altos y un
par de tacos bajos, se deberán cambiar para
comenzar el servicio hasta el inicio del descenso.
• Deberán usar el delantal provisto para la preparación
del servicio y mientras este se lleve a cabo.
• HOMBRES
• Las medias, sino son provistas por la Empresa,
deberán hacer juego con los zapatos o los
pantalones.
• Si se usa chaleco,deberá llevarse siempre
abrochado.
• Con la corbata, no llevar el cuello de la camisa
abierto y procurar llevar el botón abrochado.
Asegurarse que el nudo está bien hecho. El
extremo debe tocar la hebilla del cinturón.
 Alhajas permitidas
• Hasta un máximo de dos anillos simples, discretos y
que permitan trabajar libremente. En esa cantidad se
incluyen las alianzas.
• Un reloj pulsera corriente y discreto
• Una pequeña cadena al cuello, dorada o plateada, sin
medallas ni adornos; en caso de llevar alguna, deberá
colocarse debajo de la blusa o la camisa
• Sólo en caso de las mujeres, ya que en los hombres
está prohibido el uso de aros para trabajar , se
permiten pendientes de tamaño pequeño (perlas,
tipo“tachuelas” o argollas). Deberá usarse el par de
aros, uno de ellos en cada oreja.
• Accesorios autorizados:
• Traba corbatas: reglamentario.
• Anteojos recetados: deben ser discretos en
tamaño y color.
• Anteojos de sol: Permitido su uso desde el
domicilio u hotel hasta la llegada al aeropuerto y
viceversa. Deben ser discretos, tanto en el
tamaño como en el color. NO deben usarse
dentro de la aeronave ni la terminal (permitidos
en rampa).
 Zapatos
• Zapato taco alto>Su uso es obligatorio en el
desplazamiento por las dependencias del
aeropuerto, recepción y desembarque de
pasajeros.
• Zapato Bajo>Uso obligatorio: a partir del cierre
de las puertas, hasta la apertura de puertas.
• No se debe cambiar el zapato a la vista de los
pasajeros.
• Siempre lustrados y con suelas en buen estado
(hombres)
 Zapatos Especiales en caso de
problemas médicos
• Si es necesario utilizar otros zapatos por
motivos médicos, se deberá tener presente:
•Mantener el diseño y color similar a los
zapatos entregados por la compañía.
•Presentar certificado médico (con
anticipación), el cual deberá llevar la firma de
la jefatura y se deberá portar siempre.
 Vestimenta civil (aplica para tripulantes en traslado y
actividades de capacitación)
Tripulante en traslado: todo tripulante que viaje en un vuelo
programado por la empresa para ejecutar funciones relacionadas con
su cargo, fuera de la base a la cual pertenece, pero sin formar parte de
la tripulación operativa del vuelo.

• Hombres: Pantalón de vestir, camisa sin corbata, chaqueta

(opcional), zapatos formales y cabello ordenado.
• Mujeres: Falda/pantalón de vestir, blusa con escote sobrio,
blazer (opcional) zapatos formales, cabello
recogido/ordenado y maquillaje siguiendo lineamiento de
presentación personal. Se permite utilizar la cartera del
uniforme si se está en traslado.
•
• Tripulante en capacitación o en dependencias de la
compañía Se deberá utilizar vestimenta civil.
• Credencial: portar credencial a la vista.
• La entrevista de Trabajo
• El primer paso antes de ingresar a trabajar en
cualquier empleo es la entrevista laboral. Por lo
tanto, reviste una importancia extrema y, antes de
asistir a una de ellas, se deben tener en cuenta una
serie de aspectos que contribuyen a generar en el
entrevistador la mejor de las impresiones.
• Cuanto más tiempo y dedicación se le otorgue a la
preparación de la entrevista, mayores
probabilidades se tendrán de conseguir el empleo.
Si “la primera impresión es lo que cuenta”, se debe
lograr que la impresión sea la primera y no la única.
 Comunicación VERBAL
• El lenguaje es una característica del ser humano
que representa todo un sistema simbólico que
hace posible la tradición, la historia, la cultura. Se
adquiere en interacción con otros seres humanos,
es decir, es aprendido. Además, es importante
resaltar que una misma palabra puede tener
distintos significados según como sea usada o el
contexto donde se introduzca…*
 Barreras de la comunicación

• En toda comunicación existen interferencias que

pueden superar el control que establezcan los
emisores y receptores. Estas interferencias limitan la
compresión.
• Parte de nuestra condición humana, o parte de las
circunstancias en las que nos vemos inmersos y salen
de nuestro dominio, van a impedir una comunicación
efectiva. Estas causas de interferencia se llaman
barreras que limitan la comunicación. Pueden ser de
diferente índole
 Barreras Personales

• Son interferencias en la comunicación producidas

por las emociones, diferencia de valores humanos
y deficientes hábitos de escucha, que parten de
las características del individuo, de su percepción
y de sus limitaciones sensoriales. Son “ el ruido
mental” que limita nuestra concentración y vuelve
muy selectiva nuestra percepción e interpretación.
• La percepción selectiva: necesidades, motivaciones, experiencias,
antecedentes y demás características personales.
• Las emociones: como se sienta el receptor en el momento de
recibir el mensaje influirá en el modo de su interpretación.
• La filtración: cuando la información que damos a través del lenguaje
verbal se contradice con los signos no verbales o, cuando utilizamos
una palabra inadecuada y luego nos corregimos
• La sobre información: Es la barrera que se produce cuando hay
un exceso de información recibida que un receptor ya no puede
procesar en forma racional y sistemática.

• La desinformación: Es el obstáculo en la comunicación que se

crea cuando un receptor carece de la información necesaria para
desempeñar óptimamente sus funciones y/o para relacionarse
con los demás.
 Barreras físicas
Son interferencias de comunicación presentes en el
entorno en que tiene lugar la comunicación. Una de las
barreras físicas más comunes es el ruido repentino, que
nos distrae temporalmente, los muros, la distancia física,
la estática que interfiere en los mensajes radiales y los
posibles problemas de funcionamiento cuando nos
comunicamos a través de un aparato.
 Barreras semánticas
• Interpretación de mensajes
• Decodificación de gestos

• La semántica constituye un reto

particularmente difícil de vencer, cuando
personas de diferentes culturas (y/o edades)
pretenden comunicarse entre sí.*
• Lo primero que debemos hacer cuando nos
llamen para una entrevista es visitar la
página web de la empresa y sus perfiles
sociales. De ellos podremos conseguir
información valiosa sobre la empresa que
nos ayudará a tener una mejor visión de ella.
Además nos permitirá tener cierto
conocimiento de algunas cosas que nos
puedan mencionar durante la entrevista.
 Vestuario y look
• El vestuario que llevemos dependerá de la empresa y cargo al que
nos presentemos, aunque generalmente se recomienda la
formalidad. En algunas casos concretos, sin embargo, podemos
llevar un vestuario más formal, pero dependerá como hemos dicho
de la empresa y cargo al que nos presentemos. Hay empresas que
rehuyen de lo tradicional y para los cuales la chaqueta y corbata no
es lo más recomendable, pero en muchos casos será lo que mejor
funcione.
• En el caso de las mujeres sucede exactamente igual, si la empresa
no es tradicional no hay porque vestir demasiado formal e incluso
puede ser bien valorada cierta informalidad.
• Por tanto para nuestro vestuario y look solo debemos tener un poco
de sentido común. Por supuesto debemos estar perfectamente
aseados y limpios, pero la ropa dependerá mucho de cada
entrevista.
 Presentación a la entrevista
• Puntualidad: No llegue tarde; una impuntualidad
mancharía su imagen. Preséntese hasta 10 minutos antes
(mucho antes refleja ansiedad). Averigüe dónde está
ubicada la empresa y cómo llegar a ella, previniendo
cualquier imprevisto o retraso.
• Compañía: Presentarse a una entrevista con los padres,
amigos u otros es inadecuado. Evítelo porque se considera
exceso de confianza y proyecta imagen de dependencia y
poca iniciativa de su parte.
• Imagen actitudinal: No se siente sin que el entrevistador lo
haya invitado y levántese inmediatamente éste llegue. No
cruce las piernas y brazos (o las lleve a la nuca) ni se recline
en la silla. Adopte una postura correcta, respetuosa, formal
y cómoda. Camine con firmeza y confianza, salude con un
fuerte apretón de manos y siempre sonría.
 Durante la entrevista

• Cuidado con invadir el espacio del entrevistador y colocar,

por ejemplo, el bolso o maletín sobre su escritorio. Es
mejor colocarlo sobre el regazo, el suelo o a un lado.
Utilice su blog de notas, laptop, portafolios u otros
elementos en su propio espacio o solicite permiso para
hacer uso del escritorio o mesa.
 Lenguaje Corporal

• Las pequeñas señales que enviamos

inconscientemente a las personas con las que
interactuamos muestran exactamente lo que
sentimos en ese momento. Podemos
“decodificar” el lenguaje corporal de alguien
mejor que cualquier otra cosa. Por eso es
muy importante que estés consciente de ello.
 Postura
• •Siéntate erguido, pero no estés demasiado rígido en la silla. Demostrarás que
estás cómodo y que te sientes con confianza.
• Apóyate ligeramente hacia adelante. Esto demostrará que estás interesado e
involucrado.
Manos
• • Pon tus manos suavemente entrelazadas en tu regazo o sobre la mesa.
• No te toques la cara. Tocarte la nariz o los labios puede indicar que estás
mintiendo.
• No eleves las manos por encima del cuello. Esto muestra que estás nervioso y
molesto.
• No cruces los brazos a través del pecho. Esto muestra una actitud defensiva.
• Piernas
• • Cruza los pies en los tobillos o coloca ambos pies en el suelo. Esto muestra un
aspecto profesional y confiado.
• Controla el movimiento de tu pierna. Agitar tu pierna demuestra nerviosismo y
distrae. No descanses una pierna sobre la rodilla. Esto se podría percibir como
arrogancia.
• Tono de voz
• • Respira y haz una pausa antes de contestar las preguntas.
• Varía tu tono de voz.
• Sonríe y asiente con la cabeza en los momentos apropiados, pero no exageres.
• Usa siempre palabras para contestar preguntas. No respondas solo con
asentimientos o sacudidas de cabeza.
 Preguntas y respuestas
• ¿Por qué quieres convertirte en un tripulante de
cabina?
• ¿Qué sabes sobre nuestra compañía?
• Háblame de tus fortalezas y debilidades.
• ¿Cómo piensas compensar su falta de
experiencia? (en caso no la tengas)
• Cuéntame alguna experiencia en dónde hayas
tenido que resolver un conflicto.
• Cuéntame alguna experiencia en dónde hayas
tenido que tratar con un colega que no estaba
realizando parte de su trabajo.
• Por qué deberíamos contratarte?
 Típicas preguntas
• ¿Cómo te describirías?
• Debes pensar una buena respuesta que sea coherente y que no te deje en mala posición para acceder
al puesto que buscas.
• ¿Cuál es tu mayor virtud / defecto?
• Sobre todo en lo referido a los defectos debes tener mucha cautela de mostrar un defecto que
también pueda ser una ventaja o sobre lo que estés trabajando para mejorar. Tampoco puedes seguir
este consejo de forma muy exagerada, el “soy muy perfeccionista” como “defecto”está muy visto.
• ¿Dónde te ves en cinco años?
• Esta pregunta tiene una respuesta muy habitual y es que, por supuesto, te gustaría estar en esa
empresa, pero ocupando un cargo de mayor responsabilidad. Si lo prefieres puedes hablar de
responsabilidades y funciones,
• ¿Qué puedes ofrecer que otros candidatos no tengan?
• Aquí es fundamental que no hagas referencia a tu “pasión” o tus ganas, porque es algo que puede
decir cualquier candidato. Puede ser una buena ocasión para destacar alguno de tus puntos fuertes y
remarcarlo, incluso aunque te hayan preguntado ya cuál es tu mayor virtud.
• ¿Cuál es el logro del que te sientes más orgulloso?
• Esta pregunta nos la tenemos que preparar con antelación para poder responderla de la mejor
manera posible, pues es una buena oportunidad para demostrar de una forma más gráfica nuestros
puntos fuertes en la empresa.
• ¿Por qué quieres trabajar con nosotros?
• Aquí es donde debes aprovechar la investigación previa que hayas hecho de la empresa para destacar
lo que más te haya gustado de su cultura, servicios, etc.
La principal diferencia entre las entrevistas personales y grupales es que
en las grupales el candidato está expuesto a más de un interlocutor. En
estos casos, para tener éxito es fundamental no cohibirse y mantener
el mismo nivel de sustento en las respuestas.
 Consejos para enfrentar una entrevista grupal
• Durante toda la entrevista tu objetivo será
demostrar que sos capaz de trabajar en grupo, que
sos empático, que sabes escuchar detenidamente
a los demás miembros y que estás capacitado para
liderar un equipo laboral. Uno de los errores más
comunes que cometen los candidatos en una
entrevista grupal es suponer que tienen que
resaltar ante el resto. Pero eso puede ser
contraproducente ya que de antemano se
desconoce el perfil que busca la empresa y en qué
nivel la “sobreexposición” puede aplicar a lo que se
busca.
 Reglas generales de buena educación:
Sea cortés y educado , procurando inspirar simpatía y confianza. Mantenga siempre el
semblante alegre, a pesar del cansancio o de los problemas que puedan preocuparlo.
Tenga gestos moderados y sea cauteloso en sus opiniones. Recuerde que durante el
trabajo Ud. No tiene partido ni es parte de ninguno.
Escuche con atención aquello que otras personas tienen para decirle.
Intente mantener siempre un trato amistoso.
Procure no discutir sin propósito o justificación, pero mantenga su verdadero punto de
vista cuando esté seguro de su posición en cuanto al tema tratado.
Demuestre espíritu de camaradería y cooperación para con sus compañeros de trabajo,
y jamás de públicamente malas referencias de ellos; de esa forma Ud. mantendrá el
respeto mutuo.
Trate a todos de buena manera e intente no dar motivos para quejas, resentimientos o
disgustos.
Procure tener siempre para todos una palabra de confort, elogio o incentivo.
Tenga confianza en Ud., sin alardear ni vanagloriarse.
No hable ni se ría en forma estridente o desaforada en lugares públicos (el avión, el
aeropuerto, el hotel o resaurante en caso de pernoctes).
No diga palabras ofensivas, expresiones vulgares o del lunfardo; tampoco bromas de
dudoso “gusto”.
 No menosprecie ni ridiculice los hábitos y costumbres ajenos.
 Cuando beba o mastique ,hágalo sin ruidos y con la boca cerrada. No hable ni bebe con
la boca llena; esto es señal de pésima educación.
 No incline la cabeza sobre el plato; el brazo es el que lleva el cubierto a la boca.
 Si se encuentra en un restaurante, realice su pedido en tono bajo; solícitamente, y
respetando a aquella persona que nos está atendiendo en ese momento.
 Cuide la forma en que se para, en que camina, se inclina, se sienta o se agacha.
 Siéntese correctamente (cómodo pero erguido) cuando se encuentre a la vista de los
Pasajeros.
 Al hablar con terceros , no debe recostarse contra las paredes, puertas, respaldos de
los asientos, etc, tampoco se debe cruzar los brazos o colocarlos en la cintura. Si tiene
puestos los anteojos de sol, debe quitárselos.
 Caminar o hablar con las manos en los bolsillos, o con un cigarrilo en la boca, no son
actitudes de personas educadas.
 Cuando deba agacharse, hágalo con la espalda erguida.
 Sólo encienda un cigarrillo después de pedir autorización (en el trabajo) o si a alguna
persona presente le molesta el humo, y verifique que haya ceniceros.
 En los casos de pernoctes en hoteles que contrate la Empresa, no debe llevarse ningún
objeto consigo a modo de souvenir , tampoco limpie sus zapatos ni se quite el maquillaje
con las toallas. Los cuartos y los baños de los hoteles deberán ser dejados siempre en
el mayor orden posible.
• A Bordo

 Salude a los pasajeros al recibirlos y al despedirlos, e indíqueles el número de asiento.

 No ofrezca la mano en señal de despedida, excepto si el Pax se la ofrece a Ud.
 Cada vez que entrega o se retira una bandeja, diga “Me permite, Sra., Sr.,(etc)”? o alguna frase
equivalente.
 Sea solícito en todo momento (“me permite ayudarlo”?); muéstrese dispuesto a atender las
necesidades de los Pax adelantándose a su pedido (ej: abrochar y/o desabrochar el cinturón de
seguridad, reclinar el asiento, etc)
 En una misma fila, atienda primero a las señoras.
 Evite hablar con las Pax sobre Ud mismo.
 No apresure a los Pax con el servicio, salvo que sea absolutamente
 necesario, ni retire las bandejas bruscamente.
 No deben hablar entre Uds. Mientras reciben y despiden Pasajeros, ni durante
 el servicio.
 No deben llamarse entre sí a los gritos ni correr por la cabina; una actitud así
 crearía alarma.
 Debe tratar de mantener una actitud serena y tranquila en todo momento.
 No debe olvidar usar el “Disculpe, por favor”.
 El saludo
• El hombre siempre debe saludar primero a la
mujer.
• Quien se acerque a un grupo de personas,
debe saludar en primer lugar.
• Quien saluda primero no pierde la categoría
de ninguna manera.
• Entre personas que tienen la misma categoría
o nivel social, inicia el saludo quien sea más
educado.
• Quien niega el saludo a una persona conocida,
está cometiendo una grave falta y constituye
una ofensa difícil de superar.
• Aún en caso de que exista enemistad, el
saludo nunca debe negarse, bajo ningún
concepto.
 Protocolo, etiqueta y ceremonial
• Protocolo
• Conjunto de normas o reglas generales que deben obedecerse
• durante la realización de cualquier acto público o recepción diplomática.
• Acciones que se deben tomar cuando se confeccionan actos notariales,
tratados y acuerdos nacionales o internacionales.

• Etiqueta
• Conjunto de estilos, usos y costumbres que deben observarse en casa
• reales, entidades públicas y actos solemnes.
• Por extensión, también es el modo de tratar a cualquier persona cuyo
• trato no se corresponda con las maneras familiares y de confianza.
• Está íntimamente ligada con la conducta social y la vestimenta correcta,
correspondiente a una actividad formal.

• Ceremonial
• Conjunto de acciones que se ejecutan en el transcurso de una
• ceremonia
• o acto solemne, que puede ser público, privado, religioso o no.
• Estas acciones deben reconocer las jerarquías, asignándoles el lugar
• que les corresponde.
• El orden de precedencia, establece los lugares y su ubicación de acuerdo al cargo, título o institución que representan
• La precedencia en las aeronaves
• El lugar de preferencia se encuentra en la primera línea de asientos. Mirado hacia el frente, el orden de precedencia
se sigue desde el extremo derecho de la fila de asientos hacia el izquierdo (d,c,b,a).
• Luego, de la misma manera se continúa con la segunda fila.
• Por lo general, la persona de mayor jerarquía sube en último lugar y desciende en primer lugar, a fin de ser recibida
por las autoridades correspondientes.
• En este ámbito, los Auxiliares de a Bordo, muchas veces tendrán la oportunidad de servir y atender a personas con
un status social elevado. Si bien es muy probable que no entren en contacto directo con Reyes ni Presidentes ya que
éstos vuelan hoy en día generalmente en sus aviones particulares, si les va a resultar más habitual el trato con
Gobernadores, Embajadores y demás diplomáticos tanto nacionales como extranjeros, ex Presidentes, jerarquías
eclesiásticas, etc.
 Es importante resaltar que

• Con respecto al servicio que se brinda a bordo, el 80% del

mensaje se comunica generalmente a través del
componente no verbal. Su vestimenta, su tono de voz, su
forma de comportarse dentro del avión y el tiempo que se
toma para la atención del pedido específico de un pasajero.
• El TCP debe conocer el arte de comunicarse. Es
importante la actitud del TCP, quien debe estar sonriente,
manejarse con soltura y cortesía. A su vez deben estar
abiertos a los imprevistos y excepciones, tratando de salir
airosos de situaciones imprevistas. La comunicación verbal
(transmisión de pensamientos) y no verbal (expresión de
actitudes personales y emocionales) deben ser coincidentes.
Los gestos dicen algo sobre las actitudes y emociones de la
persona que lo emite.
 EL TCP Y SU ENTORNO
El auxiliar de a bordo y el pasajero están obligados a interactuar dentro de la
cabina durante el vuelo, manteniendo una relación humana de convivencia y de la
cual todos deben concluir ganadores. Tal es así que para cumplir con este
propósito el TCP debe tener en cuenta las seis fases que llevan al éxito en toda
relación humana y que por ende, aplicarlo en la compañía en la que trabaja:
FASE Nº 1 ESTADO DE ÁNIMO.
FASE Nº 2 PRIMERA IMPRESIÓN.
FASE Nº 3 DESCUBRIR LA NECESIDAD DEL PASAJERO.
FASE Nº 4 LOGRAR SATISFACERLO.
FASE Nº 5 HACERLO MEJOR DÍA A DÍA.
FASE Nº 6 PASAJERO CONTENTO.
• FASE 1: ESTADO DE ÁNIMO.
Delante del Pasajero, debe proyectar buena onda
en forma permanente y esta tarea es una
obligación que sobrepasa por lejos el simple
atender y servir, ya que es el representante
directo de la Empresa a bordo. Debe crearse una
actitud positiva, Sea alegre y cordial, trate de no
llevar los problemas particulares al avión.

• Recuerde: SEA ALEGRE Y CORDIAL.

• FASE 2: PRIMERA IMPRESIÓN - SONRÍA.
• Esta fase tiene una diferencia y es demostrar una
imagen integral de bienestar y alegría. Haga que
el pasajero se sienta bien tan pronto ponga un
pie en la aeronave. No haga una mueca, debe ser
una sonrisa sincera.
Con su sonrisa Ud., creará un ambiente excelente
para el curso posterior de su trabajo con el
Pasajero, quien debe tener una sensación de ser
bienvenido y no tolerado por el simple hecho de
haber pagado un pasaje.
• FASE 3. DESCUBRIR LA NECESIDAD DEL PASAJERO.
• Diríjase al Pasajero con alegría y entusiasmo, dele a su saludo un tono que
demuestre lo contento que se siente con atenderlo. Un clima de cordialidad del
personal de cabina y un trabajo grupal que suministre confort y bienestar, confiere
al Pasajero una similitud a su ambiente familiar y le facilita su readaptación al
medio y al momento, reduciendo la ansiedad.
• Todo pasajero necesita ser reconocido como tal y ser comprendido. Brindarle las
condiciones para que se sienta IMPORTANTE es una obligación.
La misión principal de un TCP es la vigilancia de la seguridad y la comodidad de los
pasajeros de las aerolíneas.
• FASE 4: LOGRAR SATISFACERLO
• Nuestra Empresa vende un pasaje a un cliente que eligió
entre varias Empresas, para trasladarse desde un punto
geográfico a otro, esa decisión responde a una preferencia
que nos está favoreciendo.
• Es importante agudizar nuestra percepción para identificar
las necesidades del pasajero y brindarle aquello que
necesita: Un SERVICIO acorde al horario, duración del vuelo
con las limitaciones que impone un catering a bordo . Una
ATENCIÓN esperada que se caracteriza por la cordialidad de
los TCP, como vemos las exigencias del pasajero a bordo
están en función directa de los servicios y atención que
recibe de manera personalizada. Muchas veces los deseos
del Pasajero están orientados a exigencias incumplibles, tal
vez por la limitada oferta de la Empresa: aviones escasos de
confort, por el catering reducido pero, por el buen servicio
de asistencia a bordo que el TCP brinde, pueden ser
compensadas tales falencias.
• FASE 5: HACERLO MEJOR DÍA A DÍA.
Para mejorar el servicio deberá evitar pérdidas de
tiempo innecesarias, mejorar el diálogo con los
pasajeros, poner en práctica los consejos de las
fases anteriormente mencionados, son muy
comunes los reclamos realizados por los pasajeros
para obtener algo o para quejarse de algo.
Para quitarse de encima reclamos de forma fácil,
inténtelo primero una vez con amabilidad,
estimando la opinión del otro y nunca le diga que
está equivocado, el pasajero siempre tiene la razón,
esta postura le ayudará a evitar discusiones. Dos
formas de reclamar y manera de descomprimir la
tensión son:
• Reclamación justificada: En cualquier empresa aerocomercial existen circunstancias que pudieran
enfadar a un Pasajero, si el reclamo es justificado, proceda de la siguiente manera:
• a) Admita francamente que el Pasajero tiene razón, con ello, como aspecto positivo, lo priva de toda
posibilidad de convertir el caso en un problema mayor y a UD le sirve para identificar su disgusto.
Esto también evita que los demás pasajeros se enteren del problema
• b) Pida disculpas y demuestre su pesar sincero por lo que paso.
• c) Trate de solucionarle el problema y de compensarlo si fuera posible.
• d) Agradezca al pasajero por darnos la posibilidad de corregir defectos propios y por haberse
manifestado ya que de otra manera podríamos haber perdido un cliente sin saberlo.
• Reclamación injustificada. A menudo esta forma de reclamación es más
difícil de tratar que la justificada, no olvide que es muy difícil apartar a una
persona de una postura después de haberse hecho manifiesta su opinión.
En ambos casos “NO DISCUTA NUNCA”, la única posibilidad de ganar una
discusión es evitándola y a modo de resumen puede probar de seguir
adelante su tarea de la siguiente manera:
• 1. Escuche tranquilamente lo que tiene que decir el Pasajero e incluso si
está equivocado, no le diga que comete un error.
• 2. Respete la opinión del otro e intente sinceramente ver el tema desde su
punto de vista.
• 3. Intente, con palabras amables, hacerle cambiar su postura, rogándole
comprender el punto de vista de la Empresa.
• 4. Fortalezca su personalidad dándole las gracias al pasajero por haberse
manifestado porque de esa manera nos da la posibilidad de demostrarle su
equivocación para dejarlo conforme. Siempre es necesario pensar que un
Pasajero insatisfecho podría dejar de ser nuestro cliente.
• FASE 6: EL PASAJERO CONTENTO.
• La meta principal de cualquier actividad profesional a bordo,
debe ser un Pasajero contento, ninguna línea aérea puede
existir sin una cierta cantidad de clientes. Todas las Empresas
precisan de una clientela cautivada por la buena trayectoria,
esa es la mejor publicidad, muchos nuevos clientes habrán
sido persuadidos por los buenos comentarios de clientes
satisfechos, después de recibir nuestros servicios. Es
imprescindible emplear toda clase de cuidados al tratar con
los Pasajeros y valorar su decisión de haber elegido nuestra
Empresa, buscando por todos los medios posibles que se
convierta en un cliente frecuente. Usted se habrá dado cuenta
que para un trato exitoso con el Pasajero, se vuelve siempre
sobre el mismo punto: “DAR AL PASAJERO UNA SENSACIÓN DE
PERSONA IMPORTANTE.”
El secreto en el trato inteligente y con éxito consiste en la
capacidad de adoptar una actitud empática para poder
comprender los diferentes puntos de vista del otro. Con esta
actitud, Ud. puede estar seguro que cada Pasajero se sentirá
cómodo con el servicio ofrecido por la compañía y que volverá.