Título de Ensayo:

Comportamiento del Consumidor y su Incidencia en las Empresas

Peruanas en Tiempos de COVID-19

Autor: Jesus Enrique Reyes Acevedo

Email: jreyes@unaaa.edu.pe
Código Orcid: N° 0000-0003-1357-652X
Afiliación: Universidad Nacional Autonoma de Alto
Amazonas- Loreto-Perú

1. INTRODUCCIÓN

En los momentos actuales se tiene información que una organización no puede

aplicar o ejercer los lineamientos planteados con anterioridad sin contar con una

base estructural sólida y estable para poder llevar a cabo las planificaciones, es por

ello que se presenta el ánimo de resolver las incógnitas y dificultades que se nos

presentan en este ensayo bajo la premisa del comportamiento del consumidor y

sus preferencias frente a las empresas y lo negativo que estas presentan a partir

del COVID-19.

En primera instancia se muestra la problemática sanitaria mundial actual que ha

afectado a propios y a extraños. A raíz de esto es que podemos analizar el

comportamiento del consumidor respecto a los productos que adquiere y los

servicios que solicita.

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 Analizaremos los distintos puntos a tratar considerando el comportamiento, la

convicción y las dudas que se generen en el consumidor que ha atravesado esta

problemática mundial de carácter sanitario. Además, dejaremos en evidencia los

sectores empresariales que más se han visto afectados debido al comportamiento

del consumidor, de las preferencias que éste posee.

Se considera también que surgen diversas incógnitas a partir de la problemática

y todo lo que ha generado. Hacemos la consulta a las fuentes de información

necesarias para poder llegar a una conclusión general y satisfactoria.

Nuestro objetivo común es rescatar todos los argumentos válidos para lograr la

difusión de nuestro trabajo, de esta forma, distintas organizaciones y conjunto de

sociedades dedicadas al sector empresarial y de emprendimiento, puedan contar

con información precisa sobre el cambio de mentalidad que ha podido experimentar

el consumidor a raíz de una pandemia que ha dejado mucha incertidumbre, caos y

desolación, pero no las ganas de continuar e innovar las estrategias para no

quedarse en una posición poco productiva.

Nace, además, nuestra intención de proponer distintas alternativas de solución

a esta problemática mundial. Alternativas cuya base sea económica, social, moral

y política para las empresas dedicadas a diversos rubros. Tenemos la convicción

de que nuestras propuestas pueden llegar a ser eficientes y poder contribuir de

alguna manera a la superación de esta situación que tanto daño nos genera.

Finalmente, con la lectura de nuestro ensayo se podrá analizar una vez concluido

las propuestas de solución que queremos ofrecer a quienes requieren de ideas

sólidas de solución eficientes. Sobre todo, la motivación de quienes colaboran en

las empresas para la sostenibilidad del negocio afectado.

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 2. DESARROLLO

2.1 CONTEXTO Y ORIGEN

La normalidad y crecimiento económico se vio afectado y retrasado debido a la llegada

de la pandemia mundial que perjudicó a casi en su totalidad a la población mundial. El

cambio era evidente y tanto el vendedor como el consumidor se vieron obligados a innovar,

resistir y adaptarse a una nueva normalidad, y con ello, un nuevo comportamiento.

El estudio realizado por YouGov, una firma internacional de investigación de

mercados y análisis de datos, demuestra que el 86% de los consumidores ha

renovado la actitud frente a decisiones comerciales y de adquisición de productos

y servicios. Todo, producto de la pandemia por COVID-19.

Por otra parte, Polaris, una agencia especialista en el análisis de datos y

predicciones del mercado, demuestra que diversos hábitos propios del ser humano

consumidor se verán con mayor notoriedad en la era post pandemia. Aquellos

hábitos que se analizaron son los siguientes:

2.1.1 Vida Virtual

Diversas personas decidieron, debido a la cuarentena general, optar por

entretenimiento digital. Videollamadas con los familiares y amigos, videojuegos en

línea, series y películas por plataformas de streaming, música, libros en formatos

pdf, etc. Los directos y transmisiones en vivo se convirtieron en el refugio favorito

de muchos jóvenes y adultos. En resumen, las experiencias digitales continuarán

con el impacto positivo que generaron en las personas que no han podido salir de

sus casas, una alternativa y solución para evitar las aglomeraciones. El cambio más

evidente en este caso fue el abandono de las reuniones físicas y actividades

sociales donde la aglomeración humana era inmensa. El consumidor de ir al cine,

cambió su decisión y ahora ve películas y series desde la comodidad de su hogar

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por Netflix o Amazon Prime Video. En consumidor de revistas y periódicos cambió

esa actitud y ahora descarga revistas digitales automáticas que permiten la facilidad

en la adquisición de fragmentos de lectura tales como noticias, actualidad, entre

otros temas que se pueden encontrar en esta opción. Distintas empresas han

sabido aprovechar este movimiento digital y de entretenimiento, aplicando

estrategias que han rendido sus frutos al ofrecer productos y servicios que antes se

ofrecían de forma física y ahora de manera digital.

2.1.2 Búsqueda de Seguridad y Bienestar

Es de conocer que a raíz de la pandemia hemos atravesado distintos cambios

de pensamiento y sobre qué hacer en estos casos, es por ello que la seguridad y

la salud pasó de ser un aspecto poco relevante a ser nuestra prioridad máxima, ya

que el COVID-19 se ha llevado muchas víctimas. Es por ello que las exigencias que

presenta el consumidor de cara a la elección de productos o servicios que se

plantee adquirir, se han elevado y la persona no escogerá cualquier objeto o

cualquier servicio, sino que estos pasarán por unos trámites de elección que el

consumidor llegue a decidir.

2.1.3 Compras Online

Al estar toda una nación sometida a refugiarse en casa y esperar a que las

condiciones sanitarias mejoren, no es complicado darse cuenta que comprar por

internet es y ha sido una herramienta importante para aquellas personas que

deciden no ir en carro a un centro comercial a comprar vestidos, o ir al

supermercado a comprar pollo, porque todos estos productos se pueden solicitar

por internet y en cuestión de horas llegará a la puerta de tu casa.

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 Económicamente esto ha significado un crecimiento en las ventas de

determinados productos de primera necesidad que se venden día tras días a

cientos y miles de personas alrededor de un país.

“Las compras online aumentaron significativamente durante la pandemia. Según

la Superintendencia de Aduanas y Administración Tributaria (SUNAT), las ventas

en línea sumaron S/ 700 millones durante las primeras semanas de la emergencia

nacional.” (ESAN, 2020)

“Por otro lado, la Cámara de Comercio de Lima (CCL), considera que en entre 9

y 12 millones de personas comprarán por internet en el Perú en el 2020. Eso quiere

decir que las ventas por ese canal podrían alcanzar los US$ 5,600 millones, 100%

más de lo registrado en el 2019.” (ESAN, 2020)

En una situación como esta se puede llegar a un incremento en la tasa tal y como

lo indica Jaime Montenegro, gerente de Comercio Electrónico de la Cámara de

Comercio de Lima en una entrevista al diario Gestión:

“En este contexto, perfectamente se puede llegar a una tasa de crecimiento entre

50% y 100% con respecto al 2019. El e-commerce es una la oportunidad para

muchas empresas de sobrevivir a la crisis.” (Montenegro, 2020)

2.1.4 Consciencia Social

Las personas se han mostrado muy interesadas en consumir marcas empáticas

y que se hayan puesto en sus zapatos durante la pandemia. La gratitud de los

consumidores se hará presente consumiendo sus productos y/o servicios.

Muchas personas han cambiado de manera drástica sus hábitos de consumo.

Es importante determinar cuáles son las que se quedarán en el tiempo para que las

organizaciones puedan establecer estrategias que les permitan llegar a su público

objetivo de manera precisa.

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 2.2 Características del nuevo consumidor peruano

La Asociación de Agencias de Medios enumera cinco tendencias que marcarán

al consumidor del 2021 en base a un evento realizado por el Interactive Bureau

(IAB Perú).

2.2.1.- Preferencias en compras online

A raíz de las medidas preventivas sobre el distanciamiento social, el e-commerce

(comercio electrónico) será una de las herramientas más eficientes de usar a

medida que pase el tiempo para las organizaciones dispuestas a persistir

“Por ejemplo, a la fecha, más del 60% de las empresas del sector “reatil”

manifiestan que el cambio hacia las compras por internet, impulsado por la

pandemia, será permanente en su categoría. Lo mismo ocurriría con los sectores

de comidas y bebidas, consumo masivo, tecnología y electrónicos, así como

servicios Financieros.” (GESTIÓN, 2021)

2.2.2.- Énfasis en activismo de marca

Cobra mayor relevancia en los jóvenes consumir marcas cuyo propósito frente a

su entorno (político y social) sea transparente y honesto. Inclusive, el 71% de las

personas consideran que las marcas pueden ser más una fuerza del bien que los

mismos gobiernos.

Esta es una nueva característica del consumidor y motivará a que las empresas

asuman una postura real y sean parte y no solo crear una narrativa que les

acomode.

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 2.2.3.- Experiencias desde casa

El 2020 marcó un cambio rotundo en el estilo de vida de las personas. El hogar

se volvió un espacio estudio y de entrenamiento. En ese sentido, pasar el mayor

tiempo en casa será una constante que continuará en 2021.

Se espera que la demanda actual de contenido será hacia medios que brinden

principalmente entretenimiento u desconexión de noticias, plataformas como

YouTube, Spotify, TV Cable, TV Streaming, seguirán ganando terreno en las

preferencias.

2.2. 4.- Ahorro y Emprendimiento

La nueva normalidad y los movimientos económicos en el país generó que el

consumidor sea más meticuloso a la hora de comprar un producto. Hay una mayor

conciencia sobre el ahorro (74% de los peruanos declaran que serán más

consientes con su gasto) y una inclinación hacía la creación de emprendimientos

para contribuir a la economía familiar (40% de los peruanos declaran haber creado

un emprendimiento durante la pandemia). (GESTIÓN, 2021)

2.2.5.- Mayor consciencia en la alimentación

Más del 70% de los peruanos manifiesta que, debido a la pandemia, están siendo

más responsables y conscientes sobre los alimentos que consumen.

Las personas empezaron a darle más importancia a la cobertura de sus

necesidades básicas como alimentación y cuidado personal. Es por ello que como

se indicó en párrafos anteriores el comportamiento que las personas decidieron

adoptar se basa al cambio drástico que sufrió nuestra salud, pilar fundamental para

nuestro desarrollo como ciudadanos.

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 2.3. Alternativas de solución y adaptación
El ser humano, por naturaleza está en constante cambio y evolución; a lo largo

de la historia se ha demostrado que la adaptación es un término que calza a la

perfección para definir el cambio evolutivo que presenta el hombre. Han ocurrido

sucesos mucho peores que la pandemia por coronavirus, donde los decesos

globales no se comparan con el virus mencionado. Gracias a la tecnología y a la

digitalización y la sociedad moderna que nos rodea es que se puede reducir las

graves consecuencias que pudo dejar el COVID-19 de no ser por nuestra avanzada

ciencia que nos permite combatir de forma eficiente un virus de gran magnitud.

La solución para esta pandemia está más lejos que nunca, a pesar de haber

generado vacunas que nos “protejan” del coronavirus aún continúan los contagios

y decesos. Sin embargo, es posible convivir con el virus y como se mencionó antes,

el hombre al ser una especie que se adapta a las condiciones naturales, se sabrá

como superar una situación y continuar con la vivencia diaria.

Es por ello que la innovación también resulta ser una herramienta que se debe

ejecutar de buena manera para llegar a tener los mejores resultados.

Vimos que el mundo digital se volvió la mejor alternativa para todas las personas,

y es a partir de ahí que muchos empresarios vieron en lo digital, una oportunidad

para renovar el negocio y reinventarse, como por ejemplo elaborar una app

dedicada a entregar comida rápida a domicilio, esto en el rubro alimenticio. Además,

de organizar videoconferencias para las reuniones que, en condiciones normales,

de realizaban en oficinas para determinar asuntos organizacionales de mayor

interés.

Un requerimiento de los nuevos consumidores es disponer de un acceso digital

a la información de los productos y servicios. En el caso de productos

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aparentemente complejos como son los seguros, las webs comerciales que utilizan

recursos gráficos, tablas y elementos que facilitan la comprensión de los diferentes

productos, como es el caso de Verti, tienen una gran aceptación. (La Vanguardia ,

2020).

Rescatando la mención de Verti (una empresa de seguros dedicada para los

vehículos como las motos, coches, hogar y mascota. Vemos que la funcionabilidad

que rige esta organización cambió a partir de la pandemia y los consumidores aun

así deciden adquirir estes servicio ya que como también se mencionó

anteriormente, la importancia que le da el consumidor al producto y servicio es en

base de la relevancia que esta tenga, ya vimos el caso alimenticio que es, valga la

redundancia, un producto indispensable para vivir el día a día.

Modelos como el de Verti, Pizza Hut, entre otras empresas que se reinventaron

debido a la adaptación que debieron tener en algún momento, es que hoy en día

funcionan con normalidad y con unas ventas seguramente superior hasta antes de

la pandemia.

3. Conclusiones
La pandemia ocasionó grandes daños, no solo a nivel nacional, sino a nivel

global. Esta actualidad sanitaria dejó en evidencia lo peor de nuestro país como

sociedad y como ciudadanos que, por derecho y deber, debimos erradicar la

informalidad y no haber pasado lo que hemos pasado con el coronavirus.

Según CADEx, al inicio del 2020 se proyectaba que el PBI del Perú crecería

de 3% a 4%, entre los mejores de la región. Ahora, se proyecta una caída de al

menos -12,5% al cuadrado.

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 Esto refleja el pésimo estado en el que se encuentra la República del Perú

tras la pandemia global, y esto, sin lugar a duda, se tiene que mejorar aplicando

las estrategias más eficientes de contención y de soporte tanto social como

económico.

Esperamos que con el pasar de los años se reestructure los sectores que

están descuidados y que necesitan de una vez los mejores cambios, todo para

el bien de la sociedad y para el consumidor peruano en general.

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4. Referencias bibliográficas

ESAN. (16 de Junio de 2020). CONEXIÓN ESAN. Obtenido de CONEXIÓN ESAN :

https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2020/06/el-nuevo-
comportamiento-del-consumidor-despues-del-covid-19/
GESTIÓN. (1 de Enero de 2021). Gestión - Economía. Obtenido de Gestión -
Economía: https://gestion.pe/economia/consumidor-peruano-cinco-caracteristicas-
que-los-marcaran-en-el-2021-nndc-noticia/?ref=gesr
La Vanguardia . (2020). Obtenido de
https://www.lavanguardia.com/seguros/coches/20200828/483116341045/seguros-
compra-digital-ahorro-covid-19.html
Montenegro, J. (2020). Gestión. Obtenido de Gestión:
https://gestion.pe/economia/ccl-estima-que-a-fin-de-ano-duplicaremos-los-
usuarios-de-comercio-electronico-tras-emergencia-del-covid-19-noticia/

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