Cuestionario Global Connections.

1. ¿Como surgió la idea de crear Global connections?

R= GLOBAL CONNECTIONS fue fundada en 2014, un pequeño equipo bilingüe con
experiencia previa en contact center en muchos campos se unió y lanzó el pequeño y
creciente centro en constante crecimiento y ciudad conocida en Honduras, Choluteca,
Choluteca.
2. ¿Cuál es la visión y Misión de la empresa?
Mision :
Vision:
3. ¿Cuáles son los Valores de Global Connect?

 Innovación
 Desarrollo sostenible
 Profesionalidad
 Integridad
 Excelencia

4. ¿ Cual es el procedimiento que seguir al formular un plan dentro de la oficina?

R= Depende de la situación, se reúnen los encargados de cada área para poder elaborar
un plan, si es algo administrativo pues lo hace el gerente general junto al Jefe de
Operaciones, si es algo relacionado con cada una de las campañas pues se hace con el
Gerente y Supervisor de ella misma. O en su defecto una reunión en Conjunto para
evaluar todo.
5. ¿Como definen ustedes sus objetivos?
R= Constante mente trazamos metas a corto, mediano y largo plazo. Realizando reuniones
semanales y generando informes mensuales sobre el rendimiento en cada una de las
campañas. Cada uno de nuestros clientes tienen necesidades y expectativas distintas por
lo que trazamos objetivos distintos para cada uno de ellos.
6. ¿Qué tipos de estrategias utilizan o han utilizado anteriormente en Global
Connections?
R= Estrategia para Crecimiento: Hemos organizado varios planes para esto, como expandir
el alcance de nuestra red publicitaria por medio Alianzas estratégicas con empresas en el
extranjero y una fuerte incursión en el marketing por redes sociales.
Estrategias para la estabilidad: Se realizan constantes análisis en cuanto al control de
calidad de nuestros agentes. Asegurando que nuestros clientes obtengan el servicio por el
que pagan. Estos controles se hacen periódicamente mediante el estudio de las
grabaciones de cada uno de los agentes.
Estrategias a nivel de Empresa: Presentamos la calidad de nuestros servicios como
estandarte siendo nuestro elemento característico, por lo que Ofrecemos dos semanas de
prueba gratis para nuestros clientes para que comprueben la calidad que brindamos.
7. ¿Como describe el proceso de tomas de decisiones y quien las realiza?
R= La toma de decisiones primeramente se toma en el departamento de administración
en el donde el Gerente General en conjunto con el Jefe de operaciones, para
posteriormente comunicarla a los Gerentes de campaña que se encargan de transmitirlo a
los agentes o cualquier otro miembro o departamento de la oficina.
8. ¿Qué tipo de decisiones toman, programadas, no programadas, condiciones de
incertidumbre, riesgo, ¿certidumbre?

R= Creo que eso varia mucho en Global Connections, podría decir que generalmente son
No programadas, ya que estamos en constantes cambios con cada uno de nuestros
clientes, ya que ellos también realizan cambios y toman decisiones imposibles de
programar para nosotros con tiempo de antelación. A diferencia de cuando son Decisiones
tomadas por la gerencia en cuanto la reglamento interno o cambios relevantes dentro de
nuestra institución que si son programadas.
En ocasiones trabajábamos mucho bajo presión y contra la incertidumbre cuando estamos
frente a un nuevo cliente, en ese punto el riesgo aumenta enormemente puesto que no
existe una confianza fuerte entre el cliente y nosotros. Esto depende del Gerente de
campaña y el Jefe de Operaciones.
9. ¿Como están organizados los departamentos?
R= Departamento de Administración
Este compuesto por el Gerente de Operaciones y Jefe de Operaciones, aquí se toman las
decisiones en cuanto a la contratación de nuevo personal, Gestiones con nuevos clientes,
Clientes actuales. También este departamento lleva control de la contabilidad de la
empresa.
Departamento Soporte técnico
Este compuesto por el Técnico en computación de la empresa, este se encarga del
mantenimiento del equipo de trabajo de cada uno de los agentes, redes, software que son
utilizados en cada una de las campañas.
Departamento de Logística y Mantenimiento.
Este compuesto por el Conserje de la oficina y el personal de Aseo, se encargan de
mantener el aseo y del constante manteamiento de las instalaciones físicas de la oficina
Departamento de Campañas
Cada campaña o cliente está organizado en un departamento independiente del resto,
cada uno de ellos con sus propias, metas, objetivos y estructura, y un gerente por cada
uno de ellos para asegurarnos que la comunicación con el cliente y nuestro personal sea la
óptima en cada momento. Así como también un supervisor que se encarga del control de
calidad y la aplicación de los procedimientos en cada momento.
10. ¿Cómo delegan la Autoridad?
R= La Autoridad es delegada primeramente desde la Gerencia, en donde el gerente o Jefe
de Operaciones delega la responsabilidad al empleado o departamento que corresponda.
En cada Departamento si existe un Gerente este es quien delega la responsabilidad
internamente ya sea al supervisor o a los agentes. El supervisor que se encarga
monitorear que dichas diligencias sean cumplidas en el tiempo y condiciones estipuladas.
11. ¿Como describiría cada uno de los puestos de la empresa?

R= Descripción de Puestos.

Gerente de operaciones:

Es responsable directo de la operación, diseña y supervisa la implementación de los

procesos que permitan que la operación se desarrolle de acuerdo a lo pactado con el
cliente.
Jefe de operaciones:

Es responsable de poner en marcha los planes diseñados, tiene a su cargo la dirección del
equipo de supervisores, crea planes de contingencia.
Supervisor General:
Ejecuta los planes de trabajo, responsable de resolver inquietudes de su personal sobre la
operación.
Gerente de Campaña:
Es el puente de comunicación cliente-empresa, dependiendo de la cantidad de personal
asignado a sus cuentas podría ser responsable directo de la operación.
Supervisor de Campaña
Avala los niveles de calidad establecidos, retroalimenta a los Agentes, detecta
oportunidades de mejora y crea talleres de nivelación. Así como también asegurarse que
los estándares de calidad estén a la altura de las expectativas del cliente.
Agentes:
Realizar y/o atiende las llamadas de los clientes, siguiendo los procedimientos
establecidos.

12. ¿Cuáles serían las Debilidades y Fortalezas que identifican?

R= Fortalezas
Los mandos a todo nivel del call center cuenta con una amplia experiencia en call center
multinacionales, permitiéndoles conocer tecnología de punta, técnicas de capacitación,
conocimiento para desarrollo de todo tipo de campañas inbound y outbound.
Se cuenta con métodos y técnicas que contribuyen a un servicio de excelente calidad, lo
que permite estar a competencia de call center multinacionales

Debilidades
El salario para personal operativo está por debajo del pagado por call center
multinacionales, lo que da como resultado que se contrate personal joven sin experiencia.
Debido al perfil del personal de nuevo ingreso, el tiempo de capacitación tiende hacer más
extenso del necesario.
Alta rotación del personal con experiencia, debido a los salarios que se les paga en call
center locales, por lo que tienden a migrar a call center multinacionales.

13. ¿Cuáles han sido las Oportunidades y Amenazas que han podido Identificar?
R= Oportunidades
Honduras en los últimos años ha estado experimentando un crecimiento en el sector del
outsourcing, esto es debido a su posición como destino para call center. Esta posición la
ha logrado gracias a que el país cuenta con tecnología de punta y capacidad de
telecomunicaciones, además que el capital humano cumple con los estándares mas altos
de la industria y su costo es competitivo lo que lo hace uno de los países en Latinoamérica
mas atractivos para la inversión. Las oportunidades de negocio de un call center son desde
servicios de llamadas inbound, outbound para cualquier tipo de empresa hasta la
digitación de datos.

Amenazas
Debido a las oportunidades de negocio que ha estado experimentando Guatemala, esto
ha a motivado a empresas globales a invertir en call center en Guatemala, y debido a la
capacidad económica de estas empresas sus costos son menores a los call center
nacionales, por lo que el nivel de competencia es muy alto.
El personal capacitado tiende a buscas empresas globales o multinacionales.
El reciente crecimiento de inversión extranjera en el sector de call center puede provocar
una competencia hasta cierto punto desleal con call center locales ya que este último no
cuenta con respaldo financiero de empresas multinacionales, dando como resultado ser
menos atractivos para los clientes locales o internacionales.