PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

ESCUELA DE POSGRADO

Caso: TSC: A Great Place to Work?

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

PRESENTADA POR
Jhordy Ronaldo Alvarado Aguirre
Milagros Maribel Bejarano Custodio
Hugo Merlin Blas Salvatierra
Néstor Vila Romero

PROFESOR
Mayra Vega

Surco, mayo 2023

 TSC: A Great Place to Work?

1. Introducción:
El caso trata sobre Telefónica Servicios Comerciales (TSC) la cual se había posicionado en el
ranking de las 25 empresas con mejor clima laboral. Para lograr esto, se estableció un plan de
comunicación corporativa para transmitir su visión y estrategia a todas las empresas del grupo.
También trata de como Francisco de Cárdenas lideró la visión de hacer de TSC el mejor lugar
para trabajar. Se describe cómo se implementaron incentivos dirigidos a los líderes que
fomentaran un buen clima laboral, y se promovió la filosofía del sentirse bien, que giraba en
torno a la idea de que los líderes debían promover un trato respetuoso entre todos los
colaboradores. Se establecieron canales apropiados para una buena comunicación, se prestó
mucha atención al desempeño laboral y se estableció un ranking para el acceso a promociones
laborales y aumentos salariales. Telefónica quería establecer los valores de confianza, calidad,
compromiso y eficiencia en sus trabajadores, clientes y todos los que se acercaran a la
empresa.
El entorno laboral se medía de acuerdo con la calidad de las tres relaciones interconectadas
que existían en las empresas:

 La relación entre colaboradores y jefes.

 La relación entre los colaboradores y su trabajo y la compañía.
 La relación de los colaboradores entre sí.

A pesar del plan de comunicación corporativa establecido por Telefónica, ciertos grupos de la
organización aún tenían una cultura burocrática. Se menciona algunos desafíos que enfrentó
TSC en su camino hacia un mejor clima laboral como la renuncia de una de las empleadas y
como la falta de compromiso de algunos líderes y situaciones conflictivas en algunos
multicentros. En general, el caso destaca la importancia de fomentar un ambiente laboral
positivo para mejorar el rendimiento y la satisfacción del personal.

2. Diagnóstico
Se ha seleccionado a tres de los personajes con el fin de realizar el diagnóstico basado en el
modelo de las siete competencias clave propuesto por Hellriegel y Slocum, los resultados se
muestran a continuación:
  Diagnóstico de Luz Ramírez:
a) Competencia Manejo Propio
Luz Ramírez tiene muchos años de experiencia en el rubro de telefonía; más de 20 años en el
grupo telefónica, con carácter firme y siempre sonriente en sus visitas al staff, asume riesgos,
de rápida toma de decisiones y acomodada a las circunstancias y buenos resultados en las
ventas. Luz se consolidó como la más hábil de los jefes de multicentro y en el 2006 su oficina
fue premiada como la mejor oficina de ventas de TSC. No muestra una relación buena y
proporcional con sus dos supervisoras.
Su falta de empatía y no saber escuchar a su personal le hacían perder oportunidades para
mejorar el clima laboral, lo cual parecía no importarle, pero una vez que salieron los resultados
negativos de algunas encuestas sobre satisfacción laboral no se hacía responsable de estos y
responsabilizaba a su personal.
No tenía una convicción clara de los valores de confidencialidad de la documentación. Su
deseo de querer aprobar esa encuesta la cegaba a poder analizarse del porque el
comportamiento y actuar de su personal.
Luz no tiene una preparación profesional, y su ascenso se había basado específicamente en los
resultados de ventas en lo cual estaba muy enfocada, y no le había permitido trazarse metas
profesionales y desarrollar habilidades blandas. Sus únicas metas personales que perseguía
eran de vender más y en el último año el de salir bien en la encuesta de clima laboral a toda
costa.

b) Competencia para la comunicación

Luz tiene una comunicación vertical y centrada en sí misma. En base a su empoderamiento Luz
trasmitía ideas básicas del negocio sin una preparación adecuada, tampoco se había
preocupado por querer escuchar a otras personas a fin de propender unas mejoras en el clima
laboral que cada vez se veía más afectado. Luz no tenía manejo de sus emociones.
Incluso sus trabajadores de mando medio y bajo no comunicaban sus ideas y/o reclamos a ella
o algún supervisor por temor a las represalias, las cuales implicaban incluso el despido.

c) Competencia para la diversidad

Luz no tenía habilidades de tolerancia y si alguien opinaba en contra de ella o de su trabajo,
corría el riesgo de ser retirado de la empresa. Tampoco tenía habilidades de empatía ni control
emocional.
 d) Competencia ética
Luz no practicaba valores éticos, a pesar de que la empresa siempre había inculcado los valores
del compañerismo, y esto se reflejaba en su comportamiento al afrontar los resultados de las
últimas encuestas y exponerlos frente a todos sus trabajadores.
El caso muestra a Luz como una jefa que no se adaptaba a las diferentes culturas de los
colaboradores, ya que mantenía una relación con las personas que se llevan bien.
Luz no mostraba interés por mejorar su actitud para implementar mejoras que ayuden a
fortalecer el clima laboral

e) Competencia transcultural
Luz no conoce a fondo la diversidad de su equipo, ya que no mantiene una relación cercana
con su personal de mando bajo, solo mantiene comunicación con sus supervisoras.

f) Competencia en equipos
Luz no tiene capacidades para fijarse metas, tanto personales como de equipo, no ha realizado
ningún plan de acción para mejorar sus actitudes y formar un mejor equipo, no ha
desarrollado las herramientas para que los colaboradores sientan confianza de poder trasmitir
lo que no les gusta de su liderazgo.
A Luz le falta mejorar la habilidad para manejar conflictos, solo comunica sus mensajes y
espera que los mismos se cumplan con el objetivo de vender más.

g) Competencia para el cambio

Diagnosticar apropiadamente: Luz no presenta comportamientos que evidencien que posee las
habilidades para diagnosticar los problemas reales de su insatisfacción, no ha realizado
trabajos de revisión de las encuestas anteriores, no se ha preocupado por el bienestar
psicológico del personal y solo se ha enfocado en vender más.
Luz necesita ayuda, ella no va a tener la capacidad de autoanálisis para poder replantear
estrategias de cambio, sobre todo personales.

 Diagnóstico de Francisco Cárdenas:

a) Competencia Manejo Propio
Francisco de Cárdenas tiene muchos años de experiencia en el rubro de telefonía; proviene de
las canteras de Telefónica del Perú, Francisco tenía un estilo muy humanista y empático para
con sus colaboradores, Líder, motivador y visionario, que usa la buena comunicación y la
confianza como una de sus principales herramientas, para tener un excelente clima laboral, es
arriesgado para la toma de decisiones en la parte laboral. Francisco es una persona que cree
en sus líderes sin embargo no siempre está llegando a tener toda información para sus
decisiones y cree en sus lideres, a pesar de la forma como actúa importándole más cumplir con
el objetivo de salir bien en la encuesta GPW. (En el caso de luz supo la forma poco ética de
obtener la encuesta y solo creyó en el fin que ella le indico)

b) Competencia para la comunicación

Francisco es un abanderado en la buena comunicación asignando recursos para que esto
llegue no solo a nivel gerencial sino a todo nivel, confinado en el buen trabajo que estas
realicen.
Sin embargo, no se observó que Francisco escuche activamente a todo su equipo ni sus
subordinados.

c) Competencia para la diversidad

Francisco tiene un muy equipo de trabajo a nivel gerencial y subordinados, los cuales se
encarga de motivar, capacitar y generar un buen clima laboral, tomando en cuenta sus
proyectos de mejora y capacidades en sus puestos de trabajo, con el fin del cumplimiento de
sus objetivos e indicadores.

d) Competencia ética
Francisco tiene una trayectoria de muchos años en el rubro de telefonía y siempre manifiesta
ser un líder con valores de respeto comunicación, empatía, justicia y transparencia.
Demuestra respeto y trata dignamente a los demás, Sin embargo al enterarse de la forma
como luz obtuvo la copia de la encuesta que debe mantenerse en estricta reserva al margen
que si cuestiono , indico que esto fue con un fino bueno , debiendo sopesar que si la forma no
fue la adecuada, nada asegura que el fin haya sido para beneficio de la empresa , más si para el
beneficio de Luz.

e) Competencia transcultural
Francisco conoce la diversidad de su equipo a través de su organigrama y de las encuestas de
clima laboral, pero al parecer a su nivel solo se enfoca en los resultados de estas encuestas, se
evidencia que confía mucho en sus lideres sin embargo el sentido de justicia y transparencia
fue bajo en los valores del comportamiento de Luz.

f) Competencia en equipos
Francisco se encarga de Fijar metas y reconocimientos apropiados: Se evidencia que establece
claramente las metas y las tareas del equipo asignado recursos. Sin embargo, debe mejorar en
su sistema de puertas abiertas y enfocarse en los reportes de insatisfacción de las encuestas
para ayudar con los planes de acción a fin de mejorar los planes de acción para con su personal
de primera plana y jefaturas.

g) Competencia para el cambio

Diagnosticar apropiadamente: Francisco tiene muestra de un comportamiento que evidencien
que posee los conocimientos y habilidades para diagnosticar los problemas y definir
estrategias, muestra un liderazgo que promueve el trabajo en equipo, de confianza y de
reconocimiento por el logro e involucramiento en los resultados, además de la apostar por la
buena comunicación, con sus equipos de trabajo.

 Diagnóstico de Jean Zúñiga:

a) Competencia manejo propio
Jean Zúñiga se desempeña como asesor comercial de la empresa Telefónica del Perú, Jean
tiene una personalidad de carácter sentimental, es decir, se enfocan en sus valores y
emociones personales, flexible y espontáneo. A veces es indeciso en la toma de decisiones.

b) Competencia para la comunicación

Jean es una persona el cual evita una confrontación directo, por lo que su falta de
comunicación puede conducir a malentendidos, enojos o resentimientos.

c) Competencia para la diversidad

Jean cree que sus compañeros no cuentan con las capacidades suficientes para desempeñar
bien su cargo, cree que podrían hacer algo ilegal o inmoral en la empresa donde labora o
podría traicionar la información que pudiera ser confidencial.

d) Competencia ética
Jean intenta comunicar a sus compañeros de forma indirecta o se expresan de forma auto
derrotista, con culpa, incomodidad o inseguridad, asumiendo que las necesidades y creencias
de los otros son más importantes que las propias, y esperando que los demás adivinen lo que
se quiere o se siente.

Jean no actuó de manera ética, al no dirigirse a Luz y poderle expresar su opinión acerca de lo
que él estaba observando.

e) Competencia transcultural

Jean no confía en la estructura de la organización desconfiando de sus compañeros ante la

coyuntura que venían viviendo los trabajadores ante el mal comportamiento de Luz.

f) Competencia en equipo
Jean no confía en su equipo, el cual le puede conllevar a ansiedad cuando se abre o se acerca a
nuevas personas, a pesar de que anhele hacerlo. Además, las personas con una falta
de confianza suelen tener problemas para dejarse llevar, ya que pueden sentirse vulnerables.

g) Competencia para el cambio

Jean es una persona el cual debe mejorar la comunicación y mantener sus emociones bajo
control, siendo claro y conciso al dirigirse de manera eficaz a las personas que le competen la
información que desea transmitir.

3. Recomendaciones
De acuerdo a los resultados del diagnóstico, se recomienda oportunidades de mejora tomando
como base tres componentes importantes en la organización, tanto individual como colectivo.
Todo en referencia al desarrollo de la personalidad, valores, motivaciones y emociones,
factores que la empresa debe considerar para la gestión del talento humano. Los tres
componentes son:
 Líderes
 Equipo
 Organización

 Líderes
 Personalidad: Es importante que los líderes se conozcan a sí mismos, identificando
cuáles son sus fortalezas y debilidades. Los líderes deben tratar a los empleados a todos
por igual sin tener preferencias, entendiendo sus perspectivas y preocupaciones,
 compartiendo información relevante y tomando decisiones de manera clara y justa,
evitando imponer su autoridad, el uso de amenazas o la intimidación para controlar a
sus empleados.
 Valores y actitudes: Los líderes deben demostrar imparcialidad, empatía, comunicación,
y respeto. Escuche con atención la opinión de los trabajadores. Asista a cursos de
liderazgo que te permitan desarrollar habilidades. Identifica las áreas en las que
necesitas mejorar y establece metas específicas para trabajar en ellas. Asegúrate de
establecer objetivos alcanzables y realistas. Trata de ser un modelo a seguir para tus
empleados. Demuestra los valores y actitudes que quieres que tus empleados adopten.
 Motivaciones y emociones: Es importante que los líderes tengan metas claras y realistas
que le permitan sentirse que está progresando en su trabajo. Tengan un equilibrio
adecuado entre su trabajo y su vida personal para que les permita sentirse más
motivados y energizados. Trabajar en desarrollar su inteligencia emocional, que incluye
habilidades como la autoconciencia, el autocontrol, la empatía y la capacidad de
manejar las emociones de los demás.

 Equipo
 Establecer objetivos y metas: Es importante que el equipo establezca objetivos y metas
claras y realistas. Esto ayudará a mantener el enfoque en el trabajo y permitirá a los
miembros del equipo trabajar juntos hacia un objetivo común.
 Establecer roles y responsabilidades: Es importante que cada miembro del equipo
entienda su rol y responsabilidades dentro del equipo. Esto permitirá a los miembros del
equipo trabajar de manera más eficiente y evitará conflictos o confusiones.
 Fomentar la confianza: La confianza es un factor clave para una buena relación en
equipo. Es importante que los miembros del equipo se sientan cómodos compartiendo
ideas y opiniones sin temor a ser juzgados o ridiculizados.
 Celebrar los logros: Es importante reconocer y celebrar los logros del equipo. Esto
ayudará a fomentar la motivación y el compromiso del equipo.
 Resolver los conflictos de manera constructiva: Es normal que surjan conflictos en el
equipo. Sin embargo, es importante que los miembros del equipo aprendan a resolver
los conflictos de manera constructiva y sin recurrir a la violencia verbal o física.

 Organización
  Establecer una visión y misión clara: Es importante que la organización tenga una visión
y misión clara que guíe todas sus decisiones y acciones.
 Fomentar una cultura organizacional positiva: La cultura organizacional es un factor
clave para el éxito de una organización. Es importante fomentar una cultura positiva que
promueva la colaboración, el respeto mutuo, la creatividad y la innovación.
 Promover la capacitación y el desarrollo de los empleados: Es importante que la
organización invierta en la capacitación y el desarrollo de sus empleados. Esto no solo
mejorará su desempeño individual, sino que también mejorará el desempeño de la
organización en general.
 Establecer un sistema de retroalimentación efectivo: Es importante establecer un
sistema de retroalimentación efectivo que permita a los empleados proporcionar
comentarios honestos y constructivos sobre su trabajo y el desempeño de la
organización.
 Fomentar la innovación y el cambio: La innovación y el cambio son necesarios para que
una organización siga siendo relevante y competitiva en un mercado en constante
evolución. Es importante fomentar la innovación y el cambio dentro de la organización.
 Mejorar la comunicación interna: Una comunicación efectiva es esencial para el éxito
de una organización. Es importante mejorar la comunicación interna para que los
empleados estén informados y se sientan parte de la organización.
 Medir el desempeño y los resultados: Es importante medir el desempeño y los
resultados de la organización para identificar áreas de mejora y tomar medidas para
corregir problemas.

4. Conclusión
Este caso ilustra la importancia de tener un buen clima laboral y cómo la actitud y liderazgo de
los jefes pueden influir en la relación en equipo y el éxito de la organización. Además, se
resalta la importancia de trabajar en mejorar la personalidad, valores, actitudes, emociones y
motivaciones de los líderes para lograr un ambiente de trabajo sano y productivo.

Para mejorar la situación, se sugirió que los líderes deberían trabajar en mejorar su
personalidad, valores, actitudes, emociones y motivaciones. Además, se propusieron
recomendaciones para mejorar la relación en equipo, como fomentar la comunicación
efectiva, el respeto mutuo, la colaboración y la resolución de conflictos de manera
constructiva.
Asimismo, se presentaron recomendaciones para mejorar como organización, que incluyen
establecer una visión y misión clara, fomentar una cultura organizacional positiva, promover la
capacitación y el desarrollo de los empleados, establecer un sistema de retroalimentación
efectivo, fomentar la innovación y el cambio, mejorar la comunicación interna y medir el
desempeño y los resultados.