Pasos 1 Al 16

LOS 25 PASOS PARA IMPLEMENTAR
UN MODELO DE CALIDAD
I. EXPECTATIVAS DE LOS GRUPOS
DE INTERES E INFLUENCIA
❖ Debe asegurarse que exista conocimiento y
entendimiento por parte de la administración
sobre las expectativas de los grupos de interés e
influencia como son los:
a) Accionistas
b) Altos Ejecutivos
c) Clientes
d) Sociedad
e) Gobierno
¿Quiénes son los “Grupos de
Interés”?
❖ Los grupos de interés son cualquier grupo en el
entorno de una organización:
a) Agencias Gubernamentales
b) Sindicatos
c) Empleados
d) Clientes
e) Proveedores
f) Comunidades en la que se opera
g) Grupos de interés publico
¿ Ante quien es responsable la
empresa?
ETAPA I
❖ Es cuando se preocupa por los intereses de los

accionistas exclusivamente al tratar de
minimizar costos y maximizar utilidades.
ETAPA II
❖ Los gerentes aceptan su responsabilidad con los

empleados y hacen énfasis en los problemas de
recursos humanos.
❖ Así mantienen motivados a los empleados y

evitan desbalances.
ETAPA III
❖ Es cuando los gerentes deciden estrechar,

ampliar o profundizar sus metas haciendo lo
siguiente:
✓ Precios Justos
✓ Productos y Servicios de Alta Calidad
✓ Productos Seguros
✓ Buenas Relaciones con los Proveedores
✓ Obras benéficas con la comunidad
ETAPA IV
❖ Es cuando en la empresa ya no se preocupan
solamente por el financiamiento y sostenimiento de
la misma sino que entra a una dimensión de
preocuparse por el factor socioeconómico.
❖ Entra en el escenario la “Responsabilidad Social”.
❖ En esta etapa, los gerentes son responsables ante la

sociedad como un todo.
ETAPA IV…
❖ Su negocio es visto como un bien público y son
responsables de desarrollar el bienestar público.
❖ Aceptar la responsabilidad significa que los

gerentes promueven:
✓ Activamente la “Justicia Social”

✓ Conservan el Medio Ambiente
✓ Apoyan Actividades Sociales y Culturales
ETAPA IV…
❖ Asume la empresa estas actividades de
responsabilidad social, aun cuando le traiga
problemas que afectan negativamente las
utilidades.
DETECTAR LOS GRUPOS DE
INTERES
❖ Detectar los grupos de interés de la empresa y
especificar el interés o el beneficio obtenido de
cada uno de ellos.
“Los Pimientos”
ELABORAR LA LINEA DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL
❖ Es determinar y especificar en la línea de
“Responsabilidad Social”, cada uno de los
grupos de interés.
DETERMINAR EN CUAL DE LAS 4 ETAPAS
SE ENCUENTRA LA EMPRESA
❖ “Los Pimientos”, se encuentra en la Etapa III,aun

no ha llegado a la ultima etapa, que es la
“Etapa IV”, por que no ha desarrollado e
implementado un programa de responsabilidad
social que atienda a una necesidad nacional.
Paso N° 1
EXPECTATIVA DE LOS GRUPOS
DE INTERES E INFLUENCIA
Internos Externos
• Accionistas • Clientes
• Directivos • Proveedores
• Entidades
• Trabajadores
financieras
• Comunidad local y
alrededores
• Organizaciones
sociales
Accionistas Empleados Clientes Sociedad en general
25 pasos del
modelo de
calidad
04 01
Grupos de
interes
03 02
RESPONSABILIDAD
Menor SOCIAL Mayor
ETAPA I ETAPA 2 ETAPA 3 ETAPA 4

Gerente nivel -Salario justo -Comprometidos a la -Campaña
alto: -Seguro medico, satisfacción total de ahorro y
Todd A. dental y de vida los clientes. reciclaje
Penegor -Plan de ahorros -Ayudar a grupos -Donación de
-Descuentos para sociales como vitaminas
empleados guarderías o asilos. -Fundación todo
niño merece
una familia
- “Wellcare”
Línea del tiempo en
los grupos de interés
MENOR RESPONSABILIDAD SOCIAL MAYOR
ETAPA I ETAPA II ETAPA III ETAPA IV

Empleados: Grupos del entorno específico:
Gerente General: ▪ Ambiente laboral agradable. ▪ Servicio de calidad. NO VIGENTE
Mario Guevara ▪ Salarios justos. ▪ Ambiente agradable para ACTUALMENTE
▪ Horarios de trabajos los clientes.
Administración: adecuados. ▪ Comida de calidad.
Jian Bonilla ▪ Bonos al empleado del mes. ▪ Productos y servicios
▪ Lealtad para sus proveedores. seguros y de alta calidad.
Gerente Operacional:
Luisa Escarlante
McDonald’s se encuentra actualmente en Etapa III debido al servicio excelente que brinda a toda su clientela, tomando como base
su bienestar y cumpliendo con todas sus expectativas, así como también premia la fidelidad de sus clientes y empleados, sin embargo
no ha desarrollado e implementado concretamente un programa de responsabilidad social para llegar a la Etapa IV.
Paso 1: Expectativas de los Grupos De Interés e
influencia De BAC Credomatic
Internos:
▶ Propietarios
▶ Empleados
Externos:
▶ Clientes
▶ Proveedores
Los grupos de interés por lo que está formado BAC Credomatic la

importancia de investigar un tema objeto de estudio, desde un marco
científico a través de una metodología de investigación de carácter
descriptivo, la cual facilita implementar un proceso sistemático de trabajo.
Para la mejora continua de sus clientes.
Línea de Responsabilidad Social
Menor Responsabilidad Social Mayor
Etapa I Etapa II Etapa III Etapa IV

Propietarios: Empleados: Grupos de Interés Sociedad
Gerente Administrativo: Horas flexibles Cordial trato en la No vigente

satisfacción al cliente
Sucre Rodríguez Entorno laboral
eficiente y capacitado Lealtad y eficiencia
para sus proveedores
Bac Credomatic se
encuentra en la tercera
etapa.
Paso I: Línea de tiempo de los
grupos de interés
La empresa de telefonía
Claro se encuentra en la
tercera etapa aun no ha
Menor responsabilidad social Mayor
llegado a la última etapa
Etapa I Etapa II Etapa III Etapa porque no ha
Propietarios: Empleados Grupos de entorno Responsabilidad desarrollado he
Gerente: Ambiente
especifico social: implementado un
froylan ayon laboral Los productos No vigente programa de
responsabilidad social.
agradable. cubren las
Gerente de necesidades de los
distribución: Atracción de clientes.
Melvin talento
Garnerd Costos de servicio
Beneficios de mas barato.
remuneración.
II. DEFINICION DE LA MISION Y LA
VISION
❖ Se debe definir la misión y la visión de la
organización en función de las expectativas de
los grupos de interés e influencias.
LA FINALIDAD DE LA MISION
❖ Describe, la necesidad especifica que satisface

el producto y los servicios de la compañía, el
mercado que sirve, la tecnología utilizada para
ello y la manera en que se enfoca al
cumplimiento de las expectativas de los grupos
de interés e influencia.
ELEMENTOS A TOMAR EN CUENTA PARA
LA DECLARACION DE LA MISION
1. Clientes: ¿Quiénes son los clientes de la empresa?
2. Productos o Servicios: ¿Cuáles son los principales productos o servicios de
la empresa?
3. Mercados: Segmentación y ¿Geográficamente, donde compite la
empresa?
4. Tecnología: ¿Esta actualizada en el aspecto tecnológico?
5. Concepto de si mismo: ¿Cuál es su principal ventaja competitiva?
6. Interés por la supervivencia: ¿Esta la empresa comprometida con el
crecimiento y la solidez financiera?
7. Filosofía: ¿Cuáles son las creencias o convicciones de la empresa?
8. Interés por la Imagen Pública: ¿Se preocupa la empresa por asuntos
sociales, comunitarios y ambientales?
9. Interés por los Empleados: ¿Se considera a los empleados como un
activo valioso de la empresa?
LA FINALIDAD DE LA VISION
❖ Identifica en forma explicita el intento

estratégico a largo plazo de la organización de
satisfacer las necesidades del mercado en el
futuro y la “intensidad o el tiempo” en que se
hará. El intento estratégico es una “Obsesión”
sostenida por lograr el liderazgo global a todos
los niveles.
La Alta Administración Debe:
❖ Medir al menos una vez por año, el grado de

satisfacción y cumplimiento de las expectativas
de los grupos de influencia o interés, que tienen
sobre la empresa.
Por Ejemplo:
❖ Cada grupo tiene diferentes expectativas

respecto a los resultados de la compañía:
✓ Accionistas: Esperan un retorno sobre la
inversión en un cierto plazo.
✓ Empleados: Los empleados esperan que se les
proporcione un salario con el cual puedan
mejorar su bienestar de vida.
¿POR QUE REALIZAR UNA
DECLARACION DE LA MISION?
a) Da un propósito general a la organización.
b) Ayuda a medir los recursos de la empresa.
c) Promueve la cultura o clima organizacional.
d) Permite que los objetos se conviertan en una
estructura o esquema de trabajo.
LA DECLARACION DE LA VISION
1. Debe incluir un marco temporal.
❖ Ejemplo: Para el 2025 esperamos ser una empresa
con el mejor servicio en la industria de la
ferretería...etc.
2. Ese marco temporal no puede ser menos de 5

años y mas de 10 años de proyección.
3. Debe reflejar lo que la empresa espera ser en ese

marco temporal.
LA DECLARACION DE LA VISION
1. ¿Qué y como queremos ser?
2. ¿Qué deseamos lograr?
3. ¿En cuanto tiempo?
4. ¿A que nos comprometemos?
PUNTOS A REALIZAR EN EL
TRABAJO
A. Si la empresa tiene una declaración de la “Misión”,
esta debe ser revisada y evaluada en base a los “9
elementos” y reformarla de tal manera que los
contenga en su totalidad.
B. Crear o elaborar una declaración de misión para

las empresas que no la tienen apoyándose o
basándose en los “9 elementos”.
A. Revisar o elaborar la declaración de la “Visión”,

prestar especial cuidado a que la visión contenga
su respectivo marco temporal. De 5 a 10 años.
PASO II
MISION PALETAS MICHOACANAS
PASO II
Misión
▶ Somos una de las empresas que trabaja con
productos artesanales, dirigidos a todo el publico, en
el Departamento de Oriente. Es por ello, que en
Paletería La Michoacana constantemente estamos
ajustando y creando nuevos productos, siendo estos
elaborados con ingredientes naturales, utilizando
tecnología avanzada. Trabajamos con la máxima
higiene, procuramos que nuestras utilidades le
beneficien a los mas necesitados, procuramos ofrecer
a nuestros empleados un ambiente ameno de
trabajo.
41
Paso 2
VISIÓN Y MISIÓN
42
Misión
▶ Nuestro enfoque es posicionarnos en el mercado de
Visión
chocolates Gourmet a Nivel Nacional e Internacional,
▶ Para el 2026 pretendemos ser una
convirtiéndonos en una cadena de prestigio y empresa sostenible, brindándole a
confiable excediendo siempre las expectativas de nuestros clientes los mejores chocolates
nuestros clientes con productos innovadores y de personalizados, innovadores y de alta
calidad. Convertirnos en una gran fuente de empleo y calidad, comprometidos a brindar una
así lograr una mejora económica a muchas mujeres experiencia única con el mejor Servicio al
que son pilar de su hogar, aprovechando el potencial Cliente.
del rubro. Apoyar de manera directa el
empoderamiento de la mujer hondureña.
Paso II: Misión y Visión
▶ Misión
▶ Es proveer un excelente ambiente de trabajo para nuestro personal, así mismo,
cuidar de la calidad de nuestro producto, utilizando los granos de café con mayor
excelencia del país; Contando con puntos estratégicos para nuestros locales en los
cuales están innovados con la tecnología y acceso de mayor calidad para el
público. Contribuir positivamente en la sociedad hondureña, y garantizar el futuro
crecimiento mutuo, brindándoles una excelente atención al cliente mediante
nuestros empleados y colaboradores, los cuales logran hacer de Espresso
Americano la mejor taza de café servida en Centroamérica.
▶ Visión
▶ Para el 2028 ser la empresa más exitosa de Centroamérica en el negocio del café
elaborado desde el grano hasta la taza, convirtiéndonos en la empresa cafetalera
más reconocida a nivel internacional. Anhelamos que nuestra marca “Espresso
Americano” represente la mejor taza de café servida en todo el mundo.
Trabajaremos para lograr el máximo bienestar y comodidad de nuestros empleados,
brindando un servicio de calidad y productos de primera para nuestros clientes y
personal distribuidos a nivel nacional.
III. VALORES SOCIOCULTURALES
❖ Los valores socioculturales que ubican las

fronteras de la cultura corporativa sirven de
base no solo para la definición de estrategias a
corto plazo, sino incluso para moldear el actuar
diverso de los individuos.
❖ Especifican las aspiraciones y deseos de la

organización, pero también lo que esta
permitido, obligado, premiado o castigado.
PUNTOS PARA CREAR UNA BUENA
DECLARACION DE VALORES:
❖ Involucrar a todos en la compañía.
❖ Esperar y aceptar la resistencia de los
empleados.
❖ Evitar declaraciones triviales.
❖ Dejar fuera referencias de tipo religioso.
❖ Desafiarlos
❖ Vivirlos
PUNTOS PARA CREAR UNA BUENA
DECLARACION DE VALORES:
❖ Las compañías que practican la administración
basada en valores han aceptado una
perspectiva amplia en relación con su
compromiso de ser socialmente responsable.
TRABAJO
A. Realizar la declaración de valores de la
empresa, en base a los puntos vistos
B. Si la empresa ya tiene valores, habrá que

revisar de que la declaración de los valores
sean en base a los puntos estudiados.
C. Establecer solamente 5 valores

socioeconómicos.
Paso N° 3
VALORES SOCIOCULTURALES
▶ Integridad
Nos presentamos al cliente como somos, para que conozcan nuestra fortaleza de
espíritu que nos hace permanecer y crecer, en conjunto con la cultura de la
empresa, este es el valor que hace la diferencia.
▶ Innovación
Nos satisface innovar los productos todas las temporadas del año para ofrecerle al
cliente todo lo que necesita en un mismo lugar. Soñamos con una organización
que convierte la innovación en una forma permanente de operar; siempre
persiguiendo ideas radicalmente diferentes para lograr resultados sustancialmente
mejores.
▶ Pasión
Trabajamos con pasión día a día para mejorar lo que hacemos y dirigir todas las
acciones hacia la excelencia en el desempeño, que implica ponerse metas cada
vez más altas y superarlas.
▶ Responsabilidad
La regla básica para tener clientes felices es cumpliendo con nuestra
promesa de variedad en nuestros productos siendo responsables de
tenerlos en tiempo y forma además de ofrecerlos a precios accesibles.
▶ Confianza
Proporcionamos diversos productos en los cuales nuestros clientes
tienen la confianza y la seguridad firme que su compra es de calidad.
PASO III
PASO III: Valores de la Empresa
Valores Contexto
• Nos preocupamos por respetar los tiempos de entrega, y que
los productos contengan las características que se le
Responsabilidad prometieron al consumidor.
• Características de productos.
• Procuramos contar con innovación en los procesos, la

Innovacion
automatización y las características del producto.
• Nos preocupamos por mantener siempre la calidad de
Calidad en el trabajo nuestros productos, en los procesos desde la materia prima

hasta los productos terminados.
• Mantenemos una actitud honesta a través de los precios

justos, salarios adecuados y brindando especificaciones
Honestidad reales del producto.
• Somos tenaces y perseverantes en cuanto a las mejoras del
Perseverancia producto y en el mercado.

• En el mercado
PASO III: VALORES SOCIOECONÓMICOS
✓ Integridad: Proporcionamos un área de trabajo que fomenta el desarrollo

personal y colectivo. Mantenemos presente la importancia de la
comunicación, tanto interna como externa, ya que es la clave para que haya
interacción entre los miembros de la empresa a fin de otorgar confiabilidad a
nuestros clientes.
✓ Respeto: Aplicamos este valor sobre todo en los equipos de trabajo

apreciando lo que al otro lo hace diferente de uno, y mostrando
comprensión, para tolerar esas diferencias, reconociendo el valor propio y los
derechos de cada individuo, tanto en clientes como en trabajadores de la
empresa.
✓ Excelencia: Motivamos a nuestros empleados a superarse día a día, para

demostrar que juntos podemos sobresalir en todo lo que sea propuesto,
dirigiendo a cada equipo de forma eficiente de manera que todas las
personas se orienten hacia el mismo objetivo, calidad y mejora continua de
la empresa.
PASO III: VALORES SOCIOECONÓMICOS
✓ Responsabilidad: Fomentamos el compromiso, enseñamos a los
empleados a establecerse objetivos y metas, lo cual involucra
toma de decisiones, generar las acciones necesarias para que
los resultados se originen en el tiempo y la forma esperados.
✓ Innovación: Nos basamos en impulsar nuevos modelos de

negocio, ofreciendo nuevos servicios y mejorando nuestros
procesos ya sea de productos o de comercialización para hacer
el negocio más eficiente y conseguir una mejor posición en el
mercado.
PASO III:VALORES SOCIOCULTURALES
▶ HONESTIDAD
• Por la cual nuestros clientes confían en nuestra empresa.
▶ AUSTERIDAD
• Sencillez y moderación en nuestros servicios profesionales
hacia nuestros clientes y proveedores.
▶ RESPETO
• La consideración que tienen nuestros clientes a nuestros
productos y servicio.
▶ RESPONSABILIDAD
• Es el cumplimiento de nuestras obligaciones o cuidado hacia
nuestros clientes.
▶ COMPROMISO
• Lo que nos caracteriza a los miembros de nuestra empresa.
IV. PLANEACION ESTRATEGICA
❖ La alta administración debe utilizar un proceso de
planeación estratégica para definir los lineamientos a
largo plazo de la organización.
❖ En este proceso se utilizan como variables de entrada:

a) Tecnología Disponible
b) Valores Socioculturales de la Empresa
c) Misión y Visión
d) Objetivos generales y específicos
e) Análisis FODA
IV. PLANEACION ESTRATEGICA
❖ En este proceso se utilizan como variables de entrada:

d) Resultados de Bench-Marketing
e) Las acciones Estratégicas de Reingeniería
f) Presupuesto financiero disponible para la reinversión.
❖ La planeación estratégica debe complementarse con un

análisis interno que evalúa el desempeño de la organización,
con lo que se podrán identificar y evaluar alternativas
estratégicas para hacerles frente.
❖ Para poder evaluar alternativas o estrategias es importante
conocer la “Cultura Organizacional”. Tanto la propia como la
ajena.
CULTURA ORGANIZACIONAL
❖ La organización también tiene “personalidad” y

es a lo que se le llama “cultura”.
¿Que es la cultura organizacional?
❖ Valores, principios y tradiciones compartidos, y

formas de hacer las cosas que influyen en la
forma en que actúan los miembros de una
organización.
❖ Implica 3 aspectos:
a) Percepción
b) Descriptiva
c) Compartida
CULTURAS FUERTES
❖ Culturas organizacionales en las que los valores

fundamentales están profundamente arraigados
y son muy compartidos.
CULTURAS FUERTES FRENTE A CULTURAS DEBILES
CULTURAS FUERTES CULTURAS DEBILES

• Valores • Valores limitados a unas
ampliamente cuantas personas; por lo
compartidos. general, a la alta
administración.
• La cultura comunica • La cultura envía mensajes

mensajes coherentes sobre contradictorios sobre lo que es
lo que es importante. importante.
• La mayoría de los empleados • Los empleados saben poco
puede contar historias sobre la sobre la historia o los héroes
historia o héroes de la de la empresa.
empresa.
CULTURAS FUERTES FRENTE A
CULTURAS DEBILES
CULTURAS FUERTES CULTURAS DEBILES

• Los empleados se • Los empleados se
identifican totalmente con identifican poco con la
la cultura. cultura.
• Existe una fuerte conexión • Existe muy poca conexión

entre los valores compartidos y entre los valores compartidos y
el comportamiento. el comportamiento.
VENTAJAS DE LA CULTURA FUERTE
❖ Empleados mas leales.
❖ Mayor productividad por que si los valores son

claros ellos van a saber lo que se espera de
ellos y que es lo que tienen que evitar y que
deben de hacer.
DESVENTAJA DE LA CULTURA
FUERTE
❖ Puede frenar la creatividad de los empleados y

evitar que estos otorguen aporte nuevos, sobre
todo cuando se dan cambios imprevistos.
¿DE DONDE PROVIENE LA CULTURA
Y COMO CONTINUA?
Alta
Administración
Filosofía de los
Criterios de Cultura de la
Fundadores de la
Selección Organización
Organización
Socialización
¿COMO APRENDEN LOS
EMPLEADOS LA CULTURA?
❖ Los empleados aprenden la cultura de una

organización de diversas maneras. Las mas
comunes son a través de:
a) Historias
b) Rituales
c) Símbolos Materiales
d) Lenguaje
HISTORIAS
❖ Son narraciones sobre eventos o personas

importantes, incluso sobre los fundadores de la
compañía, violación de reglas y reacciones
ante errores pasados.
RITUALES
❖ Son eventos que recuerdan la filosofía de la

organización.
SIMBOLOS MATERIALES
❖ Objetos materiales que caracterizan a la

empresa.
LENGUAJE
❖ Palabras innovadoras que caracterizan a una

empresa.
CREACION DE UNA CULTURA ETICA:
❖ Cero maquiavelismo, es enfocarse con

honestidad en los medios y los resultados de
las decisiones de la gerencia.
CREACION DE UNA CULTURA SENSIBLE
AL CLIENTE:
❖ En la actualidad, las personas prefieren “Buen
Servicio” sobre precio, es decir los
consumidores de hoy en día prefieren pagar un
poquito mas, con tal de recibir un buen trato.
TRABAJO
A. Definir que tipo de cultura es la empresa si es “Fuerte” o “Débil”, y dar
argumentos de por que se considera a la empresa del proyecto como
organización con“ una “cultura fuerte” o “cultura débil”.
B. Y la forma en como se les enseña a los empleados la Cultura: A través de

historias, símbolos materiales, rituales o algún lenguaje en particular, la
mayoría de las empresas con las que trabajen no todos los “4 elementos”,
así que habrá que introducírselos.
C. Elaborar un análisis FODA detallado (Fortalezas, Oportunidades,

Debilidades y Amenazas).
D. Establecer 4 Estrategias como mínimo a utilizar para mejorar a la

empresa. (Pueden ser estrategias de: Producto, Precios, Distribución,
Promoción etc., “Pero tienen que ser de 4 en adelante”).
Análisis FODA
FORTALEZAS: OPORTUNIDADES:
• Producto de Calidad. • Confianza por parte del

• Servicio de Calidad. consumidor.
• Variedad de Productos derivados • Satisfacción por parte del cliente.
de café. • Crecimiento del mercado.
• Higiene total en la empresa. • Permanencia del mercado.
• Capacidad de innovación. • Expansión de la línea de
producto.
DEBILIDADES: AMENAZAS:
• Instalación pequeña. • Preferir a los competidores.

• No cuenta con servicio sanitario • Cliente no se familiarice con la
para el cliente. empresa.
• No hay parqueo. • Temor del cliente por la
• No hay Wifi. inseguridad.
• Inseguridad externa. • Clientes prefieran lugares mas
equipados.
• Deserción del cliente.
Análisis FODA
FORTALEZAS: OPORTUNIDADES:
• Producto de Calidad. • Crecimiento de extensión de línea.

• Servicio de Calidad. • Satisfacción por parte del cliente.
• Variedad de Productos derivados • Crecimiento del mercado meta.
de café. • Fidelidad por parte del cliente.
• Higiene total en la empresa. • Mayor potencial de atención a un
• Capacidad de innovación. numero masivo de clientes.
DEBILIDADES: AMENAZAS:
• Instalación pequeña. • Poca capacidad para atender

• No cuenta con servicio sanitario nuevos mercados.
para el cliente. • Cliente caiga en deserción hacia
• No hay parqueo. el negocio.
• No hay Wifi. • Cliente reduzca sus visitas al
• Inseguridad externa. negocio.
• Cliente prefiera la competencia
con servicios actuales.
• Cliente produzca mala reputación
hacia el negocio.
Estrategias de Mejora
❑ Realizar capacitaciones de servicio al cliente y trabajo en equipo
para ofrecer un servicio al cliente de calidad y mantener un
buen clima laboral.
❑ Implementar campaña publicitaria para poder mostrar el
producto con que cuenta Café Danlí.
❑ Apertura de una sucursal en la misma cuidad ubicada en la
salida al Paraíso.
❑ Mantener siempre una amplia gama de productos e innovar en
cuanto a sabores.
Paso N° 4
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
▶ Cultura organizacional *Rituales
▶ Historia *Lenguaje
▶ Símbolos
Análisis FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
-Amplias instalaciones - Crecimiento del mercado meta y potencial
-Precios económicos - Incremento de la carpeta de clientes.
- Penetración del mercado.
-Variedad de productos
- Constancia por parte de los clientes.
-Excelente ubicación
- Satisfacción por parte del cliente.
-Buen servicio al cliente
DEBILIDADES AMENAZAS
-Precios Competitivos - Cambiarse a la competencia.
-Demora de inventario - Cliente insatisfecho.
-Costos unitarios más altos - Deserción de clientes actuales.
-Falta de algunas habilidades clave para
- Perdida de confianza por parte del cliente.
solucionar problemas en situaciones críticas en el
- Clientes desmotivados a consumir en la tienda.
país.
- Deficiencia en personal de seguridad.
Estrategias: Marketing mix 4 Ps
▶ Producto
▶ Precio
▶ Distribución
▶ Promoción
Planeación y
Diseño de
Cálidad
ANALISIS FODA
Fortalezas Oportunidades
1. Mucha experiencia obtenida en la elaboración del producto 1. Desarrollo de nuevos productos.
derivado del cacao. 2. Mayor capacidad de producción.
2. Cuenta con un equipo capacitado para trabajar en la 3. Presupuesto disponible para invertirlo en innovación de:
empresa. producto, maquinaria y capacitación al talento humano.
3. Instalaciones propias. 4. Diversificación de productos.
4. Capacidad para producir distintos productos del cacao como 5. Creación de una marca patentizada de índole nacional.
bebidas y dulces.
5. Producto 100% autóctono.
Debilidades Amenazas
1. Falta de recursos económicos para aumentar la producción. 1. Retrasar la producción.
2. No se cuenta con suficiente publicidad. 2. Falta de posicionamiento de la marca en la mente del
3. Falta de equipo y herramienta para mejorar la productividad mercado meta.
de la empresa. 3. No satisfacer la demanda por parte de los clientes ya que la
4. Falta de mano de obra. oferta es insuficiente.
5. Falta de instrucciones de uso claras. 4. Débil cobertura a los clientes, empleados mas agotados e
desmotivados.
5. Productos no estandarizados al ser elaborados, por falta de
estandarización en la producción.
POLLOS LU
Planeación estratégica
Fortaleza Debilidades
▪ Ubicación accesible y estratégica. ▪ Poca innovación en su imagen.
▪ Eficiente servicio de atención. ▪ Ineficiente monitoreo, en cuanto a la calidad de los
▪ Facilidad de pago (Tarjeta/Débito). productos.
▪ El producto cuenta con buen sabor. ▪ Insuficiente capacidad para el abastecimiento
hacia los consumidores.
N.4
PAS
▪ Incoherencia en la oferta, con las promociones

O
ofrecidas.
Oportunidades Amenazas
▪ Mayor oportunidad de crecimiento del mercado. ▪ Aburrimiento por el estancamiento de la publicidad.
▪ Lealtad por parte de los clientes. ▪ Falta de crecimiento en la empresa.
▪ Satisfacción por parte del cliente. ▪ Cliente prefiera la competencia por falta de
▪ Confianza por parte del cliente. abastecimiento.
▪ Falta de innovación en las ofertas dirigidas al

consumidor, producirán el desinterés por parte del
mismo.
PASO III
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
• Ubicación en el centro de la ciudad • Incremento en la carpeta de clientes por su buen

• Personal Altamente Capacitado y Calificado. acceso.
• Variabilidad e innovación continúa de los • Crecimiento de la empresa.
productos. • Mantenimiento de la mejora continua.
• Precios cómodos. • Crecimiento de las ventas.
DEBILIDADES AMENAZAS
• Local escondido. • Falta de posicionamiento en el mercado.

• Poco espacio para ampliar. • Deserción de clientes actuales y potenciales.
• No cuenta con parqueo. • Reducción en el consumo.
• Estética poco agradable de algunos productos . • Clientes prefieran a la competencia.
92
Paso 4
Planeación Estratégica
Positivos Negativos
I Fortalezas Debilidades 93
N
T •Servicio cálido y • Tamaño pequeño del local
E eficiente • El reabastecimiento es muy lento.
R • Personal capacitado •No cuenta con
N • Calidad de producto Seguridad
o • Buen servicio • Producto costoso
• Innovación constante • Ambiente apagado y monótono.
E Oportunidades Amenazas
X • Aumento de la cartera de clientes • Deserción por parte de los
T • Cliente satisfecho y por ende, fiel clientes.
E • Buena fama de boca a boca. • Trasladarse a la competencia.
R • Lealtad por parte de los clientes. • Riesgos a hurtos y miedo
N • Profundización en el mercado. por parte del cliente.
o • Compras sean menos
frecuentes.
• Ausencia de clientes.
Paso IV
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
CULTURA FUERTE
La diversidad en Wendy's implica involucrar a todos, celebrar los diferentes orígenes y empoderar a
todos para que trabajen de manera auténtica. Se esfuerzan por crear un entorno en el que todos se
sientan cómodos siendo quienes son y empoderados para contribuir a que haya una cultura de
diversión y trabajo en equipo.
Los grupos de recursos para empleados crean oportunidades de aprendizaje, inclusión, crecimiento
profesional y desarrollo de liderazgo.
HISTORIA
Wendy’s es una compañía multinacional enfocada al sector de comida y restaurantes, su origen se
remonta al año 1969 cuando se abrió el primer restaurante en Columbus, Estados Unidos a cargo de
David Thomas quien ya en ese entonces tenía experiencia en este sector pues había trabajado con
franquicias de KFC durante la década de los sesenta, el nombre de su restaurante lo puso en honor a su
hija, el éxito que tuvo fue bastante rápido ya que para 1973 ya había empezado con el negocio de las
franquicias, al poco tiempo lograron abrir más de 100 restaurantes bajo la marca de Wendy’s y esto les
llevó a extenderse a Canadá.
Si hay algo que ha destacado a la empresa y su estructura interna es el enfoque tan fuerte que le dieron a
la calidad, la flexibilidad, el desarrollo interno a nivel directivo y sus esfuerzos por mejorar siempre su
relación con los clientes, esto les llevó a incluso a tener un desarrollo más rápido en solo una década
superando a McDonald’s, siempre le dieron esa importancia a los detalles y la calidad de sus productos.
Wendy’s compite con McDonald’s y Burger King.
Es importante mencionar que durante la década de los ochenta existió una competencia muy
fuerte dentro de este sector de comida rápida para hacer frente a esta dura competencia fue
aumentar el tamaño de sus porciones y sus piezas de carne, además pusieron en marcha
campañas publicitarias Actualmente cuenta con más de 31,200 empleados y su sede
oficial está en Dublin, Ohio, para el 2013 se anunció una renovación en el logotipo y también
un nuevo proceso de reestructuración de la compañía.
A inicios de los noventa Wendy’s se extendió a otros países como Nueva Zelanda, México,
Indonesia, Grecia, Turquía, Guatemala aunque también se tomaron otras medidas como el
cierre de locales que reportaron pocos ingresos y a su vez se implementó un sistema de
incentivos para inyectar mayor motivación a los empleados, también se hicieron cambios en
el menú enfocándose más a las hamburguesas.
En el año de 1991 llega a Honduras la Cadena de Restaurantes Wendy's, con la mejor variedad
y Calidad con productos Frescos hechos en el momento, siendo Corporación Lady lee, mediante el
emprendimiento de un grupo de empresarios exitosos lograron que esta marca reconocida
mundialmente llegue a cada uno de los hogares Hondureños.
El primer Restaurante Wendy´s fue inaugurado en San Pedro Sula Avenida Circunvalacion
Frente a Yude Canahuati, Un año después se instalaría el segundo Restaurante Wendy´s en
Tegucigalpa en Colonia Alameda frente al Hotel Clarión. Esta historia ha continuado durante Dos
décadas llegando hoy en día a tener 24 Restaurantes Wendy's en todo el País, ubicados en las
ciudades más importantes de Honduras en lo cual ha sido un éxito, La marca Wendy´s se
caracteriza por su espíritu innovador lo cual va desde nuevos productos y lanzamientos hasta las
mejoras de imagen de las instalaciones que son frecuentes para tener una marca renovada. ·
https://www.wendys.com/wendys-story
Cada evento es único e irrepetible. Aprovechado para crear experiencias
inolvidables
Nuestra experiencia nos lleva a compartir
un nuevo evento que aumente la
cuiriosidad y satisfacción de nuestros
clientes y personal.
LENGUAJE
LENGUAJE ÉTICO QUE INSPIRAALEGRÍA Y CONFIANZA.

TRATAMOS A NUESTROS
COMPAÑEROS
De manera Justa y Sincera

Nuestros grupos de recursos para
empleados crean oportunidades de
aprendizaje, inclusión, crecimiento
profesional y desarrollo de liderazgo.
Lo animamos a que aprendan y
emprendan en su puesto de trabajo .
Nuestro ambiente de
apertura y honestidad
permite que todos prosperen
a su manera. Es lo que
nuestro fundador, Dave
Thomas, pretendió desde el
primer día.
El fácil acceso a una máquina
Frosty no es el único beneficio.
Vamos más allá de los beneficios
tradicionales para respaldar toda
tu vida real: los descuentos, los
aumentos y el espacio para crecer
Algunas de las cosas que podemos hacer por
son solo una parte de lo que
el personal es ofrecer cobertura médica y
nuestros empleados pueden
opciones de seguro.
esperar por realizar su trabajo.
La diversidad en Wendy's implica involucrar a
todos, celebrar los diferentes orígenes y
empoderar a todos para que trabajen de manera
auténtica. Lo que nos esforzamos por hacer es
simple: crear un entorno en el que todos se
sientan cómodos siendo quienes son y
empoderados para contribuir a que haya una
cultura de diversión y trabajo en equipo.
Se esfuerza por promover una cultura de desarrollo,
enfocándose específicamente en las áreas más relevantes para
los jóvenes profesionales de Wendy's y para quienes se
encuentran en las primeras etapas de su carrera profesional.
Creacion de una cultura etica
La Red de diversidad cultural es una El Grupo de mujeres de Wendy's (WOW) les permite
comunidad que alienta a los empleados a a las mujeres ser su mejor versión y está comprometido
que traigan su autenticidad al trabajo, a a que más mujeres tengan roles de liderazgo.
celebrar sus orígenes y experiencias Fomentamos la construcción de relaciones auténticas
únicas, y que funcionen como recursos facilitando y promocionando una mayor visibilidad para
entre ellos y con la marca Wendy's. Si las mujeres dentro de la organización. Estamos
bien nuestro objetivo principal es apoyar comprometidos con que más mujeres ocupen puestos de
a los empleados de color a Conectar, liderazgo en Wendy's.
Aprender y Crecer, la red está abierta
para todos los empleados. Nos Cada miembro del equipo recibe entrenamiento
entusiasma crear oportunidades para individual e introducción a todos los aspectos del
que todos los empleados aprendan negocio. A partir de ahí, todo depende de ti. Wendy's
tiene carreras profesionales definidas para quienes
sobre nuestras culturas y experiencias.
trabajan duro y tienen sed de más.
CREACION DE UNA CULTURA ETICA
Estamos enfocados en atraer y retener el

talento de 5 estrellas a través de un entorno
de apoyo para empleadas lesbianas,
empleados gay, bisexuales, transgénero
(LGBTQ) y sus aliados. Estamos
comprometidos con construir conexiones,
facilitar patrocinios y aumentar la
visibilidad para los empleados LGBTQ.
WeQual crea un sentido más amplio de
comunidad al ser un recurso para la empresa
y la marca, y al fortalecer la presencia de
Wendy's en la comunidad LGBTQ.
CREACION DE UNA CULTURA
SENSIBLE AL CLIENTE
“Siento que somos muy

diversos y que todos los
tipos de personas son
bienvenidos”
SENCIBLE AL CLIENTE
Estamos aquí para darles a las
personas más que una comida y una
sonrisa. Estamos aquí para retribuir a
nuestras comunidades lo que nos han
dado, de manera auténtica y
significativa, con un impacto
positivo. Desde eventos de
voluntariado de empleados hasta
iniciativas locales de donación, nos
enorgullecemos de los lazos estrechos
que construimos con la gente, desde
nuestros locales a todo el mundo.
SENCIBLE AL CLIENTE
Los operadores de atención al
cliente también están disponibles
todos los días para atender todos
los requerimientos e inquietudes de
los clientes.
Wendy's es una empresa enfocada

en la satisfacción de sus clientes, es
por eso que mantiene la
FRESCURA de sus alimentos
hechos al instante.
IV PLANEACION ESTRATEGICA
➢ CULTURA FUERTE
McDonald’s tiene una cultura fuerte, los empleados están involucrados con la empresa
y con los clientes que atienden día a día, ya que ellos fueron parte de la creación de la
cultura. Sus valores son ampliamente compartidos, su cultura comunica mensajes
coherentes sobre lo que es importante, la mayoría de los empleados son conocedores
de la historia de la empresa y de igual manera si identifican totalmente con su cultura.
También destaca la conexión entre los valores de la empresa y el comportamiento de
cada uno de los empleados.
HISTORIA
➢ RITUALES
Para favorecer a sus empleados, la empresa apoya y
valora a sus empleados, su crecimiento y sus
esfuerzos. Es así que le brinda beneficios tales como:
flexibilidad horaria (para que estos puedan seguir
estudiando), otorgamiento de becas, favorece la
inclusión de excombatientes de guerra, chicos
especiales y mujeres en este ámbito laboral, premia
al mejor empleado del mes, otorgan descuentos en
empresas a fines.
Realiza premiaciones una vez al año para aquellas personas que
cumplen con su trabajo con completa responsabilidad y calidad.
SIMBOLOS MATERIALES
El uniforme es uno de los símbolos más
destacables, varía según el cargo (gerente,
cajero, cocinero).
Gorras
Ronald McDonald el payaso
representativo de McDonald`s.
La cajita feliz, uno de los símbolos

creados y que les proporciono la
mayoría de sus ganancias.
Autos Bolsas y Vasos
LENGUAJE
No se permite utilizar palabras o frases negativas, hacer comentarios
despectivos o hirientes hacia o sobre las personas, siempre practican el
positivismo.
CREACIÓN DE UNA CULTURA ÉTICA
Capacitación para una gestión de seguridad.
Realizan reuniones mensuales presenciales

entre el gerente y los empleados.
McDonald’s capacita a sus empleados ensenándoles inglés como segundo idioma.
CREACIÓN DE UNA
CULTURA SENSIBLE AL
CLIENTE
Preserva el medioambiente, la
mayoría de sus locales funcionan
con energías renovables.
Realizan donaciones a las

fundaciones para ayudar a niños y
jóvenes.
Renovó completamente los detalles
de las fiestas infantiles, afinando cada
detalle para que sus clientes disfruten
de la mejor manera.
La empresa apoya actividades que

benefician a la comunidad, las
familias y los niños, mediante la
fundación y la casa Ronald
McDonald`s.
McDonald`s agradece a los médic os durante su labor en la
pandemia y les envía comida a los hospitales.
FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Servicio innovador. 1. Puntos de venta limitado.

2. Servicio de calidad garantizada y 2. Menú basado principalmente en alimentos
personalizada. dañinos para la salud.
3. Variedad de franquicias. 3. Demora en determinados horarios.
4. Fuerte imagen de marca. 4. Reducida cantidad de talento humano
5. Rapidez de atención. contratado.
6. Procesos estandarizados. 5. Poca diversificación de productos.
6. Productos caros.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1. Reconocimiento total en el país, por el 1. Surgimiento de nuevas competencias, por

constante progreso en su equipo e mayor grado de innovación.
infraestructura. 2. Tendencia global por una alimentación
2. Satisfacción al cliente por recibir el servicio saludable, campañas pro-salud, anti-obesidad y
que se merece. comida chatarra.
3. Aumento de ingresos a través de las 3. Disminución de la clientela, por la demora en la
franquicias, por su constante proliferación. atención.
4. Expansión en países en desarrollo, ya que la 4. Aumento en la insatisfacción del cliente, por no
marca se mantiene presente. recibir la atención requerida.
5. Gran capacidad de atención al cliente. 5. Los clientes se aburren de las mismas opciones,
6. Confianza y lealtad del cliente. por la falta de innovación en la oferta.
6. Menos percepción de ganancias, por los precios
elevados.
ESTRATEGIAS
▶ Implantar más sucursales sobre todo en zonas lejanas a la ciudad.

▶ Ampliar su menú más allá de las hamburguesas, crear un menú de comida
saludable para promover la salud y de esa manera captar la atención de clientes.
▶ Realizar actividades y promociones que atraigan la atención de los clientes.
▶ Utilizar las redes sociales c on más eficacia y más actividad para atraer a la
clientela.
▶ Montar diversas campañas publicitarias para lograr captar la atención de clientes
potenciales.
▶ Hacer más promoción en temporadas festivas para atraer a clientes potenciales.
▶ Tener descuentos para clientes preferenciales.
▶ Extender los horarios de atención.
Pasó IV: Planeación Estratégica de
Bac Credomatic
a) Bac Credomatic se considera una cultura fuerte
Porque tanto los empleados como sus clientes se involucran con dicha
empresa ya que fueron parte de la creación de cultura y fomentar los
valores y mide lo que el cliente espera de la organización y que evalúa la
calidad de servicio a lo largo de 5 dimensiones:
Fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles.
b) Forma en que se señala a los empleados de Bac Credomatic

A través de historias, símbolos materiales, rituales o algún lenguaje en
particular, la mayoría de las empresas con las que trabajen no todos los 4
elementos así que habrá que introducírselos.
Historia:
La adquision de BAMER en el 2007 se llevó a cabo a través de una alianza
estratégica por medio GE consumer finance para dar paso a lo que hoy se
conoce como bac honduras donde al paso de los años ha permitido la
introducción de nuevas tecnologías y la optimización de sus servicios.
Símbolos Materiales:
Rituales: Se utiliza como símbolos lo que son
botellas c onmemorativas, c amisetas
Bac Credomatic acostumbra a realizar
alusivas a la empresa utilizado solo para
a proporcionar buenos beneficios para empleados facilitador de la tarjeta de
sus clientes, dando la oportunidad de crédito, debito
favorecer a más de 120,000 como meta
utilizan también sorteos o rifas por Lenguaje:
vehículos, cuentas bancarias etc. o
como lenguaje se puede usar los eslogan
realizan donaciones para la obra de
de la empresa “la emoción de seguir
Teletón. trabajando
ANALISIS FODA
Estrategias:
1.Liderazgo en Costos: Se debe de tener una buena eficacia en los costos de los productos o
prestamos que van a adquirir y ofrecer a los clientes se deben de disminuir los costos operativos
para obtener mayores utilidades y competir con los mejores precios y vender bienes y servicios a
un menor precio a una economía de escala a un volumen mayor
2.Diferenciación: permite establecer las diferencias de los clientes con los empleados en el
ámbito de asistencia o ayuda personal es decir que significa el valor agregado que consiste en
ofrecer un producto o servicio percibido como único y que se distingue de la competencia
donde los clientes están dispuestos a pagar más por un producto o servicio especial.
3.Estrategia de especialización: Consiste en ofrecer un producto especializado a un nicho

específico de mercado.
4.Estrategia de sostenibilidad: se concreta en tres dimensiones de trabajo, alineadas al enfoque

de los objetivos de desarrollo sostenible ODS, la agenda 2030, de aplicación universal, para el
desarrollo Sostenible
a) Economía- Prosperidad
b) Social-Personas
c) Ambiental- Planeta
PASO IV: PLANEACION ESTRATEGICA
▶ CULTURA FUERTE:
▶ Laempresa de telefonía claro tiene a su
personal de trabajo altamente involucrado
como parte principal de la creación de la
cultura, en los valores de nuestra empresa y eso
los vuelve mas leales y comprometidos para
realizar día a día con nuestros clientes ya que
ellos son el mayor pilar para cumplir sus
expectativas e igualmente desarrollar una alta
cultura de calidad y los valores que
practicamos.
▶ HISTORIA
▶ CLARO nace bajo de la de telecomunicaciones América Móvil. Esta, al igual
que Telmex y Telesites, está bajo la posesión del grupo Carso, cuyo líder mayor
en las acciones es el mismísimo Carlos Slim. Estas líneas telefónicas empezaron a
aparecer luego de que muchos de los líderes nacionales e internacionales en
las mismas áreas decidieran desaparecer, dejando un terreno libre para las
nuevas experiencias en líneas para teléfonos y celulares, e incluso, de la
televisión por cable.
▶ RITUALES
▶ la empresa de telefonía acostumbra a realizar promociones semanalmente para
sus clientes y así obtener mayores beneficios. cada día los empleados hacen un
recordatorio de nuestro valor de la empresa para así tener una buena
organización.
▶ SIMBOLOS MATERIALES
▶ La empresa cuanta con sus camisetas de identificación diferente para
los empleados.
▶ LENGUAJE
▶ Utilizamos un lenguaje que caracterice a la empresa como eficaz y
responsable y lo hacemos valer con las palabras positivas e
innovadoras que le brindamos a nuestros clientes, así también los
empleados no pueden sentir negativismos ni trasmitirlo ya que somos
responsables de obtener una conexión positiva para el progreso de
nuestra empresa.
FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS

Las bajas frecuencias Cambios en la población.
Instalaciones accesibles Demanda creciente en
y cuenta con una área el mercado en cuanto a
de parqueo seguro. la telefonía Las intensidades de Mas competencia gracias
señal baja a las nuevas emergentes
personal Instalaciones de del mercado.
altamente antenas en puntos Estructuras de costo alto Debido al aumento de
calificado estratégicos clientes se disminuyen las
Sucursales en todos los Aprovechar las fallas posibilidades de poder
departamentos del país. de la competencia atender a todos los
Precios accesibles Amplia cobertura clientes
Falta de innovación Situación económica
general
Publicidad informativa Mejorar su conectividad
y conocimiento gracias a su mediana Saturación de mensajes Cambios de actitud de los
ampliación de clientes al cliente clientes hacia la marca
ESTRATEGIAS
1. Mejorar la comunicación Y atención al cliente sin artificios ni redundancia para
crear claridad y transparencia.
2.Comprender a los clientes Sus gustos y preferencias son lo que cuenta y su visión
y respuesta sobre el producto es la información mas valiosa.
3. Hay que cultivar la empatía y aplicarse en cumplir sus expectativas.
4.marketing disruptivo un concepto en auge expresado en campañas mas

creativas y rompedores que impulsen una publicidad de mayor impacto. Uno de
sus medios es el marketing emocional basado en anuncios que cuentan historias
para conectar emocionalmente con la gente
IV. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Cultura Fuerte: Somos una empresa que tiene como pilar importante la
atención al cliente, el cual nos permite que conozcamos más a nuestros
clientes y los gustos que estos mismo poseen, y de esa manera, brindarles los
productos que hace que tengan la pasión por el café.
Historia
Rituales
Símbolos Materiales
Lenguaje
ANÁLISIS FODA
POSITIVOS NEGATIVOS
Debilidades
Fortalezas
➢ Constante cambio de personal.
➢ Amplio conocimiento en la elaboración del café.
➢ La calidad del producto no se mantiene igual.
➢ Franquicias a nivel internacional.
➢ Falta de mantenimiento a las máquinas.
➢ La organización está fundamentalmente estructurada.
➢ En su aplicación a domicilio, no aplica para varias zonas de
➢ Excelencia y experiencia en el manejo de la publicidad.
Honduras.
➢ Su franquicia es reconocida a nivel internacional.
➢ Gasto innecesario de recursos.
Amenazas
Oportunidades
➢ Competidores que distribuyen el mismo producto.
➢ Apto para todo público.
➢ Entorno ambiental que cause daños a la cosecha del café.
➢ Distribuidores de producto para otras áreas laborales.
➢ Cantidad de consumidores reducida en el local, por causa del
➢ El establecimiento está localizado para la facilidad del Covid-19.
cliente.
➢ El precio del café en otros lugares puede ser más barato, pero
➢ Capacidad para inaugurar nuevos locales.
de menor calidad.
➢ Alta demanda del consumo del café.
➢ Impuesto de guerra.
HISTORIA
Espresso Americano, siendo una de las franquicias más reconocidas a
nivel nacional; abrió su primera franquicia en el centro histórico de
Tegucigalpa, en el año de 1994. De esta manera, vino a revolucionar
el comercio del café, vendiendo bebidas elaboradas a base de café
recién tostado y molido.
La empresa consta con una variedad de bebidas calientes y frías para
el consumidor, sin dejar de lado sus deliciosa reposteria. Además que
consta de 185 locales en 25 ciudades de Honduras. Se introduce la
granita de café y frutas.
1996-2000: Se inicia operaciones de inauguración en San Pedro Sula. Además de ello, sale al mercado la bebida
“Mochaccino”. Espresso Americano se vuelve miembro del Specialty Coffee Association of Europe del cual sigue
siendo miembro hasta la fecha.
2001-2002: Se inaugura el primer “stand alone” coffee shop ó kiosko en Tegucigalpa. Se realiza la inauguración
de 8 locales en Comayagua, Puerto Cortés y Isla de Roatán. Se firma un convenio de apoyo mutuo de
comercialización para instalar Espresso Americano dentro de las tiendas de conveniencia.
2006-2010: Se apertura primer local en Danlí, El Paraíso; Espresso Americano abre sus puertas dentro de la
Embajada de Estados Unidos; Además de ello, se lanza al mercado la tarjeta de pre-pago CoffeeCard, la primera
tarjeta de este tipo en Centroamérica.
2016: A final de Julio Espresso Americano participó en la feria de comida internacional en Taiwán; Respondiendo a
la invitación de la Embajada de Honduras en Taiwán. Durante su participación Miguel Kafati de Espresso
Americano y el Embajador de Honduras, Rafael Sierra firmaron un convenio de distribución de productos en esta
importante región.
RITUALES Bonos
estudiantiles
Incentivos/Celebración por
el día del contador.
Convenios Empresariales-
Descuentos (Pacer y UNITEC). Bono por pérdida familiar
(Primera Linea de
Consanguinidad)
SÍMBOLOS MATERIALES
LENGUAJE
CREACIÓN DE UNA CULTURA
SENSIBLE AL CLIENTE
TELETÓN
Espresso Americano se sumó nuevamente como patrocinador oficial de la Teletón 2017 “Toda la vida”, y presentó
su campaña CAFETON “UN CAFÉ DE CORAZÓN”. Espresso Americano como empresa socialmente
responsable, desde sus inicios se ha identificado con causas de apoyo a las comunidades, como lo es la Teletón,
contribuyendo positivamente con los hondureños que día a día visitan los centros de rehabilitación en todo el país.
Espresso Americano motiva a los hondureños a solidarizarse para apoyar a la Teletón y continuar con esta obra
de amor comprando su CAFETÓN en cualquier kiosko o coffee shop de Espresso Americano.
FUNDACIÓN SUYAPA
Espresso Americano siempre en apoyo a la Fundación Suyapa, en el 2018 se ha sumado en la actividad de la

venta de la taza decorada conmemorativa. La actividad constó de la compra de una Taza y se le regalaba
Latte o un café con leche, con la finalidad que estos fondos recaudados sean destinados a la Fundación
Suyapa y las reparaciones que necesita el Santuario de Suyapa.
LUCHA CONTRA EL CÁNCER DE MAMA
Espresso Americano también hace su aporte solidario a la lucha contra el Cáncer de Mama.
Para hacer referencia al eslabón rosado que simboliza el cáncer de mama, se hizo una
promoción con la famosa bebida Coolacho, las donaciones fueron realizadas al Centro de
Cáncer Emma Romero de Callejas. Luchar contra el cáncer de mama es algo que incita
Espresso Americano e indica que cada grano de ayuda puede ser realizado por todos, por lo
que la empresa decidió apoyar a este centro con el fin de educar a la población de bajos
recursos sobre la prevención, detección temprana y tratamiento del cáncer de mama.
FUNDACIÓN HONDUREÑA PARA EL NIÑO CON
CÁNCER
Espresso Americano no solamente se ha preocupado por realizar las donaciones y la presencia

ante la responsabilidad, sino se compromete con los niños y los familiares que tengan una
buena calidad de vida. Principalmente que logren superar la enfermedad a través de un
adecuado tratamiento.
ESTRATEGIAS
- Implementación de los recursos tecnológicos para poder llegar a más público.

- Realizar promociones y descuentos en eventos o temporadas festivas para poder
llamar la atención del cliente.
- Expansión a diversas regiones del país y a nivel centroamericano, para que más
clientes puedan degustar de la mejor taza de café.
- Innovar nuestros locales para brindarle al cliente un ambiente más agradable.
V. POLITICA DE CALIDAD
❖ Se debe de desarrollar una política de calidad con las siguientes
características:
a) Ser congruente con el clima de los negocios con los que la empresa
compite.
b) Servir de base para derivar planes, metas y objetivos concretos.
c) Estar asociados a puntos de control en donde se asegure su cumplimiento.
d) Estar diseñada de forma en que pueda ser autorizada, que esta sea
entendida, aplicada, mantenida y actualizada, a lo largo y ancho de la
empresa.
e) Importante: La política de calidad, debe expresar y resaltar en su
argumento exactamente en que aspecto se destaca y brilla en cuanto a
calidad y puede ser: calidad en los productos, servicios, capital humano,
proveedores etc. Si no hace el énfasis, ya no es política si no “Misión”.
f) Siempre se deben mencionar nuevamente los “valores socioeconómicos”,
al final.
❖ Elementos que no pueden faltar:
a) La política de calidad de su empresa tiene que reflejar la
identidad de la misma.
b) Ajustar la política de calidad a los objetivos de la
empresa.
c) Adapte su política de calidad con los requisitos de los
clientes.
d) Emplee un lenguaje simple y focalizando en el objetivo.
e) Que su política de calidad sea: clara, concisa y precisa.
f) Sea verdaderamente útil para su empresa.
TRABAJO
A. Establecer la política de calidad.
Paso 5
Política de calidad
❖ Somos una empresa dedicada a la venta del café,
teniendo un firme compromiso de satisfacer
plenamente las exigencias del cliente, ofreciendo
excelente calidad en nuestros productos basado en los
principios de respeto, responsabilidad, honestidad,
laboriosidad y calidad continúa.
Paso N° 5
POLITICA DE CALIDAD
▶ Tiendas ‘’DeTodo para ahorrar’’ tiene como política satisfacer las
necesidades y expectativas de sus clientes, buscando la mejora
continua de los procesos, mediante el control de innovación y
variedad de los productos, en todas nuestras categorías.
Trabajando con una cultura de: diligencia, respeto, amabilidad,
responsabilidad y honestidad.
PASO 5: Política de Calidad
Somos un equipo humano con sólidos principios éticos y morales, con
sentido de pertenencia hacia la empresa cumpliendo el trabajo. La
empresa consiente que su Capital Humano es el bien más preciado,
ofrece un ambiente digno y acogedor, donde se promueve el
crecimiento personal, la formación integral del ser humano y el bienestar
en ambas vías. Trabajamos con los valores de: honestidad, integridad,
eficiencia, amabilidad e innovación.
PLANEACIÓN Y DISEÑO
DE UN MODELO DE
POLÍTICA DE CALIDAD
Somos una empresa que se dedica a la
producción y comercialización de repostería,
nos comprometemos a brindar productos de
excelente calidad a nuestros clientes,
basándonos en la mejora continua,
ofreciendo precios que estén al alcance del
mercado y generando los recursos necesarios
para lograr un crecimiento consolidado y
sostenido bajo los valores de compromiso,
perseverancia, higiene, responsabilidad, e
innovación.
PASO III
Paso V: Política de Calidad
▶ Empresa Paletería Las Michoacanas tiene como propósito
constituirse como la pionera en procesamiento de Helados y
refrescos naturales en la zona Oriental, y en general en el
territorio hondureño, cumpliendo con los estándares de calidad,
satisfaciendo y sobrepasando las expectativas del cliente a
través de procesos automatizados, personal capacitado,
innovación, a través de una serie de valores como: honestidad,
perseverancia, amabilidad, identidad nacional y normas de
higiene, logrando así ser una fuerte competencia.
POLLOS LU
Política de Calidad
▶ En Pollo LU tenemos como Política de Calidad producir los
mejores pollos fritos, utilizando tecnología de punta en materia
de bioseguridad para poder así, ofrecer productos de alta
calidad que cumplan con los estándares y normas oficiales en
materia vigentes. Trabajamos con los valores de: eficiencia,
N.5
PAS
higiene, innovación, amabilidad y responsabilidad.

O
180
Paso 5
Política De Calidad
181
POLÍTICA DE
CALIDAD
Es una empresa que ofrece productos en el
rubro de dulces de chocolates, donde
satisfacer al cliente, ejerce un papel
importante en cada uno de los productos.
Apoyamos directamente a muchas mujeres
que son el pilar primordial de sus hogares y
es de esta manera que contribuimos al
empoderamiento de la mujer hondureña.
Trabajamos regidos por los valores de:
responsabilidad, innovación, higiene,
amabilidad y identidad nacional.
En la empresa McDonald’s se manejan alimentos de preparación

rápida, buen sabor y calidad uniforme, servicio rápido y preciso, buen
precio, atención excepcional del cliente, ubicaciones convenientes y
una cobertura del mercado tanto nacional como global. Promoviendo
los valores de calidad, responsabilidad, respeto, solidaridad e
innovación.
Paso V: Política de Calidad
▶ El grupo financiero BAC Credomatic esta comprometido en
satisfacer las necesidades financieras y de medios de pago de
nuestros grupos de interés a través de un servicio eficiente, ágil y
confiable, siendo un equipo comprometido con el mejoramiento
continuo de nuestros procesos, productos, servicios y controles
asociados a los riesgos a los que está sometida la organización.
Cumpliendo con los valores de integridad, respeto, excelencia,
responsabilidad e innovación.
PASO V: POLITICA DE CALIDAD
▶ La empresa de telefonía claro Con la finalidad de ofrecer a los clientes internos y
externos estándares altos de servicio y satisfacción permanente de sus
necesidades, ofreciendo soluciones de conectividad y tecnologías de la
información que satisfagan las necesidades de la población.
Contar con un equipo humano competente y comprometido con los pilares de:
calidad en los servicios, productividad, creatividad, eficiencia y responsabilidad.
POLÍTICA DE CALIDAD
La empresa Espresso Americano se compromete a satisfacer las necesidades y

expectativas de nuestros clientes, proporcionando productos de calidad al cliente.
Mediante nuestro personal capacitado brindarle una buena atención al cliente, así mismo,
cumpliendo con nuestras normas de calidad y atención. Promoviendo los valores de
Honestidad, Compromiso, Eficiencia, Confiabilidad y Responsabilidad.
LOS 25 PASOS PARA
IMPLEMENTAR UN MODELO DE
CALIDAD
VI. EL CLIENTE ES
PRIMERO
❖ Al definir los criterios de evaluación de la
organización, se debe saber de que cada empresa
debe ser evaluada por sus clientes.
❖ Donde con los datos de las evaluaciones obtenidas,

se debe de informar a los gerentes periódicamente
sobre el numero de incumplimientos con respecto a
los requisitos previamente acordados, para en
conjunto definir proyectos de mejoría y en
consecuencia los indicadores de cada área y
posteriormente los de la empresa.
TRABAJO
A. Definir las medidas que utiliza la empresa para saber
que tan satisfecho se sienten sus clientes con el
producto o servicio, si no tiene métodos definidos
ustedes deberán de introducirlos.
❖ EJEMPLOS:
a) Buzón de Sugerencias
b) Libro de Quejas
c) “Repórteme como Conduzco”
d) “Repórteme la manera en como le atendí”
e) Correo de atención al cliente (e-mail), números de
teléfonos locales, faxes, celulares etc.
PASO 6: El Cliente es Primero
El proceso de evaluación del personal se realiza por medio de las siguientes
herramientas:
▶ Libro de quejas
▶ Buzón de sugerencias
Y se podría implementar para mejorar el proceso:

▶ Encuestas al consumidor sobre la calidad del servicio
DE UN MODELO DE
PASO 6:
“El cliente
es Primero”
• Establecer un libro de quejas.
▶Buzón de sugerencias.
Paso N° 6
EL CLIENTE ES PRIMERO
Buzón de sugerencias
Libro de quejas
Opiniones públicas a través de las
redes sociales.
Línea de atención al cliente.
PASO VI
PASO VI: EL CLIENTE ES PRIMERO
▶ Para Paletería “Paletería Las Michoacanas” el cliente está en la
cima de la pirámide de las prioridades por lo cual el cliente es el
número uno y es por eso que hemos implementado unas medidas
para medir la satisfacción de los clientes que nos visitan estas son:
▶ Buzón de sugerencia: el cual está en un área visible para el cliente
para que él pueda escribir sus sugerencias.
▶ Libro de quejas: es un cuaderno con medidas de 165 mm x 215
mm; caratula con el logo tipo de Paletería Las Michoacanas.
POLLOS LU
El Cliente Es Primero
▶ Pollos Lu prioriza la satisfacción de sus
clientes; reconociendo que a través de ellos y
sus evaluaciones es como puede perfilarse a
ser una empresa en el camino de mejora
continua, por lo que nos disponemos a poner
al alcance del consumidor los medios
siguientes para que en ellos se plasmen sus
criticas/opiniones/sugerencias en relación
con nuestros productos y servicios.
▶ Buzón de Sugerencias
▶ Libro de Quejas
▶ Página de Facebook
Mantener la satisfacción de nuestros clientes es nuestro objetivo principal, así que
implementamos estas medidas para poder estar consientes de como realizamos nuestro trabajo:
● Libro de quejas
● Correo de atención al cliente (e-mail), números de teléfonos locales, faxes, celulares etc.
● info@wendys.hn
● 2512-6000
EL CLIENTE ES
PRIMERO
“En McDonald's, la satisfacción del cliente ha sido y continúa siendo nuestra mayor
prioridad. Nos tomamos el feedback de nuestros clientes de forma muy seria. Nuestras
investigaciones internas muestran que continuamos progresando para satisfacer a
nuestros clientes. Los resultados de negocio refuerzan esta idea. De hecho, los índices
de satisfacción del cliente dicen que la satisfacción de los clientes de McDonald's está
más alta que nunca. De todas formas, sabemos que podemos hacer más para
continuar ofreciendo a nuestros clientes alta calidad, variedad de menús y una
experiencia de atención a la cliente positiva cada vez que visiten nuestros
restaurantes.” A través de:
▶ Reclamos en la página oficial de McDonald’s www.mcdonaldsreclamaciones.com

▶ Libro de quejas físico: ubicado en la parte lateral de la caja; por motivos de
pandemia se ha quitado y se hace uso de la página oficial de la empresa.
Paso VI: EL CLIENTE ES PRIMERO
Cuenta con una plataforma enfocada en conocer la experiencia del
cliente a través del área de canales de servicio que determina la
satisfacción del cliente utilizando las siguientes herramientas:
▶ Buzón de sugerencias
▶ Libro de quejas
▶ Chat virtual
▶ Encuesta de satisfacción
▶ Canales de contacto con el servicio al cliente.
▶ Bac Credomatic tiene a su disposición el centro de ayuda.
VI. EL CLIENTE ES PRIMERO
En “Espresso Americano” el cliente es la prioridad y por eso se han implementado unas medidas
para medir la satisfacción de los clientes que nos visitan; así mismo poder mejorar y crecer como
empresa:
Libro de Quejas Cuaderno con caratula negra con el logotipo de

Espresso Americano
Correo de atención al
cliente y número locale
VII. PLANEACION DEL
PRODUCTO O SERVICIO
❖ Todo diseño de un producto debe pasar por un proceso de revisión, si la
aprobación del diseño se deja a quien lo realizo, muy probablemente no
va a percibir los problemas que este pueda tener, debido a ello, se
recomienda formar un comité de revisión de diseños integrado, en donde
se evalué todas los elementos del producto como: diseño, ingredientes,
químicos utilizados etc. Todo ello debe realizarse por especialistas no
involucrados directamente con el mismo producto. En este comité pueden
participar las siguientes personas:
❖ COMITE:
a) Personal de Producción
b) Abastecimiento
c) Ventas
d) Consumidor
VII. PLANEACION DEL
PRODUCTO O SERVICIO
❖ LA REVISION SE REALIZA EN 3 ETAPAS:
a) Diseño Conceptual
b) Prototipos y Pruebas
c) Verificación del Diseño Final del producto o
servicio
VII. PLANEACION DEL
PRODUCTO O SERVICIO
❖ ¿Por qué poner a prueba un producto?
➢ Operación: Determinar la capacidad del producto para

realizar las funciones para las que fue diseñado.
➢ Ambientales: Para evaluar la capacidad del producto de

adaptarse y operar bien en el ambiente de uso.
➢ Esfuerzo: Determinar el margen de seguridad con el que

podrá operar el producto.
VII. PLANEACION DEL
PRODUCTO O SERVICIO
❖ ¿Por qué poner a prueba un producto?
➢ Confiabilidad: Es lograr conocer la probabilidad

de que el producto falle en un cierto tiempo y
bajo ciertas condiciones.
➢ De Vida: Para medir la vida esperada del

producto y los modos de falla asociados al
tiempo.
TRABAJO
A. Colocar el diseño o la imagen del producto de su
empresa de investigación.
B. Especificaciones del producto:

a) Formas de uso ( Es decir definir que tipo de
producto es contestando a la siguientes preguntas:
1.¿Es un producto de consumo el que se esta
investigando? Es decir comestible. ¿Es un producto de
vestir o calzado?¿Es un producto de hogar? ¿Es un
producto industrial? ¿ Es un producto de salud? Etc.
TRABAJO
B. Especificaciones del producto:
b) Definir los rangos de precios del producto,
desde los precios mas bajos hasta los mas
altos.
C. Tipos de pruebas utilizadas por la empresa, si

no hay, proponer.
Planeación y
Diseño de
Cálidad
PASO N°7
PLANEACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO
• La empresa ABBA chocolate se dedica al rubro de consumo

alimenticio, ya que ofrece al mercado productos derivados del
“Cacao”.
• Actualmente no está distribuido a nivel nacional, pero nuestro

objetivo es introducirnos en Supermercados de la zona, Centro
Escolares, Mercaditos, Pulperías, ventas de Lácteos y floristerías.
PASO N°7
Productos Precio de venta Costo Comisión por venta
Ponche de cacao 16 onzas L.30.00 L.18.92 L.3.00
Choco Horchata pequeña L.15.00 L.8.60 L.2.00

Choco horchata 16 onzas L.20.00 L.11.78 L.300
Choco horchata 22 onzas L.26.00 L.16.20 L.4.00
Cacao refrescante pequeño L15.00 L.8.82 L.2.00
Cacao refrescante 16 onzas L.22.00 L.16.23 L.3.00
Cacao refréscate 22 onzas L.30.00 L.22.32 L.4.00
Postre de chocolate L.15.00 L.7.40 L.3.00

Choco kid L.10.00 L.4.93 L.2.00
Cacao amargo L.30.00 L.17.00 L.4.00
Chocolate dulce L.6.67 L.2.61 L.1.00
Dulce de cacao light L.6.67 L.2.61 L.1.00
PASO N°7
Productos Precio de venta Costo Comisión por venta
Choco Horchata pequeña L.15.00 L.8.60 L.2.00

Choco horchata 16 onzas L.20.00 L.11.78 L.300
Choco horchata 22 onzas L.26.00 L.16.20 L.4.00
Cacao refrescante pequeño L15.00 L.8.82 L.2.00
Cacao refrescante 16 onzas L.22.00 L.16.23 L.3.00
Cacao refréscate 22 onzas L.30.00 L.22.32 L.4.00
Postre de chocolate L.15.00 L.7.40 L.3.00

Choco kid L.10.00 L.4.93 L.2.00
Cacao amargo L.30.00 L.17.00 L.4.00
Chocolate dulce L.6.67 L.2.61 L.1.00
Dulce de cacao light L.6.67 L.2.61 L.1.00
Planeacion del Producto o Servicio
Wendy’s es una empresa dedicada al rubro de consumo alimenticio ofreciendo variedad de
productos como sándwiches, postres y ensaladas, pero popularmente conocido por sus
hamburguesas. La especialidad de Wendy's son las hamburguesas, los filetes son cuadrados y
están hechos con carne de ternera picada fresca.
Innovamos siempre con nuestros productos para lo que es nuestro objetivo la satisfacción de
todos nuestros clientes, innovamos en la creación de nuevos productos para el consumo y
necesidades de las personas.
Contamos con nuevas formas más saludables para nuestros clientes más exigentes como ser
platillos vegetarianos, veganos y con otras especificaciones como comidas sin gluten, etc.
MENU PRINCIPAL
Producto Precio de venta Costo Comisión de venta
Dave’s Deluxe sencillo L.161.00 L.95.00 L.66.00
CB Dave's Deluxe Doble L187.00 L.105.00 L.82.00
Big Classic L155.00 L.80.00 L.75.00
Clásica Doble L179.00 L.86.00 L.93.00
Big Bacon L165.00 L.83.00 L.82.00

Pollo Grill L172.00 L.78.00 L.94.00
Pollo Empanizado L172.00 L.78.00 L.94.00
Nuggets L145.00 L.60.00 L.85.00
Papa al Horno Asiago 99.00 L.45.00 L.54.00
Cesar con Pollo Spicy 160.00 L.65.00 L.95.00
Pie de manzana L34.00 L.15.00 L.19.00
Yogur Fresa L56.00 L.26.00 L.30.00

VII. PLANEACION DEL PRODUCTO O
SERVICIO
McDonald’s es una empresa que se dedica al rubro de la comida rápida como

hamburguesas, papas fritas, ensaladas, helados, bebidas, etc… Cuenta con el
servicio para poder hacer alguna actividad privada normalmente la celebración
de cumpleaños, ofreciendo servicio y producto de calidad con una excelente
atención al cliente, higiene, organización y privacidad.
▪ Especificación de productos:
PROMOCIÓN CLÁSICOS QUE TE ENCANTAN

McMenú McMuffin™ Salchicha & Huevo L108.00
McMenú Desayuno Deluxe L130.00
McMenú Desayuno Hotcakes L97.00
McMuffin Salchicha & Huevo L59.00
Desayuno Deluxe L99.00
Hotcakes L67.00
MCMENÚ DESAYUNOS
(McMenú Desayunos)
Doble
McMenú Egg McMuffin™ L108.00
McMenú McMuffin™ Jamón & Huevo L120.00
Doble
McMenú McMuffin™ Salchicha L105.00
McMenú McMuffin™ Tocino & Huevo L108.00
McMenú McMuffin™ Tocino & Huevo L120.00
Doble
McMenú McMuffin™ hondureño L111.00
McMenú Desayuno Completo L114.00
MCMENÚ HAMBURGUESAS
PromoMcMenúBig Mac™(McMenúHamburguesas) L154.00
McMenúBig Mac™Tocino (McMenúHamburguesas) L185.00
McMenú Big Mac™ L169.00
McMenú Big Mac™ Doble L186.00
Promo McMenúCuarto de Libra Con Queso™ L154.00
(McMenú Hamburguesas)
McMenú Cuarto de Libra Con Queso™ L169.00
McMenú Cuarto de Libra Con Queso™ Doble L186.00
McMenú McNifica™ de Res Doble L189.00
McMenú McNifica™ de Res L172.00
McMenú Quesoburguesa Doble L158.00
McMenú McTocino™ L172.00
VII.
PLANEA
La empresa Expresso Americano se dedica al rubroCIÓN
de productos alimenticios como
ser bebidas frías, bebidas calientes y postres.
DEL
PRODU
CTO
BEBIDAS FRIAS
Producto Precio de venta Costo Comisión por venta
Latte Helado L. 42.00 L. 20.00 L. 22.00
Chai Helado L. 49.00 L. 21.00 L. 28.00
Americano Helado L. 25.00 L. 13.00 L. 12.00
Té Frío L. 31.00 L. 12.00 L. 19.00
Granita de Café L. 42.00 L. 17.00 L. 25.00
Mochaccino L. 48.00 L. 20.00 L.28.00
Mochaccino Supreme L. 60.00 L. 25.00 L. 35.00
Caramel Granita L. 63.00 L. 27.00 L. 36.00
Granita de Mora L. 42.00 L. 20.00 L.22.00

BEBIDAS CALIENTES
Espresso L. 20.00 L. 8.00 L. 12.00
Macchiato L. 20.00 L. 8.00 L. 12.00
Americano L. 20.00 L. 8.00 L. 12.00
Café con Leche L. 32.00 L. 12.00 L. 20.00
Caffé Latte L. 32.00 L. 12.00 L. 20.00
Latte Saborizado L. 45.00 L. 18.00 L.27.00
Caffé Mocha L. 42.00 L. 15.00 L. 27.00
Cappuccino L. 30.00 L. 12.00 L. 18.00
Té Caliente L. 21.00 L. 9.00 L.12.00

REPOSTERÍA
Galleta Alfajore L. 28.00 L. 10.00 L. 12.00
Galleta Chilena L. 20.00 L. 8.00 L. 12.00
Galleta de Mantequilla L. 19.00 L. 8.00 L. 12.00
Galleta de Avena y Coco L. 19.00 L. 12.00 L. 20.00
Mini Orejita L. 18.00 L. 12.00 L. 20.00
Palitos de Queso L. 23.00 L. 18.00 L.27.00
Empanada de Carne L. 37.00 L. 15.00 L. 27.00
Empanada de Pollo L. 37.00 L. 12.00 L. 18.00
Pan con Frijoles L. 21.00 L. 9.00 L.12.00

VIII. PLANEACION Y CONTROL
DEL PROCESO PRODUCTIVO
❖ Para poder producir el producto debe tomarse
en cuenta:
a) Preparación de la Maquinaria
b) La Maquinaria
c) El Operario
d) Materia Prima
e) Sistemas de Información
TRABAJO
A. Definir el proceso productivo, describir los
pasos del proceso desde la fabricación hasta
que el producto o servicio llega al cliente final.
DE UN MODELO DE
Paso 8
Planeación y control del
proceso productivo
Adquisición de los Almacenamiento de Transporte al área
productos materia prima. mas conveniente
Agregar algún otro

Colocar los ingrediente:
ingredientes Mezclar durante un
Chocolate, crema
correspondientes en tiempo determinado.
la maquina de café. etc.
Servir al cliente
Paso N°8
PLANEACION Y CONTROL DEL PROCESO PRODUCTIVO
PASO VII
PLANEACION ESTRATEGICA
PASO VIII PLANEACIÓN Y CONTROL DEL PROCESO
PRODUCTIVO
Hacer el
Pedido de
el Ic ec ream
y Paletas
Gestion y
envio del
pedido por
parte del
proveedor
Recepcion
y Chequeo
del pedido
en la
empresa
Si el pedido
es c orrec to
ingresa al
inventario
de la
empresa
El c liente
llega a la
tienda y
hac e su
pedido
Se genera
la fac tura
se entrega
al c liente
59
Paso 8
Planeación y C ontrol del
Proceso Productivo
Planeación y Control del Proceso Productivo
Planeación y control del
proceso productivo
Los pasos más importantes al momento de
tomar un pedido dentro de la franquicia son
los siguientes:
MENU O PREGUNTA TOMA DE

BIENVENIDA
CARTA DE MENU PEDIDO
SE
PREGUNTA
QUE LE ¿NECESITA ENTREGA
PARECIO EL ALGO LA DEL PEDIDO
SERVICIO MÁS? CUENTA EN 10
MINUTOS
ENTREGA
DESPEDIDA
DEL
CORDIAL
PEDIDO EN
DEL
10
CAJERO
MINUTOS
VIII. PLANEACIÓN Y CONTROL DEL PRODUCTO
El proceso paso a paso desde que llega el cliente al establecimiento.
En el
restaurante Se toma el
Cliente escoge el Cuenta
Bienvenida en la producto pedido
caja registradora
Necesita algo Se le lleva el

Selecciona mesa
más pedido
Autoservicio
Se toma el Entrega del
Caja registradora Cuenta
pedido producto
IX. COMITÉ DIRECTIVO DE LA
CALIDAD
❖ Es necesario poner en operación un comité
directivo de calidad cuya responsabilidad sea
principalmente la Administración de los proyectos
de mejoramiento a través del trabajo en equipo.
❖ Orientado a asegurar la mejora continua del

producto o servicio, que deberá poner en
operación, acciones y procedimientos que influyan
en el desarrollo de una cultura de calidad entre
todos los empleados.
TRABAJO
A. Estructuración del consejo de calidad si no lo tiene
habrá que componerlo de la siguiente manera:
a.1 Se recomienda que el consejo de calidad este
compuesto por 3 personas como mínimo, las personas
del consejo pueden ser los mismos empleados de la
empresa, pero deben contar con una buena
preparación académica, pueden ser: Propietarios,
Gerentes, Jefes de Tienda, etc, pero deben ser
personas eficientes que sepan redactar notas, con
buena presentación y ser elocuentes.
TRABAJO
a.2 Una vez que se ha seleccionado al “Comité de
Calidad”, se debe de asignar y especificar la función
que le tocara asumir a cada miembro del “Comité de
Calidad”
Por Ejemplo: Se puede evaluar la calidad a través de:
Juntas Ejecutivas Mensuales, Encuestas, Creación de
links o blogs para recibir quejas y sugerencias y que
uno de los miembros sea el encargado de revisar
dichos comentarios, cada semana. (Etc, toda idea
que sea para mejorar la calidad aunque no haya sido
implementado nunca en ningún otro lado, es
bienvenido en este trabajo de investigación).
Comité Directivo de Calidad
IX. COMITÉ DIRECTIVO DE LA CALIDAD
Este comité está conformado por:

▪ Álvaro Cofiño: Presidente McDonald’s Mesoamérica
▪ Saby Irías Rodríguez: Gerente de Mercadeo McDonald´s Honduras
▪ Darwin José Sánchez: Gerente McDonald´s Mall Premier
Cada uno de los antes mencionados tiene diferentes actividades que realizar para
incrementar la calidad del producto y servicio del restaurante:
▪ Álvaro Cofiño: es el encargado de supervisar los McDonald’s en todo
Mesoamérica, asegurándose que todos los restaurantes cumplan con el
Código de Ética y Conducta.
▪ Saby Irías Rodríguez: es la encargada de negociar con los proveedores,
también de la producción de campañas y sus elementos.
▪ Darwin José Sánchez: es el encargado de vigilar que todo se haga con orden
en ese establecimiento.
PASO IX: COMITÉ DIRECTIVO
DE LA CALIDAD ➢ Implementar el plan de negocios o actividades, revisarlo
periódicamente y asegurar que la organización y los recursos son
Gerente Regional
los adecuados para su implementación.
(Carlos Handal)
➢ Delegar tareas al personal y establecer una estructura de gestión
que promueva una cultura de control adecuada, la rendición de
cuentas y la transparencia en toda la entidad.
➢ Ayudar a los clientes a realizar depósitos, retiros, pagos,

compraventa de divisas y demás servicios del banco.
➢ Asegurar que existen los sistemas que faciliten el cumplimiento de
Cajero de Banco los acuerdos en materia de transparencia de la información de los
productos y servicios ofrecidos.
➢ Establecer una política de Recursos Humanos que establezca la
selección y promoción del personal en igualdad de oportunidades
basadas en la capacidad.
Gerente de Recursos Humanos ➢ Organizar programas de capacitación, formación y gestión de
(Edissa Alejandra Matamoros Lobo) talento dentro de la organización.

El comité de calidad se conformará por tres personas, las cuales tendrán el siguiente
cargo a desempeñar:
Gerente Administrativo:
Ing. Lastenia Díaz
Gerente de Operaciones:
Ing. Mario G. Cerrato Díaz
Gerente de Mercadeo:
Licda. Sofia I. Gonzalez
Cada una de las personas antes mencionadas tendrán diferentes actividades que
realizarán para poder incrementar la calidad del producto y servicio.
•Ing. Lastenia Díaz: Se encargará de las juntas, capacitaciones y motivación del

personal para la mejora del servicio.
• Licda. Sofia I. Gonzalez: Se encargará de la administración del local, pago de

recibos y proveedores.
• Ing. Mario G. Cerrato Díaz: Se encargará de la publicidad del local, creación de

X. OPERACIÓN DEL
NEGOCIO
❖ Para la operación del negocio se deben
documentar formalmente los siguientes procesos:
a) Aseguramiento de la calidad de los insumos.
b) Revisión y diseño de productos actuales y nuevos.
c) Diseño del proceso de producción.
d) Las acciones y decisiones de la alta
administración y/o el comité directivo de calidad
para influir en la cultura de calidad de los
empleados.
TRABAJO
A. Establecer las entidades legales y públicas con
las que tuvieron los accionistas o propietarios
que lidiar o negociar para poder contar con el
permiso legal y así lograr realizar operaciones
comerciales en la ciudad de Danli.
Por Ejemplo: “RESTAURANTE LOS PIMIENTOS” que

opera en la Ciudad de Tegucigalpa, tuvo que
obtener las licencias o permisos con las siguientes
entidades gubernamentales para poder iniciar
actividades comerciales:
TRABAJO
Por Ejemplo:
▶ PERMISO DE INICIO DE OPERACIONES: Se obtuvo con la Alcaldía

Municipal de Francisco Morazán.
▶ PERMISO DE SANIDAD: Se obtuvo con “Registros Sanitarios” en
Tegucigalpa.
▶ PERMISO DE REGULACION DE IMPUESTOS: Se obtuvo con “El SAR” en
la ciudad capital.
▶ PERMISO DE INSCRIBIRLA CON EL NOMBRE Y LOS DISTINTOS PUNTOS
DE VENTA: Se obtuvo con el “Instituto de la Propiedad”.
▶ PERMISO PARA PODER UTILIZAR EL LOGO Y LA MARCA LEGALMENTE:
Se obtuvo con la “Secretaria de Industria y Comercio”.
X. OPERACION DEL NEGOCIO
En el “Restaurante Wendy’s, de la ciudad de San Pedro Sula Cortés, solicitamos las licencias y
permisos de calidad, para poder realizar nuestras operaciones y comercialización de nuestros
productos, para ello, requerimos de las siguientes entidades:
Inscripción en el Registro Tributario Inscripción en la Alcaldía Municipal de Permiso de

C ámara de San Pedro Sula:
Registro Público Nacional: Se le sanidad:
de Comercio: Nos Comercio de San
concedió un Se adquirió el
acredita poder Pedro Sula: Permiso de Este permiso se
nombre a nuestra Operación donde
iniciar, con las obtuvo con
actividades empresa, el cual Este autoriza la consta que podemos
operar sin ningún registros
propias de nuestro fue elegido por el legalidad a inconveniente.
comercio. propietario del nuestra empresa.
restaurante.
X. OPERACIÓN DEL
NEGOCIO
El restaurante McDonald’s tiene instalaciones en la mayoría de departamentos de
Honduras, como restaurante debió obtener varias licencias y permisos de
calidad para operar sin ningún problema en el país.
▶ Inscripción en el Registro Público de Comercio: Este hace constar que nuestro
local puede comenzar con dichas actividades de comercio.
▶ Registro Tributario Nacional: Este se hizo con el objetivo de que el restaurante
tuviese permiso para operar públicamente.
▶ Permiso de Operación: Este se realizó en la Alcaldía Municipal.
▶ Registro Sanitario: Este se hac e para hacer c onstar que el producto a
comercializar contiene productos e insumos de calidad.
▶ IHSS: Con el fin de darle la atención necesaria a nuestros empleados.
X. OPERACIÓN DE NEGOCIOS
Espresso Americano cuenta con todas las autorizaciones para

poder ejercer sus labores legalmente y cuenta con la
certificación para respaldar su régimen de calidad.
Registro Tributario Inscripción de la Permiso de la Certificación

Nacional Cámara de Comercio Alcadía Municipal Sanitaria
Documento esencial Espresso Americano Evaluación

para el empresario, ya cuenta con la satisfactoria de que
que es necesario para autorización de la nuestra empresa
optar a préstamos, alcaldía municipal para cumple con los
poder operar en la ciudad requisitos sanitarios
celebrar contratos.
de San Pedro Sula
XI. CONTROL DE PROVEEDORES
❖ También se debe diseñar e implementar un programa

para seleccionar los proveedores, negociar con ellos:
✓ Acuerdos de calidad
✓ Requisitos
✓ Cantidades y tiempos de entrega
✓ Costo, servicio, etc., tal que se mejore la calidad de
los insumos.
❖ Además de la capacidad de producción, la calidad deseada del

producto terminado, el cumplimiento de los tiempos de entrega, las
condiciones de pago, etc. Se debe de buscar proveedores con las
siguientes características:
a) Dispuesto a aceptar las políticas de calidad.

b) La calidad orientada hacia el ultimo usuario tiene alta prioridad.
c) Estricto apego a los tiempos de entrega.
d) Tener una empresa estable y de buena reputación.
e) Mantener altos estándares técnicos y estar dispuestos a realizar
desarrollos.
f) Garantizar confidencialidad.
g) Ser responsable en el cumplimiento de los acuerdos
contractuales.
❖ El proceso de planeación conjunta con los

proveedores tiene un importante enfoque:
“ENFOQUE ECONOMICO”
a) Precios
b) Descuentos
c) Condiciones de Pago
TRABAJO
A. Establecer las características o expectativas
específicas de cumplimiento que tiene la
empresa respecto a sus proveedores.
TRABAJO
B. Definir como es el “Enfoque Económico” que se
maneja en la empresa:
Es decir se tendrá que realizar de la siguiente
manera:
a) Mencionar los tipos de descuentos que los
Proveedores le otorga a la empresa.
b) Mencionar los tipos de condiciones de pago
que el Proveedor o los Proveedores acuerdan
con la Empresa.
PASO 11: Control de Proveedores
Políticas de control de proveedores:
▶ Evaluar la calidad del producto proporcionado por los
proveedores mediante la inspección y verificación de la
calidad, al momento de la recepción del mismo.
▶ Estipular el tiempo de entrega en el que el proveedor podrá
abastecer de productos para poder mantener el inventario
requerido y así lograr satisfacer las necesidades de los clientes.
▶ Reducir al mínimo la variedad de proveedores para lograr un
estándar de calidad en los productos utilizados y así obtener la
satisfacción del cliente.
▶ Conocer los antecedentes operacionales del proveedor con
clientes anteriores, para determinar la confiabilidad del mismo.
DE UN MODELO DE
Las Características o Expectativas: que la Repostería “La
Colmena” espera por parte de sus proveedores son las siguientes:
▶ Que su proveedor sea confiable, es decir obtener lo que se
paga sin desperdiciar su tiempo.
▶ Que este respete el día de la entrega pactada de la materia
prima que la empresa necesita para poder elaborar sus
productos.
▶ Que el producto que se reciba cumpla con los estándares de
calidad que estos han prometido.
▶ Tipos de Descuentos: los descuentos que la Repostería “La
Colmena” recibe por partes de sus diferentes proveedores, es
el del descuento por volumen según sea la cantidad de
producto que se ordene así se calcula que porcentaje de
descuento recibirá.
▶ Condiciones de Pagos: al igual que en el punto anterior las

condiciones de pago que la empresa La Colmena recibe
dependerá de la cantidad de producto que esta ordene,
algunas proveedores ofrecen hasta 22 días para poder
efectuar los pagos pero dependerá de la cantidad de
producto ordenado.
Paso 11
Control de Proveedores
El café Samilu espera por parte de sus proveedores lo
siguiente:
▪ Que su proveedor sea confiable, es decir obtener lo
que paga sin desperdiciar su tiempo ni dinero.
▪ Que este respete el día de la entrega pactada de la
materia prima que la empresa necesita para poder
elaborar sus productos.
▪ Que el producto que se reciba cumpla con los
estándares de calidad que estos han prometido.
Enfoque Económico:
En el café Samilu se maneja de la siguiente manera:
❑ Compra de café, de la zona de Ocotopeque.
❑ Compra de azúcar, en los supermercados locales.
❑ Asociación de algunas reposterías de la zona( la riquísima, los
Ricos.)
Tipos de Descuentos:
Los descuentos que recibe el café Samilu, por parte de sus
diferentes proveedores, es calculado en base a la cantidad o
volumen de la compra que adquiere de dicho producto durante la
semana, ellos reciben un porcentaje como descuento en su
compra.
Condiciones de Pagos:
En cuanto los pagos que ofrece los proveedores son accesibles ya
que cuentan con acuerdos de pagos teniendo un tiempo máximo
para cancelar sus productos de 15 días; así mismo para café Samilu
ofrece diferentes opciones de pago por parte de sus clientes, tales
como en efectivo, y tarjeta de crédito.
Paso N°11
CONTROL DE
Nombre del producto
PROVEEDORES
Ciclo de vida
Proveedor:
Recibido por Fecha de
recepción
Características Descripción
1.Denominación de venta ¿Qué tipo de producto es?
2.Presentacion Describir su presentación
3.Volumen -contenido neto:
4.Caracteristicas fisicoquímicas -pH:
-Temperatura:
5.Caracteristicas organolépticas -Color:
-Textura:
-Olor:
-Sabor:
6.Etiquetado -Ingredientes:
-Composición nutricional
-Vida útil:
7.Condiciones de conservación -Instrucciones de conservación:
8.Condiciones de distribución -Instrucciones de distribución:

PASO XI CONTROL DE LOS
PROVEEDORES
Política de Control
Entre las políticas de “Paletería Las Michoacanas” con respecto a
proveedores encontramos los siguientes aspectos:
▶ Que cumplan con los contratos pactados que se establecieron
anteriormente.
▶ Calidad de los productos.
▶ Puntualidad en el tiempo de entrega.
▶ Que sean responsables en la entrega de la cantidad del producto y
la calidad requerida.
Perfil de Proveedores
Los proveedores que deseen contratar con “Paletería Las Michoacanas”
deben demostrar un comportamiento ético y legal incuestionable de
forma consistente de la empresa. El proveedor debe demostrar su
capacidad para entregar los productos y servicios basados en la ética y
eficiencia.
▶ Características específicas con lo que deben de cumplir los
proveedores:
▶ No debe de venir el producto derretido (el icecream y las paletas)
▶ Deben venir en óptimas condiciones.
▶ Los productos deben de contar con el embalaje correcto para que el
producto llegue en buenas condiciones.
▶ Que las entregas sean de acuerdo a lo que la empresa exija al
proveedor.
▶ Enfoques de Planeación con los Proveedores
Los 3 enfoques de la planeación
con los proveedores
▶ Enfoque económico: elegimos a los proveedores que ofrezcan los
productos de mayor calidad a los menores precios.
▶ Enfoque Administración: tomamos en cuenta criterios como:
facilidades de pago, pedidos mínimos, oportunidad de entrega,
plazos de entrega y garantías.
▶ Enfoque técnico: se escoge por su reputación, por su organización,
localización por el servicio al cliente. Que nuestros proveedores
estén certificados con las normas ISO.
CONTROL DE PROVEEDORES
En esta industria, las múltiples cadenas de comida rápida trabajan con
proveedores de insumos que venden un producto commodity como la carne,
verduras, pan, etc
.Además se cuenta con múltiples empresas que trabajan en el sector que proveen
los mismos insumos, que están debidamente certificados bajo el reglamento
sanitario de los alimentos que permite que sean seguros para el consumo y no
peligre la salud de los consumidores. Estas empresas son continuamente
fiscalizadas por el Sesma. El hecho que los productos son commodity significa que
los proveedores compiten principalmente por precio, dado que la carne es la
misma sea cual sea el distribuidor. Además existen muchas empresas por alimento
por lo que se dispone de cierta flexibilidad en cuanto a cambiar de proveedor. Por
lo tanto los costos de los clientes de cambiar de proveedor son bajos y no
representan una barrera de entrada importa
CONTROL DE PROVEEDORES
PRODUCTO VALOR MODO DE

PROVEEDOR CANTIDAD
(SEMANAL) C/U PAGO
Pechugas de Pollo 200 25 lps. Efectivo
Pollo Norteño Nuggets de Pollo 500 30 lps. Efectivo
Pechuga 200 35 lps. Efectivo
Deshuesada
Papas (listas en 30 150 lps. Efectivo
bolsa)
PriceSmart Lechugas 50 15 lps. Efectivo
Tomates 100 2 lps. Efectivo
Carne (libras) 50 40 lps. Efectivo
Todo proveedor de Espresso Americano deberá cumplir con ciertos requisitos:
- Régimen de calidad excelente de los productos.

- Régimen sanitario para evitar contaminaciones.
- Entrega de productos a la hora estipulada.
- Ingredientes de origen lácteo deberán pasar por un adecuado proceso de
refrigeración.
- Los proveedores deberán contar con todas las autorizaciones que validen
legalmente su empresa.
PASO XI: CONTROL
DE PROVEEDORES
XII. CONTROL DE PROCESOS
❖ Como parte de control de proceso, se debe tener

especial cuidado sobre que hacer con el material
no conforme con las especificaciones.
❖ Al encontrar un lote de este tipo, se puede tomar

algunas de las siguientes medidas:
a) No enviar el producto al cliente (repararlo,

degradarlo o va al desperdicio).
b) Enviar el producto al cliente por considerar de que
cumple con la adecuación al uso, lo cual genera
una “aprobación de desviación”.
TRABAJO
A. Definir qué medidas toma la organización con
los productos defectuosos, o aquellos que al
elaborarlos no lograron cumplir con todas las
especificaciones del proceso.
TRABAJO
Por Ejemplo: Ciertas tiendas de ropa de marca como
lo son las reconocidas: Lacoste, Abercombie &Fitch,
Hollister, Tommy Hilfiger, Levis y Old Navy, en lugar de
expedir sus prendas defectuosas al basurero, ellos lo
que hacen con esa ropa es que a un precio mucho
más bajo que el que estaba estipulado para ser
lanzado al mercado, las venden a personas
dispuestas a comprarlas pese a sus defectos, ya que
tienen las conocidas “TIENDITASMAQUILAS”, que son
pequeños negocios personales o familiares, en donde
las personas venden esa ropa de marca que no logro
llevarse a las “Tiendas de los Centros Comerciales” al
cliente, pero a un precio mucho menor y por ende
mas atractivo que el precio original del producto.
PASO 12: Control de Procesos
▶ En el caso de Mendel´s es necesario implementar herramientas
estadísticas para el control y la optimización de los procesos dando
como resultado un diagnóstico claro y preciso que el producto
cumpla con las características establecidas.
DE UN MODELO DE
La Repostería “La Colmena” como parte de su control de procesos
toma como medida primordial no enviar el producto a sus clientes
cuando se ha detectado un problema o defecto en estos.
Mano de obra: 2,5,8,9
Materia Prima: 6,7,1
Pasteles deformes y sabor

inadecuado
Medio ambiente: 4,3,

Maquinaria: 10,8,
1. Leche en mal estado.

2. Tiempo de cocción inadecuado.
3. Cría de ganado mal estructurada.
4. Local carente de servicios básicos.
5. Personal sin capacitación sobre el área.
6. Ingredientes de diferente procedencia.
7.Materia prima sin control previo de
calidad.
8. Tiempo de mezclado variante.
9. Higiene de las preparadoras.
10.Maquinaria de tecnología atrasada.
Paso 12
Control de procesos
• “Café Samilu” como parte de su control de procesos toma como
medida primordial no vender el café a sus clientes cuando se ha
detectado un problema o defecto en estos, si no que este es
desechado.
• Y para realizar este análisis se vale de la herramienta estadística del
Diagrama de ISHIKAWA.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
MATERIA MANO DE
PRIMA: 2, 3 OBRA: 1, 5
CAFÉ
DEFECTUOSO
MAQUINARI MEDIO
A: 6 AMBIENTE:7
CAUSAS Y PROBLEMAS
1. Personal muy lento, descuidado y sin capacitación sobre el área
2. C afé de diferente proc edenc ia.
3. Materia prima sin c ontrol previo de c alidad

4. Tiempo de mezclado variante.
5. Higiene de las preparadoras.
6. Maquinaria de tecnología atrasada.
7. Falta de fluido eléctrico por varias horas

Paso N°12
CONTROL DE
PROCESOS
•
•
Reportar a los proveedores que el producto esta defectuoso
Revisar y analizar del porque el producto defectuoso
• Inspeccionar el producto para encontrar soluciones
• Regresar el producto a los proveedores
▶ Observación:
▶ 1. Si el producto tiene defectos casi imperceptibles estos se dan a un precio
más económico y se le hace saber al cliente por qué el producto está en tal
precio.
▶ 2. En caso que el producto venga en excelentes condiciones y durante su

manipulación sufra desperfectos al ser una condición irreparable estos
productos son fichados, ingresados a la base de datos y desechados
inmediatamente.
PASO VII
PASO XII: Grafica de Pareto
▶ La empresa Peletería Las Michoacanas aplica el Diagrama de
Pareto para contar con un control sobre los productos defectuosos.
▶ El producto en mal estado, generalmente se regala.
Tipos de Quejas Total
Entregas Demoradas 6
Pedidos Incompletos 9
Mala Atención 0
Otros 15
Total 30
DIAGRAMA DE PARETOS
60
50
40
30
20
10
0
Entregas Demoradas Pedidos Inc ompletas Mala Atenc ión Otros
Total Frecuencia Frec uenc ia Ac umulada

Control de Procesos
Nuestra empresa al brindar un servicio alimenticio de calidad se responsabiliza de revisar exhaustivamente el

estado de todos los insumos utilizados dentro del local para evitar cualquier tipo de intoxicación en el cliente, así
mismo de preguntar al consumidor sobre alergias o intolerancias que pueda tener para así reemplazar el
producto utilizado o eliminarlo por el bienestar del cliente. De igual manera contamos con un alto régimen de
sanidad, procurando el uso adecuado de barreras físicas ya que trabajamos con suministros alimenticios
Se verifica el adecuado funcionamiento de la maquinaria como la

cafetera, molinos de café, exprimidor de zumos, así mismo de
aparatos que permitirán la longevidad de los ingredientes empleados
para elaborar los productos incluídos en el menú, como el botellero
frigorífico, la nevera, entre otros.
▶ Estánmuy bien explicadas las medidas

preventivas que ejecuta Espresso
Americano, para evitar la generación de
productos defectuosos, pero se omitió
contestar concretamente lo siguiente:
▶ ¿Qué hace Espresso Americano con los
productos defectuosos?
XIII. PROYECTO DE MEJORAMIENTO DE
LA CALIDAD (“ Trabajo en Equipo”)
❖ Para lograr un buen trabajo en equipo, deben de
existir las siguientes condiciones:
a) Autodesarrollo e interés por aprender

constantemente.
b) Libertad para participar e involucrarse.
c) Igualdad de derechos y responsabilidades entre
los miembros del equipo.
d) Participación equilibrada.
e) Siempre tienen que haber técnicas y
procedimientos para solucionar problemas.
XIII. PROYECTO DE MEJORAMIENTO DE
LA CALIDAD (“ Trabajo en Equipo”)
❖ Los temas en los “Trabajos en Equipo” deben ser acordes a
las políticas y la operación de los miembros del equipo, la
solución no debe consumir mucho tiempo (de 3 a 6 meses).
❖ Para realizar las reuniones se debe de contar con lo siguiente:

a) Un lugar ergonómico: es decir cómodo y acondicionado.
b) Reuniones que duren desde “1 Hora” por semana, hasta “1
hora” por mes.
c) Se recomienda que las reuniones sean fuera de horas de
trabajo, pero es aceptable que se den las reuniones dentro
de las horas de trabajo.
d) Contar con un pequeño refrigerio en cada reunión, ya que
estas pequeñas convivencias estimulan la comunión entre
los miembros y por ende el “Trabajo en Equipo”.
TRABAJO
A. Elaborar la descripción de reuniones
necesarias:
a) Participantes
b) Calendarización y Horarios para cada mes.
Ejemplo: ( El ultimo viernes de cada mes.
¿Cuánto es el tiempo limite por cada reunión?,
¿Quiénes participaran?).
c) ¿Qué tipo de refrigerio se le otorgara a los
participantes?
DE UN MODELO DE
PASO 13:
“Proyecto De
Mejoramiento De La
Calidad; Trabajo En
Equipo”
Participantes
▶ Gerente General y Administrador: Vicente Nolasco.
▶ Encargado de Tienda: Xenia Talavera.
▶ Vendedoras: Maritza Godoy y Suyapa Murillo.
▶ Cajera: Silvia Murillo.
▶ Panadero: Nelson Zepeda.
▶ Repostero: Francisco Ruiz.
▶ Hornero: Juan Solórzano.
TEMAS REUNIONES (Mes) ENERO 2015 HORA
J J J J
8 15 22 29
6:00PM a 7:00PM
Servicio al cliente
Calendarización Funcionamiento de (Mes) FEBRERO 2015

la Producción J J J J
6:00PM a 7:00PM
5 12 19 26
Reportes de Ventas (Mes) MARZO 2015

J J J J
6:00PM a 7:00PM
5 12 19 26
XIV. PROGRAMA DE CAPACITACION
❖ El programa de capacitación va dirigido a todos los

niveles, desde la dirección general hasta el
personal obrero, abarcando tanto las áreas de
producción como administrativas.
❖ La capacitación debe ser parte teórica pero debe

valorizarse siempre el uso de procedimientos a
problemas reales de la empresa.
❖ Se recomienda que el 70%de la disertación sea

teórica, y el 30%se dedique a “Actividades
Practicas”.
TRABAJO
A. Establecer las necesidades de capacitación de la empresa.
B. Elaborar un plan de capacitación para finalizar el año en el
mes de Diciembre con:
a) Escoger el “Tema Principal” de la capacitación.

b) Departamentos que participaran.
c) Tipo de profesionales invitados para exponer los temas de la
capacitación.
d) Especificar Itinerario y Programa de Actividades. Ejemplo:
(Charlas, Refrigerios, almuerzos, concursos, sorteos, etc.).
❖ (NOTA IMPORTANTE: LAS CAPACITACIONES SUELEN TENER UN
TIEMPO DE DURACION DE 1 DIA, 1 DIA Y MEDIO O DOS DIAS
COMO MAXIMO)
DE UN MODELO DE
PASO 14:
“Programa de
Capacitación”
Objetivos de los Planes de Capacitación:
▶ Incrementar su rendimiento y desempeño.
▶ Contribuir a elevar la calidad de producción de la fuerza de
trabajo. Cuando los trabajadores estén mejor informados
acerca de los deberes y responsabilidades.
▶ Ofrecer en el ámbito personal, los empleados obtendrán
beneficios ya que se les compartirá una amplia gama de
conocimientos.
Planes de Capacitación
1. Capacitación: “Servicio Al Cliente”
▶ Encargado: Licenciado en Mercadotecnia
▶ Duración: 2 horas
▶ Lugar: Instalaciones de la empresa
▶ Participantes: Encargado de tienda, Cajera, vendedoras,
aseadora y conserje.
Temas
▶ ¿Qué entendemos por calidad en el servicio?
▶ ¿Quién califica nuestro servicio?
▶ ¿Qué es el servicio?
▶ Influencia de los valores en el servicio
▶ Los diez componentes básicos del buen servic io
▶ Técnicas de manejo de conflictos
▶ Los diez mandamientos de la atención al cliente
▶ Valores en la empresa
2. Capacitación: “Seguridad e Higiene en el trabajo”
▶ Encargado: Ingeniero Industrial
▶ Duración: 1 semana; 1 hora por día.
▶ Lugar: Instala ciones de la empresa
▶ Participantes: Hornero, Repostero, Panadero, aseadora y vendedoras.
Temas
1. Responsabilidades que tiene la gerencia sobre ellos.
2. Equipo de protección personal a utilizarse.
3. Reglamento sobre normas de orden y limpieza que se deben seguir.
4.Riesgos que pueden surgir y poner en peligro la vida de los empleados.
(Golpes, cortes, incendios, quemaduras)
5. Levantamiento de C argas
6.Peligros con las maquinas que posee la empresa.
7.Medidas preventivas que se deben tomar en cuenta.
8. Riesgos por actividad desempeñada.
9. Ficha de notificación de accidentes.
10. Señalización que debe tener la empresa
3. Capacitación: “Motivación de los empleados y Trabajo en
equipo”:
▶ Encargado: Licenciada en Psicología
▶ Duración: 3 horas
▶ Lugar: Instalaciones de la empresa
▶ Participantes: Todos los empleados independientemente del
departamento en que laboran.
Temas
▶ Incentivos laborales (monetarios y no monetarios).
▶ Días especiales.
▶ Autoconocimiento personal.
▶ Ejercic ios de trabajo en equipo.
▶ Gestión del rendimiento.
▶ Comunicación horizontal y vertical.
▶ Autorrealización
XIV. PROGRAMAS DE CAPACITACION
A través de programas intensivos de capacitación práctica, McDonald's le muestra a
cada Propietario / Operador cómo dirigir un negocio exitoso y construir un futuro brillante.
▶ Capacitar a todos los Propietarios/Operadores para el éxito mediante sus programas
de capacitación práctica intensiva, McDonald’s les enseña a todos sus
Propietarios/Operadores cómo operar un negocio exitoso y construir un futuro próspero.
Lo más destacado del programa de capacitación:

▶ 12 a 18 meses de capacitación en un restaurante
▶ 20 horas semanales de capacitación autodirigida a tiempo parcial
▶ Seminarios, conferencias y sesiones de capacitación cara a cara con un instructor
▶ Éxito basado en la competencia y c lases de capacitación para los operadores
impartidas por instructores profesionales locales.
▶ Apoyo de primer nivel para las franquicias
El personal de Operaciones de Campo y Franquicias de
McDonald’s trabaja directamente contigo a partir del momento
en que ingresas a nuestro programa de capacitación. Su labor
primaria es asistir a los Propietarios/Operadores en la
maximización de la calidad, el servicio y la limpieza, todo lo
cual te ayuda a optimizar las ventas y las ganancias.
McDonald’s también brinda amplia asistencia en marketing,
con publicidad galardonada de alcance mundial.
Además, a través de una cooperativa voluntaria de operadores
en Estados Unidos, conocida como Operator's National
Advertising (OPNAD) Fund, la Empresa y sus
Propietarios/Operadores colaboran para comprar publicidad
en la televisión nacional.
PASO XIV. PROGRAMA DE CAPACITACION
▶ Capacitaciones en Educación Financiera
En BAC CREDOMATIC nos interesa que nuestros empleados sean
responsables y por eso se les impartirán talleres o capacitaciones para que
siempre estén preparados para todo tipo de situaciones.
Los temas impartidos en los talleres son:

› Logística POS
› Alianzas estratégicas
› Redes de comunicación
› Satisfacción al cliente
› Inteligencia emocional
Objetivo:
Nuestro objetivo es la mejora continua brindando apoyo al personal a fin de
que este sea altamente capacitado para elaborar cada una de sus
funciones de la mejor manera.
PROGRAMA DE C APACITACION
XV. PROMOCION DE UNA CULTURA
DE CALIDAD
❖ El comité directivo de calidad debe verificar el

efecto del desempeño y satisfacción de los
empleados sobre los resultados de la operación del
negocio y definir programas educacionales y de
entrenamiento constantes y apropiados para el
desarrollo y promoción de una cultura de calidad.
❖ Así como se le debe exigir a los empleados se les

debe de facilitar con los recursos que les enseñen a
como ser no solo mejores empleados, si no
personas también.
❖ Hay empresas que cuentan con “Mentores”.
TRABAJO
A. Elaborar un plan de evaluación de conocimiento y aplicación de la calidad por parte de los
empleados: Ejemplo: Describir el tipo de “Evaluaciones” que se implementaran a los empleados y
colocar un ejemplo. ( EVALUACIONES: en “Escala de Likert”(Excelente, Muy Bueno, Bueno, Regular,
Malo) “Escala Numérica” (1 2 3 4 5).
B. La propuesta o el ejemplo debe de contener como mínimo “10 aspectos a evaluar en los
empleados”:
a) Puntualidad 12345
b) Presentación Personal 12345
c) Eficiencia 12345
d) Respeto a los demás 12345
e) Iniciativa 12345
▪ Nombre y Firma del Empleado:
▪ Nombre y Firma del Agente de Calidad:
A LA MINUTE
EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTO Y APLICACIÓN DE LA CALIDAD A LOS EMPLEADOS
Nombre del
Empleado
Fecha
Puesto de trabajo
Aspectos a Excelente Muy Bueno Regular Malo

evaluar bueno
Presentación
personal
Puntualidad
Respeto a los demás
Eficacia
Responsabilidad
Eficiencia
Iniciativa
Trabajo en equipo
Relaciones
interpersonales
Cumplimiento de las
normas de trabajo
Observaciones:
NOMBRE Y FIRMA DEL SUPERVISOR

PASO 15:
“Promoción de una
Cultura de Calidad”
Plan de evaluación de conocimiento y aplicación de la calidad por parte de los empleados
Nombre del Empleado:

Nombre del Supervisor: (Enc argado de Tienda)
Departamento:
Fecha:
Aspectos a Evaluar
▶ Presentac ión o Imagen Personal.
▶ Atenc ión al c liente.
▶ Puntualidad.
▶ Eficiencia.
▶ Responsabilidad.
▶ Respeto y buen uso de las
▶ Herramientas de trabajo.
▶ Rapidez.
▶ Trabajo en equipo
▶ Agilidad en el manejo de la tecnología
Resultados y observaciones:
Firma del Supervisor

Paso 15
Promoción de una Cultura de Calidad
Plan de evaluaciones y conocimientos a los empleados
Por medio de una evaluación constante a los empleados

se puede verificar si están cumpliendo con las tareas y
responsabilidades, que se les han asignado en su puesto
de trabajo. Además se debe verificar el grado de
conocimiento que tienen acerca de aspectos relativos de
la empresa. Así como revisar que estén cumpliendo con el
proceso de mejora continua y calidad en los productos y
servicios.
Los objetivos fundamentales de la evaluación del
desempeño son los siguientes:
• Permitir que el talento Humano preste un recurso

básico de la empresa cuya productividad puede ser
desarrollada en un ambiente laboral agradable.
• Proporcionar oportunidades de crecimiento en
participar todos los miembros del café, teniendo
presentes el trabajo en equipo.
EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTO Y APLICACIÓN DE LA CALIDAD A LOS EMPLEADOS
Observaciones:
NOMBRE Y FIRMA DEL SUPERVISOR

80
Paso 15
PROMOCIÓN DE UNA CULTURA
DE CALIDAD
Paso N°15
PROMOCION DE UNA C ULTURA DE
CALIDAD Aspectos a Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
evaluar (5) (4) (3) (2) (1)
Puntualidad
Presentació
n personal
Responsabilida
d
Atención
Rapidez
Respeto a
los demás
Relaciones
interpersonale
s
Cumplimiento
con las normas
de trabajo
Iniciativa
Interés por
aprender
82
Objetivo:
Concientizar a todo el personal que su trabajo dentro de Me
Late Chocolate es muy vital e importante y motivarlos a cada
momento a obtener de forma continua la optimización de su
trabajo y la mejora continua en los procesos productivos y el
producto terminado.
Es de mucha Importancia dar a conocer el valor de

la cultura de calidad, ya que es un distintivo de
cada miembro de Me Late Chocolate. Cuyos valores
se integrarán por medio de capacitaciones y
reuniones esporádicas.
Plan de Conocimiento y Promoción d8e 3l
Evaluación: Sistema
Técnicas: de C alidad
Responsable:
a) Evaluación del ➢ Simple • Será supervisado
por la alta gerencia
desempeño laboral observación
para revisar si
y del plan de realiza sus tareas
mejoramiento de como es debido
calidad. ➢ Determinación • Evaluación de las
de Rendimiento tareas
desempeñadas en un
día normal de
trabajo.
b) Evaluación del ➢ Se refiere a las • Evaluado

factor humano. cualidades de la r
empresa como asignado.
individuo fuera
de sus
competencias
laborales.
c) Evaluación de las ➢ Hojas de • Evaluado
habilidades verificación r
NpOeTrAso:nLaae ig.uiente imag en muestra un
l ss asignado.
verificación para ésta ev de la hoja de
formato aluación.
XV. PROMOCION DE UNA CULTURA DE
CALIDAD
▶ Incrementar en 50% el número de restaurantes que ofrecen
servicio las 24 horas, aprovechando que el ticket promedio en
la noche es más alto que durante el día.
▶ Las actividades que se proponen fortalecen la campaña de
promoción “I´m lovin it” con el objetivo de presentar una oferta
más amplia, incluyendo nuevos productos de tipo orgánico
(McDonald’s goes green) y que muestren un firme propósito de
cambiar progresivamente a una oferta verde.
▶ Publicidad.
▶ Promoción de ventas.
▶ Eventos.
▶ Promociones.
PASO XV. PROMOCION DE
UNA CULTURA DE
▶ CALIDAD
En BAC CREDOMATIC se aplicara
una encuesta para evaluar a los
MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE
(1) (2) (3) (4) (5)
empleados, para tener ¿Es puntual con los horarios de entrada y
de salida?
conocimiento acerca de si están
aplicando la calidad en las ¿Cómo es su compromiso con la empresa?
áreas en las que se ¿Cómo se desenvuelve al momento de
desenvuelven o si no la están solucionar un problema?
aplicando. ¿Qué tal es la comunicación con sus

compañeros de trabajo?’
La encuesta será la siguiente:
A continuación se le presentara una ¿Cómo se desenvuelve trabajando en equipo?
pequeña encuesta de evaluación,
conteste con una “X” o con una
“Pleca” a cada una de las
interrogantes.
XVI. RECONOCIMIENTOS Y
RECOMPENSAS
❖ El reconocimiento debe de ser una forma de mantener
el interés del trabajador por involucrarse en los equipos
de trabajo, pero nunca llegar a convertirse en el
principal medio para que se obtenga sus principales
satisfacciones.
❖ Los sistemas de reconocimientos no pretenden premiar

los logros tangibles obtenidos, sino promover los valores
humanos y de trabajo que fundamenten la calidad total
para que ellos generen en la empresa una operación y
administración mas competitivas.
RECOMPENSAS
❖ La alta administración y/o comité directivo de La
calidad deben otorgar reconocimientos y recompensas
a los empleados que hayan obtenido méritos
importantes en calidad, con el objeto de reforzar su
satisfacción y desempeño en el trabajo.
❖ Algunos sistemas de premiación están basados en vales

o cupones canjeables por bienes de utilidad familiar.
Estos vales se otorgan a cada equipo (cada miembro
recibe el mismo número) de acuerdo con el lugar
obtenido en la evaluación de un jurado. Por otro lado se
recomienda involucrar a la familia en los eventos de
reconocimiento.
TRABAJO
A. Elaborar un plan de recompensas que incluya:
a) Objetivos
b) Requisitos para obtener dichas recompensas.
c) Calendarización (¿Cada cuanto se premiara a
los empleados con excelente desempeño?).
d) Tipos de recompensas a implementar.
Paso XVI: Reconocimiento y
Recompensa
▶ Objetivos de las recompensas:
▶ Ofrecer beneficios que satisfagan las necesidades de
los empleados individuales.
▶ Reforzar la seguridad laboral.
▶ Incentivar al colaborador para que realice de la mejor
manera las actividades asignadas.
▶ Celebración de Cumpleaños
▶ Celebración de Navidad
▶ Recompensa del Trabajo
▶ Aniversario de la empresa
Incentivos Monetarios
▶ Bonos
▶ Trabajo en equipo
▶ Apoyo Social
95
Comencemos….
96
Paso
16
RECONOCIMIENTOS Y RECOMPENSAS
▶ Todo empleado dentro de Me Late

Chocolate debe tratarse con estigma por
su labor realizada dentro de la empresa,
para ello Me Late Chocolate trata de
motivar con premiaciones y
bonificaciones por agradecimiento a los
empleados.
PLAN DE RECOMPENSAS 97
Objetivos: Requisitos: Tipo de Recompensa:

❖ Lograr el total entusiasmo ❑ Ser puntual al ✓ Premio Monetario:
a todos los miembros de momento de entrada Consiste en bonos
Me Late Chocolate, para y salida de Me Late económicos
poder alcanzar la mejora Chocolate. familiares, y regalos
continua de su trabajo. ❑ Cumplir con las extras
❖ El personal pueda cumplir metas especificadas
con las metas propuestas de Me Late
de Me Late Chocolate al Chocolate. ✓ Reconocimiento al
tiempo especificado. ❑ Ser modelo dentro Empleado (Empleado
❖ Lograr el bienestar de Me y fuera de Me Late del mes, Empleado del
Late Chocolate, y el Chocolate. año)
bienestar monetario de ❑ Presentar interés
los empleados y totalmente en el área de
accionistas. trabajo y agilidad
❖ Entregar puntualmente mental a la hora de un
los premios que problema que se
honorablemente fueron presente en el área de
ganados. producción.
98
Empleadodel Mes
Me late Chocolate otorga el presente reconocimiento
a:
NOMBRE DEL EMPLEADO
Agradeciendo su dedicación, esfuerzo y motivación en
el desempeño de su trabajo.
Entregado a los doce días del mes de agosto del año del año 2019
Firma del Gerente Propietario

PASO VII
Tipo de recompensas Requisitos
✓ Aumento del salario • Mínimo un año de antigüedad en la empresa.
• Demostrar un buen desempeño.
• Tener buena disciplina.
✓ Bonificación • Mínimo un año de antigüedad en la empresa.

✓ Préstamos a los empleados • Mínimo un año de antigüedad en la empresa.

• Presentar referencias financieras.
✓ Capacitaciones • Permanecer en la empresa.

• Que sea un empleado que muestre iniciativa propia en el desempeño de sus labores
diarias.
• Espíritu de supervisión.
✓ Bonos estudiantiles • Ser hijo del empleado de la empresa.

• Ser alumno con excelencia académica.
• Presentar certificado del año en curso.
• Presentar boleta de estudio.
✓ Obtención de diplomas • Que se desempeñe bien en sus labores.

DE UN MODELO DE
PASO 16:
“Reconocimientos
Y Recompensas”
Calendarización
RECOMPENSAS ANUALES
METAS PLAZO TIPO DE RECOMPENSA
Cumplir siempre con las metas y/o 1 Mes Dar una bonificación de L. 500 al
rebasarlas. final del mes
Al aportar una idea innovadora 4 Meses Obsequiarles un Pastel del sabor
que prefieran.
Si trabajan siempre con los 1 Mes Dar diplomas de reconocimiento.
estándares de calidad
Si son puntuales a la hora de 1 Mes Motivarlos con palabras y halagos.

entrada
Si cumplen con todas las metas Cada Implementar el empleado estrella
mencionadas anteriormente mes del mes.
Cumplir con todas las metas Final de Premiar con una cena Navideña.
anuales año
Reconocimientos y Recompensas
● El comité directivo de calidad debe verificar el efecto del
desempeño y satisfacción de los empleados sobre los
resultados de la operación del negocio.
● Elaborar un plan de evaluación de conocimiento y
aplicación de la calidad “Escala de Likert” (Excelente,
Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo) parte de los
empleados:
Promocion de cultura de calidad
Plan de recompensas:
● Que el empleado se sienta motivado a realizar sus tareas de

forma adecuada.
● Para obtener la recompensa el empleado deberá de cumplir
con todos los aspectos que le serán evaluados en el transcurso
del mes.
● Se premiará a los empleados al final de cada mes.
● Una de las recompensas será nombrarlo el empleado del mes
ante todos los miembros de la franquicia
RECOMPENSAS
McDonald’s hace diferentes actividades motivacionales para sus
trabajadores, los cuales clasifica en adolescentes o mayores. Don
Guillen, jefe de personal, dice:
Para los empleados adolescentes, la compañía tiene una política
de horarios flexible que les permite asistir a clases, hacer sus
deberes y presentar exámenes. Los empleados de McDonald’s
reciben remuneraciones justas conformes a lo marca la ley, que
incluyen seguridad social; es decir que todos cuentan con un
contrato colectivo de trabajo, reciben un salario y prestaciones de
acuerdo con la normatividad vigente. Estos reconocimientos
llenan de orgullo y satisfacción a la corporación, al tiempo que
motiva a todos los que forman parte del gran equipo McDonald’s.
RECOMPENSAS
PLAN DE RECOMPENSAS
Objetivos Requisitos Recompensas

• Motivar a los empleados a • Ser eficiente en las tareas • Días libres
realizar bien sus tareas • ser una persona proactiva • Pagos extras Calendarización
• Dar a conocer cada una de • Tener buenas relaciones • Bonos y premios
las etapas que por algún interpersonales • Mejor empleado
motivo cambien en el • Buen liderazgo del mes Cada 25 de cada
transcuro mes.
• Cumplir con los objetivos
• Motivar a los empleados para
disminuir el ausentismo

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LOS 25 PASOS PARA IMPLEMENTAR

❖ Es cuando se preocupa por los intereses de los

❖ Los gerentes aceptan su responsabilidad con los

❖ Así mantienen motivados a los empleados y

❖ Es cuando los gerentes deciden estrechar,

❖ Entra en el escenario la “Responsabilidad Social”.

❖ En esta etapa, los gerentes son responsables ante la

❖ Aceptar la responsabilidad significa que los

✓ Activamente la “Justicia Social”

❖ “Los Pimientos”, se encuentra en la Etapa III,aun

ETAPA I ETAPA 2 ETAPA 3 ETAPA 4

ETAPA I ETAPA II ETAPA III ETAPA IV

Los grupos de interés por lo que está formado BAC Credomatic la

Menor Responsabilidad Social Mayor

Etapa I Etapa II Etapa III Etapa IV

Gerente Administrativo: Horas flexibles Cordial trato en la No vigente

❖ Describe, la necesidad especifica que satisface

❖ Identifica en forma explicita el intento

❖ Medir al menos una vez por año, el grado de

❖ Cada grupo tiene diferentes expectativas

2. Ese marco temporal no puede ser menos de 5

3. Debe reflejar lo que la empresa espera ser en ese

B. Crear o elaborar una declaración de misión para

A. Revisar o elaborar la declaración de la “Visión”,

❖ Los valores socioculturales que ubican las

❖ Especifican las aspiraciones y deseos de la

B. Si la empresa ya tiene valores, habrá que

C. Establecer solamente 5 valores

• Procuramos contar con innovación en los procesos, la

• Nos preocupamos por mantener siempre la calidad de

Calidad en el trabajo nuestros productos, en los procesos desde la materia prima

• Mantenemos una actitud honesta a través de los precios

• Somos tenaces y perseverantes en cuanto a las mejoras del

Perseverancia producto y en el mercado.

✓ Integridad: Proporcionamos un área de trabajo que fomenta el desarrollo

✓ Respeto: Aplicamos este valor sobre todo en los equipos de trabajo

✓ Excelencia: Motivamos a nuestros empleados a superarse día a día, para

✓ Innovación: Nos basamos en impulsar nuevos modelos de

❖ En este proceso se utilizan como variables de entrada:

❖ En este proceso se utilizan como variables de entrada:

❖ La planeación estratégica debe complementarse con un

❖ La organización también tiene “personalidad” y

❖ Valores, principios y tradiciones compartidos, y

❖ Culturas organizacionales en las que los valores

CULTURAS FUERTES CULTURAS DEBILES

• La cultura comunica • La cultura envía mensajes

CULTURAS FUERTES CULTURAS DEBILES

• Existe una fuerte conexión • Existe muy poca conexión

❖ Empleados mas leales.

❖ Mayor productividad por que si los valores son

❖ Puede frenar la creatividad de los empleados y

❖ Los empleados aprenden la cultura de una

❖ Son narraciones sobre eventos o personas

❖ Son eventos que recuerdan la filosofía de la

❖ Objetos materiales que caracterizan a la

❖ Palabras innovadoras que caracterizan a una

❖ Cero maquiavelismo, es enfocarse con

B. Y la forma en como se les enseña a los empleados la Cultura: A través de

C. Elaborar un análisis FODA detallado (Fortalezas, Oportunidades,

D. Establecer 4 Estrategias como mínimo a utilizar para mejorar a la

• Producto de Calidad. • Confianza por parte del

• Instalación pequeña. • Preferir a los competidores.

• Producto de Calidad. • Crecimiento de extensión de línea.