Propuesta

de Implementación ANGEL ULISES CASTRO JIMENEZ

Sistemas de Calidad
Actividad de Aprendizaje 5
Licenciatura en Administración de Empresas

Playa del Carmen solidaridad 27/Noviembre/2022

Índice
PROPUESTA DE IMPLEMENTACION.............................................................................3
Introducción ...........................................................................................................................4
Justificación ...........................................................................................................................5
Objetivo General ....................................................................................................................5
Alcance...................................................................................................................................6
Responsabilidades..................................................................................................................6
Desarrollo ...............................................................................................................................7
Presentación ........................................................................................................................7
Higiene personal ............................................................................................................7
Uniformes ......................................................................................................................8
Gafete .............................................................................................................................8
Gestión Administrativa ......................................................................................................9
Viaticos ..........................................................................................................................9
Delegación y Control Regional .....................................................................................9
Protocolos ........................................................................................................................ 10
Protocolo de presentación........................................................................................... 10
Protocolo Intermedio .................................................................................................. 10
Protocolo de Despedida .............................................................................................. 10
Horarios y Tiempos de Atención .................................................................................... 11
Horario de Servicio ..................................................................................................... 11
Tiempos de Servicio Regular (Normal) ..................................................................... 11
Tiempos de Servicio VIP (Preferente) ....................................................................... 11
Recepción de Mejora Continua....................................................................................... 12
Comentarios Técnico .................................................................................................. 12
Comentarios Comercio ............................................................................................... 12
Llamada de Calidad .................................................................................................... 12
Conclusión .......................................................................................................................... 13
Cibergrafía .......................................................................................................................... 14
 PROPUESTA DE
IMPLEMENTACION
Introducción

Estos tiempos de cambios rápidos y grandes, así como de poderosas presiones sociales y económicas,
tienen como resultado, ya en este tan avanzado siglo xxi, que las organizaciones empresariales micro,
pequeñas, medianas y grandes sufran un verdadero cambio en sus estructuras y culturas organizacionales.
La innovación, los avances tecnológicos y la efectividad del manejo de los recursos hacen que las empresas
requierande nuevas formas, técnicas y herramientas para su administración. Asimismo, se quiera o no, la
globalización de la economía y la información está muy presente, lo que significa para estas empresas otro
nuevo reto, que es “la competencia”; este elemento también las está forzando a llevar a cabo procesos
completos de reingeniería.

Actualmente se dice que la competitividad y productividad de las operaciones de las empresas son
elementos fundamentales del éxito de las mismas; por ello, los esfuerzos quesus administradores llevan a
cabo, estarán centrados en alcanzar altos niveles de eficienciay mejora en sus procesos operativos, pero
para hacer frente a los desafíos de cambio hacia esos niveles superiores de eficiencia y mejoras, la
participación del capital humano es esencial.

Los administradores tendrán que reformular cómo están llevando a cabo su trabajo y deberán infundir,
persuadir y hacer partícipes a sus empleados y trabajadores la visión y misión de la empresa. También
deberán establecer condiciones para promover los cambios y crear conciencia, en toda la organización, de
que la competencia y la calidad de sus productos serán los principales elementos para que los cambios
produzcan la supervivencia, desarrollo y éxito deseados de la empresa. Se dice también que las
organizaciones comprometidas hacia el éxito desarrollan ambientes educacionales, es decir, generan un
constante aprendizaje en su personal, enfocándose en que el recurso humano es el principal activo de la
organización.

En este archivo propondremos implantar la política de calidad recomendada a grupo Enlace Digital
Empresarial “EDESA” empresa mexicana que se dedica a dar soporte técnico a terminales punto de venta
bancarias, específicamente al banco BBVA México.
Justificación

Esta propuesta está dirigida a la empresa Enlace Digital Empresarial S.A. de C.V. “EDESA” con la finalidad
de implementar una mejora continua al prestar servicios siguiendolos lineamientos correspondientes que
regulan los márgenes de tiempo en atención al cliente y de esta misma manera trabajar con el protocolo
sugerido tanto en tiempo y formaobteniendo la satisfacción del cliente “BBVA”.

Objetivo General

Nuestro objetivo es muy claro, buscamos desarrollar una cultura de buenas practicas y
alcanzar los objetivos deseados mediante la implementación de mejoras en atención al
cliente y asi lograr ser una empresa líder.
Alcance

Esta propuesta va dirigida a los coordinadores y a los técnicos, la información deberá ser
impartida por sus jefes directos a todo el personal implicado mediante un curso donde se
aclaren todas las dudas a los colaboradores para que puedan ser aplicada en sus áreas
de trabajo.

Responsabilidades

Los responsables de esta propuesta son:

• Jorge de la mora Martin: Coordinador General

• Miguel Ángel Rodríguez Romero: Coordinador Región Centro
• Luis Rodríguez Castellanos: Coordinador Región Norte
• Manuel Romero Torres: Coordinador Región Sur
• Guadalupe Arriaga Pérez: Coordinador de mejora continua.
• Técnicos en General.

Los responsables de esta propuesta deberán hacer llegar la información a sus

colaboradores en tiempo y forma.
Desarrollo

Grupo Edesa (Enlace Digital Empresarial) actualmente es una empresa prestadora de servicios técnicos en
soporte en terminal punto de venta bancaria, con cobertura a nivel nacional dentro de la República
Mexicana. Esto la hace de suma importancia, pues graciasa su función es que los clientes reciben las
terminales bancarias en sus establecimientos asicomo servicios técnicos, instalaciones y mantenimientos
correctivos.

Para una mejor comprensión de las diferentes practicas a desarrollar se aplicarán diferentesmétodos de
sistemas de calidad donde paso a paso se detallan a continuación.

Presentación

Este primer punto es de gran importancia, pues habla sobre la presentación que deben de tener los
técnicos ante los usuarios de las terminales, siendo esta la imagen presencial de EDESA y de BBVA ante el
mercado.

Higiene personal
La higiene en la empresa es fundamental, ya que tiene como principal objetivo la protección de la
integridad física y mental del trabajador, a la vez que promueve la satisfacción del cliente, para esto
se recomienda que los trabajadores deben presentarseaseados siguiendo las siguientes
recomendaciones:

• Tomar una ducha todos los días.

• Cepillarse siempre los dientes. Esto es especialmente crucial.
• Lava los Uniformes y calzado frecuentemente.
• Mantén tu barba moderada y tu cabello recogido mostrando el rostro.
• Cortarse las uñas.
Uniformes
Los uniformes son una parte importante de la apariencia y la imagen corporativa por lo cual todos los
colaboradores deberán presentar uniforme de la empresa sin excepción alguna.

Gafete
El uso de estos distintivos ayuda a mantener la capacidad de identificar a cualquiera de los empleados y
ayuda a los comercios con la fiabilidad de que las personas que se están presentando en sus
establecimientos es personal autorizado para prestar el servicios.
Gestión Administrativa

Aquí optimizaremos el proceso administrativo para aprovechar al máximo los recursos dela empresa y
conseguir los mayores resultados posibles.

Viáticos
Se propone depositar viáticos a los técnicos que lo requieran a la brevedad posible para optimizar la
movilidad para la atención de los servicios, por lo cual será necesario que lostécnicos lo soliciten antes de
las 11:00 AM. y en casos de los servicios VIP solicitarlos al momento.

Estos se solicitarán al Coordinador correspondiente (Norte, Centro o Sur) para que estos losoliciten al
Coordinador General y se depositen. En el caso de los servicios VIP los Coordinadores Regionales contaran
con una caja chica con la cual podrán depositar al momento y posteriormente solicitar el rembolso al
Coordinador General quien tendrá quereponerlo más tardar al día siguiente cuando se soliciten los viáticos
de las 11:00 AM.

Delegación y Control Regional

Sera necesario delegar funciones a encargados en ciudades principales, tales como Guadalajara,
Monterrey, México, Tijuana, etc. con la finalidad de tener una acción más rápida para la atención de
servicios y no tener que esperar a coordinación central para efectuar la realización del servicios.
Protocolos

Se entiende por protocolo empresarial el conjunto de reglas sociales y formales que debencumplirse en
el seno de una empresa. En él se establecen las pautas y los límites,A continuación mostraremos
los distintos protocolos a trabajar:

Protocolo de presentación
El técnico al momento de la llegada al comercio a presentar el servicio, debe presentarse de la siguiente
manera: Buen (día/tarde/noche según el caso) mi nombre es (decir su nombre completo) vengo de parte
de Banco BBVA, tengo un reporte sobre (Instalación, mantenimiento o retiro de equipo según el caso).

Protocolo Intermedio
El técnico debe preguntar a comercio en que parte del establecimiento autoriza realizar elservicio, debe
realizar su trabajo con la mayor brevedad y mantenerse atento a cualquier Gestión que presenten los
usuarios de las terminales bancarias.

Protocolo de Despedida
Al terminar el servicio, el técnico debe concluir informando al comercio sobre la finalización del trabajo,
posteriormente preguntar ¿hay algo más en lo que puedo ayudar? Y por último solicitar al comercio que
firme la papeleta de servicio donde podrá comentarsu experiencia sobre el servicio recibido, el técnico
deberá entregar copia de papeleta.
Horarios y Tiempos de Atención

Aquí detallaremos los horarios de atención al cliente, así como la designación en tiempos para servicios
normales y servicios a clientes preferentes.

Horario de Servicio
El servicio se prestará de lunes a sábado en un horario de 9:00 AM. a 09:00 PM.

En caso de servicio VIP para clientes preferentes se podrán atender de lunes a Domingo,por lo cual el día
Domingo habrá personal haciendo guardia por si se llegara a solicitar el servicio.

Tiempos de Servicio Regular (Normal)

Para este tipo de servicios se presenta el siguiente esquema de atención:

• 24 horas máximas en zonas locales

• 48 horas máximas en zonas foráneas

Tiempos de Servicio VIP (Preferente)

Este plan de trabajo es para clientes preferentes que requieren de una atención inmediata

• 4 horas máximas en zonas locales

• 24 horas máximas en zonas foráneas
Recepción de Mejora Continua

La mejora continua es la actividad de analizar la manera y las formas de procesos lo cual lo trabajaremos
realizando auditorias que consisten en realizar un análisis sobre los servicios prestados y conociendo la
opinión de los comercios para confirmar las metas establecidas o trabajar en nuevas mejoras.

Comentarios Técnico
En las papeletas de servicio se agregará un apartado donde el Técnico mencionará los servicios realizados
y puede comentar sugerencias para la mejora de nuestro sistema de trabajo.

Comentarios Comercio
En las papeletas de servicio así como se agregó un apartado para los Comentarios del técnico, se agregara
también un apartado para los Comentarios del comercio, donde podrán hacer mención del servicio que
recibieron, así como quejas y sugerencias.

Llamada de Calidad
El Coordinador de mejora continua realizará llamadas al azar donde preguntará a los comercios sobre su
experiencia con nuestra empresa, y si quiere hacer alguna sugerencia oqueja el cual se tomará en cuenta
para evaluar al técnico que presto el servicio y asi llevar un control en la calidad para obtener la satisfacción
del cliente.
Conclusión

Debemos recordar que los grandes cambios siempre generan confusión en un principio, que puede tomar
tiempo y dedicación el adaptarse a necesidades de un nuevo sistema de trabajo, pero si le invertimos la
atención adecuada, respetando un plan de trabajo estructurado y respaldado los tiempos de ejecución
que necesitas para cada etapa, se pueden conseguir grandes resultados.

Es intención de este trabajo formular y publicar una propuesta donde se traten extensamente las áreas
más problemáticas que actualmente los técnicos y Coordinadores de la empresa pueden estar ignorando
o que no han valorado debido a su quehacer diario dentro de la empresa.

Hicimos hincapié, de que existen formas y estrategias para desarrollar culturas organizacionales que
deben promover ambientes laborales donde se puedan evitar cuestiones negativas de culturas
individuales de sus integrantes para, de ese modo, enfocarlos hacia la visión y metas comunes que como
empresa se persiguen. Además, la optimización de su funcionamiento, todo dentro de un ambiente de
cooperación, mejora continua, información, comunicación, facultamiento e involucramiento de sus
miembros.
Referencias

Edesa Enlace Digital Empresarial. (09/06/2013). Enlace Digital

Empresarial. Facebook Recuperado de
https://www.facebook.com/enlacedigitalempresarial

Ivan José Tormero Astros. (S/F). Diseño de una propuesta de mejora al sistema
control de gestión del proceso comercialización. S/L. monografias.com
Recuperadode https://www.monografias.com/trabajos89/propuesta-mejora-
al-sistema-control- gestion/propuesta-mejora-al-sistema-control-gestion.shtml

https://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-calidad/. (SF de SF de 2015).

Obtenido deN/A: https://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-calidad/

N/A. (SF de SF de 2010). https://www.lifeder.com/productividad-empresarial.

Obtenidode https://www.lifeder.com/productividad-empresarial:
https://www.lifeder.com/productividad-empresarial