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Document Details Document Name Purpose of Document Document Version Number Document Status Document Owner Prepared By Date of First Draft Date Approved Approved By Next Scheduled Review Date ITILv3FoundationSampleB_v3.0_Spanish To help candidates prepare for the ITIL v.3 Foundation Examination based on the Foundation syllabus version 4 3.0 Live Chief Examiner ITIL v.3 Examination Panel 19 January 2009 19 January 2009 Chief Examiner

Version History Version Number 3.0 Date Approved 19 January 2009 Change/Reasons for Change/Comments New Document

Distribution List Version 3.0 Name All ITIL EIs and ATOs

Title/Company

The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2009 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v3.0_Spanish Version 3.0 (Live) Owner Chief Examiner

ITIL v.3. Examen de la Fundacin ITIL v. 3 Examen de la Fundacin: Sample Paper B, version 3.0

Opciones multiples

Instructions
1. 2. 3. 4. 5. 6. Se deben contestar las 40 preguntas. No existen preguntas con segundas intenciones. Marque sus respuestas en el cuadro de respuesta estipulado. Utilice un bolgrafo para marcar sus respuestas con una El examen durar una hora. Debe contestar al menos 26 preguntas correctamente para aprobar. o una x.

Nmero de candidato:

......................................................

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De cules procesos se podra considerar informacin de entrada para la Gestin de Nivel de Servicio cuando se est negociando un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)? a) b) c) d) De todos los dems procesos de ITIL Solamente de la Gestin de Disponibilidad y de Capacidad Solamente de la Gestin de Incidencias y de Problemas Solamente de la Gestin de Cambios y de Versiones y Despliegues

Cul de las siguientes afirmaciones es INCORRECTA cuando se refiere a un cambio estndar? a) b) c) d) Un cambio estndar es el que tiene una autorizacin previa del Gestor de Cambios Cada cambio estndar recibe autorizacin por la autoridad que ha sido nominada para ese cambio Normalmente los cambios estndar son los de bajo riesgo y bien entendidos Los cambios estndar solo se solicitan usando el proceso de Gestin de Peticiones

Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio? a) EL Centro de Servicio debera intentar tener un alto nivel de rotacin del personal ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos Debera desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es ms beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles ms tcnicos o de supervisin Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver

b)

c) d)

Cules de las siguientes afirmaciones es CORRECTA acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente? a) b) c) d) Estn impulsados por patrones de actividad comercial Es imposible predecir cmo se comportan Es imposible influenciar los patrones de demanda Son impulsados por la agenda de provisin generada por la Gestin de la Capacidad

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A qu hace referencia la Gestin de las Instalaciones? a) b) c) d) La Gestin de servicios de TI considerados como "servicios pblicos", como impresoras o puntos de acceso de red Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la gestin de los servicios de TI La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD) La obtencin y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura

Los tres subprocesos de la Gestin de la Capacidad son: a) b) c) d) Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad del Servicio y Gestin de Capacidad de los Recursos Gestin de Capacidad de Proveedores, Gestin de Capacidad de Servicios y Gestin de Capacidad de los Componentes Gestin de Capacidad de Proveedores, Gestin de Capacidad de Servicios y Gestin de Capacidad Tecnolgica Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad Tecnolgica y Gestin de Capacidad de los Componentes.

Cul afirmacin es completamente correcta respecto de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)? a) b) c) La KEDB es la misma base de datos que el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) La KEDB debera de usarse durante la fase de diagnstico de incidencias para intentar acelerar el proceso de resolucin Debe tenerse cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse dando acceso de creacin de registros a tantos tcnicos como sea posible Acceder a la KEDB debera de limitarse al Centro de Servicio a Usuarios

d)

Cul afirmacin es CORRECTA respecto de los Indicadores Claves de Rendimiento (KPI) y respecto de las Mtricas? 1. Las mtricas del servicio miden el servicio de punta a punta 2. Los KPI se pueden asociar a los Factores Crticos de xito 3. La Mejora Continua del Servicio (CSI) usa mtricas para identificar oportunidades de mejora 4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) b) c) d) 1 solamente 2 y 3 solamente 1, 2, y 4 solamente Todas las afirmaciones

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Qu describe la siguiente afirmacin? "Mantener relacin entre todos los componentes del servicio y cualquier incidencia, problema, error conocido, cambio o documentacin de versiones relacionado" a) b) c) d) El Plan de la Capacidad La Biblioteca Definitiva de Medios El Sistema de Gestin de la Configuracin Un Acuerdo de Nivel de Servicio

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Cul/es de las siguientes afirmaciones de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) es CORRECTA? 1. La DML incluye un almacn fsico 2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3. La DML incluye copias maestras de la documentacin controlada a) b) c) d) Todas las afirmaciones 1 y 2 solamente 2 y 3 solamente 1 y 3 solamente

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De las siguientes afirmaciones. Cul/es son correctas? 1. La Gestin de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucin de incidencias 2. La Gestin de Problemas provee a la Gestin de Nivel de Servicio informacin respecto del impacto de los cambios a) b) c) d) Solamente la 1 Solamente la 2 Ambas Ninguna

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El proceso de Gestin de Incidencias proporciona valor al negocio al: a) b) c) d) Ayudar a controlar los costes de infraestructura asociados a la adquisicin de nuevas tecnologas Habilitar a los usuarios a resolver Problemas Ayudar a alinear personas y procesos para la provisin de servicio Contribuir a reducir el impacto de las paradas de servicio

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Cules de las siguientes preguntas NO se responden por la informacin contenida en el Porfolio de Servicios? a) b) c) d) Cmo deberamos asignar nuestros recursos y capacidades? Qu oportunidades hay en el mercado? Por qu un cliente debera comprar estos servicios? Cules son los modelos de precios y de recuperacin interna de los costes?

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Complete la frase siguiente: "Un modelo lgico de configuracin registra las relaciones entre los Activos, la Infraestructura y _________" a) b) c) d) los Servicios la red los Procesos los Niveles de Servicio

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Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia a los procesos? 1. Todos los procesos deben tener un dueo 2. Un proceso recoge una o ms entradas y las convierte en salidas especficas a) b) c) d) 1 solamente 2 solamente Ambas Ninguna

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Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos? a) b) c) d) Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y mtricas Crean valor para los interesados Se llevan a cabo por un Proveedor de Servicios, en apoyo a un Cliente Son unidades de organizaciones responsables de resultados especficos

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Dentro de qu proceso se contemplan las siguientes opciones? 1. Big Bang vs Por fases 2. Push and Pull 3. Automatizado vs Manual a) b) c) d) Gestin de Incidencias Gestin de Versiones y Despliegues Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio Gestin del Catlogo de Servicios

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Cul de las siguientes definiciones describe MEJOR una Solucin Provisional (Workaround)? a) b) c) d) El personal de soporte utiliza una tcnica preestablecida para restaurar el servicio ya que no es la primera vez que ocurre esta Incidencia El personal de soporte intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una funciona pero no se sabe por qu Despus de notificar la Incidencia al Centro de Servicio, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema Un componente funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el tcnico diagnostica la incidencia

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A cules de las siguientes reas ayudara la tecnologa a dar soporte? 1. Autoayuda 2. Informes 3. Versiones y Despliegue 4. Diseo de procesos a) b) c) d) 1,2 y 3 solo 1,3 y 4 solo 2,3 y 4 solo Todas las anteriores

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Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son: a) b) c) d) Planificar, Medir, Monitorizar, Informar Planificar, Revisar, Reaccionar, Implementar Planificar, Hacer, Actuar, Auditar Planificar, Hacer, Revisar, Actuar

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Cules de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Gestin y Evaluacin de Riesgo? 1: Gestin de Continuidad del Servicio de TI 2: Gestin de Seguridad de la Informacin 3: Gestin de Nivel de Servicio a) b) c) d) Todos ellos Slo 1 y 3 Solo 2 y 3 Slo 1 y 2

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Cul de las siguientes opciones define mejor un Modelo de Incidencias? a) b) c) d) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro de Incidencias usado para informar las Incidencias Un tipo de Incidencia que acarrea un tipo estndar (o modelo) de Elemento de Configuracin (CI) Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de Incidencia Una Incidencia que es fcil de resolver

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Cules de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos? a) b) c) d) Responsable, Encargado, Consultado, Informado Responsable, Factible, Consultado, Informado Realstico, Encargado, Consultado, Informado Responsable, Encargado, Correcto, Informado

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En cul fase del Ciclo de Vida del Servicio se decide qu servicios deberamos de ofertar y a quin se los vamos a ofrecer? a) b) c) d) Mejora Continua del Servicio Operacin del Servicio Diseo del Servicio Estrategia del Servicio

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Cules de las siguientes afirmaciones son correctas? 1. La Mejora Contnua del Servicio (CSI) proporciona orientacin sobre cmo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar los servicios 3. CSI proporciona orientacin sobre la mejora en todas las fases del Ciclo de Vida de los Servicios 4. CSI proporciona orientacin en la medicin de los procesos y los servicios a) b) c) d) Solamente 1 y 2 Solamente la 2 Solamente 1, 2 y 3 Todas las anteriores

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Cul de los siguientes es un tipo vlido de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)? a) b) c) d) SLA basado en la prioridad SLA basado en la tecnologa SLA basado en la ubicacin SLA basado en el cliente

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Cul es la MEJOR definicin de un evento? a) b) c) d) Una situacin que traspasa un umbral de rendimiento y esto afecta a un Nivel de Servicio acordado Una situacin que afecta a la gestin de la infraestructura TI o a la provisin de servicios Un defecto conocido del sistema que genera mltiples Incidencias Una reunin planificada entre los clientes y el personal TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras

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Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los mtodos de medicin existentes puedan proveer mtricas para servicios nuevos o modificados? a) b) c) d) Diseo del Servicio Operacin del Servicio Mejora Continua del Servicio Provisin del Servicio

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Una Incidencia ocurre cuando: 1. Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio 2. Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3. Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteracin del servicio 4. Un usuario contacta con el Centro de Servicio para informar que una aplicacin presenta un rendimiento lento Cul/es de las afirmaciones anteriores es CORRECTA? a) b) c) d) Todas las anteriores Solamente 1 y 4 Solamente 2 y 3 Ninguna de las anteriores

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Cul afirmacin de un modelo de proceso de Cambios es CORRECTA? a) b) c) d) Un modelo de proceso de Cambios no debe usarse para cambios de emergencia Un modelo de proceso de Cambios debe construirse cuando se requiere un cambio significativo Un modelo de proceso de Cambios pre define pasos que deben de seguirse para gestionar un Cambio en una forma acordada Los procedimientos de escalado estn fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambios

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Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Contnua de Servicio (CSI)? a) b) c) d) Entender los objetivos del negocio Hacer una evaluacin con una lnea de referencia (baseline) para entender la situacin actual Acordar las prioridades de mejora Crear y verificar un plan

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Cules son los procesos de Operacin del Servicio que faltan en la siguiente lista? 1. Gestin de Incidencias 2. Gestin de Problemas 3. Gestin de Accesos 4. ? 5. ? a) b) c) d) Gestin de Eventos y Gestin de Peticiones Gestin de Eventos y Centro de Servicio al Usuario Gestin de las Instalaciones y Gestin de Eventos Gestin de Cambios y Gestin del Nivel de Servicio

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Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio? a) b) c) d) Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Trancisin del Servicio Operacin del Servicio

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Cules actividades esperara que emprendiese el dueo de un servicio? 1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin 2. Actualizar la CMDB despus de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB a) b) c) d) 1, 2, y 4 solamente todas las anteriores 1 y 4 solamente 1, 3 y 4 solamente

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Cul es el PRINCIPAL objetivo de la Gestin de la Disponibilidad? a) b) c) d) Monitorizar e informar de la disponibilidad de servicios y componentes Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas

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Cul de las siguientes es la descripcin CORRECTA de las cuatro Ps del Diseo del Servicio? a) b) c) d) Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin del servicio efectiva Una definicin del personal y productos requeridos para un diseo exitoso Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseo Las cuatro reas principales que deben ser consideradas en el diseo de una gestin del servicio efectiva

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En qu libro de la publicacin principal puede encontrar descripcin detallada de Gestin de Demanda y Gestin Financiera? a) b) c) d) Operacin de Servicio Estrategia del Servicio Transicin del Servicio Mejora Continua del Servicio

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Cul de los siguientes enunciados sobre Gestin de Proveedores es INCORRECTO? a) b) c) d) La Gestin de Proveedores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para ayudar en la provisin de servicios La Gestin de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio La Gestin de Proveedores mantiene informacin en una base de datos de Proveedores y Contratos La Gestin de Proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisin de servicios

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Cul de las siguientes NO forma parte del ncleo de publicaciones de ITIL? a) b) c) d) Optimizacin del Servicio Transicin del Servicio Diseo del Servicio Estrategia del Servicio

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Cul de las siguientes situaciones sera MS PROBABLE que se atienda como una Peticin de Servicio dentro del Proceso de Gestin de Peticiones? a) b) c) d) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustara cambiar la funcionalidad de una aplicacin. Un Gerente enva una peticin de cambio para un perfil de seguridad global existente Un usuario accede a una web externa para descargar una nueva versin de un software

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ITIL v.3 Foundation Examination: Sample Paper B ANSWER SHEET

Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleB_v3.0_Spanish

Q 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

A A D C A C A B D C D A D B A C B B A D D

Syllabus Ref 05-31 05-51 06-01 05-21 06-02 05-45 05-72 04-10 03-18 05-52 05-72 05-71 03-03 05-52 01-05 01-04 05-61 03-30 08-02 04-08

Q 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

A D C A D D D B A A C A A C D D D B A A A

Syllabus Ref 05-46 05-71 07-02 02-03 02-10 05-31 03-24 04-04 03-26 05-51 04-09 05-81 02-06 07-01 05-42 04-03 05-22 05-44 02-02 03-28

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