CALIDAD BASADA EN EL CLIENTE

Definición de La calidad para el cliente: La calidad se define en función de la

percepción que el cliente tiene acerca del producto o servicio que usted comercializa. Esta
percepción que pueda tener el cliente se da también en función de las expectativas que se pueda
crear, aquello que espera sobre dicho producto o servicio.

ENFOQUE AL CLIENTE:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades
actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Todo en la organización, está orientado hacia el consumidor. La norma ISO 9001, trata de
adaptarse a la realidad, de que las empresas, dependen de la aceptación y consumo de sus
productos o servicios por parte de los clientes. Esta necesidad, da origen al principio de la
orientación hacia el cliente de toda la actividad productiva de la empresa u organización.

Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus
expectativas. A cambio, el cliente se identificará con la organización, y estará predispuesto a
mantener su nivel de implicación hacia la organización.

¿Qué quiere decir realmente la Norma cuando habla de enfoque al

cliente?
En primer lugar, se centra en lo mencionado anteriormente, conseguir y mantener la satisfacción
del cliente. Aunque parece evidente, muchas organizaciones no lo tienen en cuenta cuando tienen
un gran número de clientes. Por ello, las organizaciones no deben olvidar que su objetivo principal
debe ser satisfacer a sus clientes. En los tiempos en los que vivimos, olvidamos frecuentemente
que nuestra empresa depende de los clientes y no simplemente en conseguir alguna venta. Ya que
si no cuidamos nuestro objetivo principal, que es satisfacer a nuestros clientes, no repetiremos las
ventas en un futuro próximo.

Sistema de Gestión de Calidad

A la hora de implementar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001 2015, las
organizaciones buscan conseguir una serie de beneficios para ellos y para sus clientes. Todo lo que
se obtiene al certificarse bajo el paraguas de un Sistema de Gestión de Calidad es:

Satisfacer al cliente: la principal finalidad que se persigue de la implementación de un Sistema de

Gestión de Calidad es poder cumplir con todas las expectativas que establece el cliente.

Obtención de nuevos clientes: el cumplimiento de los estándares que un Sistema de Gestión de

Calidad determina, ofrece seguridad ante clientes potenciales. La captación de nuevos clientes se
debe a la buena imagen que proyecta el hecho de que una organización ofrezca bienes y servicios
de calidad y esto pasa por adoptar un Sistema de Gestión de Calidad que avale los procedimientos
llevados a cabo como el resultado del proceso productivo.
Mejora los procesos de la organización: El hecho de contar con un Sistema de Gestión de Calidad
certificado proyecta una imagen muy positiva sobre los clientes potenciales que hace que la
organización prevalezca frente a otras.

Reducción de costes sin que afecten a la calidad: es necesario mejorar la calidad de un producto o
servicio sin que la calidad del mismo sea afectada. Se trata de optimizar el proceso y eliminar los
costes superfluos de tiempo o recursos.

Beneficios del principio:

Incrementar los beneficios y cuota de mercado mediante respuestas rápidas y flexibles hacia las
oportunidades de mercado. El mercado, evoluciona rápidamente al igual que los gustos y
necesidades de los clientes. El empresario, ha de poder adaptarse y gestionar rápidamente para
poder obtener beneficios

 Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la organización y aumentar la

satisfacción de los clientes
 Incrementar la lealtad de los consumidores para repetir el negocio o compra

Importancia de la calidad del servicio al cliente

El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que

mientras más exista, el cliente tiene mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o
servicio que están requiriendo.
Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una
diferenciación.
Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una
buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de
uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros
productos o que vuelvan a visitarnos.

Objetivo
El servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que este no se siente al simple
tacto, pero bien, se llega a apreciar; tiene como objetivo, el manejo de la satisfacción a través de
producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra marca.
Así mismo, concierne al constante mejoramiento en el servicio al cliente, debido a que la cultura
en las organizaciones se ha ido modernizando conforme lo requiere el entorno, al pasar de poner
en primer plano las necesidades del cliente que las necesidades de la propia empresa. se enlistan
una serie de objetivos o metas alcanzar:
• Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades.
• Reducir o eliminar al máximo los defectos que se producen a lo largo del proceso productivo.
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Ventajas de atender mejor al cliente
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad.
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o
consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario.
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros
servicios o productos de la empresa.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca y, las referencias de
los clientes satisfechos.
7. Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja calidad se ven
obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden
continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su
gestión.
9. Mejor imagen y reputación de la empresa.
10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores.

CONCLUSIÓN
En la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental ampliar
ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del “juego”; siendo la calidad en el servicio
una de esas ventajas que se pueden desarrollar fácilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las
políticas de atención al cliente establecidas.
La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la preferencia
de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un
diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos clientes se crean una
opinión positiva o negativa sobre la organización.
Es de suma importancia darle la atención necesaria a esta área de la empresa, sin importar giro o
tamaño de estas, ya que brinda una fortaleza a la entidad, para poder detectar a tiempo posibles
riesgos que pueden llegar a convertirse en una amenaza, que pudieran ser irreparables.

BIBLIOGRAFIA
 Asociación Española para la Calidad (AEC) (2002): Herramientas para la calidad. Madrid,
AEC.
 Ayestarán, S., Aritzeta, A., Gavilanes, J. (2006): Rumbo a la Innovación: Trabajo en equipo y
cambio cultural en las organizaciones. Zamudio: Cluster de Conocimiento