DD125 – COSTES TOTALES DE LA CALIDAD

NOMBRE: SERGIO MANUEL BUVOLI LARA

CASO PRÁCTICO

CLÍNICA MECA tiene una gran fama y tradición como institución sanitaria privada ubicada en
una zona muy turística de la Costa Gris. Aprovechando el auge que en los últimos tiempos
han adquirido los temas relacionados con la gestión de la calidad, lo que ha llevado
recientemente a algunos hospitales y clínicas, tanto públicos como privados, a implantar, y
en algún caso certificar, modelos de calidad, CLÍNICA MECA decidió desarrollar un sistema
de calidad ISO 9001, encontrándose actualmente en proceso de implantación.

Dada la importancia de la calidad, especialmente en el sector sanitario, CLÍNICA MECA

posee un departamento de control de calidad bien dotado de recursos, tanto de equipos
como de personal cualificado para la realización de diversas inspecciones, mediciones y
ensayos, a fin de intentar evitar cualquier riesgo en los servicios diversos que se prestan al
paciente.

CLÍNICA MECA cuenta con una plantilla de 180 personas distribuidas de la siguiente forma:

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Enfermería 55
Auxiliares 60
Médicos 25
Celadores 10
Administración 10
Gerencia 3
Calidad 6
Almacén 3
Limpieza 9
Total 180

A efectos del ejercicio práctico suponga que en CLÍNICA MECA se trabaja por término medio
1.600 horas por persona y año con un coste de personal total durante el periodo de análisis
de 8.640.000 €.

Dentro del plan de mejora de la entidad el jefe de calidad ha decidido presentar a la

dirección una primera estimación del Coste Total de la Calidad como interesante
instrumento de gestión de la calidad.

INFORMACIÓN DISPONIBLE PARA LA ESTIMACIÓN DEL COSTE TOTAL DE LA

CALIDAD

Para obtener índices de costes comparativos y poder identificar oportunidades de mejora se

utiliza para esta primera estimación, como base de referencia el volumen de ingresos que
para el último año fue de 21 millones de euros, con un beneficio de 665.000 €.

Seguidamente se facilitan datos sobre aquellos elementos del coste que pudieron ser
tenidos en cuenta en esta primera estimación.

Respecto a los fallos en compras, se estima que el tiempo dedicado a reparaciones de

materiales e instrumental sanitario adquirido, que realiza directamente la clínica y que no es
facturable a los proveedores, ascendió en el último año a 300 horas.

A su vez, el departamento de calidad estimo que las horas dedicadas durante el último año a
actividades de revisión y análisis de servicios y/o actuaciones no conformes ascendió en
total a 658 horas.

Según datos facilitados por los distintos Jefes de Servicios durante el último año se dedicaron
14.000 horas a corregir tratamientos, volver a solicitar y/o realizar pruebas, y en definitiva
diversas actuaciones cuya finalidad era subsanar errores cometidos inicialmente.

Según calidad se dedicaron 1.500 horas a diversas actuaciones relacionadas con la

duplicidad de pruebas así como con la realización de pruebas analíticas innecesarias. El
coste de los materiales empleados se estima que asciende en total a 12.000 €.

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Según datos de los Jefes de Servicio se produjeron pérdidas o fueron desechados fármacos
y/o distinto material sanitario por una utilización incorrecta del mismo por valor de 330.000
€ el último año.

El departamento de calidad como responsable del tratamiento de las reclamaciones de los

pacientes, estimó que durante el último año las quejas de pacientes y familiares de
pacientes, requirieron para su investigación y tratamiento 550 horas.

Durante los últimos 12 meses se produjeron cancelaciones de distintos servicios debido a

retrasos en las citas y diversos errores por importe de 22.800 €.

La clínica ha tenido que asumir costes judiciales por importe de 6.000 € para hacer frente a
las demandas por negligencia de algunos pacientes, viéndose obligada a abonar a los
mismos un total de 25.000 € como indemnizaciones por diversos motivos.

Según datos de los departamentos de calidad y de administración, los costes relacionados

con la selección de proveedores, así como los de revisión de los datos de los pedidos fueron
de 10.000 €.

A los costes de formación en calidad del personal que se realizó en la misma clínica en
horario de trabajo e impartida por personal de la misma, hay que añadir el coste de los
cursos especializados a los que asistieron empleados fuera de la empresa y cuyo importe
ascendió en total a 9.600 € La plantilla de 180 personas recibieron por término medio 8
horas en formación interna.

Como coste de gestión de calidad se incluyen los costes del personal del departamento de
calidad dedicado a actividades de prevención, no considerado anteriormente. Son 4
personas cuyo coste asciende a 192.000 €.

A actividades de mantenimiento preventivo de máquinas y equipos se dedican

aproximadamente 1.600 horas, habiendo un consumo de materiales y repuestos que
asciende a 5.000 €.

Las reparaciones de máquinas y equipos por mantenimiento inadecuado o mal uso

ascienden en total a 24.000 €.

Según informa el departamento de calidad en el Hospital se dedican aproximadamente un

total de 10.000 horas a diversas actividades relacionadas con la inspección, revisión y/o
evaluación de material, equipos, etc.

Los materiales consumidos en actividades de evaluación durante el último año ascendieron a

4.000 €.

La amortización de los equipos de evaluación, inspección y ensayo así como el material

fungible consumido en las mismas ascendió en total durante el último año a 18.000 €.

Las calibraciones y mantenimiento de los equipos de inspección y ensayo se subcontrata a

una empresa exterior cuyo importe el último año fue de 12.000 €.

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Instrucciones para el desarrollo de la actividad

I. Luego de leer el punto y contrapunto, responda las siguientes interrogantes:

1. Informe a la dirección de la clínica sobre los componentes del coste total de la

calidad conforme al modelo PEF (prevención-evaluación-fallos).
Solución:

El modelo PEF sugiere que se organicen todos los costos totales de la calidad de acuerdo con
el listado sugerido por Fernández (1995: p.47), el cual es susceptible de integrar el costo total
de la calidad:
Cuadro N° 1: Costos totales de la calidad

Costo
Costos totales de la Cantidad
Detalle estimado Valor
calidad de horas
por horas
Costos de fallos internos
Reparación de instrumentos médicos comprados 300 30 9.000
Actividades de revisión del servicio 658 30 19.740
Costo de material empleados 12.000
Corrección de tratamientos y duplicidad de pruebas 1.500 30 45.000
Uso incorrecto de fármacos 330.000
Mantenimiento y reparación por inadecuado uso 24.000
Repetición de pruebas 14.000 30 420.000
Total costos por fallos internos 859.740
Costos de no calidad
Costos por fallos externos
Tratamiento por quejas de pacientes y familiares 550 30 16.500
Cancelación por retrasos 22.800
Costos judiciales 6.000
Indemnizaciones 25.000
Total costos por fallos externos 70.300

Total costos de no calidad 930.040

Costos de evaluación
Inspección, revisión, y/o evaucación de materiales 10.000 30 300.000
Materiales consumidos en proceso de evaluación 4.000
Amortización de equipos de evaluación 18.000
Mantenimiento de equipos de inspección y ensayos 12.000
Total costos de evaluación 334.000

Costos de prevención
Costo de calidad Formación del personal en temas de calidad 1.440 30 43.200
Selección de proveedores; revisión de datos y pedidos 10.000
Formación a personal especializado 9.600
Gestión del departamento de calidad 192.000
Consumo de materiales y repuestos 5.000
Mantenimiento preventivo 1.600 30 48.000
Total costos de prevención 307.800

Total costos de calidad 641.800

Costo Total de la Calidad 1.571.840

Para comprender mejor los datos, se estableció como criterio de distribución y cálculo de los
costos atribuibles directamente a la parte del Talento Humano, lo concerniente a las horas

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laboradas por sus empleados, por ello se discriminó así:
(Costo del talento humano / Número de trabajadores)
Costo estimado por horas =
N° de horas por cada trabajador por año
(8.640.000 / 180)
1.600
= 30

2. Calcule los índices de costes tomando como base el volumen de ingresos y

presentando la información por categorías de costes.

Solución:

Para obtener el índice de costos sobre el total de las ventas, se sugiere dividir el valor de cada
una de las categorías de costos sobre los ingresos y multiplicar el resultado por 100 a fin de
obtener el valor en porcentajes, así:

Valor de costos por categoría

ÍNDICE DE COSTOS = x 100
Ventas

Reemplazando

 Para costos de prevención:

Costos de prevención 307.800

ÍNDICE DE COSTOS = x 100 = x 100 = 0,0147 x 100 = 1,47
Ventas 21.000.000

 Para costos de evaluación:

Costos de evaluación 334.000

ÍNDICE DE COSTOS = x 100 = x 100 = 0,0159 x 100 = 1,59
Ventas 21.000.000

 Para costos de fallos internos:

Costos de fallos internos 859.740

ÍNDICE DE COSTOS = x 100 = x 100 = 0,0409 x 100 = 4,09
Ventas 21.000.000

 Para costos de fallos externos

Costos de fallos externos 70.300

ÍNDICE DE COSTOS = x 100 = x 100 = 0,0033 x 100 = 0,33
Ventas 21.000.000

Lo anterior, nos permite colegir que el costo de calidad que mayor impacto tiene sobre las
ventas es el por fallos externos, el cual representan un 4,09% de las ventas, seguido por el
costo de evaluación, el cual representa el 1,59% de las ventas aproximadamente; en tercer
lugar, el costo de prevención, con un impacto del 1,47% sobre los ingresos; y por último,
tenemos a los costos por fallos externos, con un 0,33% del total de las ventas de los servicios
de salud ofertados por la clínica.

Se debe poner una importante atención a los costos por fallos internos, especialmente en la
repetición de pruebas y el uso incorrecto de fármacos, por lo que se debe tener especial
cuidado con el uso de los materiales que el personal le está dando a los insumos dentro de
servicio.

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A continuación, se presenta la distribución de los costos por categoría y el impacto que tiene
cada una de las categorías, dentro del total de los costos de calidad.

Cuadro N° 2: Relación de los costos totales de la calidad

ÍNDICE DE
RELACIÓN
CATEGORÍA DE COSTOS VALOR COSTOS /
PORCENTUAL
VENTAS
DE NO CALIDAD 930.040 59,17% 4,43%
- De fallos internos 859.740 54,70% 4,09%
- De fallos externos 70.300 4,47% 0,33%
DE CALIDAD 641.800 40,83% 3,06%
- De prevención 307.800 19,58% 1,47%
- De evaluación 334.000 21,25% 1,59%
TOTAL COSTOS DE CALIDAD 1.571.840 100,00% 7,48%

Fuente: elaboración propia con base en los datos del cuadro N° 2.

Con base en la información anterior, se muestra que el costo de calidad que mayor impacta en
el total de los costos de calidad obedece a los costos por fallos internos, con un 54,70%,
seguido de los costos de evaluación con el 21,25%, luego están los costos por prevención con
un valor porcentual del 19,58% y en último lugar están los costos por fallos externos con el
4,47%. Por lo anterior, La clínica Meca, debe poner suma atención a los costes de fallos
internos, esto es, se debe tomar especial cuidado con este resultado con el objeto de
implementar los correctivos a tiempo y tratar de modificar el comportamiento de este
parámetro.

Igualmente, una reducción en los costos de no calidad, supone una reducción en los costos de
calidad, por ejemplo, si la clínica, reduce los desórdenes por repetición de pruebas y uso
incorrecto de fármacos, la mejor forma es formando al personal, pero dicha formación es algo
temporal, puesto que ya el personal cualificado, no seguirá cometiendo errores, y la
cualificación se hace una vez, por lo que se reduce el error y se reduce el costo de cualificar.

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3. Elabore el gráfico de Pareto por categorías de coste.

El Diagrama de Pareto es una gráfica que permite detectar los problemas que tienen más
relevancia mediante la aplicación del principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales). Este
principio señala que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos graves. Por lo
general, el 80% de los resultados totales se originan en el 20% de los elementos. (Gestiopolis
2016).

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Bibliografía y documentos de apoyo:

 Rodrigues, B. T. (2015). Diagrama de pareto. CEP, 1310, 100.

 De la Luz González-Reyes, L., & Moreno-Pino, M. (2016). Procedimiento para
implementación de un sistema de gestión de costos de calidad. Ciencias Holguín, 22(2), 1-
14.

 Maldonado, J. A. (2011). Diagrama de Pareto. Enciclopedia Virtual. Retrieved julio 26,

2020, from https://www.eumed.net/libros-gratis/2011e/1084/diagrama.html.