CASO PRÁCTICO

CLĺNICA MECA
Master Internacional en Auditoría y Gestión Empresarial

DD125-COSTES TOTALES DE CALIDAD

CASO PRÁCTICO

PROFESOR: Dr. José Zavala

Zoila Margarita Contín Pérez

República Dominicana

26/07/2021
 PLANTEAMIENTO DEL CASO.

La clínica Meca se encuentra actualmente en un proceso de implementación de un sistema

basado en la norma de calidad ISO 9001.

Actualmente la calidad reviste gran importancia en cualquier área y muy especialmente en el

sector sanitario, la clínica Meca posee un departamento de control de calidad muy completo.
Compuesto por un personal cualificado para realizar todo tipo de auditorías, revisiones,
mediciones y pruebas, con el propósito de no permitir cualquier riesgo en los servicios diversos
que presta el personal médico en la asistencia de los pacientes.

Dentro de su plan de mejora de la calidad el encargado del área procede a presentar al equipo
directivo, una estimación preliminar del Coste Total de Calidad con el propósito de hacer
conciencia sobre la importancia de este aspecto en la prevención de riesgos y errores en las
actividades de la institución.

Siendo el sector salud un área tan delicada donde los errores pueden resultar fatales, poner en
riesgo la vida de un paciente es el elemento más neurálgico y difícil de aceptar.

“En nuestro contexto, calidad significa dar una respuesta efectiva a los problemas o situaciones
sanitarias que inciden sobre una población y sus individuos e implica la satisfacción de los
pacientes, la familia y la comunidad para con estos servicios”[ CITATION Bar14 \l 1033 ]

En los últimos tiempos, las instituciones sanitarias tanto públicas como privadas se encuentran
inmersas en un proceso constante de evaluación de la calidad de la atención, sobre todo en lo
que respecta a la implementación de programas para mejorar los procesos y establecer
sistemas de prevención y detección oportunas, de las fallas que ponen en riesgos la salud y la
vida de los pacientes.
 EJERCICIOS RESUELTOS.

1. Informe a la dirección de la Clínica sobre los componentes del coste total de la calidad
conforme al modelo PEF (prevención-evaluación-fallos)
Después de revisar los costes incurridos por la clínica MECA para llevar a cabo el proceso
de análisis, revisión, prevención, evaluación y fallos internos y externos, procedemos a
presentarles los costos de calidad incurridos, por lo que hemos procedido a clasificarlos en
función del enfoque PEF (Prevención, evaluación y fallos).

Se subdividieron los costes de no calidad en costes de fallos internos y externos.

Los costes de calidad se clasificaron en costes de Prevención y de evaluación.

También valoramos los costes de conformidad a los datos suministrados.

Según Susana Barrios,

“Los costos de no calidad no son más que el punto de vista

pesimista de los costos de calidad como las ineficiencias o
incumplimientos, los cuales son evitables, como, por ejemplo:
reprocesos, desperdicios, devoluciones, reparaciones,
reemplazos, gastos por atención de quejas y exigencias de
cumplimiento de garantías, entre otros.”[ CITATION Jun21 \l
1033 ]

“El coste de la calidad es el valor que representa implementar, ejecutar y mantener un

Sistema de Gestión de la Calidad”[ CITATION ESC18 \l 1033 ].

Ejemplos de costes de calidad podemos citar los siguientes: implementación, inversión en

materiales de mejor calidad, mantenimiento de sistemas, daños y devoluciones, entre otros.

Para implementar un sistema adecuado y eficiente de calidad, la clínica Meca debe conocer
cuáles son sus fortalezas y debilidades, para encaminarse sin riesgos de fallas y obstáculos que
impiden el desarrollo normal de las actividades que debe realizar, a fin de obtener resultados
óptimos.

Conociendo las características de cada tipo de costes y validando las informaciones

suministradas, así como las condiciones presentes, a continuación, tenemos la siguiente
clasificación:
DESCRIPCIÓN CANTIDAD DE HORAS COSTO ESTIMADO VALOR
Costes de no Calidad POR HORAS
Costes de Fallos Internos
Reparacion de Instrumentos medicos comprados 300 30 9.000,00 €
Actividades de revision y análisis de servicios 658 30 19.740,00 €
Corrección de tratamientos y duplicidad de pruebas 1500 30 45.000,00 €
Coste material empleados 12.000,00 €
Uso incorrecto de fármacos 330.000,00 €
Repetición de pruebas 14000 30 420.000,00 €
Mantenimiento y reparación por uso indadecuado 24.000,00 €
Total Costes de Fallos Internos 859.740,00 €

Costes de fallos externos

Tratamiento de quejas de pacientes y familiares 550 30 16.500,00 €

Cancelaciones por retrasos y errores 22.800,00 €
Costes judiciales 6.000,00 €
Indemnizaciones 25.000,00 €
70.300,00 €

Costes de Calidad

Costes de Prevencion
Selección de proveedores y revision de datos de pedidos 10.000,00 €
Formacion calidad del personal 180*8 1440 30 43.200,00 €
Formacion personal especializado 9.600,00 €
Gestion Depatamento de calidad 192.000,00 €
Mantenimiento preventivo 1600 30 48.000,00 €
Consumo de materiales y repuestos 5.000,00 €
Total Costes de Prevencion 307.800,00 €

Costes de evaluacion

Inspeccion, revision y/o evaluacion de materiales y equipos 10000 30 300.000,00 €

Materiales consumidos en proceso de evaluacion 4.000,00 €
Amortizacion de equipos de evaluacion 18.000,00 €
Mantenimiento de equipos de inspección y ensayos 12.000,00 €
Total Costos de evaluacion 334.000,00 €

Costes totales de calidad 1.571.840,00 €

2.- Calcule los índices de costes tomando como base el volumen de ingresos y presentando la
información por categorías de costes.

VENTAS 21,000,000,00

BENEFICIOS 665,000,00

COSTE DE PRODUCCION 34,800,00

COSTE DE MATERIALES 16,000,00

VALOR
ANADIDO 431,600,00

MANO DE OBRA 192,000,00

SUBTOTAL 19,660,600,00

Para hacer el cálculo de los índices de costes sobre

ingresos aplicamos la fórmula siguiente:

INDICES DE COSTES = VALOR DE COSTES X 100

INGRESOS

INDICE DE COSTES DE ACUERDO A INGRESOS

COSTES VALOR INDICE DE COSTES RAZON

    DE COSTES (%) PORCENTUAL (%)
DE NO CALIDAD 4,429 59,17
DE FALLOS INTERNOS 859.740,00 € 4,094 54,7
DE FALLOS EXTERNOS 70.300,00 € 0,335 4,47
DE CALIDAD 3,056 40,83
PREVENCION 307.800,00 € 1,466 19,58
EVALUACION 334.000,00 € 1,59 21,25

Atendiendo a los resultados arrojados en la tabla, hemos comprobado que los costes de no
calidad equivalen al 59.17% del total de costes y los costes de calidad alcanzan el 40.83%.
La clínica Meca, debe poner atención a los costes de fallos internos, debido a que por sí solos
representan el 54.70% del total de los costes de calidad (relación) esto quiere decir que se
debe tomar muy en cuenta este resultado a fin de implementar los correctivos a tiempo y
tratar de modificar el comportamiento de este parámetro.

Para disminuir el peso porcentual de los costes de fallas internas dentro del subtotal del coste
de no calidad y del total del coste, es necesario que Meca proceda a implementar cuanto antes

una acción de reducción de costos, que tenga en cuenta dentro de la política de personal,
asegurarse del entrenamiento profesional y técnico de los empleados tanto del personal
médico como el administrativo.

También identificar las fallas, convertirlas en aprendizajes y experiencias, utilizarlas y

presentarlas como ejemplos de casos en la capacitación interna del personal. De esa manera,
la clínica podrá comprender cómo controlar y reducir los costos a través de estrategias que
mantengan a su personal motivado y sintiéndose valorado.

Después de todo, educar a un profesional, mejorando su desempeño, puede ser más

beneficioso para una empresa que tratar de contratar a alguien que ya tiene ciertas cualidades
profesionales.

3.- Elabore el gráfico de Pareto por categorías de coste.

INDICE DE COSTES DE CALIDAD

1,000,000.00 60.00
900,000.00 859,740.00
50.00
800,000.00
700,000.00
40.00
600,000.00
COSTES

500,000.00 30.00
400,000.00 334,000.00 307,800.00 20.00
300,000.00
200,000.00
10.00
100,000.00 70,300.00
- -
1 2 3 4
INDICES

“El diagrama de Pareto es una gráfica que organiza valores, los cuales están separados por
barras y organizados de mayor a menor, de izquierda a derecha respectivamente” (Souza,
2019).

Para realizar el gráfico procedimos a ordenar en orden de mayor a menor los costes de no
calidad y los costes de calidad, como sigue:
 COSTES MONTO EUR$ PORCENTAJES
DE FALLOS INTERNOS 859.740,00 54,70
EVALUACION 334.000,00 21,25
PREVENCION 307.800,00 19,58
DE FALLOS EXTERNOS 70.300,00 4,47

Al utilizar el diagrama de Pareto pretendemos jerarquizar los defectos de mayor a menor, para
determinar cuáles son los puntos débiles y de esta manera priorizar los esfuerzos orientados a
lograr la mejora de la calidad.

Según podemos observar en el gráfico los fallos internos representan el porcentaje más
elevado en los costes de no calidad, el segundo lugar corresponde a los costes de calidad de
evaluación de fallas, luego prevención y en menor medida los fallos externos.

“El Diagrama de Pareto, al catalogar los factores por orden de importancia, facilita una
correcta toma de decisiones”[ CITATION Mal11 \l 1033 ].
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Barrios, M. F. (2014, Junio ). Calidad en los servicios de salud: un reto ineludible. SCIELO, 30(2).
Retrieved julio 24, 2021, from http://scielo.sld.cu/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S0864-02892014000200011

ESCUELA EUROPEA DE EXCELENCIA. (2018). El coste de la calidad, ¿qué significa realmente?

Retrieved julio 28, 2021, from
https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2018/11/el-coste-de-la-calidad-que-
significa-realmente/

Junco, S. B. (n.d.). Costos de Calidad y Costos de no Calidad:. Centro de Estudios de Dirección

Empresarial,Universidad Central Marta Abreu de Las Villas. Santa Clara, Cuba.
Retrieved julio 28, 2021, from http://www.cyta.com.ar/ta1202/v12n2a2.htm

Maldonado, J. A. (2011). Diagrama de Pareto. Enciclopedia Virtual. Retrieved julio 26, 2020,
from https://www.eumed.net/libros-gratis/2011e/1084/diagrama.html

Souza, I. d. (2019). Descubre qué es el diagrama de Pareto y sus múltiples utilidades. Retrieved
julio 20, 2020, from https://rockcontent.com/es/blog/diagrama-de-pareto/