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Propuesta de implementación de una herramienta business intelligence que mida de forma

automática el indicador Nómina – Factura en el Centro de Atención Telefónica BPO.

Autores

Opción de Grado 1.

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Facultad de Ingeniería, Diseño e Innovación

Especialización en Gerencia de Proyectos en Inteligencia de Negocios

Bogotá, D.C. 2022

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Tabla de Contenido

1. Titulo................................................................................................................................3

2. Resumen..........................................................................................................................3

3. Marco Contextual............................................................................................................4

4. Problema u oportunidad...................................................................................................4

5. Justificación.....................................................................................................................4

6. Objetivos..........................................................................................................................6

6.1. Objetivo General..............................................................................................................7

6.2. Objetivos específicos.......................................................................................................8

7. Marco conceptual.............................................................................................................8

8. Marco legal......................................................................................................................8

9. Estado del arte..................................................................................................................9

10. Metodología.....................................................................................................................9

11. Detalle de la propuesta...................................................................................................10

12. Conclusiones..................................................................................................................11

13. Bibliografía....................................................................................................................11
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1. Título

Propuesta de implementación de una herramienta business intelligence que mida de forma

automática el indicador Nómina – Factura en el Centro de Atención Telefónica BPO.

2. Resumen

Información [ORIENTACIÓN: Debe ser entregado en opción de grado 2. Explicación de todo el

documento y máximo 500 caracteres]

Palabras Clave: Información

Abstract [ORIENTACIÓN: Debe ser entregado en opción de grado 2. Igual que el resumen pero

en inglés]

Información

Key Words: Información

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3. Marco Contextual

Información [ORIENTACIÓN: Máximo 3 páginas. Se refiere al contexto en el que proyecto se

originó, describiendo de forma clara el sector, la empresa u organización y las áreas vinculadas al

proyecto. Debe incluir datos y citas]

Unidades de Negocio

Información [ORIENTACIÓN: Máximo 5 páginas. Se refiere a profundizar en las áreas

vinculadas al proyecto, sus objetivos y KPIs]

Tecnología

Información [ORIENTACIÓN: Máximo 2 páginas. Se refiere a profundizar en el ERP, licencias,

tecnología, seguridad y otros relevantes de IT para el proyecto]

4. Problema u oportunidad

El indicador principal para la medición del desempeño financiero de las operaciones en el

Centro de Atención al Cliente (de ahora en adelante Callcenter) BPO es la relación de nómina
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sobre factura, la cual indica el porcentaje de nómina que requiere la organización para llevar a

cabo el servicio que presta a los clientes. La información relacionada con las transacciones

telefónicas ya sean de naturaleza Inbound o Outbound se administra por medio de libros de Excel

que gestionan los reportes del CRM, la magnitud de la información hace que los datos sean

difíciles de manipular por lo cual cada operación maneja sus propios archivos y presenta la

información como la interpreta. A esto se suma que las transacciones telefónicas cuentan con

tarifas diferentes entre campañas operativas, y según las características de las negociaciones, los

atributos de una gestión facturable pueden variar.

Por otro lado, la información relacionada con la nómina se basa en proyecciones que se

realizan mensualmente y se actualizan periódicamente desde la gerencia de Recursos Humanos.

Estas proyecciones asignan un costo mensual estimado para cada agente, sin embargo, la

información se almacena en archivos de Excel que contienen las reglas de los cálculos y no

tienen mediciones parciales para conocer el costo de la nómina de cada trabajador por intervalos

de tiempo.

Por estos motivos, el resultado del indicador de nómina sobre factura solo se conoce al

final del mes cuando se han realizado los procesos de facturación y el procedimiento de pre-

nómina. En todo caso, esta información no contempla el costo asociado a la nómina del staff

(personal de apoyo y jefes de operación) que se requiere para garantizar la operación adecuada.

La medición inoportuna y errada de este indicador afecta la toma de decisiones desde la

gerencia general, toda vez que la operación es dinámica y las estrategias aplicables en los
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periodos ya facturados resultan ineficientes en el presente. Por este motivo proliferan los

desajustes en la programación de turnos, los indicadores de servicios se llegan a incumplir aun

cuando se cuenta con la planta teórica requerida por dimensionamiento y se dejan de ejecutar

procesos disciplinarios relacionados con la productividad de los agentes y el staff.

5. Justificación.

La herramienta de business intelligence pensada como tablero de control proporcionará a

la gerencia general la medición en tiempo real del indicador nómina sobre factura lo cual

permitirá hacer ajustes e implementar estrategias de manera oportuna e inmediata, por medio del

análisis de la productividad de cada uno de los agentes del canal telefónico, el análisis de los

efectos de la programación de turnos en la nómina, la efectividad del seguimiento operativo por

parte del staff y redundará en el beneficio de las operaciones en términos de cumplimiento de

indicadores de servicio.

Para alcanzar este objetivo, se propone la implementación de un almacén de datos de

nómina que pueda interactuar adecuadamente con el CRM telefónico, creando tablas de las

entidades principales y seleccionando los atributos relevantes para presentar desde un tablero de

control diseñado en Power BI, los resultados del indicador nómina sobre factura en tiempo real y

la posibilidad de segmentar en diferentes periodos de tiempo (intervalos de 15 minutos, días,

semanas, meses), campañas (clientes), tipos de proceso (inbound, outbound), características de

los empleados (antigüedad, género, edad) y las demás que se requieran.

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La implementación del tablero de control generará una medición objetiva del indicador,

garantizando una sola interpretación, definiendo un solo método de cálculo y aportando a la

generación de una cultura de operación enfocada en cifras y resultados.

6. Objetivos.

Información [ORIENTACIÓN: Párrafo introductorio a los objetivos.]

6.1. Objetivo General.

Información [ORIENTACIÓN: Se debe escribir de forma clara y concisa, indicando el objeto

fundamental del proyecto. En sí, qué es lo que se desea realizar. Debe ofrecer una solución al

problema definido, responde a las preguntas de investigación o necesidades de la organización. El

objetivo general debe estar formulado con un verbo en infinitivo. Debe expresar el qué se va a

realizar, el cómo se va a realizar y el para qué se realiza el proyecto. Debe ser claro, realista,

medible, verificable y redactarse evitando palabras subjetivas y en modo afirmativo. Debe ser

evidente que es acorde al título del proyecto.]

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6.2. Objetivos específicos.

Información [ORIENTACIÓN: Va de la mano con la metodología seleccionada, mostrando de

forma clara el paso a paso para llegar a cumplir el objetivo general.]

7. Marco conceptual.

Información [ORIENTACIÓN: Máximo y mínimo 3 páginas. Explicación de los conceptos

específicos que se utilizarán como base para el desarrollo del problema abordado, esto de tal

manera que una persona que lea el documento pueda entender el desarrollo que se realizó. Para

opción de grado II este marco conceptual puede ser ampliado hasta máximo 10 hojas. Es

necesario el desarrollo de algunos conceptos desde la perspectiva de varios autores y sea muy

cuidadoso con las citas. Documento sin citas tiene cero y se evalúa proceso disciplinario]

8. Marco legal.
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Información [ORIENTACIÓN: Máximo 2 páginas. Explicación de aspectos legales relevantes a

la la industria y al proyecto que se deben verificar. Puede no ser necesario y se elimina del

proyecto]

9. Estado del arte.

Información [ORIENTACIÓN: Máximo 4 páginas. Deben realizar una descripción de los

trabajos que han desarrollado en la misma temática a nivel mundial, regional o local, esto para

dar un peso académico al porqué su proyecto es importante. Deben usar un mínimo de 10

referencias, no es válido utilizar Wikipedia, Monografías, como profesionales deben recurrir al

uso de base de datos certificadas * se recomienda el uso de Scopus.]

10. Metodología.

Información [Orientación: La metodología es un procedimiento general para lograr de una

manera precisa el objetivo planteado en el proyecto. Para gerencia de proyectos se parte de las

bases dadas por PMI y dentro de BI las metodologías más relevantes son Kimball e Inmol,

investigue estos temas que serán la estructura general del proyecto.]

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11. Detalle de la propuesta.

Información [Orientación: Debe ser entregado en opción de grado 2. Introducción a la propuesta

que van a realizar]

Propuesta diseño tablero de control

Información [Orientación: Debe ser entregado en opción de grado 2.]

Estructura de trabajo

Información [Orientación: Debe ser entregado en opción de grado 2. Debe ser coherente con la

metodología seleccionada]

Cronograma de implementación
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Información [Orientación: Debe ser entregado en opción de grado 2. Debe ser coherente con la

metodología seleccionada]

Costos de implementación

Información [Orientación: Debe ser entregado en opción de grado 2. Debe ser coherente con la

metodología seleccionada. Debe resumir los costos con las fases definidas en la estructura de

trabajo]

12. Conclusiones.

Información [Orientación: Debe ser entregado en opción de grado 2. Debe ser coherente con los

objetivos específicos, demostrar la solución del problema y resumir el producto al que se quiere

llegar.]
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13. Bibliografía

Información [Orientación: Use las herramientas de Word para que se facilite el proceso. Debe ir

desde la 1ra entrega o la nota del proyecto es cero sin excepción]