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UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL ESTADO DE MÉXICO

UNIDAD ACADEMICA PROFESIONAL CUAUTITLAN IZCALLI (UAPCI)

OPTIMIZACIÓN EN TIEMPO DE RESPUESTA DE PERCANCES POR UNIDAD

ÁREA DE MONITOREO SATELITAL

TRANSPORTES MONROY SCHIAVON SA DE CV

FERMIN LEONEL REYES

GUILLERMO ALEXIS VULLANUEVA SIL

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INTRODUCCIÓN

Primordialmente en Transportes Monroy su objetivo principal es llevar la mercancía de

una manera optima y sin desvíos, contratiempos y tiempo en forma con los menores
riesgos posibles, actualmente se tiene un propuesto de resolución por 3 segundos por
alerta, el plan a corto plazo es reducirlo a 1 segundo por alerta esto nos lleva a poder
optimizar:

• La veracidad de analizar el historial de posición por microsegundo.

• Comprensión de la alerta.
• Estatus de la alerta.
• Saber sobre reporte de la unidad.
• Analizar unidades de forma óptima.
• Conocer origen y destino.

“El presente artículo tiene como objetivo analizar cómo la cultura de servicio presente en
las organizaciones puede favorecer la optimización del servicio al cliente, basado en
factores internos que influyen en la forma de generar los servicios que brindan a los
usuarios, para así satisfacer sus expectativas. De esta forma, se hace necesario tomar
en cuenta que el mismo implica un conjunto de actividades que debe combinarse
oportunamente para ofrecer al cliente el mejor resultado posible. Se requiere, entonces,
estudiar nociones como el servicio al cliente, sus características, la cultura en la
organización, tipos y funciones, claves para su desarrollo, objetivos para lograr la
trasformación cultural y la metodología para generar una cultura de servicio. En cuanto a
la técnica utilizada para ese propósito, se basó en la revisión documental o bibliográfica
a través de distintos textos, artículos, así como fuentes electrónicas. Este trabajo está
sustentado en autores como Albrecht (2006), Aguilar y Vargas (2010), Serna (1999),
Leppard y Molyneux (2000), Zeithaml y Bitner (2002), Moreno (2009), entre otros. A
manera de consideraciones finales, se establece que, aunque no existen métodos
instantáneos se debe intervenir en la cultura de servicio para influir en esos asuntos
internos, logrando el mejoramiento de la cultura y del servicio al cliente.” (TELOS, 2016)

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“El servicio constituye la experiencia fundamental en la que tiene lugar el contacto entre
la organización y el cliente. De la forma adecuada como se efectúe esta relación, depende
la conservación o perdida de un cliente. Es imperativo por tanto que las organizaciones
visuali - cen el servicio como el elemento esencial en el que radica el sentido mismo de
su existencia y pertinencia. El servicio en la organización busca esencialmente satisfacer
aquellas necesidades que presenta el cliente, es por ello que puede afirmarse entonces
que la ausencia de de - manda de servicios no les permite a las organizaciones
desarrollar proyectos que giren en torno a ello. Frente al servicio como factor esencial en
la organización, diversas herramientas han sido desarrolladas con el fin de que haya un
mejoramiento continuo en la satisfacción de las necesidades de los clientes, una de ellas
es el CRM (Customer Relationship Management) que en este artículo se presenta como
una herramienta importante para generar impacto en los servicios que presta la
organización.” (FUTURO, 2017)

“El servicio al cliente, su diseño y su componente logístico son elementos poco

comprendidos y desaprovechados en la práctica actual de las empresas cubanas.
Aunque en la mayoría de ellas se tiene en cuenta la relación entre la logística y el servicio
al cliente, solo se considera como soporte para la prestación del servicio y no como una
importante vía para incrementar los niveles de eficiencia y competitividad. El objetivo del
trabajo es presentar un procedimiento para el diseño del servicio logístico al cliente en
empresas de servicios; dicho procedimiento ha sido aplicado en distintas empresas y ello
nos ha permitido comprobar su validez.” (DESARROLLO, 2014)

Con los datos previamente citados nos podemos dar cuenta de algunas técnicas de
mejora continua para atender y comprender a los operadores y clientes destino y origen,
ya que constante tiempo se debe de tener una mejora continua en las áreas
correspondientes.

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1.1 IMPORTANCIA DE LA TEMATICA Y DATOS DE LA IMPORTANCIA

Una de las transportistas líderes basadas en activos en México. TMS, está en operación
desde hace más de 40 años en México, y planea expandir sus operaciones de envíos
hacia y desde Estados Unidos utilizando el mercado de transporte digital transnacional
de Fr8Hub. Asimismo, la extensa flota de camiones de TMS, inmediatamente pasará a
ser parte de la red de transportistas poniendo su flota de camiones a disposición para
conectarse con cargas de embarcadores en todo México.

TMS regularmente ha sido reconocida como “Mejor Transportista” por Walmart México, y
obtuvo un Premio a la Excelencia en Servicio para Grandes Transportistas por Ryder en
enero de 2019. El mercado de transporte digital de Fr8Hub conecta directamente a los
embarcadores nacionales a través de todo México y con los transnacionales en Estados
Unidos (hacia y desde las ciudades fronterizas) con los transportistas y conductores
disponibles.

“La experiencia transnacional nos ayudará a reestructurar completamente nuestras

operaciones de transporte hacia Estados Unidos”, dijo Raúl Monroy, Propietario y
Gerente General de Transportes Monroy Schiavon. “Además, trabajar con ofrecerá a
nuestros clientes de transporte una visibilidad sin precedentes de sus cargas mientras
están en tránsito”.

La plataforma de mercado de carga digital de está integrada con dispositivos IOT de flota
y conductor para sintetizar y analizar en conjunto grandes cantidades de datos en cada
flota y envío, lo que ofrece visibilidad 24 horas al día, siete días a la semana en la
ubicación y horario del envío. Los embarcadores y los transportistas pueden acceder
estos datos críticos a través del Centro de Control para tomar decisiones oportunas y
accionables sobre las cargas, optimizar sus operaciones y reducir los costos.

“La asociación con TMS es mutuamente beneficiosa, nosotros tenemos la plataforma y

ellos tienen los camiones”, dijo Ohad Axelrod, Cofundador y Director “La prestigiosa
historia y reputación de TMS como un transportista confiable para las marcas líderes será
de gran valor a medida que continuamos expandiendo nuestros servicios en México”.

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Fr8Hub se centra en envíos transnacionales, ofreciendo flexibilidad, visibilidad y
simplicidad para el anteriormente complejo proceso de envíos transnacionales a través
de la carretera (OTR).

“Desde nuestro lanzamiento en México en junio, nuestros clientes citan su ventaja

competitiva para hallar opciones de carga confiables y disponibles con rapidez y eficacia",
dice Laura Mandujano Valdés, Gerente de País para México. “Al añadir TMS a nuestra
red con certeza añade a esa credibilidad”.

Transporte internacional

Contamos con socios americanos como Schneider

National, Con-way truckland, USA Truck y Landster, lo
cual nos permite hacer viajes en México y Estados
Unidos. De igual manera, ofrecemos el servicio de flotas
dedicadas para la operación local y nacional, renta de
equipos para servicio exclusivo de nuestros clientes, además del diseño y operación
especializada de acuerdo con necesidades específicas.

Transporte dedicado y spot

En TMS brindamos el servicio de flotas dedicadas a la operación local y nacional. Al igual

que los servicios de distribución, combinado de camión completo, rabón y camionetas.
Toda nuestra flota está asegurada por daños a terceros y responsabilidad civil (incluye
remolque enganchado ya sea propio, rentado o de intercambio).

Know how (tms)

En TMS la seguridad es primero. Por eso, operamos en tiempo real y de manera integral
el 100% de las actividades administrativas y operativas. Damos seguimiento, basado en
la detección de excepciones, que nos permite identificar desviaciones y emergencias,
para asegurar acciones oportunas.

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Cruce de andén y logística

Realizamos importaciones y exportaciones a través de Nuevo Laredo con caja seca

nacional de transbordo. Además, con el apoyo de nuestros socios americanos brindamos
el servicio de puerta a puerta con caja americana.

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1.2 DESCRIPCION DEL PUESTO DE TRABAJO

ORGANIGRAMA

CENTRO DE SEGUIMIENTO ESPECIALIZADO (CSE)

En todos nuestros viajes ofrecemos una doble asistencia 24/7, en la que se realiza un
monitoreo especial, contacto directo con operador, confirmación de citas e instrucciones
especiales. En caso de emergencias, damos seguimiento especial y accionamiento de la
cadena de seguridad, así como a los problemas detectados por sistema. Cuando se trata
de embarques de alto valor, servicios urgentes o materiales peligrosos, nuestro personal
calificado hace operaciones de seguimiento detallado.

Para monitorear este tipo de auto transporte se utiliza para el rastreo de todas las
unidades en general, ya sea de TMS o PYELSA.

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Esta plataforma la utilizamos para el rastreo de

remolques propios, saber su estatus y ubicación
ya que cuentan con batería independientes y se
atienden alertas de estos, para evitar sus robos,
de igual manera existe otra que es para los remolques alquilados o prestados, tiene la
misma función.

Todas las alertas son atendidas en la AS400, el cual es un software decodificado interno
y exclusivo de la empresa, tiene como prioridad avisar, apagar atender en tiempo actual
a las unidades de manera óptima y rápida.

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Mis funciones como analista de seguimiento de la flota de especializada:

• Manejo de la AS400.
• Atender alertas por unidad en el tiempo más corto.
• Confirmas cargas y descargas con cada operador por WhatsApp o llamada.
• Dar seguimiento continuo por unidad.
• En caso de detenciones prohibidas llamar y corroborar si esta bien el operador y
la carga.
• Apagar y encender unidades dependiendo de su situación.
• Hacer cambios correctos de estatus y hacer cambios en sus repartos.
• Checar los pedidos, en ocasiones los suben mal.
• Mantener alertas de menos de 10 minutos y atender las de alta prioridad.
• Pedir los nuevos pedidos de las unidades.
• Reportar las incidencias de las unidades.
• En caso de alguna incidencia reportarlo con operativo y su cliente.
• Atender los botones de pánico al momento de ser visualizados.

Yo manejo los clientes de:

➢ DHL
➢ WALMART
➢ SORIANA
➢ CHEDRAUI
➢ LIVERPOOL
➢ PALACIO DE HIERRO
➢ NESTLE

1.3 PROBLEMÁTICA IDENTIFICADA

Tiempo de respuesta de las alertas por la saturación de estas y no se lleva el control

deseado.

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1.3.1 VARIABLE INDEPENDIENTE

Una alternativa que e observado es estandarizar las alertas por importancia, a esto me
refiero a seccionar las alertas desde la mas importante hasta la de menos, esto sería:

✓ Botones de pánico.
✓ Desconexión de remolque.
✓ Parada prohibida.
✓ Sin posición reciente.
✓ Jammer detectado.
✓ Desvió de ruta.

1.3.2 VARIABLE DEPENDIENTE

Todo será aplicado para poder reducir las alertas y saber que hace cada unidad, ya que
con este control se sabe que se repetirían las alertas y es mas sencillo saber que hace
la unidad, con esto bajaría el tiempo de atenderla a hacerlo más optimo.

1.3.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente lo que realmente e detectado de problemas en el sistema y en el área

laboral, es que el sistema manda alertas cada 3 segundos por unidad, son alertas de
unidades que no están en transito a cliente, son alertas de apenas va a cargar y se paró
en lugar prohibido cuando esa unidad no esta cargada y sin algún riesgo, eso es lo que
retrasa el proceso de checar las unidades y saber a cuales darles salidas y cuales no,
otro problema que e detectado es la respuesta de los operadores una gran cantidad no
reporta lo que hace o sus detenciones o si tienen algún problema, hay que estar
marcándoles y es raro que tengamos respuesta de ellos, por ello hay distintas
problemáticas y te pueden hasta reportar por la forma en contestar cuando algunas veces
son ellos los que incitan a algunas contestaciones negativa, posteriormente lo que e
detectado es la comunicación interna entre analistas, jefe de turno y el jefe del área, no

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existe esa relación estable de cierta manera y existen muchos problemas que afectan
que nuestro trabajo se realice de una manera óptima.

¿Es necesario atender alertas repetidas?

1.3.4 OBJETIVO GENERAL

Yo intuyo que deberíamos de establecer y delimitar las alertas como antes lo propuse y
cada que la unidad se encuentre en movimiento o este en zona peligrosa mandar alertas
y actualizarla, eliminando las alertas cuando tiene un transito a cargar ya que con el
sistema de meerkat te manda alertas reales de las unidades y no es necesario atender
la misma mas de 20 veces, hacer el ambiente laboral mas llevadero, hacer realmente el
trabajo con los compañeros y jefes, así se optimiza el tiempo y baja la tensión de los
analistas.

1.3.5 OBJETIVOS ESPECIFICOS

▪ Designar tiempos para capacitar a los analistas del control de alertas.

▪ Dar cursos mensuales sobre el manejo de emociones.
▪ Capacitar para nuevas técnicas y mejoras en sistemas.
▪ Actualización de sistema cotidianamente.
▪ Mayor control en sus bitácoras.

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REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFIAS

DESARROLLO, E. Y. (2014). REDALYC.ORG. Obtenido de

https://www.redalyc.org/busquedaArticuloFiltros.oa?q=servicio%20al%20cliente

FUTURO, V. (2017). REDALYC.ORG. Obtenido de

https://www.redalyc.org/busquedaArticuloFiltros.oa?q=servicio%20al%20cliente

TELOS. (2016). REDALYC.ORG. Obtenido de

https://www.redalyc.org/busquedaArticuloFiltros.oa?q=servicio%20al%20cliente

TMS. (2023). TMS. Obtenido de

https://tms.com.mx/

ANEXOS

AS400: Plataforma de control de estatus de transportes.

MEERKAT: Plataforma de control de unidades entiempo real.

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