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Página 11 Oeconomics of Knowledge, volumen 4, número 3, 3 P, verano de 2012

La gestión del inventario

y sus efectos en la satisfacción del cliente norte

Mehfooz Ali, profesor

Departamento de Ciencias Administrativas,

Universidad Hazara Mansehra Pakistán

Muhammad Asif, profesor

Departamento de Ciencias Administrativas

Instituto COMSATS de Tecnología de la Información, Abbottabad Pa k istán

Faisal Hassan, Umair Khan, Shoaib Khan, Qaisar Shahza d

Waseem Ahmed Khan, Aamir Mehmood, Abid Ali, Junai d Kan
Estudiantes del Departamento de Ciencias Administrativas,

Universidad Hazara Mansehra Pakistán

Abstracto: Este estudio examina cómo la gestión del inventario impacta t pone posi-
en la satisfacción del cliente y cómo verificamos el a tonto podemos
desempeño. También ayuda a los minoristas a realizar los pag ut su en-
inventarios en el orden correcto, lo que les indica el ab y el osin demanda
suministro de sus inventarios. Un sistema de inventario gestión de ry-
adecuado reduce el riesgo de falta de inventario y reduce el t ories que
costo de la pérdida de clientes. El objetivo es minimizar el of el estudio
riesgo de insatisfacción de los clientes encontrado cómo tomeros y
sostener la satisfacción del cliente con un sistema de la ayuda de
inventarios adecuado. Este documento también muestra la ines signifi-
relación entre las necesidades del cliente, la calidad ty con vari-
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capaz de interés principal. Se ha producido una mala norte encontrado ser-

asociación entre el rendimiento y la satisfacción del cliente.

Palabras clave:Inventario Gestión, Cliente Sá. tisfacción,

Compañía KFC.

Introducción
La satisfacción del cliente depende por completo de la gestión s cadena de suministro
eficaz, que no es una tarea fácil. En empresas anteriores, grandes tused para sostener
inventarios para evitar la escasez de inventarios y aumentar la a ver el cliente
satisfacción del cliente; sin embargo, se ha observado que esto “es tisfacción” es
subjetivo de persona a persona, aunque el inventario efectivo es la única gestion
metro

forma de aumentar la satisfacción del cliente. Esto inventó a los tory causado
fabricantes para almacenar grandes cantidades de materias primas, w trabajar en pro-
productos terminados y productos terminados. Los productos miproteger
terminados adicionales evitarían que se agotaran.

Los grandes inventarios no son la opción preferida para manejar t para lasla escasez
grandes empresas. Como sabemos, un gran inventario incurre en los tipos de reres diferente
costos, es decir, costos de mantenimiento, cuando el inventario se compone de rises de crudo
materiales; trabajo en proceso o productos terminados. El rango de inventario costo, es el
de 20 a 40 por ciento del inventario anual en rupias. Un bles asociado con el ohay varia-
costo de mantenimiento es el costo de oportunidad, las primas de cualquier que com-
aumento en las rentas debido a la necesidad de más espacio, las tasas más altase para inven-
para asegurar el inventario y el costo de la desactualización. bienes que

Atkinson dijo que los fabricantes y los minoristas pueden pag

orar tecnología-

incorporar la tecnología para ayudar en la gestión de este inventario, a usado

que es utilizado por casi todas las empresas multinacionales. Este gestion
metro

sistema de inventario utiliza sólidas aplicaciones de buenas técnicas de tues con eficacia
pronóstico de inventarios entrantes y salientes. Estos sistemas hacen miel invento
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gestión de historia más eficaz y eficiente. Según Ran, Robert Spector, mi

historia de la cola

un factor crítico para los minoristas es que tengan un buen sistema tener
de inventario. Si el minorista no tiene un sistema go, no podrá oinventario
pronosticar la demanda con rapidez. Esto podría resultar en que se iy de acu-
queden sin existencias la víspera (Levinson, 2005). rtan a menudo

El estudio de la satisfacción del cliente ha demostrado que existe mipodría ser un

una relación desproporcionada entre causa y efecto, o apuesta y su w en un fac-
consecuencia en la organización. Por ejemplo, un aumento en la lealtad cinco por ciento
puede aumentar las ganancias entre un 25 y un 85 por ciento (2000). Los (Cacioappo,
clientes leales son seis veces más propensos a volver a comprar el e o reco-
producto o servicio a alguien. Hemos demostrado que, en promedio, el lse. Estudios
cuatro por ciento de los clientes están satisfechos o se quejan del será dis-
w ard marien,
producto y/o servicio. Ed, director de gestión de la cadena de suministro
de la Universidad de Wisconsin, define el “pedido perfecto” como cuandos consin, de-
un cliente encuentra la producción, la condición, la documentación y el tuct, destino-
costo correctos.

t de seleccionados
El objetivo principal de este documento es estudiar el impacto de
los parámetros de inventario y las técnicas de gestión en el desarrollopag
rendimiento
de una cadena de suministro minorista ampliada e integral y en la relacionarlos
satisfacción del cliente. Generalmente trataremos de evaluar el la compañía
sistema de manejo de inventario de ny y luego lo relacionaremos con al cliente
la satisfacción concentrándonos en ciertas variables. Inventamos la entonces estudia

sensibilidad del desempeño de la cadena de suministro a tres omuy planeando

parámetros: Medición del desempeño, El cliente necesita Calidad hnología y
técnica.

La razón principal de este trabajo de investigación es ver cómo w inventario

se puede mejorar la gestión para producir las palabras perfectas. mi
R. En otra
¿Cómo se puede mejorar la gestión de inventario para producir tuce personalizado-
satisfacción? Discutimos anteriormente que esta satisfacción se mide no puede ser
debido a su naturaleza subjetiva. Sin embargo en nuestro rnosotros investigamos
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haremos nuestro mejor esfuerzo para dar los posibles hallazgos y recomendaciones. ciones.

Para ello recurrimos a la multinacional líder en alimentación de pag

cualquiera de rapido

maíz en Pakistán, KFC (Kentucky Fried Chicken). Realizamos encuestasopero diferente

y cuestionarios para conocer el manejo del inventario y la satisfacciónproceso ent
del cliente. Organizaciones como KFC utilizan procesos de dern inven-
administración de motores para utilizar estas técnicas nuevas y más tecnicas
refinadas que ayudan a optimizar los inventarios, lo que reduce y s e inventario
reduce los costos y maximiza el servicio al cliente.

Planteamiento del problema

La declaración del problema de nuestra investigación es "cómo la he inventado-

gestión efectiva puede afectar la satisfacción del cliente". Esto define la examen de estudio-

relación entre la gestión eficaz del inventario y la satisfacción con el nt y cus-

objetivo de completar las entregas de los pedidos. El propósito de esta a y a tiempo
v e inventario
investigación es encontrar formas de mejorar la gestión, aumentando así
la satisfacción del cliente. Lee (2001) afirmó que para administrar la y Kleiner
gestión del inventario de forma eficiente, "los minoristas deben exitoso-
comprender las necesidades del cliente, la tecnología del proveedor, la colaboraciones,
integridad de los datos y las medidas de rendimiento".

Revisión de literatura
El control de inventario se remonta más allá de escribir allí w es más simple
inscripciones en almacenes egipcios y babilónicos y gráficos que ario, con
norte

representaban al propietario del inventario y números o cantidades representando

en existencia e impuestos adeudados.

En los primeros días de la tenencia de tiendas, los comerciantes escribían abajo pur-
persecuciones, o miraban cuántas unidades se habían ido en th y luego hacían todo mifinal del dia
lo posible para pronosticar las necesidades futuras. La experiencia eran habilidadesa y la intuición
clave, pero seguía siendo un método inexacto, incluso cuando n aplicado a
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operaciones que eran bastante pequeñas para los estándares actuales.

Después de la Revolución Industrial, la eficiencia y la masificación ducción be-

pasaron a ser los principales objetivos de las empresas, junto con una tuestomer ex-
mejora de la experiencia en el punto de venta. Un equipo de la Universidad diseñó el
de Harvard diseñó el primer sistema de pago moderno a principios de la pag
tarjetas de desbloqueo

década de 1930. Se utilizaba el que se correspondía con los artículos del d el puñetazo
catálogo. Una computadora leía las tarjetas y pasaba la información al d entonces trae

osistema acoplado
almacén, que entregaba el artículo al cliente que esperaba. Debido al tiempo
autómata, las máquinas también podrían generar registros de facturación y inventiva
ma toria. El sistema resultó ser demasiado costoso de usar, pero rsion de eso es
actualmente se usa en algunas tiendas, donde los comerciantes colocan la w con producto
información de las tarjetas en el pasillo para que los clientes las seleccionen hpago electrónico
y las lleven a la fila. Por lo general, esto se aplica a los artículos que son y para con-
caros o grandes, como los medicamentos.

Los comerciantes sabían que necesitaban un sistema mejor y a rchers cre-

replantearon el precursor del moderno sistema de códigos de barras a finales de la década de 1940

principios de la década de 1950. Utilizaba tinta sensible a la luz ultravioleta y un lector a

marcaba artículos para la venta. Una vez más, el sistema era demasiado y le faltaba
engorroso para la potencia informática necesaria para que funcionara. La todavía tenía que

tecnología se pone al día con sus ideas. El desarrollo del láser asequible en la tecnología
década de 1960 revivió el concepto. Los láseres permitieron lectores o más rápido y
escáneres más pequeños y baratos. El código de barras moderno, o Código eUniversal
de producto (UPC), nació y se popularizó justo antes de que mejorara el mi1970 Como
poder de cómputo, el poder de los códigos UPC para administrar el o ayudar a rastrear

inventario mejoró exponencialmente.

Desde mediados hasta fines de la década de 1990, los minoristas comenzaront ing moderno
a implementar sistemas de administración de inventario, que fueron posibles en by avances
gran parte gracias a la tecnología informática y de software. Los sistemas funcionanCpro ircular
en un proceso, desde el seguimiento de compras hasta el control del inventario y el ordenar y
regreso. Otro medio popular de control de inversión automatizado es el inventario entory con-
administrado por el proveedor. En este arreglo, la v endor es re-
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responsable de mantener sus productos almacenados en el estante de una tienda. y el El vendedor

minorista trabajan en estrecha colaboración y comparten información patentada ación
metro

Este sistema también tiene muchas ventajas para los vendedores. a les permite
Asegurarse de que sus productos se muestren correctamente y estén , y también
disponibles los pone en estrecho contacto con el minorista y los datos dea . La alimentación-
ventas que recibe el proveedor pueden desempeñar un papel a mercadeo, re-
importante en su búsqueda y desarrollo. El impulso de hacer que el flujo ds y ser-
de bienes sea más eficiente es quizás idéntico al impulso de los civiles. z ación en sí.
Los primeros escritos conocidos del mundo (-5300 años) describen inventario
propietarios, cantidades y proveedores (Dr. Gunter Dreyer de la G tute ofmi
Instituto rman
Archaeology).

Los sistemas de gestión de inventario están diseñados para por producto

monitorear la disponibilidad, determinar los cronogramas de compras y obsoleto o
eliminar los productos no vendidos. La disponibilidad del producto es w que en-
solo una forma en que el sistema de gestión de inventario intenta crear tisfacción A
un cliente. Una comprensión integral del impacto del inventario en la control en cus-
satisfacción del cliente lo ayuda a crear un sistema de inventario efectivo.ry administrar-

Tiempo para el cumplimiento

Un buen control de inventario significa que su tiempo para cumplirolas órdenes se quedan
es bajo. Si utiliza su sistema de gestión de inventario para ventas anales, y producto ze
puede tener sus artículos populares en stock y cumplir con el pedido de al instante
cualquier cliente. También sabe qué especial u ocasión y tiene esos ders vender en
productos disponibles en una cantidad limitada, reduce los costos de su tidad de mantener

inventario y desarrolla una reputación positiva al completar pedidos n para rápido-

especiales.

La gestión de inventario lo ayuda a mantener al cliente cuando se satisfacción

trata de devoluciones de productos. Cuando se devuelve el producto bporque es
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dañado o muerto a la llegada, y todavía está bajo garantía, contacte con el y puedes ar-
fabricante para hacer un intercambio instantáneo del profesional que el cliente ducto para mantener
quede satisfecho. Si usted es el fabricante, entonces mantiene niveles de hdebería principal-
inventario adicionales que reflejan sus tasas de devolución para satisfacer la mi
lp mantener
satisfacción del cliente.

Precios
Cuando tiene una gestión de inventario bien diseñada, puede s sistema, tu
reducir la cantidad de tiempo que los productos permanecen en y otus estantes.
Cuando no lleva inventario adicional durante períodos prolongados, los F tiempo, tu
costos de inventario disminuyen. Este es un ahorro que puede pasar en on a los clientes
forma de precios más bajos.

En stock
Un buen sistema de gestión de inventario significa que debe tener un hasta
actualizar el recuento de inventario en todo momento. Parte de dar mer servicio
un buen custodio es dar información precisa incluso si el cliente hacenorteno planeo
tutasa invent-
una compra ese día. Al poder dar a los clientes información de cuenta,
mejora la imagen de su empresa como un elemento más para la y agrega uno
retención de clientes.

Metodología
En este trabajo de investigación utilizamos dos métodos de ires e in-
entrevistas de cuestionarios para medir el nivel de satisfacción de los inventario
clientes en un sistema de gestión de KFC. El cuestionario se basa en hmi personal
las preferencias de los clientes que nos ayudan a saber qué tan tuch ellos son
satisfechos están con los productos de KFC y cuál es la importancia de productos en
su vida y con qué frecuencia visitan sus puntos de venta. a través h pregunta-
gramo
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naires llegamos a saber cómo KFC puede traer i continua en sus proveimiento
metro

productos y servicios.

Analizar el sistema de gestión de inventarios de KFC con entrevistasmirealizado

no estructuradas. Esta entrevista no estructurada fue b gestión de a sentado en el
inventarios. Cómo los empleados de KFC gestionan las historias para su invención
satisfacer la demanda de los clientes. La satisfacción del consumidor s facción puede
debe explorarse mediante el uso de la satisfacción del cliente. El tipo de turveys El
encuesta tiene que ser cualitativa, porque es difícil utilizar métodos de s e cantidad
investigación para la satisfacción del cliente. Ayuda abierta para preguntas
descubrir si hay algún otro problema que pueda estar relacionado con lanorteg problemas
satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente puede ser una a analizado por
satisfacción del cliente

Variables
El estudio contiene las variables explicativas, a saber, Necesidad , Cliente
(Para analizar la situación del mercado y las necesidades del cliente), Tecnología
(Uso de la última tecnología), Medición del rendimiento (Para el aliviar el
metro

rendimiento del inventario) y Calidad (Qué tipo de calidad desea). La y clientes

satisfacción del cliente es la utilizada como se explica variable.

Marco teórico
El marco teórico se explica con la ayuda de f ofigura siguiente
ura

Encuesta y cuestionario
La medición de la satisfacción del cliente no será ex subjetivo y a porque
en un estado no cuantitativo, sino que se basará en análisis mi
quire sam-
estadísticos (KFC, 2012).
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Según “Johnson y Onwuegbuzie” (2004), la investigación tambiéna los cazadores pueden

utiliza una combinación de métodos cualitativos y cuantitativos para aumentar el
fortalecer un estudio y proporcionar pruebas más sólidas a través de tuconversión gh
la colaboración, pero este no permite por las razones ya avanzadas. . porque
Este estudio ha utilizado la media del impacto de los depredadores en aliviar el
metro

el criterio. Media mayor indica stro variables independientes a g impacto de

norte

dependientes según datos muestrales a

Recomendaciones

Este estudio ha empleado cuestionarios y entrevistas de impactopara grabar el

de variables independientes. Permitió tener en cuenta las h análisis de
expectativas y los requisitos del cliente. Los cuestionarios son de ased en lik-
escala b: A) Totalmente en desacuerdo, B) En desacuerdo, C) Neutral, grado y E)
D) A Totalmente de acuerdo. A=0 %, B=25 %, C=50 %, D=75, E=100 %.
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Tabla 1: Resultados de satisfacción del cliente:

Variables independientes Significar

Las necesidades del cliente 87%

Medición del desempeño 63%
Calidad 76%

Los cuestionarios se distribuyeron entre 237 clientes abad. Los rs en el Islam-

resultados describen/muestran que la eficiencia y eficacia de los gestion
metro

inventarios conduce a un mayor nivel de satisfacción en el custodio ers.

metro

De acuerdo con las respuestas, podemos concluir que custo juega un las necesidades de los mers

papel clave en la configuración de la satisfacción del cliente. El 87% de las rrespondientes

necesidades de los clientes considerados deben abordarse al establecer el cualquier inven-

sistema de gestión tory. Los encuestados fueron sensibles a la promoción deprecio de venta,
rega, el producto, la demanda estacional y la colocación. Los productos s indica si
resultantes están de acuerdo con las necesidades y los deseos del cliente, seoprecio razonable
deben considerar las áreas y los lugares convenientes.

La medición del desempeño tiene una mala relación con la inventario

gestión según los resultados de la muestra. Ha sido gra mostrando dEd como 63%
una respuesta neutral por parte de los encuestados. Aunque el medida de ance-

desempeño individual tiene una mala relación con el cliente, pero se satisfacción
integró con las necesidades del cliente y la calidad ha reaccionado. s onable im-

De acuerdo con los resultados de los cuestionarios y entrevistados, losw s 76% re-
encuestados lo consideraron una dimensión significativa que aporta el nivel variación en
de satisfacción del cliente. Un resultado también indica que tienen tsus menús
productos de calidad deseados enumerados en ellos. Como el 76% sho quetusería más
el 90% tienen clientes fuertemente satisfechos en base a q pueden tualidad Ellos
aumentar sus lineas de productos para tener clientes perce de mejor pag
ción entre
calidad.
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Las necesidades del cliente y la calidad tienen un fuerte vínculo conmi

hombre ntory-
la inversión, mientras que la medición del desempeño tiene una gestión con inven-
pobre o nula según los resultados del estudio realizado. .

Recomendación
Con base en el estudio, las siguientes son las implicaciones tiones para fu-
recomendadas.

1. Deben desarrollar sistemas de precios que sean asequibles razonable

para la clase media y por debajo de la media clase.

2. Deben brindar el sistema de entrega a domicilio i el nivel de metroprobar el

satisfacción de los clientes.

3. Deberían agregar algunos productos más en su menú lista.

Limitación y perspectivas de futuro

El período de tiempo fue corto, por lo que los resultados de muestra limitados fue dibujado,
pero razonables no pueden generalizarse en todo el mundo. Los investigadores y las CHolars puede
personas realizan investigaciones en diferentes contextos culturales y demográficos. La condiciones.
integridad de los datos y la tecnología se pueden utilizar en buscadores de estudios by otros re-
futuros.

Conclusiones
El objetivo principal de este documento fue estudiar los pag
acto de culpa-
parámetros de satisfacción del cliente y la gestión de inventario para Chniques en
el desempeño de un suministro ampliado e integral. Específicamente, cadena. espe-
probamos el impacto de tres parámetros importantes del cliente, que satisfacción
son las necesidades del cliente, la calidad que mide el desempeño en relemento y
la satisfacción del cliente. Los resultados indican que tres parámetrost sombrero todo el
tienen un efecto significativo en la satisfacción del cliente a ción
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