UNA EMPRESA EXISTE PORQUE TIENE

CLIENTES
Nuestro negocio es tener CLIENTES SATISFECHOS
que quieran regresar siempre
 EL CLIENTE TIENE
Necesidades
Intereses
Problemas

Y sólo requiere de alguien que se los ayude a resolver

¿ POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES ?

El 1% porque se mueren
El 4% porque se mudan a otra parte
El 5% porque se hacen amigos de otros
El 8% por precios bajos de la competencia
El 12% por la calidad de los productos
El 70% por la indiferencia y mala atención
 El ser humano está contento con lo que tiene . . .
hasta cuando le muestren ALGO MEJOR
Demuestre que usted es el mejor
y todo el mundo estará a su lado.
Siendo siempre EL MEJOR,
tendrá siempre LO MEJOR.

LAS EMPRESAS CRECEN POR DOS MOTIVOS

Cuando logran Cuando logran

que sus clientes conquistar
actuales nuevos clientes
consuman más
CONQUISTAR, CONSERVAR E INCREMENTAR
EL NÚMERO DE CLIENTES
 Es el nivel de excelencia que
la empresa ha escogido alcanzar
para satisfacer a su CLIENTELA
CLAVE.
Es aquella que, por sus
necesidades y expectativas
impone a la empresa el
La calidad y su nivel nivel de servicio que
de excelencia tiene debe alcanzar.
que responder a las demandas
del grupo seleccionado y se debe
mantener de forma permanente
S OLUCIÓN
E XCELENCIA
R ESPONSABILIDAD
V ISIÓN: crea el futuro
I NICIATIVA
C APACITACIÓN
I NFORMACIÓN
O RGANIZACIÓN
 CONJUNTO DE
PRESTACIONES QUE EL
CLIENTE ESPERA
ADEMÁS DEL SERVICIO
BÁSICO.
VA MÁS ALLÁ DE LA AMABILIDAD Y LA GENTILEZA; SE
REQUIERE INFORMACIÓN, OPERATIVIDAD Y GESTIÓN.
MÁS QUE UNA ACTIVIDAD ES UNA ACTITUD ORIENTADA
NO SÓLO A LOS PRODUCTOS, SINO PRINCIPALMENTE
HACIA LAS PERSONAS.

NO ES UN PROGRAMA, ES UN COMPROMISO DE
TODOS.
 PROPÓSITOS DEL SERVICIO
El propósito El propósito BÁSICO
CENTRAL de una es entender y
empresa es tener satisfacer las
clientes necesidades,
satisfechos, fieles, expectativas y hasta
que quieran los caprichos
regresar.
El buen servicio se mide
por el nivel de satisfacción
del cliente.
Dios perdona, EL CLIENTE
NO
 DIMENSIONES DEL SERVICIO
LA PRESTACIÓN: ampliación de la
gama de servicios. Es un arma
competitiva.
LA EXPERIENCIA: el servicio puede
causar un impacto en la experiencia
del cliente y determinar su grado
de satisfacción, según:

-La posibilidad de opción - El ambiente

- La disponibilidad - La actitud del personal
- El riesgo percibido (imagen) - Los otros clientes
- La rapidez y precisión - Personalización del servicio
- Reacción frente a reclamaciones
ESTRATEGIAS
La supervivencia de la
DEL empresa se basa en disponer
de alguna ventaja
SERVICIO competitiva única y
duradera, la cual no se
puede lograr sin una
estrategia de servicio para
atraer a los clientes
potenciales y conseguir su
lealtad.
1.COMPETIR EN LOS PRECIOS

 El precio es el principal refugio del mal

vendedor y el último del bueno
 Establezca orgullo de sus precios por la
excelente calidad de sus productos.
 Es un riesgo para una empresa común. No
es una ventaja duradera.
2. COMPETIR EN LAS DIFERENCIAS

El saber hacer es una batalla competitiva por

la prestación y por la experiencia.
Las calidades y las ventajas de los productos
y del servicio deben sobrepasar las expectativas
del cliente.
La diferencia en el servicio es la gente:

- Motivada - Preparada
- Comprometida - Entregada
- Entusiasmada - Apasionada
- Optimista - Llena de Fe
- Sociable - Colaboradora
- Creativa - Amable
¿ QUÉ ES LO QUE HACE QUE UN
SERVICIO SEA MÁS ELEVADO EN UNA
PRESTACIÓN ?
-INTENSIDAD: de la interacción
entre prestatario y cliente
-DURACIÓN: del contacto entre
ambos

LA ESTRATEGIA DE SERVICIO ES UNA PROMESA

RESTAURANTE
-No es un lugar de paso, es un lugar
de encuentro
-Es algo más que un ambiente, es
animación
-No se cena, se pasa la velada
-No se entra, se es recibido
 ¿CÓMO AMARRAR A UN CLIENTE?

Haga que el cliente encuentre los

beneficios que esperaba
Haga que el cliente se sienta
contento con su trabajo
Haga que el cliente se sienta contento
consigo mismo por haber venido
Satisfaga sus necesidades, sus
gustos y hasta sus caprichos
Haga que en todo momento se
sienta bien
Cada cliente ve a su manera
un servicio o un producto
EL PRESTADOR DE SERVICIOS
IMPORTANCIA DE LA
PERSONALIDAD

Expresión de lo que usted: Es y Hace

Lo íntimo de cada individuo

El reflejo de su YO interno
Conducta total del ser
Comportamiento con los demás
Una personalidad es  eficiente
Trato paracuando es
sus clientes
capaz de:
Adaptarse a las diferentes circunstancias
Saber actuar de manera que satisfaga tanto a los
demás como a sí mismo.
 ASPECTOS
INTELEC EMOTI- SOCIA-
FÍSICOS -TUALES VOS LES
Actitud Forma Gusto o Comporta-
Complexión hablar repugnancia miento
Expresión Ideas que Agresividad Respeto
del rostro expresa – docilidad
Forma de Sistema de Seguridad
vestir valores Humor
LA ACTITUD La Autoimagen: lo que
usted es y desea. La forma en que se
exteriorizan pensamientos, sentimientos y
actitudes. Todo es cuestión de ACTITUD
 AUTOESTIMA: CLAVE DEL
ÉXITO PERSONAL

AUTOCONOCIMIENTO: el YO
AUTOIMAGEN: proyección del yo
AUTOEVALUACIÓN: valoración
AUTOACEPTACIÓN: reconocimiento
AUTOCONFIANZA: creer sí mismo
AUTOCONTROL: regulación
AUTORESPETO: cuidado
AUTONOMÍA: independencia
AUTORREALIZACIÓN: plenitud

EL SERVICIO: UN CAMINO PERMANENTE

ACTITUDES POSITIVAS FRENTE A
SUS CLIENTES
SATISFAGA necesidades y deseos
AYUDE, ASESORE Y GUÍE al cliente
Dé excelente ATENCIÓN Y SERVICIO
ORIENTE al cliente a crecer con sus
propios productos y servicios
Demuestre SEGURIDAD Y
CONFIANZA
Maneje un LENGUAJE CLARO y
SENCILLO
Supere las EXPECTATIVAS
Gánese la LEALTAD DE SU CLIENTE
ACTITUDES POSITIVAS FRENTE
A SU EMPRESA

PROYECTE permanentemente una

IMAGEN favorable
VENDA BIEN y no venda
problemas
Ocúpese en la ATENCIÓN al
cliente y sus quejas
Suministre INFORMACIÓN
constante
Sea ÉTICO y PROFESIONAL
COOPERE con PRONTITUD Y
ENTUSIASMO
Acto mismo de existir
Expresar vida, sentires, y
pensamientos
Compartir y ser correspondido
Poner en común con otro

PROCESO POR MEDIO DEL CUAL

EMISORES Y RECEPTORES DE
MENSAJES INTERCTÚAN EN UN
CONTEXTO SOCIAL DADO
 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

VERBAL: es el mensaje mismo (palabras)

VOCAL: es la voz (entonación y volumen)
VISUAL: lo que se ve (cara y cuerpo)

PORCENTAJE DE
CREDIBILIDAD
Verbal: 7%
Vocal: 38%
Visual: 55%
1.LA COMUNICACIÓN es un
proceso: serie de fases
2.LA COMUNICACIÓN es
inevitable: interpersonal e
intrapersonal

3.LA COMUNICACIÓN es
irreversible

4.el propósito fundamental de cualquier interacción

es lograr mayor COMUNICACIÓN
5.LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL nos
afecta y es afectada por nosotros mismos
9 HABILIDADES DEL COMPORTAMIENTO
PARA UNA COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL EFECTIVA
1.COMUNICACIÓN VISUAL
2.POSTURA Y MOVIMIENTO
3.GESTOS Y EXPRESIÓN
4.EL VESTIR Y EL ASPECTO
5.VOZ Y VARIEDAD VOCAL
6.LENGUAJE Y MULETILLAS
7.ATRAER LA ATENCIÓN
8. HUMOR
9.SER UNO MISMO
 LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

NOS COMUNICAMOS CON:

La presentación personal
Los gestos y las palabras
Las actitudes

Querer servir
UNA COMUNICACIÓN Saber preguntar
EFICAZ Escuchar activamente
DEPENDE DE: Analizar las
manifestaciones
Comprender
Hablar el idioma del
cliente
 LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
VEHÍCULO INDISPENSABLE
Ampliar la clientela
Conseguir su lealtad
Motivar
PERMITE

AFIRMAR LA DIFERENCIA AMOLDARSE A LAS

-Hacer conocer la ventaja
competitiva
-Ocupar un lugar en el
espíritu del cliente
-Asociar prestación y servicio
EXPECTATIVAS
- Las expectativas no deben
hacerse crecer o reducir
- Si la promesa es inferior
se pierde la clientela clave
 CAZA DE ERRORES:
A la conquista del CERO DEFECTOS

AL CLIENTE NO SE LE ESCAPA NINGÚN DEFECTO

DE CALIDAD, POR LO TANTO, EL CERO DEFECTOS
NO ES UN LUJO SINO UNA NECESIDAD
ANTE TODO ES UN PROBLEMA DE
ÁNIMO, SE DA SI…
Le gusta lo que hace
Se siente orgulloso de lo que hace
Se dedica a su trabajo
Es persona sensible, motivada
entusiasta
Es capaz de tomar iniciativas
¿QUÉ FASTIDIA A LOS CLIENTES?
LOS 7 PECADOS:
1.Tratarlos con apatía
2.Desairarlos
3.Ser fríos
4.Tratarlos con aire de superioridad
5.Trabajar como un robot
6.Ceñirse al reglamento
7.Dar evasivas
Nuestra
¿Quiénes son mis clientes? percepción
¿Qué atributos del servicio son capta
más importantes para ellos? detalles por eso
¿Qué estamos haciendo para hay que
lograrlo? cuidarlos
 ¿QUÉ HEMOS APRENDIDO?
5. Los empleados
1. El servicio tiene
impacto económico motivados venden la
2.La gerencia debe idea
tomar el serial 6. Es necesario
(gruñido, dinero) recomendar tareas y
3.Empieza desde actividades como
abajo y hace resultado de los
correr la voz momentos de verdad
4.Los sistemas 7. La calidad del
rígidos son los servicio se controla
grandes enemigos por el producto del
servicio

Si usted no puede dar calidad, no anuncia

calidad. EL SERVICIO ES ARTE
COMO LO HACEN LOS CAMPEONES
•Saben al dedillo los factores
básicos: dinero, clientes, calidad
•Creen que la calidad da utilidades
•Conocen a sus clientes
•Se enfocan en un momento de
verdad
•Su actitud es valga lo que valga
•Se recuperan hábilmente de
inevitables desaciertos
•Están siempre descontentos con su
rendimiento
PARA HACER QUE UN SUEÑO SE HAGA REALIDAD,
PRIMERO HAY QUE TENER UN GRAN SUEÑO, Hans Selye
 6 PRINCIPIOS DEL
ESPÍRITU DE HOSPITALIDAD
Busque lo que sus clientes realmente
desean
Coloque las necesidades de sus clientes
por encima de las suyas
Ignore las distracciones y concéntrese en
lo que está haciendo
Vaya más allá de las expectativas de sus
clientes y sorpréndalos de forma placentera
Invierta en usted mismo
Haga equipo con compañeros de trabajo
para brindar el mejor servicio posible
LOS DIEZ MANDAMIENTOS
1.Haga que vuelvan por su gusto
2.Utilice sistemas, no sólo sonrisas
3.Prometa menos, dé más
4.Cuando el cliente pregunta, la
respuesta siempre es SÍ
5.¿Nadie se queja? Algo anda mal
6.Capacítese todos los días
7.Tenga una excelente presentación
personal y de su empresa
8.Mamá tenía razón Trabajar mal es trabajar
9.Usted es el mensaje para la competencia

10.Hacer de la calidad un factor de vida