Marketing digital 1º CFGS Marketing y publicidad

TEMA 10: DISEÑO Y PUESTA EN MARCHA DE UNA TIENDA

VIRTUAL
1. Diseño de una tienda virtual
1.1 Idea y diseño
Tendrás que:
- Definir los objetivos de la página web: captar clientes, cerrar ventas,
informar,etc. Debes disponer de:
- Una carta de presentación de tu empresa para poderla mostrar a clientes
actuales.
- Un sitio web para atraer visitantes y, mediante un determinado proceso,
transformarlos en clientes nuevos para tu negocio.
- Una tienda en línea en la cual ofrecer tus productos, servicios o contenidos
a los usuarios de manera directa.
- Un blog o portal de noticias que se convierte en un negocio de información
más que de venta.
- Una página para atraer visitantes a un evento.
- Elegir el estilo:
- One-page: Es una web en la que toda la información se encuentra en la
portada. Puede incluir algún carrusel de fotos, diseños específicos, información de
contacto y RRSS,etc.
- Landing page: “página de aterrizaje”, se trata de una web a la que se
accede tras clicar en el banner o enlace situado en otra página web, red social,
e-mail o portal de internet. Tiene un objetivo concreto que es conseguir que el
usuario pase de ser visitante a cliente y proporcione algunos datos.
1.2 Registro de dominio y servicio de alojamiento

¿Qué es un dominio? Un dominio es un nombre único o dirección

que se le asigna a un sitio web para que
una marca, persona o institución sea fácil
de identificar en internet por sus clientes.
Los dominios no son otra cosa que
direcciones IP traducidas a
denominaciones que podemos recordar.

Registrar un dominio - Accede a la página web de algún

vendedor de dominios, como Google
Domains, y comprueba que está
libre
- Clic en registrar o comprar
- Cumplimenta de datos personales y
la información de pago
Ten en cuenta que, cuando compras o
registras un dominio lo haces por un
tiempo limitado.

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Servicio de alojamiento o web Después del dominio, necesitamos un

hosting servidor.
Un servicio de alojamiento es aquel que
permite publicar un sitio web o una
aplicación web en internet. Es aquí, donde
se almacenan todos los archivos y datos
que se necesitan. Estos servicios se
contratan y renuevan aparte

Contratar un servicio de hosting Puedes contratar fácilmente un servicio de

hosting por ejemplo en Webempresa,
Raiola, SiteGround, HostGator,etc. Hay dos
opciones para adquirir el dominio:
- Contratar un dominio con el
mismo proveedor de hosting: Es
lo más práctico, pero puede resultar
incómodo si en algún momento te
planteas un cambio de proveedor.
- Contratar un dominio con una
empresa distinta: Existen multitud
de proveedores especializados en la
venta de dominios como GoDaddy o
DonDominio. Con estos proveedores
puedes conseguir precios más
ajustados, y sus áreas de usuario
suelen ser también algo más
completas que las de proveedores
especializados en hosting

1.3 Catálogo
Pasos a seguir:
1. Optimiza las imágenes de tu catálogo de productos en e-commerce: El
tamaño de las imágenes influye en el proceso de carga de la web; cuanto
más tarde, peor posicionamiento. Para optimizar una imagen, hay que
modificar los píxeles, tamaño y resolución.
2. Utiliza el “hilo de Ariadna” o “migas de pan”: Las migas de pan son
elementos de navegación que nos muestran dónde estamos dentro de una
web. A través de esta facilitamos al cliente la ubicación y sepa la página web
en la que se encuentra y la relación jerárquica de la misma con respecto a la
de inicio del sitio web.
3. Elige bien las categorías y subcategorías: Las categorías y subcategorías
deben estar organizadas y equilibradas. Esto permite que el catálogo de
productos e-commerce sea más ágil y fácil de organizar. Además:
- Añade buenas descripciones de cada producto
- Incluye fotografías descriptivas de tus productos
- Incorpora una función de búsqueda y filtros en el catálogo
- Introduce el cross-selling o venta de productos relacionados

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- Ofrece productos complementarios o relacionados a quiénes se

interesen por el catálogo o a quién esté finalizando la compra en tu
e-commerce.
1.4 Herramientas para el e-commerce
Para optimizar la tienda virtual, tenemos:
- WooCommerce: Es un plugin de comercio electrónico de código abierto para
WordPress que permite crear una tienda online desde 0.
- Shopify: Es una plataforma con todas las funciones de e-commerce que
facilita el diseño de una tienda online de acuerdo con tus preferencias y sin
necesidad de tener conocimientos de programación.
2. Gestión de pedidos. Logística
La gestión de pedidos en el e-commerce engloba todos los procesos que se realizan
tanto en el front end ( parte del sistema con la que el usuario interactúa) como el
back end (zona de comunicación que utiliza el departamento de administración)
desde que el cliente de la tienda online añade al carrito hasta que se le entrega.
2.1 Pedidos y reclamaciones
La web del e-commerce debe ser fácil de utilizar y procurar una buena experiencia
al usuario.
Es probable que en algún momento el e-commerce reciba una reclamación. Es
necesario contar con un protocolo de actuación definido. Ejemplo de protocolo:
1. Recoger la reclamación y anotar para poder gestionarla de manera correcta,
a través de un software especializado.
2. Estudiar la queja y averiguar su causa
3. Dependiendo de cuál sea la reclamación, la forma de gestionarla puede
variar y también las posibles soluciones.
En todos los casos se debe documentar la solución e incorporar al sistema de
calidad de la empresa para evitar futuras reclamaciones.
Una vez documentada la reclamación se ha visto resuelta, la empresa debe hacer
un seguimiento para contrastar con el cliente.
Siempre contar con una encuesta de satisfacción.

Gestión logística del Puntos que se ha de tener en cuenta:

pedido 1. Asegúrate de tener el embalaje apropiado
2. Es importante la selección del transportista adecuado
3. Acondiciona el almacén para la venta online
4. Automatiza la gestión del almacén y su integración con el
transportista, a través de SGA
5. Analiza de manera continua los indicadores de agilidad y
rentabilidad para poder implementar los ajustes necesarios
6. Utiliza los medios auxiliares que sean precisos para
optimizar la logística del almacén: picking (preparación de
pedidos) tiene que ser ágil y visibilidad del stock (existencias
en el almacén) en tiempo real. Hay que gestionar
adecuadamente los residuos resultantes (logística inversa)
y es necesario un SGA

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Gestión de las Es importante tener presente que esta sigue consumiendo

devoluciones recursos y complica los flujos a lo largo de las cadenas de
suministros. Si es posible:
- Integra las devoluciones como una operación básica en la
cadena de suministros en SGA
- Estudia y evalúa las causas de esas devoluciones: protocolo
de actuación y mejoras
- Adapta el almacén para optimizar el procesamiento de las
devoluciones

2.2 Medios de pago

Es de vital importancia ofrecer cuantas más formas de pago mejor. Las formas de
pago deben reunir tres características principales:
- Seguras
- Fiables
- Adaptarse a cualquier dispositivo y desde cualquier lugar
Hay que tener en cuenta las comisiones y gastos que va a suponer la instalación
de estos métodos de pago. Vamos a dividir los métodos de pago en dos categorías:
Pasarela de pago: Conectan la información entre un portal de pago (sitio web) y un
sistema externo (banco) de manera rápida y segura para poder pagar mediante una
tarjeta de crédito: Amazon Pay, Braintree, Paypal, Redsys, Stripe, Worldpay, TPV
Virtual.
Sin pasarela: Consiste en llevar a cabo el pago del importe del pedido en el mismo
proceso. Requieren que el administrador de la tienda lleve a cabo la comprobación
del pago y la actualización del estado del pedido manualmente, ya sea mediante
transferencia bancaria o contra reembolso.
Ventajas:
- Se pueden vender directamente desde los perfiles de las RRSS
- NO tienen horarios; funcionan 24/7
- Permiten el acceso a nuevos mercados: se puede comprar desde cualquier
parte del mundo
- Facilitan la compra al adaptarse al horario y la localización del cliente
Desventajas:
- Paypal y las tarjetas llevan asociadas comisiones para el vendedor
- Las transferencias bancarias, por su parte, pueden tener comisiones para el
comprador. Suelen tardar más de 24 horas en hacerse efectivo.
- Necesaria la tecnología NFC para pagos con smartphone
- Las monedas virtuales son minoritarias y no cuentan con el respaldo de las
entidades financieras
3. La seguridad en las transacciones
Las transacciones seguras en comercio electrónico se logran gracias a la
criptografía.

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Con el uso de canales seguros y de los actuales mecanismos de identificación

tienen las garantías que estas operaciones son seguras, por lo que transmite
confianza.
3.1 Criptografía
La criptografía es el método que se aplica a un mensaje para cifrarlo y descifrarlo
de tal manera que solo sea visible el texto de modo claro para el emisor y el
receptor del mismo y se impida que cualquier persona o sistema ajeno lo intercepte.
Dos técnicas de cifrado:
Criptografía simétrica: Sus algoritmos solo usan una clave: clave privada
compartida. La criptografía simétrica fue el primer método empleado para el cifrado
de la información. Solo se emplea una clave tanto para cifrar como para descifrar el
mensaje y emisor y receptor deben conocerla.
Criptografía asimétrica: Sus algoritmos usan dos claves: pública y privada. Cada
usuario dispone de dos claves. La privada que tiene que ser protegida y guardada
por el propio usuario, ha de ser secreta. La pública es accesible para todos los
usuarios que quieran comunicarse.
Este tipo de algoritmos tiene dos aplicaciones:
- Cifrado: Si A quiere enviarle un mensaje a B, lo encripta empleando la clave
pública de B. Cuando B lo recibe, lo desencripta mediante su clave privada.
- Firmas digitales: Si B encripta un mensaje usando su clave privada,
cualquiera que disponga de su clave pública podrá obtener el texto
correspondiente de modo claro; si alguien quiere hacerse pasar por B, tendrá
que cifrar el mensaje usando la misma clave privada.
3.2 Compras seguras online
Para que valoren positivamente nuestro e-commerce debemos tener en cuenta:
- Tiene que emplearse una conexión segura, evitando comprar utilizando redes
inalámbricas públicas
- Las tiendas seguras son aquellas cuya dirección comienza por las siglas
HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure) y muestran un candado en la
barra de direcciones. Indica que la información está cifrada
- Se ha de revisar la información de la tienda online: domicilio fiscal, formas de
pago, política de envío y devolución,etc.
- Los usuarios consultarán foros y opiniones de otros usuarios para informarse
sobre la reputación de la tienda, entre otros
3.3 Firma electrónica
Una firma electrónica es una cadena de datos que se anexa un mensaje
electrónico para garantizar la autenticidad, identificar al firmante y enlazar el
contenido a este.
La firma digital segura está inserta en un certificado digital y ofrece un entorno
confiable en el que llevar a cabo esta operación de compra sin correr el riesgo de
que alguien usurpe la identidad digital del usuario o altere el contenido.

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3.4 Protección de datos

La directiva sobre el consumo de la UE ha establecido que los clientes que
compran online tienen que recibir una información clara, correcta y completa sobre
los detalles de entrega, métodos de envío, devolución y formas de eliminar una
suscripción.
Es importante adaptar el contenido a la última normativa:
- Reglamento UE 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, del 27 de
abril de 2016, Reglamento General de Protección de datos.
- Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la información y
de Comercio Electrónico.
- Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de protección de Datos Personales
y Garantías de los derechos digitales
Los propietarios del e-commerce deben añadir un texto con la información básica en
materia de protección de datos y privacidad.
A su vez es necesario que los formularios de suscripción a newsletters o de registro
en tiendas online y páginas web ofrezcan una casilla donde el usuario acepte
expresamente la política de privacidad y la cesión de los datos personales al
responsable del tratamiento.