Imagen de destino, experiencias turísticas

memorables y satisfacción general en relación

con la intención de revisita en el turismo

Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis

Authors Guzmán Pérez, Alejandra Marina; Morales Alvarado, Sharon

Mishelle

Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)

Rights info:eu-repo/semantics/openAccess; Attribution-

NonCommercial-ShareAlike 4.0 International

Download date 10/05/2023 02:44:19

Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/

Link to Item http://hdl.handle.net/10757/667688

 UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE COMUNICACIONES

PROGRAMA ACADÉMICO DE COMUNICACIÓN Y MARKETING

Imagen de destino, experiencias turísticas memorables y satisfacción general

en relación con la intención de revisita en el turismo

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Para optar el grado de bachiller en Comunicación y Marketing

AUTOR(ES)

Guzmán Pérez, Alejandra Marina (0000-0002-3675-7481)

Morales Alvarado, Sharon Mishelle (0000-0002-5485-308X)

ASESOR

Guardamino Baskovich, Romy Barbel Ruth (0000-0002-2265-0851)

Lima, 3 de diciembre de 2022

 DEDICATORIA

Dedicado a mi mamá, Jacky Pérez, por su gran apoyo incondicional en mi etapa

universitaria.

Dedicado a mis padres, Mily Alvarado y Lalo Morales, por su apoyo y motivación durante
el recorrido de mi etapa universitaria, también a mi pequeña y leal compañera, Bea.

I
 AGRADECIMIENTOS

Agradecemos infinitamente a nuestra asesora, quien con su paciencia nos apoyó en este
periodo del trabajo de investigación. También agradecer a nuestra casa de estudios la
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, ya que durante estos años de vida universitaria
nos formaron como buenos profesionales en el área, proporcionándonos experiencias,
conocimientos y también ganamos grandes amistades que estarán a lo largo de nuestras
vidas.

II
 RESUMEN

El turismo es un sector económico importante y ha logrado un crecimiento acelerado en estos

últimos años, convirtiéndolo en un rubro altamente competitivo. Por esta razón, los
competidores de este rubro tienen que diferenciarse, garantizando al turista que tendrán
experiencias turísticas memorables positivas, pues generará un comportamiento futuro en
los turistas, ya que ocasionará una intención de revista en el futuro. Asimismo, en este
estudio queremos analizar la relación entre la imagen de destino, experiencias turísticas
memorables, satisfacción general en relación a la intención de revisita en el turismo. Por lo
que, esta investigación tendrá un estudio cuantitativo, transversal y tendrá un alcance
correlacional, donde recopilaremos los datos mediante una encuesta online que tendrá un
muestreo no probabilístico por conveniencia de 400 personas entre las edades de 24 a 50
años quienes hayan visitado al menos un destino turístico nacional en el último año. Se
utilizará el programa SMART PLS para poder medir las relaciones de nuestras variables y
confirmar las hipótesis.

Palabras claves: Imagen de destino; experiencias turísticas memorables; satisfacción

general; intención de revisita; turismo.

III
 Destination image, memorable tourism experiences and overall satisfaction in relation to
the revisit intention in tourism

ABSTRACT

Tourism is an important economic sector and has achieved accelerated growth in recent
years, making it a highly competitive industry. For this reason, competitors in this industry
have to differentiate themselves, guaranteeing tourists that they will have positive
memorable tourism experiences, as this will generate a future behavior in tourists, since it
will cause a magazine intention in the future. Likewise, in this study we want to analyze the
relationship between destination image, memorable tourist experiences, general satisfaction
in relation to the intention to revisit in tourism. Therefore, this research will have a
quantitative, cross-sectional study and will have a correlational scope, where we will collect
data through an online survey that will have a non-probabilistic convenience sampling of
400 people between the ages of 24 to 50 years who have visited at least one national tourist
destination in the last year. The SMART PLS program will be used to measure the
relationships of our variables and confirm the hypotheses.

Keywords: Destination image; memorable tourism experiences; overall satisfaction; revisit

intention; tourism.

IV
V
VI
 TABLA DE CONTENIDOS

1. Introducción 1

2. Balance bibliográfico 3

3. Matriz de consistencia 5

4. Metodología 7

5. Referencias 8

VII
 ÍNDICE DE TABLAS

3. Matriz de Consistencia 5

VIII
1. Introducción

El turismo es una de las industrias que ha logrado un desarrollo acelerado, y

experimentado un enorme crecimiento por lo que se ha convertido en uno de los
principales sectores económicos mundiales (Chan et al., 2022). Volviéndose en un
sector competitivo, por ello los agentes encargados de los servicios turísticos deben
garantizar experiencias positivas a los turistas (Melón et al., 2021). A menudo, el
principal objetivo del turismo es atraer a visitantes o turistas de diversos países del
mundo, a pesar de que las diferencias culturales pueden influenciar de manera
negativa en su comportamiento (Yang et al., 2022).

En cuanto la imagen del destino es la impresión general de un usuario o el conjunto

total de un lugar (Abbasi et al., 2021). Esto es esencial para el desarrollo de
experiencias turísticas memorables, ya que el turista al visualizar las características
del destino aumenta sus experiencias por los centros turísticos (Stavrianea &
Kamenidou, 2022). También influyen en la satisfacción y contribuyen en las
experiencias turísticas memorables (Amaro et al., 2020). Por ello, la percepción de
los turistas en la imagen de destino y su experiencia en el lugar turístico influyen en
la satisfacción y una acción futura (Hasan et al., 2019; Quynh et al., 2021).

Asimismo, las experiencias turísticas memorables son el recuerdo activo después de

las actividades turísticas (Zhou et al., 2022), ya que, si los turistas han gozado de
experiencias turísticas positivas, harán recomendaciones mediante el boca a boca y
críticas positivas que generará influencia en futuros turistas (Kahraman & Cifci,
2022). También, afectan directa e indirectamente los comportamientos de lealtad
(Chan et al., 2022) porque pueden influir en la imagen del destino o también podría
estar posterior a ella. Asimismo, las experiencias turísticas memorables son un
mediador para la intención de revisita (Tiwari et al., 2022).

Por otro lado, la satisfacción general impacta en el boca a boca y en la intención de

volver a visitar un lugar turístico. Entonces, si el destino causa un impacto positivo,
al igual que en las expectativas y en las experiencias, la satisfacción será positiva
(Keskin et al., 2022). Por ello, estudios actuales afirman que la imagen del destino

1
impacta directamente en la satisfacción general (Kim, 2018), y esta es considerada
primordial para la intención de revisita (Padrón-Ávila et al., 2022).

Lealtad se define como el comportamiento de un consumidor por la compra repetitiva

de un producto, servicio y de recomendarlo, además, se considera una variable
multifacética, ya que está compuesta por dos criterios: lealtad conductual y la lealtad
actitudinal (Stavrianea & Kamenidou, 2022). Por ende, si los turistas tuvieron
experiencias positivas serán los más propensos en convertirse en turistas leales
generando la intención de revisita (Wishal Nafis, 2019). También, se señala que a
través de la satisfacción y los recuerdos, las experiencias presentan un impacto
indirecto hacia la lealtad (Zhang et al., 2018).

Por último, la intención de revisita es cuando el turista repite una actividad o revisita
un destino (Melón et al., 2021). Se manifiesta que la imagen del destino es un
indicador importante para la intención de revisita (Soliman, 2021; Xu et al., 2021).
En adición a ello, se considera que las experiencias turísticas son fundamentales para
brindar una experiencia exclusiva y satisfacer a los turistas en las visitas de destino,
de esta manera serán recordadas satisfactoriamente, y así se convertirán en
experiencias turísticas memorables, con el objetivo de una intención de revisita en
un futuro (Zhang et al., 2018).

Las investigaciones sobre la conexión entre las experiencias turísticas memorables y

la intención de revisita son escasas, pues se requiere un informe más detallado sobre
sus antecedentes y la manera en que influirá en el comportamiento del turista (Zhang
et al., 2018). Del mismo modo, se sugiere una mejor comprensión sobre la relación
entre la imagen del destino y las experiencias turísticas memorables, ya que los
hallazgos sobre la relación entre ambos constructos son contradictorios (Stavrianea
& Kamenidou, 2022). Asimismo, los resultados indicaron que las experiencias
turísticas memorables tienen una mayor influencia en las intenciones de
comportamiento, a comparación de en la satisfacción general de los turistas, este
análisis reta a los investigadores de la gestión de destino (Kim, 2018).

2
2. Balance bibliográfico

El presente balance bibliográfico presenta el tema de la imagen del destino,

experiencias turísticas memorables y satisfacción general en relación con la intención
de revisita en el turismo. Los autores más relevantes son Soliman (2019), Kim
(2018), Stavrinea (2020), Zhang et al. (2018), entre otros.

La imagen del destino es una variable multidimensional compuesta por dos

dimensiones interrelacionadas: cognitiva y afectiva (Amaro et al., 2020; Soliman,
2021). La cognitiva, se basa en las percepciones que tienen los turistas sobre el
destino; mientras que la afectiva son todas las emociones causadas por un lugar o
destino (Tan, 2017).

Asimismo, la imagen de destino tiene una relación directa con la satisfacción general,
y estas dos influyen directamente en la variable experiencias turísticas memorables;
además, todas ellas muestran un impacto directo en la intención de revisita (Kim,
2018; Sharma & Nayak, 2019). Sin embargo, la imagen de destino tiene una relación
directa con las experiencias turísticas memorables (Stavrianea & Kamenidou, 2022;
Zhang et al., 2018).

Las experiencias turísticas memorables están consideradas como una variable

multidimensional, compuesta por siete dimensiones como: hedonismo, novedad,
cultura local, refresco, significado, intervención, conocimiento (Keskin et al., 2022).
Es más, las experiencias turísticas memorables son el mediador entre la relación de
la autocongruencia y la satisfacción general, como también con la intención de
revisita. Del mismo modo, se enfatiza que las experiencias turísticas memorables
tienen una relación directa con el apego al destino (Cifci, 2022).

Además, los turistas que han alcanzado el mayor nivel de satisfacción están
propensos a generar recomendación y regresar al lugar visitado (Kahraman & Cifci,
2022) confirmando que las experiencias turísticas memorables son esenciales en la
construcción de lealtad al destino (Kim, 2018). Por ello, son importantes para el
comportamiento futuro positivo (Soliman, 2021). Esto confirma la fuerte relación
con la satisfacción general y la imagen de destino (Stavrianea & Kamenidou, 2022).

3
La satisfacción general se desempeña como un indicador, que puede predecir el
comportamiento futuro del turista (Kim, 2018). Asimismo, se confirma la relación
ampliamente establecida entre la satisfacción general y la lealtad al destino
(Kahraman & Cifci, 2022).

De igual modo, manifiestan que las experiencias turísticas memorables forman la

satisfacción general (Kim, 2018), igualmente, indican que mientras los turistas están
satisfechos generarán intenciones de comportamiento positivas, como volver a visitar
y recomendar (Caber et al., 2020; Humagain & Singleton, 2021). Además, la buena
percepción de la imagen de destino incrementa la satisfacción general (Padrón-Ávila
et al., 2022).

La intención de revista presenta antecedentes que han sido mencionados en estudios

anteriores, son los siguientes: satisfacción, imagen de destino, experiencia pasada,
percepción de riesgo, motivación de viaje y apego al lugar (Melón et al., 2021). Por
ello, la imagen de destino y la experiencia pasada son imprescindibles en la decisión
de elegir el destino y la intención de revisitar el destino (Zhou et al., 2022).

En esa misma línea, se identifica que la autocongruencia ideal y real impactan

indirectamente en la intención de revisita (Cifci, 2022). Además, se detalla que la
satisfacción general tendría un efecto hacia la intención de revisita (Humagain &
Singleton, 2021). También, se ha identificado que la imagen de destino afecta
positivamente la lealtad, la cual es el mediador que impacta positivamente en la
intención de revisita (Wishal Nafis, 2019). Por ello, los turistas ajustan sus
expectativas de acuerdo a su destino para así crear la intención de revisita (Siregar et
al., 2021).

4
 3. Matriz de consistencia

Tabla 1

Matriz de Consistencia

Imagen de destino, Experiencias turísticas memorables y Satisfacción general en relación con la intención de revisita en el turismo
Paper Variables Dimensiones Indicadores en idioma original Indicadores en español Hipótesis Objetivos
The destination has a good natural environment. El destino posee buen entorno natural.
The destination is clean. El destino es limpio.
Stavrianea, A., & Natural
Kamenidou, I. (2022). The environment is not polluted in this destination. El ambiente del destino no está contaminado
Attractions
Memorable tourism The destination has a beautiful natural landscape. El destino presenta un hermoso paisaje natural.
experiences, destination
image, satisfaction, and The destination has a variety of outdoor activities. El destino tiene diversas actividades al aire libre.
Destination
loyalty: an empirical The destination has a lot of historical and cultural
Image El destino tiene mucho patrimonio histórico y cultural.
study of Santorini Island. Cultural heritage.
EuroMed Journal of Attractions
Business, 17(1), 1–20. The destination has unique lifestyles and customs. El destino tiene estilos de vida y costumbres únicas.
https://doi.org/10.1108/E The destination has suitable accommodations. El destino cuenta con alojamientos adecuados. H1: La imagen de Obj 1: Validar la
MJB-10-2020-0106 Tourists destino impacta relación entre imagen
The destination has a good shopping environment. El destino tiene un buen ambiente comercial. directamente en la de destino e intención
Facilities
The destination has a rich cuisine. El destino cuenta con una rica gastronomía. intención de revisita de de revisita de los
los turistas nacionales. turistas nacionales.
Keskin, E., Aktaş, F., I had the opportunity to experience the local culture of the
Yayla, Ö., & Dedeoğlu, Experimente la cultura local del destino.
destination.
B. B. (2022). The
Importance of Nostalgic
Emotions and Memorable I have learned something about myself with this tourism He descubierto algo sobre mí mismo a través de esta
Memorable experience. experiencia turística.
Tourism Experience in
Tourism
the Cultural Experience.
Experiences
Journal of Quality
Assurance in Hospitality
and Tourism. I freshen up with this tourism experience. Me refresco con esta experiencia turística.
https://doi.org/10.1080/15
28008X.2022.2097976

5
 Imagen de destino, Experiencias turísticas memorables y Satisfacción general en relación con la intención de revisita en el turismo

Paper Variables Dimensiones Indicadores en idioma original Indicadores en español Hipótesis Objetivos

Kim, J. H. (2018). The

I am satisfied with this travel experience. Me encuentro satisfecho con la experiencia de viaje.
Impact of Memorable
Tourism Experiences on
Loyalty Behaviors: The
Mediating Effects of
Overall
Destination Image and Obj 2: Validar la
Satisfaction I feel enjoyable about this travel experience. Me encanta esta experiencia de viaje. H2: La satisfacción
Satisfaction. Journal of relación entre la
Travel Research, 57(7), general impacta
satisfacción general y
856–870. directamente en la
la intención de revisita
https://doi.org/10.1177/00 intención de revisita de
47287517721369 de los turistas
I feel pleasant about this travel experience. Esta experiencia de viaje me resulta agradable. los turistas nacionales.
nacionales.

Melón, M. P. A., Fandos- H3: Las experiencias

Obj 3: Validar la
Herrera, C., & Sarasa, R. I would like to visit this tourist destination again. Me encantaría regresar a este lugar turístico. turísticas memorables
G. (2021). Analysis of relación entre las
impacta directamente
antecedents and experiencias turísticas
en la intención de
consequences of memorables e
revisita de los turistas
memorable tourist intención de revisita de
Revisit nacionales.
experiences (MTEs): A If I had to decide again, I would choose this same los turistas nacionales.
Intention Si tuviese que elegir otra vez, sería este mismo lugar.
Spanish case study. destination.
Journal of Vacation
Marketing, 27(3), 346–
360.
https://doi.org/10.1177/13
I would go back to this destination in the future. Regresaría a este lugar en un futuro.
56766720987879

Nota. Los datos presentes en las columnas Variables, Dimensiones e Indicadores fueron tomados de los artículos de investigación señalados en la columna Paper.

6
4. Metodología

El estudio desarrollará un enfoque cuantitativo de alcance correlacional (Padrón-

Ávila et al., 2022). Adicionalmente, será un estudio transversal (Abbasi et al., 2021);
con un muestreo no probabilístico por conveniencia y los datos se adquirirán
mediante una encuesta autogestionada y estructurada (Stavrianea & Kamenidou,
2022) que alcanzará a 400 personas, en el rango de 24 a 50 años, quienes han visitado
al menos un destino turístico nacional en el último año. Además, las preguntas se
desarrollarán bajo una escala de Likert de cinco puntos, ya que se busca calcular la
relación de las variables (Humagain & Singleton, 2021; Xu et al., 2021).

Para la elaboración del cuestionario se realizará una adaptación (Abbasi et al., 2021).
Y la herramienta estará compuesta por cuatro partes, la variable imagen de destino
tendrá tres dimensiones y diez indicadores (Stavrianea & Kamenidou, 2022); en las
experiencias turísticas memorables se tomarán tres indicadores (Keskin et al., 2022);
para la satisfacción general, se aplicarán tres indicadores (Kim, 2018); y en la
intención de revisita se emplearán tres indicadores (Melón et al., 2021). Los
resultados serán analizados mediante el modelo estadístico SEM, con ecuaciones
estructurales (Chan et al., 2022; Humagain & Singleton, 2021); y el software será
SMART PLS (Amaro et al., 2020; Hasan et al., 2019).

7
 5. Referencias

Abbasi, G. A., Kumaravelu, J., Goh, Y. N., & Dara Singh, K. S. (2021). Understanding the
intention to revisit a destination by expanding the theory of planned behaviour (TPB).
Spanish Journal of Marketing - ESIC, 25(2), 282–311. https://doi.org/10.1108/SJME-
12-2019-0109

Amaro, S., Barroco, C., & Antunes, J. (2020). Exploring the antecedents and outcomes of
destination brand love. Journal of Product and Brand Management, 30(3), 433–448.
https://doi.org/10.1108/JPBM-08-2019-2487

Caber, M., Albayrak, T., & Crawford, D. (2020). Perceived value and its impact on travel
outcomes in youth tourism. Journal of Outdoor Recreation and Tourism, 31.
https://doi.org/10.1016/j.jort.2020.100327

Chan, W. C., Wan Ibrahim, W. H., Lo, M. C., Mohamad, A. A., Ramayah, T., & Chin, C.
H. (2022). Controllable drivers that influence tourists’ satisfaction and revisit intention
to Semenggoh Nature Reserve: the moderating impact of destination image. Journal of
Ecotourism, 21(2), 147–165. https://doi.org/10.1080/14724049.2021.1925288

Cifci, I. (2022). Testing self-congruity theory in Bektashi faith destinations: The roles of
memorable tourism experience and destination attachment. Journal of Vacation
Marketing, 28(1), 3–19. https://doi.org/10.1177/13567667211011758

Hasan, M. K., Abdullah, S. K., Lew, T. Y., & Islam, M. F. (2019). The antecedents of tourist
attitudes to revisit and revisit intentions for coastal tourism. International Journal of
Culture, Tourism, and Hospitality Research, 13(2), 218–234.
https://doi.org/10.1108/IJCTHR-11-2018-0151

Humagain, P., & Singleton, P. A. (2021). Examining relationships between COVID-19

destination practices, value, satisfaction and behavioral intentions for tourists’ outdoor
recreation trips. Journal of Destination Marketing and Management, 22.
https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2021.100665

Kahraman, O. C., & Cifci, I. (2022). Modeling self-identification, memorable tourism

experience, overall satisfaction and destination loyalty: empirical evidence from small
island destinations. Journal of Hospitality and Tourism Insights.
https://doi.org/10.1108/JHTI-02-2022-0090

8
Keskin, E., Aktaş, F., Yayla, Ö., & Dedeoğlu, B. B. (2022). The Importance of Nostalgic
Emotions and Memorable Tourism Experience in the Cultural Experience. Journal of
Quality Assurance in Hospitality and Tourism.
https://doi.org/10.1080/1528008X.2022.2097976

Kim, J. H. (2018). The Impact of Memorable Tourism Experiences on Loyalty Behaviors:

The Mediating Effects of Destination Image and Satisfaction. Journal of Travel
Research, 57(7), 856–870. https://doi.org/10.1177/0047287517721369

Melón, M. P. A., Fandos-Herrera, C., & Sarasa, R. G. (2021). Analysis of antecedents and
consequences of memorable tourist experiences (MTEs): A Spanish case study. Journal
of Vacation Marketing, 27(3), 346–360. https://doi.org/10.1177/1356766720987879

Padrón-Ávila, H., Croes, R., & Rivera, M. (2022). Activities, destination image, satisfaction
and loyalty in a small island destination. Tourism Review, 77(1), 302–321.
https://doi.org/10.1108/TR-12-2020-0607

Quynh, N. H., Hoai, N. T., & Loi, N. Van. (2021). The role of emotional experience and
destination image on ecotourism satisfaction. Spanish Journal of Marketing - ESIC,
25(2), 312–332. https://doi.org/10.1108/SJME-04-2020-0055

Sharma, P., & Nayak, J. K. (2019). Understanding memorable tourism experiences as the
determinants of tourists’ behaviour. In International Journal of Tourism Research (Vol.
21, Issue 4, pp. 504–518). John Wiley and Sons Ltd. https://doi.org/10.1002/jtr.2278

Siregar, M. R., Siregar, M. I., Saputra, J., Muzammil, A., & Muhammad, Z. (2021). The
mediating role of service quality, tourists’ satisfaction and destination trust in the
relationship between destination image and tourist revisiting intention. Journal of
Environmental Management and Tourism, 12(6), 1603–1616.
https://doi.org/10.14505/jemt.v12.6(54).16

Soliman, M. (2021). Extending the Theory of Planned Behavior to Predict Tourism

Destination Revisit Intention. International Journal of Hospitality and Tourism
Administration, 22(5), 524–549. https://doi.org/10.1080/15256480.2019.1692755

Stavrianea, A., & Kamenidou, I. (2022). Memorable tourism experiences, destination image,
satisfaction, and loyalty: an empirical study of Santorini Island. EuroMed Journal of
Business, 17(1), 1–20. https://doi.org/10.1108/EMJB-10-2020-0106

9
Tan, W. K. (2017). Repeat visitation: A study from the perspective of leisure constraint,
tourist experience, destination images, and experiential familiarity. Journal of
Destination Marketing and Management, 6(3), 233–242.
https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2016.04.003

Tiwari, A. V., Bajpai, N., Singh, D., & Vyas, V. (2022). Antecedents of hedonism affecting
memorable tourism experience (MTE) leading to revisit intention in tourists.
International Journal of Tourism Cities, 8(3), 588–602. https://doi.org/10.1108/IJTC-
03-2021-0043

Wishal Nafis, R. (2019). The Effect of Tourism Attractiveness and Destination Image on
Revisit Intention Through Tourist Satisfaction (Study on Domestic Tourists of Mount
Bromo, Malang, East Java). 11(11). https://doi.org/10.7176/EJBM

Xu, H., Cheung, L. T. O., Lovett, J., Duan, X., Pei, Q., & Liang, D. (2021). Understanding
the influence of user-generated content on tourist loyalty behavior in a cultural World
Heritage Site. Tourism Recreation Research.
https://doi.org/10.1080/02508281.2021.1913022

Yang, S., Isa, S. M., & Ramayah, T. (2022). Does uncertainty avoidance moderate the effect
of self-congruity on revisit intention? A two-city (Auckland and Glasgow)
investigation. Journal of Destination Marketing and Management, 24.
https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2022.100703

Zhang, H., Wu, Y., & Buhalis, D. (2018). A model of perceived image, memorable tourism
experiences and revisit intention. Journal of Destination Marketing and Management,
8, 326–336. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2017.06.004

Zhou, Q., Pu, Y., & Su, C. (2022). The mediating roles of memorable tourism experiences
and destination image in the correlation between cultural heritage rejuvenation
experience quality and revisiting intention. Asia Pacific Journal of Marketing and
Logistics. https://doi.org/10.1108/APJML-11-2021-0829

10