MÓDULO 3:

Teoría del Conflicto & Técnicas de Negociación

1
Tabla de contenido
Capítulo 1 .............................................................................................................. 6
¿Es el conflicto algo solo de nuestros tiempos modernos?................................. 7
Un poco de historia…...................................................................................... 8
Nociones acerca el conflicto ............................................................................. 11
¿Qué es el conflicto? .................................................................................... 11
¿Son los conflictos necesariamente agresivos? ............................................ 14

Enfoques del conflicto 6 ................................................................................ 16

¿El conflicto es positivo o negativo? ............................................................. 20
Aportaciones de Lewin con respecto al conflicto ........................................... 24
Conflicto percibido y conflicto sentido ........................................................... 25
Elementos de un conflicto ............................................................................. 28
El cuento de la naranja ................................................................................. 32
Capítulo 2: El Conflicto como Proceso y Métodos de Resolución......................... 34
Origen: construcción del conflicto ................................................................. 34
Desarrollo del conflicto .................................................................................. 35
Culminación del conflicto .............................................................................. 35
Conflicto vs disputa ....................................................................................... 39
Las emociones en el conflicto ....................................................................... 40
Las emociones en la comunicación............................................................... 42
Fuentes del conflicto ..................................................................................... 44
Causas de conflicto interpersonal ..................................................................... 46
Cultura .......................................................................................................... 47
Causas personales ....................................................................................... 48
Causas derivadas de la comunicación .......................................................... 48
Causas estructurales o del entorno ............................................................... 50
Fases del conflicto ............................................................................................ 51
Efecto escaladas y des-escaladas en el conflicto .......................................... 51
Fases o etapas del conflicto .......................................................................... 52
Conflicto en las familias .................................................................................... 58

2
 Disputas familiares ........................................................................................ 59
Artículo: Conflictividad parental, divorcio y ansiedad infantil ......................... 60
Capítulo 3: Métodos de Gestión y Resolución del Conflicto ................................. 61
Gestión de conflicto .......................................................................................... 61
Actitudes frente al conflicto ............................................................................... 63
Cinco estrategias de resolución .................................................................... 63
¿Cuál es tu estilo dominante? ....................................................................... 64
Capítulo 4: Negociación y Mediación en el Conflicto ............................................ 70
Naturaleza y características .......................................................................... 71
Tipos de negociación .................................................................................... 71
Proceso negociador ...................................................................................... 72
Estrategias y tácticas .................................................................................... 73
Resultados de la negociación ....................................................................... 73

La negociación efectiva14 ............................................................................. 74

Algunos tips para manejar una situación de negociación ............................ 76
La Mediación .................................................................................................... 81
Entender el conflicto en el contexto de la mediación ..................................... 81
Ejes de la Mediación ..................................................................................... 82
Los Recursos en las Personas ...................................................................... 84
Clasificación Del Conflicto ................................................................................ 85
Síntesis final… .............................................................................................. 90
Reflexión .......................................................................................................... 91
Metáfora de la cuerda en función del conflicto .............................................. 91
Referencias bibliográficas ................................................................................. 93
Bibliografía adicional recomendada .................................................................. 94

3
“Cada vez que un dueño de la tierra proclama: «para quitarme
este patrimonio tendrán que pasar sobre mi cadáver» debería
tener en cuenta que a veces…

Pasan”.

MARIO BENEDETTI

4
Les presento a Pascal, el “Camaleón Preguntón”. Él nos acompañará durante los
tres primeros capítulos de la lectura para direccionar el texto con preguntas a
medida que le surjan dudas. Será, en parte, una especie de proyección de
posibles interrogantes que puedan llegar a tener ustedes y además será, por otra
parte, el hilo conductor del documento. Cada tanto Pascal nos interrumpirá en el
texto.

5
Capítulo 1

Muy bien. Pongámonos cómodos y hablemos sobre conflicto.

¡¡Qué tema!! ¿no?

A ver, cuénteme, ¿Quién de ustedes no ha estado recientemente involucrado

en un conflicto hace no más de una semana?, ¿dos semanas?, ¿hace no
más de un mes? Aunque sea un conflicto menor. Quizás sólo fueron diferencias
y ya se solucionaron. Quizás, en este minuto no te hablas con esa persona. Quizás,
hoy dormirás en una cama diferente.

Si bien el tema es muy amplio, y existe mucha literatura al respecto, la idea en esta
presentación es acotar el fenómeno sólo en algunos conceptos y perspectivas. El
propósito es que sea una lectura fluida y entendible. Que, al terminar la última
hoja, se vayan con algunas nociones claras y prácticas.

Aunque este texto tiene algunas directrices acerca de cómo afrontar un conflicto,
no es un paper de auto-ayuda ni centrado fuertemente en estrategias de
resolución, más bien es un documento que apunta al diagnóstico del conflicto de
manera breve y concisa, con la intención de saber entenderlo y clasificarlo, poder
tomar consciencia sobre qué peldaño o estadio del mismo una persona se
encuentra parada, para recién ahí tomar una postura o decisión de cómo desear
seguir adelante.

El contenido de este documento se encuadra dentro del estudio de la mediación, por

lo que habrá también algunos ejemplos en referencia a esta especialidad que
mezcla la psicología, el derecho y la asistencia; entre otras disciplinas. Está
destinado para la cátedra que imparto en el diplomado de especialización sobre
Mediación Familiar, una forma alternativa de resolución de conflictos y disputas
en temas de familia, con el fin de que las partes del conflicto logren llegar a
acuerdos originados por ellos mismos, sin la necesidad de pasar por un proceso
legal en tribunales de familia. Esta clase que tiene la modalidad online y
presencial, dictado por medio del Centro de Estudios de Mediación EMED S.A,
ubicado en Santiago de Chile. Y está basado en algunas referencias bibliográficas
que podrán después ver en el apartado final.

Y así, sin más, les propongo que arranquemos motores.

Comencemos preguntándonos si…

6
¿Es el conflicto algo solo de nuestros tiempos modernos?

Parto contándoles que el conflicto ha estado presente desde siempre. Porque

donde hay seres vivientes en interacción, hay conflictos. Donde hay convivencia,
hay conflicto. Nos guste o no.

Vivimos en sociedad, y por consecuencia, vivimos en una convivencia normada.

Cada integrante que entra en una determinada sociedad (que es un universo
distinto y sinigual a otra) se ajusta en menor o mayor medida a esta convivencia
normada, donde se desprende una norma y, de esta, una curva de normalidad.
Como no hay dos hojas iguales en un mismo árbol —ni en ningún otro árbol—

, así tampoco hay dos personas iguales. Y en esta distintiva subjetividad hay
elementos propios idiosincráticos que, en interacción con los elementos
idiosincráticos de los demás (por cultura, subcultura, crianza, temperamento,
modelamiento, etc.), pueden provocar controversias, roces o los famosos
cortocircuitos.

Gran parte del tiempo estamos aceptando, tolerando y ajustando nuestro

comportamiento a los rasgos y a las modalidades de los otros. No obstante, es
verdad que de pronto nos encontramos con personas que en menos de 30
segundos logran despertar a ese demonio de Tasmania que llevamos dentro, la
famosa caricatura de la serie Looney Tunes por el Warner Brothers que tenía un
pobre control de impulsos y tendiente fácilmente a la ira: el cual nos lleva en dos
direcciones: (1) lo dejamos fluir libremente o (2) respiramos profundamente y
contamos hasta diez. Es acá donde comienzan las primeras diferencias entre
sujetos, entre grupos, entre instituciones, entre naciones. Si las diferencias no se
atajan y se buscan “puntos de encuentros” o consensos, puede que mediante un
efecto de escalada, ésta se convierta fácilmente en conflicto. Y si no se ataja a
tiempo esos conflictos, también, en un efecto de escalada, puede —no
necesariamente— convertirse en formas de violencia instauradas. Dependerá en
todo caso del estadio en que transite ese conflicto y de la modalidad de acción que
desplieguen sus participantes.

Problematizar o visibilizar abiertamente ciertas disputas, lleva siempre a una

nueva instancia en la cual debemos nuevamente aprender a negociar las
soluciones para evitar que del nacimiento de aquella disputa suba en tensión y
termine estallando en una dinámica de guerra entre los protagonistas.

7
Un poco de historia…
Desde la concepción judeocristiano el conflicto nace mucho antes de la
aparición del ser humano. Nace en el Cielo. En el Paraíso para los cristianos. Un
lugar donde no existía el mal ni se conocía el pecado, por tanto, no existía el
conflicto. Estaba todo en armonía. Pero Lucifer, el ángel de excelencia, el más
hermoso entre sus pares, el referido por la Deidad, director de la orquesta
celestial, comenzó a sentir envidia por Dios, y comenzó a gestar un plan para
derrocar su trono y convertirse en el nuevo Ser Supremo. Para aquello, manipuló
al resto de los ángeles, y se gestó la primera gran batalla. Donde terminó siendo
expulsado del Paraíso él, y la tercera-cuarta parte de los seres de luz.

Luego, siguiendo esta misma tradición, desde la concepción bíblica, una vez
creada la raza humana, Adán y Eva vivían en el Jardín del Edén, un lugar utópico
donde tampoco había entrado el pecado, la transgresión ni la muerte, ¡pero todo
cambia! Finalmente entra el mal, y con él, la controversia y el conflicto: aparece

8
nuevamente lucifer ahora bajo la apariencia de la serpiente junto al árbol prohibido
y tienta a esta pareja de humanos para que transgreda la Ley de Dios y coman del
fruto, según génesis 3. Primero el conflicto se gesta entre el hombre y la mujer con
respecto a comer o no del fruto prohibido, cuando Adán percibe que es tentado
por su compañera y no desea comer el fruto del árbol de la Ciencia del Bien y del
Mal. Sin embargo, Eva deseaba que Adán coma del fruto que ambos sabían que
estaba prohibido. Y una vez mordido el fruto, el conflicto posteriormente se genera
entre el hombre, la mujer y Dios.

La historia hebraica dice que también fueron expulsados del Jardín.

Por contraparte, desde la mirada de la Ciencia y La Evolución, con la aparición

del hombre y los pueblos: los clanes, las tribus y otras organizaciones sociales
primitivas, el hombre nómade pasó a formar posteriormente grupos de hombres
sedentarios con la aparición de la agricultura. Y aquí comienzan a producirse los
conflictos de tipo territorial, de invasión y de procreación.

Cuando en las eras primitivas los hombres se organizaban en familias y

posteriormente en clanes —como una necesidad de supervivencia—,
demarcaban sus territorios, en donde sólo ellos podían cazar, pescar y recolectar.
Cualquier intruso pagaba con su vida el intento de invasión y posesión. Así en
forma violenta se resolvía el conflicto, cuyo objeto de discordia era una zona
territorial anhelada en épocas de escasez.

Esta circunstancia hacía que los enfrentamientos fueran principalmente entre

clanes, los cuales medían su poder en base al número, a la fortaleza de sus
miembros y a los elementos de defensa que poseían, triunfando el más fuerte.

9
Es por tanto que, el conflicto es y ha sido parte natural de la existencia y de la
historia. Desde que el ser humano apareció en el mundo ha enfrentado el
conflicto de diversas formas y ha ideado diferentes maneras de
afrontamiento y solución: desde las más primitivas, hasta las más sofisticadas en
la actualidad. Desde el polo más violento y sangriento hasta la forma más pacífica
y amigable; y entre ambos extremos, se han gestado los matices intermedios de
resolución que enmarcan ambas formas polares del comportamiento humano.

Pasemos ahora a ahondar la mirada sobre el conflicto, los invito a seguir con la
lectura en los siguientes capítulos.

— ¡Muy bien! Allá vamos.

10
Nociones acerca el conflicto

¿Qué es el conflicto?
Desde el estudio de la conflictología que es la “ciencia que estudia nuestras
relaciones de conflicto con los demás” 1, se pueden dilucidar diferentes tipos de
patrones de comportamiento que existen frente al conflicto. Estos revelan mucha
información necesaria e interesante para intervenir de manera útil en los mismos.
Entre ellos, se destacan los cinco patrones de conflictos2 de Cristopher Moore.

1
De aquí en más, usaremos el siguiente material. Ambas definiciones extraídas de: Redorta, J. (2011). Cómo
analizar los conflictos. España: Espasa Libros, S.L.U.

2
Qué revisaremos más en detalle en el capítulo 3 de este documento.

11
Un patrón de conflicto se refiere a un conjunto de episodios sociales reiterados
que pueden ser claramente identificados por el sujeto y cuyo contenido habla de
una manera frecuente de enfrentar situaciones entre individuos en cualquier
contexto.

Cuando queremos mirar al conflicto desde una óptima general, no resulta tan
complicado llegar a un consenso en su definición. Sin embargo, cuando lo
intentamos precisar, es ahí que nos damos cuenta cuán complejo es.

Para Kurt Lewin (1973) un conflicto de índole intrapsíquico o intrapersonal es "una

situación en la que fuerzas que se oponen de modo simultáneo entre sí, y con igual
intensidad, actúan sobre un mismo individuo". Deutsch, en el mismo año agregó:
“el conflicto interno es una experiencia personal inevitable” y sostiene que ocurre
cada vez que existe una actividad (interna) incompatible (o que obstruye,
interfiere) con otra, o simplemente deja de ser agradable para el sujeto, en alguna
de las áreas del sujeto en cuestión.

Rubin, Pruitt y Hee (1986) ponen por otro lado el acento en algo que va más allá
de lo individual o intrapsíquico: lo social o interaccional, definiendo un conflicto
interpersonal como "La diferencia de intereses percibida, o una creencia que las
partes en sus aspiraciones normales no pueden alcanzar simultáneamente".

Si bien el fenómeno se presenta de manera socio-interaccional (elemento

consustancial del conflicto), el conflicto nace desde los albores de la vida intra-
psíquica (desde los valores mismos de cada individuo) que se proyecta y
manifiesta en la interacción con los demás. Es decir, parte con algo “que me
molesta a mi o no tolero” (intrapersonal) que una vez que se expresa en lo
interaccional, hago partícipe al otro (interpersonal) del malestar, y en conjunto
(sujeto A + sujeto B + Ambiente o situación) se busca la ecuación para resolver esta
disputa. Si no se halla una solución o no hay interés de buscarla, se expresa o
estalla el conflicto como tal.

Infante (1998) tomando las definiciones por un lado desde la rama intra- psíquica y
por el otro desde la rama interaccional, termina definiendo al conflicto como “Un
proceso cognitivo-emocional en el que dos individuos perciben metas
incompatibles dentro de su relación de interdependencia y el deseo de resolver sus
diferencias de poder” y de ahí en más, conflicto lo vemos desde la óptica de que
se sostiene en dos patitas: desde lo intra y desde lo inter–personal.

Desde su etimología, lA pALABRA conflicto procede de la voz latina “Conflictus” que

por un lado significa “convergencia” o “unión” con el prefijo Con-, y por otro lado
significa “golpe” con el verbo participio compuesto “fligiere” (“- flictus”), lo que en
conjunto diría algo así como “golpe junto”, “golpe en conjunto” “golpe unido”, o en
otras palabras: “pleito”. El verbo fligiere también alude al concepto de afligir o

12
infligir3. En otras versiones la palabra conflicto significa antagonismo, oposición,
pugna, combate.

Tomándonos de estas definiciones anteriores, lo podemos conceptualizar además

de las siguientes maneras:

Como…

Un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de
manera negativa o que está a punto de afectar de manera negativa algunos de
sus intereses.

Una tensión tácita o explícita entre un sujeto y su moralidad (conflicto

intrapersonal), entre un sujeto y otros sujetos (conflicto interpersonal) o entre
grupos de personas que ponen en jaque las relaciones o la armonía de la
convivencia, haciendo tambalear la “zona de confort” tanto personal como
interpersonal.

Una confrontación de ideas, intereses, perspectivas, posturas o valores que al

parecer son incompatibles y hasta ese minuto sin soluciones posibles.

En síntesis: Un conflicto implica tanto (1) posiciones antagónicas como (2)

oposiciones de intereses.

3
http://etimologias.dechile.net/?conflicto

13
Para que el conflicto se configure como tal, las partes deben percibir su existencia.
Dicho de otra manera, las partes deben sentir que sus intereses están siendo
afectados o que existe el peligro de que llegue a ser afectado, ya sea por el objeto
de la disputa o por temor a que se rompa el vínculo.

En esta misma línea, Stephen Robbins 4 define el conflicto como: “Un proceso que
se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa o
que está a punto de afectar de manera negativa, alguno de sus intereses”.

¿Son los conflictos necesariamente agresivos?

El conflicto es vivenciado como un malestar emocional que puede estar orientado
hacia uno mismo —o con uno mismo— (conflicto intrapersonal), por ejemplo: una
disonancia cognitiva5 al tener que tomar una decisión; puede estar orientado hacia
un/os otro/s (conflicto interpersonal), por ejemplo: al empezar a observar conductas
de un amigo que no están dentro de mis valores de conductas personales; puede
estar orientado hacia los miembros de un grupo con el que comparto (intra-grupal),
por ejemplo: con el modo de proceder que tengo con un equipo de trabajo; o
puede estar orientado hacia un grupo de personas con el cual no comparto
afinidad y puede llegar a tener ciertos prejuicios al respecto (inter-grupal), por
ejemplo: con un grupo de inmigrantes de una cultura totalmente diferente a la mía.

Sin embargo, cada vez que hablamos de conflicto dependerá del campo en el que
se circunscriba. Si es referido al campo de la psicología hablamos generalmente
del conflicto intrapersonal o intrapsíquico. Si es referido al

4
Robbins, Stephen P., Comportamiento Organizacional, Conceptos, Controversias y Aplicaciones, Cap. XIII, P.

461. Edit. Prentice Hall, Sexta Edición, 1994.

5
Tensión o desarmonía interna entre dos ideas o pensamientos (Cuando dos pensamientos entra en
conflicto).

14
campo de la mediación hablamos exclusivamente del conflicto interpersonal o
entre personas (o entre grupos), y por tanto, la mirada está puesta en el carácter
relacional del conflicto. Por eso, que de aquí en más, cuando hablemos sólo de
conflicto estaremos hablando del conflicto interaccional o interpersonal.

Ahora bien, muchas veces el término «conflicto» está vinculado a agresión. Pero
no todo conflicto es agresivo. Enredar “conflicto en general” con “conflicto con
agresión” es meter todos los tipos de conflictos en un mismo saco. Y existen
tantos conflictos agresivos como conflictos no-agresivos los hay.

Los primeros presenta una energía destructiva, competitiva, impositiva, donde “mis
intereses” se encuentran por sobre los intereses del otro, y para llegar a algún
tipo de acuerdo desplego conductas mal-tratantes hacia el otro, destratos,
indiferencias, descalificaciones, ironías, agresiones psicológicas, etc. Los
segundos aluden a la cooperación y el trabajo en equipo, a la legitimación del otro,
validando sus posturas e intereses, y el trato siempre es comprensivo y asertivo,
aunque es cierto que puede que haya de fondo enojos, frustraciones, tristezas,
pero predomina no obstante el sentido de solución y colaboración.

El conflicto es de alguna manera una incompatibilidad entre dos partes o

protagonistas que en algún punto de su interacción prima el antagonismo. Por
consiguiente, la pugna entre las dos partes se origina en algún sector de su
interacción que al ser incompatible, no puede ser integrada. Estas pueden ser
puestas en determinadas acciones, costumbres, hábitos, creencias, etc.

Y como conflicto está asociado a antagonismo, a diferencias, ocurre por lo general

que la noción de diferencias está mal mirada en nuestro marco de creencias.
Porque gran parte de las veces estas diferencias se viven como una agresión. Y por
el contrario, las diferencias lo que hacen es revelar el universo de posibilidades
que existen entre las personas, el universo de particularidades y subjetividades
que confluyen y que se está en el legítimo derecho de no pensar igual y de poner
con respeto nuestras opiniones que disienten de los demás. En una entrevista que
vi algún tiempo atrás, la actriz Inés Estévez dijo en una oportunidad que mientras
grababa en una escuelita humilde de origen mapuche, en una habitación no más
extensa en un metraje de 4x5, observó que en una de sus paredes estaba escrito
en grande y con papeles de colores la siguiente frase: “la verdadera igualdad
presupone el reconocimiento de las diferencias”. Y para que haya igualdad —que
por lo demás es uno de los principios tanto dogmáticos como legales en
materias de mediación— ha de suponer que existe un respeto por el otro, el otro
que piensa distinto, el que no está de acuerdo con todo lo que digo y hago, por
ende, respeto en lo que cree, piensa, dice o hace; y que cuando logramos llegar a

15
ese punto, el diálogo confluirá de una manera más posible dirigido siempre a los
acuerdos.

—No, Pascal. Hay diversas concepciones al respecto. Te

las presento a continuación.

Enfoques del conflicto 6

Desde una cosmovisión antigua o tradicional, al conflicto siempre se lo observó
como un elemento negativo de la convivencia. No así, en los últimos años, que ha
sido nuevamente tomado, estudiado y resignificado desde diversas disciplinas
otorgándole ahora una mirada más positiva y funcional. En la actualidad ha sido
configurado como un elemento clave de crecimiento, creatividad, aprendizaje,
entre otras ventajas.

Existen tres enfoques o concepciones sobre el conflicto y cada enfoque alude a

una mirada en particular sobre el fenómeno. Lo que yo bauticé como las tres enes
(“3 N”) a cada una de estas miradas del conflicto: Negativo, Natural y Necesario.
6
Ver Robbins, S., Obra cit. Pp. 461 y Ss.

16
1. Enfoque tradicional: la mirada sobre el conflicto puesta aquí es negativa,
porque la premisa fundamental es que lo que hace básicamente es dividir a las
personas y a los grupos, y como tal, deteriora las relaciones interpersonales. Por
lo que es aconsejable saber evitarla.
Mirada predominante: Evitativa.

2. Enfoque de Relaciones humanas: Aquí el conflicto es concebido como

natural, como algo inevitable, y por tanto, debemos resignarnos y aceptarlo. No
siempre es malo o negativo (a diferencia del enfoque anterior) y puede resultar
beneficioso en el desempeño de las personas o grupos.

Mirada predominante:conformista.

3. Enfoque interactivo: Al contrario de las otras dos, el discurso de este

enfoque es que el conflicto es necesario, y por tanto, hay que fomentarlo. Sostiene
lo siguiente: “que un grupo armonioso, pacífico, tranquilo y cooperativo, tiende a
ser estático, apático y a no responder a las necesidades del cambio y la
innovación”.

Mirada predomínate: promovedora.

Para que se configure entontes un efecto conflictual, hemos de saber que éste
tiene una serie de ingredientes claves que lo componen.

Los componentes de un conflicto son:

1. La existencia de dos o más participantes

2. Intereses opuestos
3. Percibir la oposición
4. La existencia del objeto de la discordia
5. Temor o angustia por posible amenaza (frente a la pérdida del objeto — real
o simbólico— o a la relación).

17
Ahora bien, como vimos en la introducción del texto, si el conflicto ha estado desde
siempre, entonces nos podríamos hacer perfectamente la siguiente pregunta ¿es
el conflicto algo bueno y natural? O, por el contrario, ¿algo malo? Porque
instintivamente las personas lo rehúyen y no quieren pasar por ahí. Idealmente
queremos vivir en un lugar donde no haya más pleitos ni controversias. Y si el
conflicto es negativo, entonces, ¿es destructivo y disfuncional? Y por tanto
debemos buscar algún libro que diga “tres pasos para saber evitar el conflicto” en
alguna sección de auto-ayuda… o será más bien que sí, es bueno, y por lo tanto
¿constructivo y funcional?

¿Qué hacemos? ¿Cómo nos ponemos de acuerdo?

¿Ustedes que piensan?

Entonces es válido hacernos las siguientes preguntas…

¿El conflicto es positivo o negativo?

El conflicto se concertó como un símil al concepto de crisis. ¿Por qué? Porque
ambos significan tanto “Crecimiento” como “peligro”. ¿Qué quiere decir esto? Que
tanto las crisis como los conflictos son, por un lado, un terreno peligroso y hostil
emocionalmente, que, si se sabe abordar bien, los resultados pueden ser muy
positivos. Es un momento clave donde se despiertan el estrés y la hipervigilancia.
Vamos monitoreando los sucesos y gestionando conductas y propuestas de
soluciones, para que el vínculo o relación, idealmente, no se desmorone. Por el
contrario, el no saber gestionar de manera positiva y colaborativa el conflicto, puede
terminar en patologías a nivel individual como quiebres a nivel relacional entre las
personas.
Por otro lado, significa una oportunidad ¿a qué o para qué? A un estado de
crecimiento que nos permite evolucionar tanto como personas (individualmente)
como a nivel relacional. Salir de la famosa Zona de Confort.

El conflicto SIEMPRE encierra la posibilidad de crecimiento.

TRANSITAR en el conflicto a nivel interno y subjetivo es muy complicado,

displacentero, doloroso a veces, y casi siempre desgastante. No podemos ni obviar
ni negar eso. Sin embargo, es en el RESULTADO y en sus POSIBILIDADES y
alcances, donde el conflicto puede terminar siendo positivo o puede ser finalmente
negativo.

Por tanto, el conflicto NO es Ni POSITIVO (+) Ni NEGATIVO (-), sino que

dependerá de cómo lo abordemos, de cómo lo afrontemos, para que sus
consecuencias lleguen a ser o positivas o negativas:

• Consecuencias positivas: Mayor comprensión y empatía con los

problemas y con las personas, movilización de energías para gestionar acciones
proactivas, incremento de la sensación de autoeficacia, esclarecimiento de
metodologías y soluciones más integrativas.
• Consecuencias negativas: Altas dosis de malestar, huida, distorsión de los
flujos de información, decisiones de poca calidad, se imponen resoluciones de poca
satisfacción entre los participantes, quiebres relacionales.

Entonces, si no es ni positivo ni negativo, al menos será que este ¿sea bueno? Si

promueve tantas cosas positivas, como el crecimiento de las relaciones. O no,
¿más bien sea malo? Porque les genera estrés a las personas y terminan
somatizando. Y, por otro lado, ¿estará más del lado de lo funcional y constructivo
o más bien de lo disfuncional y destructivo? ¡Qué dolor de cabeza! Veamos.
Sigamos leyendo.
EL CONFLICTO ¿BUENO O MALO?

Como aprendimos más arriba, el conflicto en sí no es ni positivo ni negativo, así

también no es ni bueno ni malo per se, sino que lo constructivo o destructivo está en
la manera (y en el cómo) de encararlo, y una vez que surge el conflicto, existen dos
factibles caminos: (1) el competitivo, que no hace otra cosa que producir grandes
guerras, (2) o el colaborativo que busca alternativas dialógicas para solucionarlo.
Además, lograr eventualmente identificar determinados parámetros, condiciones,
sensibilidades y detonantes de disputas de conflictos entre los protagonistas
ayuda a evitar la creación de nuevos conflictos en el futuro. Ej. Si sé que a mi
pareja con la que vivo hace un año le molesta la bolsita del té mojado sobre el
mesón de la cocina, no sólo lo sacaré del mesón, sino que evitaré hacerlo
nuevamente.

¿EL CONFLICTO ES FUNCIONAL O DISFUNCIONAL?

Ya hemos dicho que el conflicto en sí, no es ni bueno ni malo. ¡Es! Simplemente.

Existe. Como el estrés. Que al igual que este último si se lleva bien será estrés (o
estrés positivo), pero si se lleva mal será distrés (o estrés negativo o crónico), tal y
como lo vemos con los alumnos en la clase de Autocuidado y manejo del estrés.
Así que, conflicto es, por tanto, natural a la existencia del hombre y dependerá
(¡recalco!) de cómo lo abordemos si: sus consecuencias serán positivas o
negativas, constructivas o destructivas, o bien, funcionales o disfuncionales.

El conflicto funcional es aquel que se presenta y que es de intensidad moderada,

manejable, que mantiene y mejora el desempeño de las partes, promoviendo en
ellos la creatividad, la toma de decisiones, la aceptación y adaptación al cambio, la
búsqueda rápida y eficaz de soluciones a determinados problemas, también incita
al trabajo en equipo, estimula al replanteamiento de metas, invita a salir de la
zona de confort para explorar nuevas opciones de riesgos y posibilidades,
conduce a nuevas conductas más ajustables de relación y entornos en que se
sitúan los protagonistas y fomenta la consciencia de mejora y crecimiento por
medio del aprendizaje.

El conflicto disfuncional, en cambio, presenta una intensidad alta y desregulada

de emociones negativas que afectan severamente (limitando o impidiendo) las
relaciones armoniosas en el futuro. Generan mucho estrés (distrés), descontento,
desconfianza, frustración, temor, deseos de ataque, entre otros indicadores.
En resumen: el conflicto no es funcional o disfuncional en sí, será cualquiera de las
dos formas en la medida de cómo gestionemos el conflicto.

Reflexionemos un poco al respecto…

Si esto fuera una cancha de futbol, en un equipo tenemos el conflicto disfuncional

que trae consecuencias negativas y destructivas, versus en el otro equipo el
conflicto funcional, que trae consecuencias positivas y constructivas.

¿En cuál de los dos equipos te gustaría jugar? En uno la estrategia es

netamente competitiva y en la otra colaborativa. Terminar en un equipo o en el
otro, dependerá de cómo pongamos en marcha no sólo la voluntad, sino también
las diferentes inteligencias al servicio de la solución y el bien estar de todos los
integrantes: emocional, pragmática e interpersonal.
Aportaciones de Lewin con respecto al conflicto
Desde los años noventa Lewicki y cols., docente de la Universidad Ohio, con un
gran prestigio en el área de resolución de conflictos, llegaron a las siguientes
conclusiones generales en cuanto a conflicto que me parece interesante compartir:

1. Los conflictos se originan en una variedad de fuentes (múltiples causas).

2. Los conflictos siguen un curso predecible o patrón.
3. Los conflictos se manifiestan de muchas maneras y todas tienen
consecuencias positivas y negativas.
4. El conflicto y la conducta de manejo de los conflictos es adaptativa.
5. El conflicto se puede manejar mejor respecto a sus consecuencias que a sus
causas.
6. La conducta colaborativa es fuertemente deseable como forma de manejar y
resolver un conflicto.
7. La dinámica del conflicto puede y debe ser analizada aparte de la dinámica de
su resolución.
8. Los procesos interpersonales y de grupos pequeños deben ser examinados
aparte de las variables ambientales y sociales.
9. Se pueden generalizar rápidamente lecciones aprendidas de la dinámica de los
modelos de conflicto y su resolución para aplicarlos a distintos actores, tópicos
y contextos.

Aportaciones de Lewin:

• Procesos constructivos o destructivos del conflicto

• Procesos de colaboración vs competición
Conflicto percibido y conflicto sentido
El conflicto percibido es cuando al menos una de las parte identifica la existencia
de variables o condiciones que propician el surgimiento de un conflicto u oposición
de intereses. Y esto está generando sensaciones desagradables o incómodas
para alguna de las partes. Se desencadena objetiva y descriptivamente entre dos
o más sujetos, aunque alguno de los participantes no lo vea en un principio como
tal. Sólo hace falta que uno lo revele abiertamente (verbal o actitudinalmente),
para que se genere un momento tenso.

En una situación de convivencia entre roommates o compañeros de

piso/habitación, puede que a uno le moleste que los platos después de comer no
se laven de inmediato, mientras que al resto le da igual, porque se lavarán en
algún momento de lo que resta del día. Esta persona puntual (o persona A) revela
su malestar al grupo y lo expresa. Al grupo le parece una “estupidez” porque los
platos se lavan igual. Sin embargo, el sujeto molesto creó una situación de
conflicto grupal (o conflicto intragrupal) en que los demás no sienten dicha
problemática como efectivamente un conflicto. Si esto sigue su curso y no se
busca un consenso, muy pronto algún otro de los compañeros sentirá
efectivamente la situación como un conflicto y podrá optar por algunos de los
patrones de afrontamiento del conflicto: quizás entrará en una actitud competitiva
y dejará los platos sucios por tres días, hasta que el otro se canse de reclamar, o
bien, se vaya del departamento. O con una actitud de acomodación que, sin
negociar, lava de inmediato los platos cada vez que come, para evitar que perdure
esta situación desagradable o tensa.

El conflicto sentido: es cuando existe un involucramiento emocional que

genera

tensión, ansiedad o frustración. “Me apropio” como partícipe del conflicto y lo

vivo

como una realidad problemática. En otras palabras, hago real la noción de

conflicto y por tanto, debo hacerme cargo del mismo. Por lo general, las
diferencias o molestias parten por uno de los protagonistas que una vez que lo
expresa (de buena o mala manera) y lo expone interpelando al otro, es recién ahí
que este otro concientiza la noción de malestar, y se apropia de esta situación
como efectivamente un momento conflictivo.

Del ejemplo anterior de los roommates, una vez que el sujeto A expresa su
malestar sobre los platos sin lavar, si el resto del grupo toma consciencia y se
apropian como parte responsable de esta situación problemática, buscarán vías
de soluciones para el mismo.
PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN EN EL CONFLICTO

Basado en los axiomas de Watzlawick.

En nuestra cátedra de comunicación interpersonal, vemos cuales son estos cinco

axiomas. A modo de repaso, sólo los puntuaré:

• Imposibilidad de la no-comunicación
• Niveles de contenido y de relación
• Puntuación secuencial de hechos
• Comunicación digital y analógica
• Interacción simétrica y complementaria

Ahora bien, en el siguiente esquema que trato de ejemplificar, intento integrar los
axiomas de Watzlawick con algunos de los elementos del conflicto interpersonal o
de la convivencia entre personas. Los cuatros elementos básicos para que haya
algún grado de conflicto son:
1. Entre dos o más personas: En este caso vemos dos sujetos (Sujeto A y
Sujeto B). Ambos están en una disputa, con posiciones polarizadas en algún área
del conflicto, en base de puntos de vistas distintos y desacuerdos. Aquí
respondería a la pregunta del QUIÉN.

2. Que se encuentran en interacción: Watzlawick decía como primer

axioma, que es imposible no comunicar, es decir, que al igual que no existe la no-
conducta, no existe la no-comunicación. Por tanto, SIEMPRE estamos
comunicando. Y que todo tipo de interacción, que se ve regida por la puntuación
secuencial de hechos, como otro axioma del mismo autor, estaría compuesta por
las creencias, acciones concretas, tipo de palabras y discurso de cada integrante
del conflicto. Otra cosa relevante de este ítem es que todas las acciones de A
impactan a B, quien a su vez impacta a A en un efecto de retroalimentación y
retroacción.

3. A través de la comunicación: Esta puede ser digital (verbal) o analógica

(no verbal). Lo digital es el discurso de la persona, su contenido y las palabras que
ocupa para abordar el conflicto. Vendría siendo el QUÉ de la comunicación, para
Paul Watzlawick. Lo analógico sería en cambio los elementos intencionales,
paraverbales (entonación, proyección de la voz, articulación, etc.), que le dan una
dirección a las palabras que se están ejecutando, junto con las acciones
comunicativas complementarias como los gestos, las posturas, la mirada y las
microexpresiones. Esto sería el CÓMO.

4. Sobre la base de una relación entre ellas: Esta puede ser a grandes
rasgos, como dos grandes polos, entre la colaboración o la competición; y entre
ellas se pueden desplegar otros tipos de abordajes interacciónales (como la
evitación, la retirada, la acomodación, etc.). Sería el PARA QUÉ.
Elementos de un conflicto
Cuando queremos desglosar la temática de un conflicto, al igual que las capas de
una cebolla, hay elementos que están más a la superficie y, por tanto, más a la
vista de los espectadores, y otros que están más escondido en lo profundo.

En un proceso de negociación o en un proceso de negociación asistida con un

tercero imparcial ajeno al conflicto, como es un proceso de mediación, debemos
tener siempre en consideración tres elementos fundamentales para desenmarañar
un conflicto. Estos elementos son: las posiciones, los intereses y las
necesidades.

El problema nuclear de toda negociación es enfocarse sólo en las posiciones de

una disputa, en lugar de centrarse en los intereses de los participantes que
conlleva deseos, necesidades, preocupaciones, rabias, tristezas o miedos.

Mientras que las posiciones son las posturas frente al conflicto, es entendida
como la demanda o resolución de cada parte asume con respecto a la situación
conflictiva la cual trata de sostener, pues considera que es la más justa. Aquí los
participantes establecen sus puntos de vistas, sus peticiones concretas, y ejercen
conductas asociadas al conflicto: por lo general rígidas y a la defensiva. Es lo que
está a la superficie del conflicto.
Los intereses por su parte son las motivaciones y los deseos que se encuentran
detrás de las posiciones y los que impulsan que éstas últimas tomen firmeza y
sigan adelante. Indagar en los intereses es entender más en profundidad las
emociones, los afectos, los deseos, los temores, las preocupaciones, entre otros.

Y por último, las necesidades son la base de toda motivación humana y lo que
se encuentra a la base de toda conducta. Ej. Frente a la necesidad de hambre,
me impulsa a la conducta de comer. Las necesidades responden a la búsqueda
de gratificación y bienestar en cualquier grado e índole en la experiencia humana.
El psicólogo norteamericano Abraham Maslow propuso una pirámide ejemplar de
necesidades que van desde las más básicas y concretas en la base de la
pirámide hasta las más complejas y abstractas en la cúspide de esta.

Pirámide de Maslow
Esto se entiende mejor con la metáfora del iceberg:

Si nos remontamos a la clásica película del Titanic nos acordaremos que este
lujoso trasatlántico se hundió por chocar contra una gigante masa de hielo. Lo que
el capitán no sabía era que a pesar que se observaba a lo lejos territorio glaciar
sobre el nivel del mar, por debajo de las heladas aguas estaba lo más pesado y
monstruoso del iceberg, debido que de toda la masa de hielo flotando sobre agua,
éste sólo corresponde al 10% del mismo. Por debajo del agua está el otro restante
90%. Es cosa de hacer el experimento y tirar un cubo de hielo en un vaso de
agua.

Lo mismo ocurre con las posiciones de una determinada postura: lo que logramos
observar es sólo el 10% de todo el conflicto. Por debajo de las aguas, lo que el
mediador e incluso, los mismos disputantes no ven, es lo que se esconden los
intereses y necesidades en las profundidades. Si bien es bueno recordar que un
proceso de mediación o negociación asistida NO es un proceso de psicoterapia,
está bueno que el profesional se anime y se “ponga su traje de buzo” y buceé un
poco por lo que hay debajo del agua. Esto ayuda a comprender mejor la disputa, el
conflicto en sí y favorece en llegar a mejores acuerdos más sólidos con mayor
durabilidad en el tiempo.
Bueno, para eso Roger Fisher y William Uri, cofundadores del Programa de
negociación de Harvard, dentro de su Modelo de negociación lo esclarecen mejor
con un siguiente cuentito, y que todo mediador o cualquiera que se dedique a la
disciplina de la negociación debe saber. Vamos a ver:
El cuento de la naranja

Fisher y Ury propusieron una metáfora para explicar mejor una negociación donde
todos los participantes salen ganando y la satisfacción de los acuerdos son en un
100%, “negociación ganador-ganador”.

El cuento relata la historia de dos hermanas que frente a la última naranja en el

cesto de frutas, se pelean por dicha fruta. Ambas quieren la naranja (posiciones).
Llega la madre a la escena y agobiada por la situación pregunta

¡¿qué está ocurriendo?! Entonces sus hijas le cuentan a los gritos sobre quien
tomó primero la naranja. La madre cansada por los gritos de sus hijas, toma una
decisión salomónica: sujeta la fruta, la corta por la mitad y le da media naranja a
cada una.

¿Entonces qué pasó? ¿Las hijas quedaron satisfechas con la buena intervención
de la madre?

Y no. La madre asumió que las dos querían la naranja para lo mismo, cuando en
realidad ambas querían ingredientes distintos de la frutas (intereses). Una quería
sólo la cáscara para hacer un bizcochuelo (necesidad 1) y la otra la pulpa para hacer
un juego (Necesidad 2). En definitiva, sus intereses apuntaban a dos cosas
distintas. Como la madre sólo se centró en sus posiciones y NO en sus intereses
y necesidades, tratando de realizar un proceso de resolución equitativa, más que
en la satisfacción eficiente de las necesidades particulares de cada una, podemos
decir que cada una de ellas sólo ganó el 50% de un total de ganancia de 100.

Por consiguiente, cada una se deshizo de la parte que no le servía. De haber

sabido la madre sus intereses, cada una hubiese recibido el doble.

Para ir cerrando este primer capítulo…

Características finales de un conflicto dentro del campo de la Mediación

1. Como un proceso complejo

2. Co-construido
3. Interaccional
4. Entre dos o más partes
5. Que poseen posiciones/interés antagónicos
6. Que se manifiestan en acciones, pensamientos, emociones y en discurso.
7. Y que puede ser conducido por los mismos protagonistas (mediante un
facilitador o una negociación) o por medio de un tercero (mediador, árbitro,
conciliador, juez).
Capítulo 2: El Conflicto como Proceso y Métodos de Resolución

Al conflicto no debemos verlo como algo estático, sino más bien como un proceso
dinámico y complejo, relacional y multifactorial. El conflicto es por tanto
complicado desde su misma definición como en el manejo que tenemos de él en la
práctica. Su abordaje, por este motivo, es multidisciplinar, un área en constante
construcción desde todo entendimiento.

Por tanto, más que hablar de conflicto, es más apropiado hablar de un proceso
conflictivo. Y en este proceso, como en todo fenómeno tiene un origen o punto de
partida, un desarrollo o meseta y un punto final, donde de alguna manera queda:
solucionado, zanjado o estancado por un tiempo.

Al igual como planteábamos en el capítulo anterior sobre conflictos agresivos y no-

agresivos —por cómo lo encarábamos—, también Marinés Suares, una de
nuestras teóricas expertas en el área, habla de conflicto menor (o inicial) y
conflicto mayor. En el primero, la carga emocional y el involucramiento aún no son
tan elevados y por consiguiente, es mucho más manejable; mientras que en el
segundo la historia conflictual se ha desarrollado más y la carga efectiva es más
alta. En este último existe un mayor involucramiento y un malestar más
pronunciado entre los participantes.

Origen: construcción del conflicto

Cada parte que interviene co-construye en el proceso del conflicto. Es decir,
hablamos de una participación dual o bi-direccional, y todos son responsables en
la construcción del conflicto… en algún sentido. Cada cual aportará elementos.

Pero, ¿qué pasa con aquellas personas víctimas de una situación de conflicto en
el que “el otro” empezó a gestar la disputa simplemente de la nada? Marinés
Suares (1996; 1999)7 dice que: “en los casos en los cuales una de las partes
puede ser considerada como la víctima, no necesariamente ésta tiene la
responsabilidad, pero sí la posibilidad de pensar cuál es su forma de participación
que co-construye el conflicto. La peor situación es cuando la víctima está obligada
de una manera u otra a co-construir su propia opresión”.

Desarrollo del conflicto

Aquí ya no se habla de la co-construcción, sino más bien del gerenciamiento o
conducción del conflicto, a saber, la manera en que las partes llevan y dan forma
sustancial a la controversia.

Acá aparecen por lo general ciertas acciones que cuando se hacen repetitivas se
van cristalizando en pautas de interacción, trazando así un canal comunicacional
determinado por el que transita el conflicto. Estas pautas interaccionales,
generalmente rígida y repetitivas, que no dan lugar al “alternativismo conductual”
(o nuevas alternativas de acciones) tiene un elemento restrictivo: vale decir, las
partes se sienten “estancadas” porque no saben elaborar nuevas pautas de
comunicación, puesto que se quedan pegadas en automatismos y por
consiguiente, hacen más de lo mismo de manera infructuosa.

Interacción repetitivas → Pautas de interacción (rígidas) → Canal

de comunicación restrictivo → donde transita el conflicto.

Culminación del conflicto

Es el estado ideal que todos queremos cuando transitamos por éste: que todo
conflicto termine. A veces termina bien, en soluciones gratificantes, y por tanto, las
relaciones evolucionan a nuevos estados de entendimientos. Pero otras veces,
lamentablemente, terminan mal, donde el conflicto no se detiene, sino que sigue
creciendo como una bola de nieve, o directamente la relación se “fractura” y no
vuelve a ser lo mismo que antes. Aunque NUNCA es lo mismo que antes. Siempre
salimos distintos de un conflicto: para mejor o para peor.

7
Suares, M. (1999). Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas. Argentina: Editorial Paidós
SAICEF, Buenos Aires.
 Pero cuando nos ponemos en el mejor de los casos,
y hablamos de la resolución del conflicto o disputa
en sí… ¿a qué nos referimos por resolución?

¡Gracias!

— ¡Muy buena pregunta, Pascal!

La acción de «resolver» tiene diferentes acepciones. Te las cuento enseguida:

Por un lado, significa: (1) Tomar una decisión, o también (2) Encontrar una
solución, como también (3) 3.1. Fallar en una dirección frente a una diferencia
(dentro del término legal, símil a sentenciar) o 3.2. Encontrar una cura o alivio
(en el campo de la medicina).

¿Pero qué es lo que se soluciona? Para Marinés Suares no todos los conflictos
se solucionan. Hay conflictos que permanecen en el tiempo. Son ciertas áreas del
conflicto o disputas en sí las que se van resolviendo (idealmente) una a una.
También la autora diferencia: los problemas se solucionan, pero muchos conflictos
no son problemáticos, como también no muchos problemas son conflictivos. Ella
encuentra que no hay que usarlos como sinónimos.
 Reiteramos: no todo conflicto se puede solucionar, pero sí podemos ir
resolviendo diferentes áreas del conflicto. Por eso, tomando una estrategia
desde el campo de las terapias sistémicas familiares, lo primero a realizar es
“problematizar” la queja o ese sentir controversial del conflicto, para buscarle una
o más soluciones. Es lo mismo que ocurre en las matemáticas, se

problematiza una ecuación donde hay que hallarle un valor a equis (“X”). Desde esta
mirada: donde hay un problema, hay una solución. ¿Pero qué quiere decir
problematizar? ¿Quejarnos, sufrir o dramatizar en el conflicto? No. Todo lo
contrario, es hallarle un sentido de hacer, definir ese malestar de manera acotada
y puntual, y traducirlo en acciones concretas.

Por ejemplo, en temas de familia, en una mediación, puede que salte la madre
enfadada y diga “¡Es que es un mal padre!”. Aquí nos encontramos frente a un
malestar, a una queja de tipo generalista y que la verdad no la entendemos muy
bien, porque habla desde una etiqueta abstracta. Por lo que debemos hacer
primero —como terceros asistenciales e imparciales del proceso— entender a
qué se refiere con “mal padre”

Veamos el siguiente diálogo:

• Mediador: “—Cuando Ud. dice que el señor Juan es mal padre, en lo concreto,
¿a qué se refiere? // O, ¿Qué cosas concretas hace don Juan en la práctica que

ud. le atribuye como un mal padre?”

• Señora María: “—Le cuento, es un mal padre por esto (se atrasa en pensión de
alimentos), por esto (nunca viene a visitar a su hijo) y por esto…”

Entonces ya hemos problematizado y traducido en elementos concretos su

malestar. Y como mediadores vamos entendiendo.

Luego, podemos complementar esta intervención de “bajada a la realidad”

o de “problematizar la queja” en otra intervención centrada en soluciones:

• Mediador: “—Está bien, entonces, según entiendo, ud. dice que don Juan es mal
padre “por esto, esto y esto otro” (parafraseo, otra técnica de la mediación).
Entiendo. Ahora le pregunto señora María ¿cómo le podría decir lo mismo a don
Juan, pero en lugar de reproche se lo planteé como una petición o un deseo para
el futuro, para que don juan se convierta en un mejor padre según su punto de
vista?”.

Entonces supongamos que te pueden decir:

• Señora María: “—Quiero que vea más a su hijo (petición)” frente a “es que
nunca ve a su hijo” (reproche). “Me gustaría que dé más dinero para sus gastos
escolares” (petición) frente a “Es que no da ni un peso para la escolarización de
su hijo” (reproche), y así, entre otros.

Con lo cual ahí el mediador una vez que entendió en lo concreto a la señora
María, le pasa su atención a don Juan y le pregunta:

• Mediador: “— ¿Qué le parece las peticiones de doña María frente a las quejas
iniciales que tuvo?”

Básicamente lo que hicimos fue ir aterrizando y materializando en conductas

concretas, los malestares generales y las áreas casi abstractas de entendimientos,
en los diferentes asuntos del conflicto.

“Los conflictos, como las situaciones de crisis, son partes de la vida. Es utópico e imposible
pensar que pueden desaparecer, pero además creo que no sería deseable” (Suares, 1999).

Más arriba, hablas y diferencias mucho entre “Conflicto”

y “disputa”.
¿Son sinónimos? ¿Podrías ahondar un poco más sobre
estos conceptos?

—Claro que sí. Veámoslo a continuación:

Conflicto vs disputa
Por lo general se relaciona de forma sinónima “conflicto” y “disputa”. No obstante,
y de forma breve, haré una rápida diferencia entre ambos conceptos.

Se dijo más arriba que CONFLICTO al ser un fenómeno complejo y dinámico es

más apropiado decir PROCESO CONFLICTIVO, porque alude a varios momentos
y etapas, y de este proceso dinámico con etapas aparece la disputa.

La DisputA sería la fase pública del proceso, aquello que sale a luz y que se
materializa en la controversia o posición: aquí entran las acciones, los decires, y
los temas a trabajar en mediación.

El Conflicto, en su lugar, vendría siendo la fase privada y subyacente a la

disputa y al proceso que se observa entre las dos o más personas. Una vez que
indagamos en la disputa, pueden aparecer elementos nucleares de fondo. Esto
corresponde al conflicto en sí.

Un ejemplo: en materia de familia podría ser la disputa petición de alimentos

mediante una interacción competitiva, rígida, con matices agresivos y con ganas
de destruir el bolsillo y la economía de la contraparte, debido a una mala separación
entre las mismas: el tono emotivo, las actitudes a la base, la historia de fondo y los
reales intereses de cada uno de ellos, correspondería a un conflicto privado a
simple vista por el mediador, que se expresa conductualmente en la disputa
puntual de petición de alimentos.

Para hacerlo más entendible, realizaré un cuadro aún más ejemplificativo al

respecto:
 Oki.
Doki.

—Vas entendiendo,
Pascal. ¡Muy bien!

Las emociones en el conflicto

Al enfrentarnos a un conflicto es natural que nos desagrade su presencia y que

nuestra tendencia inicial sea evadirlo.

Y es que nadie quiere verse involucrado en tensiones, a veces hasta innecesarias.

Además son muy pocos los afortunados que tuvieron desde niños una educación
emocional a la cual se les enseñó estrategias para sobrellevarlo y resolver una
disputa. LA pALABRA conflicto tiene tAN MAlA prenSA, que de sólo escuchar su
nombre, le damos de inmediato una categoría de negativo, tanto como cuando
escuchamos la palabra demanda (“te voy a demandar”), que para un abogado
entrenado en este oficio sabe que no es más que un mero trámite que muchas
veces no lleva a ningún lado.

Cuando aparece este malestar emocional, se puede llegar a distorsionar la

valoración de los hechos y sus consecuencias, mirando siempre el vaso “medio
vacío”.

No debemos reprimir las emociones y sentimientos que aparecen con la situación

conflictiva porque nos entrega mucha información de lo que (nos) está ocurriendo.
De cuán importante es y de cómo me reconozco yo para hacerle frente. Me
conozco (—reconozco o sorprendo—) en el conflicto. Tales como:

¿Qué acciones hago cuando aparece un conflicto? ¿Tiendo a huir?, ¿a

minimizar?, ¿a negar?, ¿a afrontarlo de la manera más constructiva que pueda en
ese momento y espacio determinado en el que estoy, con los recursos que poseo
y en mi ciclo vital en el que tránsito?

Como un conflicto es gran parte emocional, este afecta mis pensamientos y

conductas. Tiende a desorganizarlas un poco. Por eso las emociones que aparece
en este espacio conflictual en el que una persona se ve inmersa habla de lo
importante que es aceptar aquellos sentires para transformarlos y posteriormente,
para canalizarlos hacia las soluciones.

Si lo que aparece es 90% angustia, ¿Qué me pasa con la angustia? ¿Me tira a la
cama a dormir? ¿Me pongo a llorar? ¿Me bloqueo gran parte del día y me cuesta
pensar? ¿Me es productivo? ¿La puedo utilizar para desarmar el conflicto? ¿O
más bien me inhabilita y hace que huya de aquello que debo enfrentar? ¿Será que
lo primero sea bajar la intensidad a la angustia para empezar a pensar mejor? ¿Y
que si de ese 10% que no es angustia veo en mí que hay algo de enojo? ¿Puede
que me alíe con el enojo y lo transforme en enfado? ¿Puede que el enfado me
vigorice y me haga tomar una postura al respecto? ¿Quizás me dé valentía y me
ayude a hacerle cara a la situación?

¿Puede que el enojo ahora pasó a ira y lo que quiero es destruir el objeto del
conflicto? ¿Será que ahora mi misión es bajar la ira nuevamente a enfado para
llegar a un punto asertivo pero vigoroso y firme de intento de colaborar en resolver
el conflicto?... y así vamos haciendo un análisis interoceptivo de lo que nos va
ocurriendo.

El conflicto se origina cuando dos o más personas entran en un desacuerdo

porque sus posiciones o intereses son opuestas, generando emociones que, a
través de su externalización, pueden ayudar al bloqueo o a la resolución del
mismo.

Los conflictos son importantes para crecer en la convivencia, lo negativo suelen

ser nuestras actitudes al respecto que obstaculizan ese desarrollo potencial
positivo, mediante una actitud egocéntrica quizás, competitiva u orgullosa. A
través de la aceptación de las diferencias se van obteniendo madurez individual,
sin tener que anular a aquel otro que percibe, piensa y siente diferente.

Las situaciones de un conflicto se pueden dirigir en formas positivas o

negativas. Lo negativo puede ser negar en primera instancia la existencia de
un conflicto o tratarlo a través de la violencia. Lo positivo sería, entonces, el
tratamiento o abordaje desde un lugar sereno y reconociendo la existencia de una
tensión o problemática y las emociones asociadas. ¿Y si partimos reconociendo
qué nos pasa internamente frente a un determinado conflicto? ¿Y si
empezamos a verbalizar aquello que guardamos para hacer menos intenso y
dramático algo que quizás tiene mil y una solución, pero que, en mi estado
de congoja o rabia nubla mi pensar, y distorsiona mi capacidad de encontrar
puertas y salidas? Dejo esto, mis queridos lectores, simplemente a modo de
reflexión.
 Dugan (1996, citado en Boqué 2005, en su exposición “La comunidad educativa y la
red de mediación en el centro”)8, habla de tres elementos que hay que tener en
cuenta para encontrar una posible vía de solución:

1. Lo Sustantivo: Por aquello (objeto de la discordia) que se ha generado el

conflicto.
2. Lo Subjetivo: La implicancias asociadas a la situación conflictiva: percepciones,
vivencias personales, emociones, atribuciones de significados, etc.
3. Lo interactivo: La dinámica, vínculo y estilo de relación que se da entre los
participantes del conflicto.

Para trabajar comprensivamente todas las aristas de un conflicto y sus emociones,

se deben analizar también tres aspectos de la temporalidad inherentes con
respecto a los protagonistas y al conflicto mismo:

1. El pasado: de dónde se originó el conflicto.

2. El presente: Qué intereses están en juego.
3. El futuro:Qué nuevas alternativas de convivencia se pueden generar.

Las emociones en la comunicación

Cuando nos enfrentamos a un individuo y a la vida en general, desplegamos de
manera integral y casi de manera enmarañada nuestro sentir
(sentimientos/emociones), nuestro pensar (cognición), nuestro decir (discurso) y
nuestro hacer (comportamiento).

Las emociones tienen un componente psíquico, subjetivo, y por tanto, pertenecen

al fuero interno: al campo de lo no observable; pero también tiene un componente
fisiológico, se expresan en el cuerpo: al campo de lo observable.

Y de estas cuatro áreas, por consiguiente, se clasifican elementos en el campo de

lo observable y elementos en el campo de lo no observable:

• Observable: el pensar y sentir.

• Inobservable: el decir y hacer.

8
Citado a su vez en Francés, R. (2010). Cap.: Emoción y conflicto. Libro: Aplicaciones Educativas de la Psicología
positiva. GENERALITAT VALENCIANA
De manera sesgada, se ha creído que en la comunicación las emociones han sido
invisibilizadas, y en muchos casos excluidas, dando siempre el papel relevante a
la razón y a la inteligencia cognitiva purista. Sin embargo, las emociones, las
sensaciones y los sentimientos están SIEMPRE presente en todo acto
comunicativo. Porque somos seres emocionales, los estímulos nos impactan,
como también afectamos e impactamos en los demás.

Tanto los sentimientos, como los pensamientos, los decires, las emociones y las
acciones, son parte de un sistema entrelazado en el ser humano, y están
interactuando en conjunto todo el tiempo. Desde la Teoría General de los
Sistemas, si logramos la modificación en una de estas áreas o subsistemas,
podemos lograr el cambio en las otras restantes. Ej.: Modificando mis
pensamientos (un área en concreto o subsistema en el ser humano), puedo
modificar por efecto dominó a mis emociones (otra área o subsistema).

43
Cuando enfrentamos una mediación familiar, las emociones por lo general están
“candentes” y a “flor de piel”. Y cuando la situación está altamente emotiva, puede
llegar a obstaculizar el proceso comunicativo y colaborativo. La clave no está en
hacer desaparecer las emociones, sino que regularlas y canalizarlas en función de
los acuerdos.

Fuentes del conflicto

Hablar de las fuentes del conflicto, es poder identificar las causas del mismo. Y si
definir conflicto ya es complejo, imagínense encontrar su punto de partida.

En cuanto a la historia sobre la teorización del conflicto debemos mencionar a tres

grandes teóricos que abordaron e hicieron sus aportes en el campo: Darwin (teoriza
la lucha por la vida), Marx (lucha social) y a Freud (lucha interior).

Fue Vicenç Fisas (1987) quien efectuó un estudio de las distintas escuelas que
tratan de explicar y analizar el meollo del conflicto desde su epistemología. Acá te
presento el resumen:

44
Hace varios siglos atrás, en el siglo XVII, Hobbes creía que las grandes fuentes del
conflicto estaban centradas en la competencia, en la desconfianza, y en la
búsqueda de la gloria o poder. Cito textual: “En la naturaleza del hombre
encontramos tres causas principales de disensión. La primera es la
competencia. En segundo lugar, la desconfianza; y en tercer lugar, la gloria»
(Hobbes, 1648/1999)”.

Hasta hace unos años atrás, Fisher (2000) dijo que son las diferencias
económicas, el poder, las necesidades humanas, las divergencias en valores y en
las percepciones y la comunicación, como fuentes básicas de los conflictos (véase
el cuadro-resumen de más abajo)9.

9
Este cuadro no agota las otras fuentes de conflicto, pero hace una bajada sintetizadora y más
simplificadora de carácter general que el autor considera más relevante como fuentes potenciales
de conflictos.

45
 Causas de conflicto interpersonal

Los conflictos interpersonales (o problemas de convivencia) presentan

múltiples disparadores mediante diversos factores y causas, que
minan la calidad de una determinada relación. Y ocurre en todas las
sociedades donde hay un(os) otro(s) con quien tengo o debo
relacionarme.
El análisis profundo de una crisis conflictiva interpersonal permite el
entendimiento y la transformación de los factores, dinámicas claves y
calidad del tono relacional de unas determinadas personas.
Un conflicto que ha sido mal elaborado puede detonar en violencia
(puntual o sistemática) de cualquier índole, pero un conflicto bien
elaborado puede reforzar la calidad de una relación y generar mayores
y mejores lazos entre las personas.
Según Fisher (2000), debemos considerar ciertos aspectos para
comprender un conflicto, clave importante en el entendimiento del por
qué y el para qué las personas hacen lo que hacen y toman las
decisiones que toman. Con el fin de una mejor comprensión se
necesita recolectar la mayor información posible. A continuación se
pincelarán algunos puntos importantes a saber al momento de analizar
el conflicto:

• Quiénes son los protagonistas del conflicto

• La cultura (y micro-cultura)

46
• Los paradigmas y creencias que prevalecen
• Las causas contextuales que lo originaron
• La influencia de factores externos
• Los problemas comunicacionales subyacentes
• Las emociones
• Las percepciones (o explicaciones de los sucesos)
• Los principios y valores
• Las formas de reaccionar
• Las posiciones, los intereses y las necesidades de cada protagonista
Detallo con mayor énfasis 4 de los puntos anteriores:

Cultura
Frente a la pregunta de ¿CÓMO INCIDE LA CULTURA EN EL CONFLICTO? La
respuesta es la siguiente: va a incidir en cómo la persona ve el mundo y tiene una
forma de entendimiento acerca de cómo deben funcionar las conductas de las
personas. Esto determinará su forma de sentir, pensar y actuar. De aquí se puede
desprender y acceder a la primera comprensión del conflicto.

Un ejemplo puede ser la convivencia entre un hombre cristiano y una mujer

musulmana, estilos políticos y religiosos distintos de crianza o formas más
extremas de ver con normalidad los hechos. Otro ejemplo: en algún sector de
Malawi, país del África, se sabe que hay tribus donde una vez la niña tiene su
menarca, el padre contrata un hombre llamado “la hiena” que se encarga de
desvirgarla con dos propósitos: la
primera para ayudarla al paso de la
niñez a la adultez y segundo para
limpiarla de la impureza que
implica su primer periodo
menstrual. Esto se espera con
ansias y es un evento del cual las
familias se jactan frente a los
demás.

Esta práctica en Chile y en la

mayoría de los países directamente
sería pedofilia y se condenaría con
la ley.

47
 Causas personales
Elementos tales como la falta de valores, principalmente el respeto, la falta de
tolerancia o aceptación, las relaciones asimétricas y el abuso de poder, el
aprovechamiento por interés personal, el abuso de sustancias, situaciones
estresantes como enfermedades, desempleo, mudanzas, falta de educación para
socializar —el no aprender a manejar reglas sociales, a saber convivir con los
otros, el no entender los diferentes puntos de vista—, la carencia de educación
emocional, el no saber manejar el estrés y las frustraciones, factores de
personalidad o psicológicos tales como el temperamento, egocentrismo, envidia,
rumiación constante, estilos de interpretación, carácter competitivo,
comparaciones, reactividad, labilidad emocional, baja tolerancia a la frustración,
entre otros… son detonantes de los conflictos interpersonales, como también intra
e inter grupales.

Causas derivadas de la comunicación

Una de las principales causas o motivos de conflicto, tiene que ver con la variable
comunicación. La falta de comunicación eficiente ocasiona muchas tensiones o
situaciones incómodas de manera inicial que ponen en jaque o al límite una
determinada relación o vínculo. Dentro de esta variable comunicacional, el
conflicto puede aparecer por diferentes ramas mal ejecutadas al momento de
intentar comunicarnos con un otro, pero que destacaré tres principalmente, según
un estudio realizado en Guatemala10:

1. Desconocimiento de la otra persona Una persona puede cometer más

“torpezas” por el solo modo de interpretar que tiene acerca de otro individuo. No
hay un claro vínculo aún de confianza en donde se puedan expresar las cosas que
ocurren, o aún no han desarrollado una eficiente capacidad de resolver problemas
desde la puerta constructiva.
2. Estilos comunicacionales: El contenido que aquí se expresa está bien, pero no
así la forma de comunicarlo. A veces, las cosas se pueden decir de otra manera, de
una forma más empática y asertiva (que es lo que apunta la comunicación
eficiente: el diálogo efectivo y afectivo. Muchas veces, ocupar un tono más

48
 agresivo o un estilo más provocativo (consciente o inconsciente) mediante la
crítica, un tono rudo o con palabras ofensivas, genera en los otros sujetos
mayores defensas y por tanto, una alta propensión de responder de la misma
manera, generando un circuito vicioso.

Mal manejo emocional: Es cierto que hay temas y situaciones sensibles, y hay
personas con un estilo de mayor hipersensibilidad que puede generar
determinadas reacciones frente a diferentes situaciones, porque tocan temas
nucleares de su identidad o creencias. Entonces, en lugar de responder
adecuadamente mediante un pensamiento claro, ordenado y argumentativo (que
en definitiva la información pasa por el filtro cognitivo avanzado), la persona tiende
a reaccionar visceralmente. Por consiguiente, hay situaciones equis (“X”) que
generan ciertos impulsos nerviosos-emocionales, que forjan conductas reactivas
emocionales y que gestan como producto final una conducta impulsiva.
Explicado esto desde las neurociencias, se dice que se inhiben ciertas zonas
complejas de la corteza pre-frontal por una mayor excitación límbica de la zona
amigdalar, lo que Goleman11 en su libro inteligencia emocional le llama “secuestro
amigdalar” y por tanto, se generan diferentes crisis emocionales: de ira, pánico,
llanto incontrolado, etc.

Otras causas comunicacionales son:

✓ Malentendidos
✓ Desinformación
✓ Errores semánticos
✓ Lenguaje no verbal
✓ Interpretación
✓ Poca claridad
✓ Fenómeno del “teléfono roto” (Inclusión de terceros)

10
Blucker, R., Aguilar, AI., Gillaspy, S. (2017). Los conflictos interpersonales en Guatemala: Metodología y
perspectivas. Revista Interamericana de Psicología/Interamerican Journal of Psychology (IJP), Vol. 51(2), 201-
213.

49
 Causas estructurales o del entorno
Otra cosa importante a destacar es que la comprensión de los conflictos depende
también del contexto. Cada persona actúa de manera distinta frente a una
situación de complejidad interpersonal. Hay ciertas situaciones contextuales que
pueden debilitar una relación interpersonal. Estas son las causas estructurales o
derivadas del entorno, tales como:

• Contextos de pobrezas
• Contextos conflictuados (zonas de guerra, barrios vulnerables, etc.)
• Contextos legales
• Contextos de despidos
• Situación política tributaria de un país
• Contextos laborales inseguros
• Contextos de convivencia
• Etc.

Esta variabilidad en cuanto al manejo del conflicto, los tipos de conflictos, los tipos
de personas dentro del conflicto, los tipos de recursos, entre muchos otros
factores, hace que conceptualizar al conflicto interpersonal en una definición de
tres reglones no sea una tarea tan sencilla y que aconsejar de manera
empaquetada los famosos “tres o cuatro pasos” para abordar el conflicto como en
muchos libros de auto-ayuda refiere, no resulte más sencillo aún.

11
Goleman, D. (2000). Inteligencia emocional.

50
Fases del conflicto

Efecto escaladas y des-escaladas en el conflicto

Antes de transitar por cada fase o etapa, clasificado por nuestra Marinés Suares,
es importante entender primero que todo, el denominado “efecto escalada y efecto
desescalada” en el conflicto. Pues, por medio de éste, se puede salir o entrar en
cada una de las etapas.

Un conflicto no es sinónimo de violencia. Puede tener matices o elementos de la

violencia, pero no es violencia. No obstante, si el conflicto no se ataja a tiempo o
no se resuelve a tiempo, en un efecto escalada, podría llegar a convertirse
eventualmente en violencia. En definitiva, nuevamente, el CÓMO manejemos el
conflicto devendrá si habrá o no mayores matices de agresividad, o violencia pura y
llana instaurada.

En el proceso conflictivo existen fases o etapas. Unas más profundas que

otras, y por consiguiente, más complicadas de salir. Y en ese espiral de entrar y
salir de estas fases, es lo que se conoce como efecto de escAlADA o desesCAlADA.

Ahora, no siempre se sigue un orden en cada una de las fases que describiré en el
próximo apartado, ni la “entrada” (escalada) de un estado pacífico a un estado en
guerra ni la “salida” (desescalada) de un estado en guerra a un estado pacífico.

Por ejemplo, en un proceso de separación de una pareja, las secuencias de idas y

vueltas entre los estallidos y las reconciliaciones pueden formarse ciclos
imparables: pelean, uno de ellos abandona la casa, luego se reconcilian, pelean
otra vez, y así, hasta una reconciliación definitiva (con sus altos y bajos, como
todo el mundo) o a la separación definitiva, o incluso, al divorcio.

51
Fases o etapas del conflicto
Marinés Suares, propone un esquema conceptual que presenta un continuum del
conflicto. Este continuum está integrado por dos campos: paz y guerra. Y en cada
campo: fases y tareas.

Veamos a continuación cada una de ellas:

1. Campo de la paz
Armonización de las diferencias

Las diferencias entre las personas son normales y nos enfrentamos a todo tipo de
diferencias a diario, y no por eso entramos en conflictos. Muy a menudo, logramos
solucionar y armonizar esas brechas diferenciales.

Un ejemplo sería una madre que quiere poner a su hijo en una escuela y el padre
en otra. Ambos tienen una diferencia de opinión y visión. Se sientan a conversar,
ver los pros y contras, para encontrar una solución en satisfacción de ambos.

Otro ejemplo podría ser una pareja de novios que van al cine y ambos quieren ver
películas distintas: una de acción y otra más romántica.

Con lo cual las diferencias son simplemente diferencias. No llevan necesariamente

a un conflicto. Aquí entra en juego las “formas de conducir” y “los métodos para
resolver y aunar” estas diferencias. Y las diferencias son además el puntapié de la
creatividad. De los extremos se buscar una alternativa no pensada hasta el
momento, que logre centrarlos de ambas posturas polarizadas.

El conflicto aparece cuando no han sido exitosas las vías para armonizar las
diferencias.

Los primeros síntomas de la fracasada armonización de estas diferencias es el

cambio de humor: nos enojamos con el otro y/o con nosotros mismos. Otras veces
responsabilizamos o culpamos al otro también de esta imposibilidad de
armonización o cooperación en su resolución.

52
Tarea: Promoción de la paz

Al igual que la salud no es ausencia de enfermedad, así también la paz no es

ausencia de conflicto. La paz es un estado de bienestar, tranquilidad, satisfacción
y homeostasis que existe entre las personas o grupos. Por el contrario, una
persona puede estar en algún grado de “insatisfacción” con algo, pero no así en
conflicto.

¿Cómo se puede promover la paz? Poniendo el acento en todas aquellas cosas

positivas y de éxito relacional en el pasado. ¿Cómo? Percibiendo y resaltando
aquellas cosas positivas de aquellas situaciones en el que se ha logrado llegar a
un consenso en el que se ha podido armonizar diferencias en el pasado, como
también elaborando y promoviendo activamente variables y contextos en el que
puedan surgir estas posibilidades de cooperación y resolución frente a las
diferencias.

La característica fundamental de la promoción de la cultura de la paz, es mirar

justamente hacia la paz como objetivo relacional, y la promoción de la
armonización de estas diferencias (percibir, subrayar y generar contextos
positivos) es la manera más exitosa de construir esta paz tan anhelada.

2. Campo del conflicto

Nacimiento del conflicto

Cuando hemos llegado a este punto, es porque hemos fallado en la armonización

de las diferencias y comienza a gestarse un aumento de la tensión y polarización
de las posiciones entre los mismos participantes. Ergo, hemos entrado al terreno
del conflicto.

Acá podemos optar —a grandes rasgos— en tener dos posibles actitudes:

1. Actitud colaborativa: se escucha, se comprende los puntos de vistas,

se percibe la emocionalidad del otro (se legitima como un otro
competente en el conflicto) y se intenta llegar a ‘puntos de encuentro’
(lugar de consensos) en las soluciones.
2. Actitud competitiva: No se escucha, no se comprende, no se percibe
la emocionalidad del otro (se lo minimiza, ironiza, anula) y por tanto, el
otro deja de ser visto como un legítimo otro, según Maturana, y pasamos
a centramos en nosotros mismos: nuestro propio malestar, nuestra
incomprensión, el sentirnos atacado y nuestro deseo de ataque.

53
Cuando el conflicto está iniciando, lo más probable es que aún no se han
generado pautas de interacción repetitiva ni rígida entre los disputantes. Es decir,
comienzan a existir ápices interactivos, o formas de llevar este conflicto incipiente,
pero aún no se han consolidado.

Es aquí —porque aún se está a tiempo y porque la tensión no tan elevada— que
salir del conflicto y volver lo antes posible a la paz inicial aún no es del todo
complicado. Pero ¿Cómo? Los participantes deben lograr explicitar tanto sus
sensaciones, malestares y diferencias que existen en su relación, para poder
intervenir lo más rápidamente sobre ellas. Por eso no es recomendado “silenciarlo”
y esperar que fluyan por sí mismas. Hay que ser proactivos en su resolución.
Hay que verbalizar. En un proceso de mediación familiar, según el contexto e
historia del conflicto, como también mediante las intervenciones del mediador,
puede que éste aumente en un efecto de escalada o que retroceda.

Prevención

Cuando hablamos de prevención, hablamos de realizar acciones necesarias

para evitar la presencia del conflicto, evitar que aumente el conflicto o bien, que
se logre mantener el estado de armonía de las diferencias. También cuando
hablamos de prevención, NO hablamos de “silenciar” o “prevenir la expresión del
conflicto”, sino explicitarlo (desde una actitud lo más serena posible, asertiva y
colaborativa), tocar el tema de su existencia, verbalizarla; en definitiva, hacerse
cargo de ella y su aparición.

Entonces, prevenir puede tener dos caminos óptimos: (1) Evitar que el conflicto
escale a otras fases más complicadas del proceso conflictivo o (2) Asistir para
desandar el camino conflictivo recorrido y volver a etapas más pacíficas, mediante
formas de resolución. La primera tiene carácter propiamente preventiva (para

54
 evitar el efecto escalada), y la segunda un carácter más paliativo o resolutivo,
debido a que el conflicto ya escaló.

Podemos actuar sobre:

a. El individuo: Capacitar los disputantes con habilidades de sobrellevar conflictos y

su aparición.
b. El contexto: Evitar situaciones de riesgos que puedan desencadenar la
emergencia del conflicto.

Estallido del conflicto

En esta fase de conflicto, que escaló a un lugar más público del proceso, y donde
las partes ya tienen sus posiciones más claras y polarizadas, se desprenden
algunas características claves de este momento:

• Las pautas de interacción se han rigidizado y es repetitivo.

• Los protagonistas están “fijados” en sus posiciones.
• Los protagonistas están más centrados en sí mismos.
• El “otro” deja de ser “un legítimo otro”.
• Su relación entra en una franca competencia.
• Sus pautas de interacción son las mismas, aunque sean temas diferentes (como
diría un bailarín: <<bailan la misma “coreografía” aunque los estilos musicales
difieran>>).
• El otro es un claro blanco de ataque y destrucción (físico o simbólicamente).

55
 Tarea: Prevención y Asistencia.

Debido a que en esta etapa no se están escuchando, y menos aun

comprendiendo, la presencia de un tercero imparcial es recomendable. En esta
etapa por lo general las partes del conflicto llegan a mediación.

Desde la prevención: Que el conflicto no siga escalando.

Desde la asistencia: Que el conflicto retroceda a etapas más pacíficas.

Y desde la Asistencia, donde pondré mayor énfasis, como su meta es la

disminución de la tensión del conflicto, haciendo que éste des-escale y se
generen nuevas interacciones más positivas y colaborativas de relación para llegar
a las soluciones de los problemas, el mediador podrá operar en tres niveles o ejes
de intervención:

1. Operar sobre las personas: trabajar en los protagonistas para que ocurra la
mutua comprensión entre ellos, y así ocurra la “legitimación del otro”. Como
siempre digo en mis clases: a veces las partes del conflicto no se han escuchado
por años y la dinámica entre ellos siempre es la misma. En el proceso de
mediación debemos hacer que comiencen con algo tan simple como escucharse,
que ya es en sí un gran re-aprendizaje. Los modelos que alientan esta forma de
operar son el Transformativo (Bush y Folger) con el Revalorizar y reconocer al
otro y el Circular Narrativo (Sara Cobb) con el concepto de legitimar al otro.

2. Operar sobre la relación: En todo tipo de relación conflictuada, existe áreas

conflictivas y áreas sanas o libres de conflictos (armonizadas). Aquí nos
preocupamos de resaltar, rescatar y realzar las áreas de armonización entre los
participantes, sus puntos de encuentros, sin negar las áreas conflictivas. El
modelo que alienta esta forma de operar es el CirculAr NArrAtivo (Sara Cobb) que
permite rescatar entre las historias y narrativas centradas en el conflicto de los
protagonistas, aquellas partes que están libre (o al menos no saturadas) de tensión
y discordia, elaborando así la famosa “historia alternativa” para este modelo, que
no es otra cosa que la “restructuración” de la misma.

Operar sobre la temática:

Aquí es centrarnos netamente en la problemática en sí, para individualizar las

diferencias e intereses de cada participante. Busca rápidamente los intereses
subyacentes (a nivel intrapsíquico, más que interaccional) antes de que se fijen las
posiciones, y así llegar a rápidas negociaciones de solución y acuerdos entre los

56
 mismos. El modelo que alienta esta forma de operar es el TrADIcioNAL de
NegociACIón (de Harvard).

Guerra

Aquí las personas “tocan fondo”. La escalada ha tomado forma de un conflicto

mucho más agresivo que las otras anteriores y comienzan a degenerarse en
formas más patológicas las características mencionadas en las otras fases. Aquí
directamente se quiebra la relación, o se transforma en una tipología nueva:
“enemigos”, “antagonistas”, “Violencia: Víctima y Victimario”.

En síntesis podríamos decir que:

• Entramos en una etapa más agresiva.

• Entramos en terreno del conflicto destructivo y disfuncional
• El otro busca dañar, aniquilar y castigar al “contrincante”.
• Se puede instaurar el patrón de violencia con todas sus características y
modalidades.

Asistencia

Aquí la asistencia debe ser urgente y a veces incluye el ámbito penal de

resolución.

57
 Conflicto en las familias
La familia es un componente nuclear en donde aprendemos a manejar (o no) los
conflictos. Por aprendizaje vicario o propio experiencial.

La familia surge así, se erige y está para dar contención, información y pautas de
convivencia. Los adultos responsables, sean estos los padres, cuidadores o los
encargados de la crianza, están para fomentar un contexto de desarrollo clave que
da lugar a la salud psicológica y emocional de sus hijos, como aprendizajes
comportamentales, y transmisión de sentido a los más pequeños y construir en
ellos gran parte de los constructos de su identidad, los futuros ciudadanos
responsables que serán más adelante, hasta que ellos alcancen por sí solos una
adecuada autonomía y competencia social y emocional.

Sin embargo, los procesos y situaciones de conflictos en el núcleo familiar no son

exentos, e impactan lamentablemente de forma negativa a los miembros que la
componen. Cuando los adultos no logran alcanzar la estabilidad y la realización
personal en este contexto, hacen de este contexto (seno familiar) un lugar inestable,
un epicentro de problemas, caos, y muchas veces un lugar de traumatización
psicológico que desmedran negativamente el desarrollo psico- socioemocional del
menor (Gómez-Ortiz, Del Rey, Casas y Ortega-Ruiz, 2014)12.

Los tipos de conflictos dentro de una familia pueden ser desde un vértice vertical
(asimétrico y generacional) u horizontal (entre pares o iguales): conflicto dentro de
la pareja, entre padres e hijos, entre hermanos, o integrantes de la familia
extendida (primos, abuelos y nietos, suegro y yerno, etc.). Estos conflictos intra-
familiares y sus modos de proceder se transforman luego en modos de actuación
prefijados que las personas empiezan a replicar posteriormente fuera de la casa u
hogar (y aquí, me refiero a los más pequeñitos y la modelación aprehendida), que
se pueden reforzar hasta formar parte del carácter del sujeto, o desaprenderlo
para aprehender nuevos movimientos de manejo y solución en el futuro.

Para muchos, violencia y agresión son estados consecuentes y casi intrínsecos

con los conflictos interpersonales. Pero no necesariamente debe haber violencia o
estados de agresión frente a los desencuentros o grietas interpersonales; si bien
hay matices de agresividad en cualquier situación de tensión, no tiene por qué
desembocar necesariamente en una situación violenta sin recursos para dialogar.

12
Citados en Gómez-Ortiz, O., Lourdes, M., Ortega-Ruiz, R. (2017). Conflictividad parental, divorcio y ansiedad
infantil. Pensamiento Psicológico, Vol. 15(2), 67-78 doi:10.11144/Javerianacali.PPSI15-2.cpda

58
 Disputas familiares
De las áreas públicas del conflicto familiar, encontramos:

(i) Las disputas familiares agudas: Surgen de forma inesperada, explosiva, pero
también finalizan de forma rápida. Salvo que se tomen pautas de relacionamiento
persistente.
(ii) Las disputas familiares crónicas: Son menos llamativas, más calladas, pero mucho
más resistentes al cambio, y por tanto, más difícil de conducir en mediación.

Tipo de disputas:

(i) Disputas conyugales: La temática del conflicto se encuentra en el seno de la

pareja. Ej. Celos.
(ii) Disputas parentales: Aquí involucra a cualquier integrante que esté el cargo de la
crianza y los modelos de conducta, generalmente son los padres, pero en las
familias extendidas puede ser una madrastra, un abuelo, etc. Los temas del
conflicto van referido a la crianza.
(iii) Disputas fraternales: Son las disputas que ocurren entre los hermanos. A veces
por envidia, celos, competencia; y las temáticas pueden ir desde quien es el
“preferido de mamá” hasta temas de herencia o quien cuida a los padres en su
vejez.
(iv) Disputas padres-hijos: Son temas relacionados con asuntos de la autoridad de
los padres versus los asuntos de los hijos adolescentes, cuando éstos ya tienen
voz propia para disentir.

59
Artículo: Conflictividad parental, divorcio y ansiedad infantil
Los hijos que perciben mayor conflictividad entre sus cuidadores o progenitores
desarrollan mayores indicadores de ansiedad (ansiedad general, ansiedad
social, ansiedad por separación y síntoma físicos) y peor desarrollo psicosocial.
Según este estudio reciente elaborado en España13, es la conflictividad en sí
misma entre los cuidadores y no tanto las separaciones o divorcios (como cambio
estructural familiar) que puedan llegar a resultar. Es decir, no va tanto si siguen
juntos o se separan, sino en cómo mantienen el vínculo parental y el manejo de la
conflictividadentre ellos.

En otras palabras, el estudio no mostró diferencias significativas entre los hijos de

padres divorciados y no divorciados en término de los diferentes indicadores de
ansiedad. Sino en cómo percibían la conflictividad entre ellos, estando juntos o
pasando por un proceso de separación. Además, el estudio arrojó diferencias
significativas en ansiedad general y en ansiedad por separación de aquellos hijos
testigos de conflictividad de sus progenitores (o cuidadores) y de los que no
perciben altos niveles de conflictividad (ver a los padres discutir con frecuencia —
no se especifica en qué niveles o grados de discusión—), siendo los primeros
niños/as los que reflejaron mayor índice de ansiedad.

En síntesis: el estudio demostró una relación significativa entre ansiedad infantil y

alta conflictividad parental.

Papis, ¡no pelen delante de sus

hijos! Y tampoco los involucren en
sus conflictos conyugales

— ¡Muy bien dicho, Pascal! Ahora pasemos al siguiente capítulo.

13
Gómez-Ortiz et al. (2017). Conflictividad parental, divorcio y ansiedad infantil. Pensamiento Psicológico,
Vol. 15(2), 67-78 doi:10.11144/Javerianacali.PPSI15-2.cpda

60
Capítulo 3: Métodos de Gestión y Resolución del Conflicto

Gestión de conflicto

En este apartado se centrará en las intervenciones sobre el conflicto. En líneas

generales, siguiendo una pauta resumida por Moore (1995), se propone una línea
continua sobre gestión de conflicto que va desde la evitación por un extremo y el
método de la violencia por el otro. El autor ubica diez importantes figuras de
abordajes, entre las que menciona la negociación y la mediación, resumido en el
siguiente cuadro:

61
En función del cuadro anterior, que observamos una guía desde las modalidades
de intervención más privadas, autónomas y personales de manejar el conflicto
hasta las más públicas con la necesidad de incluir un tercero que ayude a resolver
y asista la disputa, detallaremos en este documento tres de ellas, en este y en los
próximos dos apartados:

Tres maneras de tratamiento sobre el conflicto

1. Los 5 estilos personales de gestión (Propuesto por Thomas-Kilmann)

2. La negociación
3. La mediación

En este capítulo veremos

brevemente sólo el primer
punto: los 5 estilos
Thomas-Kilmann. En los
siguientes apartados, como
capítulos propios, veremos
negociación y mediación.

62
Actitudes frente al conflicto

Cinco estrategias de resolución

Existen diversas formas de afrontar el conflicto una vez que éste nace y se
desarrolla. Cada integrante puede optar por uno u por otro, y la fusión de ambos
tipos de comportamientos en interacción generarán diferentes tipos de ecuaciones
—o combinaciones— tanto comportamentales como relacionales, siendo más
compatibles algunos que otros en pos de los acuerdos y soluciones.

Estos estilos comportamentales, vale decir, cuando la persona tiende a repetir el

mismo mecanismo de acción, como un camino preferente de abordaje, se observa
el cómo una persona se mueve en función no sólo de su actitud frente al conflicto,
sino también de sus propios intereses y los intereses de los otros.

Ninguna de ellas es en sí mejor o peor que las otras, o buenas o malas per se,
sino que va a depender del contexto en que se utilicen, y por tanto, serán más o
menos funcionales a la hora de llegar a soluciones y, por consiguiente, a la
armonización de las diferencias.

Ken Thomas y Ralph Kilmann conceptualizaron 5 estilos o maneras de afrontar y

manejar el conflicto. Estos son:

1. Competición (o imposición)
2. Colaboración (o cooperación)
3. Acomodación (o ceder)
4. Evitación (o evasión)
5. Compromiso negociado (también citado como ‘transacción’ o ‘contemporizar”)

63
¿Cuál es tu estilo dominante?
1. Competición: La persona ocupa estrategias que van orientadas a
derrotar a la otra persona.
a. Estrategia: Yo Gano – Tú Pierdes
b. Frase representada: “El fin justifica los medios”

2. Colaboración: La persona ocupa estrategias que contemplan ambas

posiciones.
a. Estrategia: Yo Gano – Tú Ganas
b. Frase representada: “Dos cabezas piensan mejor que una”

3. Acomodación: La persona ocupa estrategias de renuncia de sus

propios objetivos.
a. Estrategia: Yo Pierdo – Tú Ganas.
b. Frase representada: “Se cazan más moscas con miel que con hiel”

4. Evitación: Las persona ocupa estrategias de huida.

a. Estrategia: Yo Pierdo – Tú Pierdes
b. Frase representada: “Es mejor dejar las cosas como están”

5. Compromiso Negociado: Se comparten las ganancias y las perdidas.

Se busca llegar a un acuerdo de manera rápida y muchas veces con un
tercero que modula el proceso.
a. Estrategia: Mini ganamos – Mini perdemos
b. Frase representada: “Dividir la diferencia”
Analicémoslo primeramente en función del interés

Estilo Descripción Intereses Interés

propios
del otro
Si el interés por uno mismo es muy
alto en desmedro del interés por
el otro, se obtiene este tipo de
Competición actitud frente al conflicto. Sólo
queremos ganar (actitud de ganar-
perder) y lo que pase con la otra
persona carece de importancia.

El interés por uno mismo es

escaso, mientras que el otro
reviste de toda la atención. Se le
permite “ganar”. (Actitud de yo
Acomodación pierdo, tú ganas). Aunque en el
fondo el interés de este estilo es
evitar conflictos mayores o

negar el conflicto en la situación.

El interés de sí mismo y por el

otro es muy bajo, así que evita el
conflicto (yo pierdo – pero tú
también pierdes). Llegaría a ser
funcional si lo que está en juego
no es relevante y tampoco se
pone nada en juego, por lo tanto
Evitación no vale la pena entrar en el
conflicto. Otro estilo que se da
entre la evitación y la
acomodación es la actitud de
retirada: aquí se intentó hacer
algo, pero luego

desistió y abandonó.

65
 Tanto el interés por el otro como
de sí mismo es alto, y se produce
una actitud de colaboración para
Cooperación que todos ganen (actitud yo gano-
tú ganas), que es la forma más
sugerente y nutritiva en general
de solucionar una disputa.

Tanto el interés por sí como por el

otro es el mismo (alto, moderado,
bajo), lo que prima es que es
necesario salir rápidamente de
Compromiso
ahí, entonces hay que buscar una
negociado solución rápida. Aquí aparecen
las
(o
negociaciones
contemporizar)
distributivas o bien la
formalización de los acuerdos,
desde la mediación u otro
dispositivo.

Estos estilos también son dinámicos. Se pueden presentar a lo largo de una

misma situación conflictiva. Por ejemplo, una de las personas, siente una
necesidad de que todos ganen bajo el estilo de la colaboración. Entonces busca,
llama, propone y sugiere soluciones, busca espacios de diálogos y sin embargo, la
otra persona está en una fase negadora y con una actitud de competición,
entonces al tercer intento de colaborar del primer sujeto termina cansándole, y
puede mutar a un estilo de evitación también (y de retirada) del conflicto y por
tanto dejar de intentar. O bien, quizás, se puede contagiar del enfado y también
optar por un estilo de competición. Otro caso sería: ambos están en competición,
luego uno decide acomodarse por intentos infructuosos de solución, y el otro
decide intentar solucionar bajo la cooperación, al ver que su “contrincante” dejó de
“pelear”. Es así como las fórmulas de relacionamiento entre las partes están
siempre en movimiento y dependerá de la disposición emocional de cada uno, el
contexto, las atribuciones cognitivas al contexto, la historia, los valores, los
consejos que reciban, etc.

Hay ciertas formas combinatorias entre los estilos actitudinales frente al conflicto o
también llamado formas mixtas, que dan muchos tipos de resultados (Ej. Estilos
Evitativo–Colaborativo). No obstante, y sólo por mencionarlas y que tengan alguna

66
noción al respecto, describiré solamente las otras combinatorias, las formas puras
que existen entre dichos estilos y su relación con la mediación.

Formas puras de combinación entre los estilos

Competir – Competir
Colaborar – Colaborar
Evitar – Evitar
Acomodarse – Acomodarse
Van a tribunales. Es muy difícil
mediar aquí.
Forma privilegiada de
interacción. Surgen acuerdos
creativos (tato en mediación
como afuera de ella). Hay
interés por el otro.
No llega a Mediación.
No llegan a Mediación.
Mediaciones poco creativas.

Se buscan los acuerdos muy

Contemporizar – Contemporizar
rápidos.
Hay interés en el acuerdo.

67
Otro análisis podría ser, según el siguiente cuadro elaborado, el posicionamiento
de los estilos según las variables de asertividad y cooperación, entendiendo la
primera variable como la manera de satisfacer los propios intereses y la segunda
variable como la forma de satisfacer las necesidades ajenas.

Veamos cómo se ubican:

—Hahaha, tranquilo
Pascal.

68
—Bien, creo que llegó el momento de
despedir a Pascal. Seguiremos sin él en los
que nos queda de la lectura y capítulo.
Creo que fue un gran compañero y
amenizó el texto.

Démosle un gran saludo.

Yo me quedaré aquí,
haciendo unos retoques…

Éxitos en lo que resta de la

lectura.

¡Nos vemos!

69
Capítulo 4: Negociación y Mediación en el Conflicto
La negociación es la primera forma de conversación que tienen las partes con
el fin de encontrar una solución. En esta instancia ambas partes del conflicto
ejercen una dinámica decisoria de llevarlo a cabo y de lo que no solo están
dispuesto a ceder, sino también de pedir. Esta instancia es de carácter privada, y
se ponen en marcha algunos de los cinco estilos mencionado en el capítulo
anterior.

Cuando esta negociación falla, se puede pasar a la instancia de la mediación,

que viene siendo una segunda oportunidad para negociar. Por ejemplo, podría ser
en alguna de las tres materias previas en el ámbito de familia —relación directa y
regular, regulación de alimentos y cuidado personal— en el que se suma un
tercero que asiste a esta negociación, de manera imparcial al mismo, llamando así
también al proceso “negociación asistida”. Aquí las partes siguen teniendo poder
facultativo de decidir por ellos mismos; el medidor en este caso solo guía y orienta
para que se llegue a los acuerdos. De todas formas, eso lo veremos en el
siguiente apartado. Ahora concentrémonos en la negociación inicial.

A continuación, se mencionarán elementos de la negociación:

1. Naturaleza y características
2. Tipos de negociación
3. Proceso negociador
4. Estrategias y tácticas
5. Resultados de la negociación

Veamos en detalle cada una de ellas:

70
 Naturaleza y características
Es una forma de resolución de conflicto cuando las partes deciden continuar la
relación de intercambio. La solución negociada debe ser satisfactorio para ambas
partes del conflicto.

Elementos de relación que definen la negociación:

1. Existe una relación de interdependencia entre las partes.

2. Tiene una relación motivacionalmente contradictoria que termina siendo una
situación social compleja: se conjuga la satisfacción de los propios intereses con
la realización de concesiones.
3. Están mediatizado por una relación de poder:

El poder es relacional: El poder e influencia de cada uno de los elementos en

disputa puede crecer o decrecer a lo largo de la interacción negociadora.

Surge de la dependencia de recursos: << A >> necesita algo de << B >> y

viceversa, de forma que la escasez de recursos origina la competición y el
intercambio entre aquellos que necesitan dichos recursos.

El poder implica libertad para tomar decisiones. Un cierto equilibrio de poder es

necesario para que se produzca la negociación. Si una de las partes tiene poder
absoluto sobre otra, lo que suele ocurrir es la imposición de las aspiraciones
propias.

Tipos de negociación
Existen 2 tipos básicos de negociación:

La negociación distributiva: o también denominado “pastel fijo” porque si

partimos una torta en diez partes iguales y uno se lleva siete, el otro se lleva tres;
de tal modo que si uno gana más, el otro gana menos. Esta negociación suele
surgir cuando se trata de aspectos cuantificables como rentas.

La negociación integrativa: Busca que todas las partes del conflicto puedan salir
satisfechas de los cortes negociados. El objetivo es la distribución óptima de los
recursos. Este tipo de negociación suele darse con los aspectos más cualitativos:
relaciones interpersonales, clima laboral, etc.

71
Proceso negociador
Se pueden identificar 5 fases en el proceso de negociación: preparación,
antagonismo, marco común, propuestas (soluciones) y cierre.

1. Preparación: las partes deberán planificar los siguientes pasos:

• Determinar la naturaleza conflictiva en la que se encuentran, es decir, hacer
un diagnóstico previo.
• Determinar sus propias metas y objetivos, en dos términos: nivel de
aspiraciones máximo (el punto más favorable) y zona de resistencia (hasta
donde estoy dispuesto a ceder).
• Establecer una lista de posibles concesiones a la otra parte y su
ponderación.
• Desarrollar un plan estratégico-táctico.
2. Antagonismo: Se plantean de manera firme el nivel máximo de aspiraciones
desde nuestro posicionamiento. Esta fase cumple 5 funciones claves:
• Salva la imagen del negociador ante aquellos a quienes represente.
• Ayuda a clarificar las metas y prioridades propias.
• Se tantea hasta qué punto se puede forzar a la otra parte a realizar
concesiones.
• Se demuestra firmeza con respecto a los propios objetivos.
• Se explicitan las divergencias existentes.
3. Marco común: Existe un momento en el que las partes deben dilucidar si
adoptan una postura competitiva, de colaboración o de cesión unilateral.
4. Propuestas: En esta fase se materializan las ofertas y contraofertas a la otra
parte (brainstorming), hasta que se acercan posiciones que permiten el
acuerdo definitivo.
5. Cierre: Una vez acercadas las posiciones, y expuestos los acuerdos alcanzados,
se da por concluida la negociación.

72
 Estrategias y tácticas
Mientras que un PLAN ESTRATÉGICO es un conjunto de acciones coherentes
entre sí orientadas a la consecución de objetivos en la resolución del conflicto,
LAS TÁCTICAS son los diferentes pasos que los protagonistas usan para obtener
un mejor rendimiento en la negociación y así prevalecer con sus intereses.

A continuación se presentan 4 estrategias básicas que el negociador puede

ocupar:

• SOLUCIÓN DEL PROBLEMA: Modo proactivo en la búsqueda de alternativas y

soluciones posibles, aceptables y satisfactorias para ambos lados de la
negociación.
• RIVALIDAD: Modo en que se intenta conseguir los propios intereses,
persuadiendo a la otra parte que utilice un comportamiento más concesivo.
• FLEXIBILIDAD: Modo que implica en ajustarse a la situación y a los intereses del
otro, reduciéndose de manera importante los objetivos y aspiraciones.
• INACCIÓN: Modo en que predomina la actividad mínima, de forma tal que los
negociadores quedan con poco margen sustancial para negociar.

Resultados de la negociación
Un conflicto y una negociación pueden terminar de diversas maneras:

a. Victoria para una de las partes

b. En un punto muerto
c. En un acuerdo integrativo
d. En un acuerdo de compromiso desde cada una de las partes

Las soluciones integrativas (Punto C) son las más añoradas por los
negociadores porque resultan ser las más estables y duraderas en el tiempo, y
logra que las partes salgan satisfechas del conflicto.

73
 La negociación efectiva14
Llegar a una negociación efectiva o también llamada exitosa, tiene como

requisitodescubrir e IDENTIFICAR los intereses de las personas.

Mientras que las posiciones están orientadas a elementos concretos y

explícitos, los intereses suelen ser implícitos y casi invisible a la percepción de los
demás integrantes. Frente a la interrogante: ¿Cómo descubrir los intereses de la
otra parte? El camino más efectivo es la elaboración de preguntas claras y
precisas, sin caer en el formato de interrogatorio, por ejemplo, decirle a la pareja
“¿Qué te molesta de mí?”.

Otra manera es desarrollar la empatía, colocarnos en el lugar del otro. Ya

decía Mahatma Gandhi “Ojo por ojo, y el mundo se quedará ciego”. Con lo cual
interesarse realmente por lo que está pasando la contraparte, ayuda a
interesarnos en descubrir qué pasa en su interior. "La curiosidad por conocer
intenciones despierta mayor interés en un diálogo que la propuesta de soluciones"
(p. 7), como también si queremos que tengan en cuenta nuestros propios intereses
la mejor forma es expresarlo, ponerlos claramente sobre la mesa, con respeto.

A continuación, veremos las negociaciones centrados tanto en las

posiciones como en los intereses. Para lo cual citaré textual cada apartado:

a. Centrado en las posiciones

“Para alcanzar acuerdos armónicos hay que poner énfasis en los intereses y
no en las posiciones (Fisher, 1996a). En la negociación basada en posiciones,
conocida como “positional bargaining” por expertos de la Universidad de Harvard,
las partes asumen una postura, argumentan en su favor y se encierran dentro de
ella; mientras más la defienden más se comprometen con una posición.
Normalmente se parte de puntos de vista extremos y se hacen pequeñas
concesiones sólo cuando es necesario proseguir la negociación. Son habituales
los usos de tácticas dilatorias, amenazas de ruptura, inmovilismo.

14
Rodríguez, H. (2006). Negociación y manejo del conflicto. Universidad de Chile: Documento de apoyo
docente INAP – Instituto de Asuntos Públicos. Departamento de Gobierno y Gestión Pública. Documento
rescatado de
http://www.procase-
elearning.cl/Demos/neg/docs/Negociacion%20y%20Manejo%20de%20Conflictos.pdf

74
 Este tipo de negociación mira el corto plazo, al poner énfasis en lo que se puede
ganar de manera inmediata (Rodríguez, 2002). En términos prácticos se produce
una especie de competencia por obtener la mayor ganancia posible, sin que
importen mucho las relaciones de vínculo que se puedan establecer en el futuro.
Es lo que se conoce como ganar/perder. Lo que uno gana lo pierde el otro.” (p. 6)

b. Centrado en los intereses

“La negociación que privilegia los intereses es aquella en que ambas partes
están dispuestas a ganar o perder algo. En la medida que las partes logran
descubrir sus intereses crearán las oportunidades de satisfacer en mejor forma sus
aspiraciones y podrán llegar a acuerdos más beneficiosos. En lugar de
competencia existe cooperación para alcanzar un acuerdo satisfactorio. Es un
ganar/ganar que mediante la generación conjunta de opciones permite construir
un acuerdo satisfactorio y posible de cumplir. En el largo plazo permite mantener
una relación positiva a los negociadores.” (p. 7).

75
Algunos tips para manejar una situación de negociación
Cómo obtener mejores resultados en base de los intereses.

Llegar preparado a una negociación

Es el uso consciente de ciertas competencias a la hora de saber negociar. Si no las
posees de manera natural, hay que empezar a entrenarse en dichas habilidades
sociales, a través de la planificación estratégica, el uso eficiente de la
comunicación, manejo y gestión de la retórica, el uso de la persuasión y poder
argumentativo de convencimiento. También es saber los rangos y límites de lo que
se está dispuesto a pedir como a ceder en el proceso de negociación, a los cuales
se los denomina: punto de partida, punto objetivo y punto de retirada.

76
 Punto de Punto objetivo Punto de
partida retirada
Se refiere a la Es el resultado Es la oferta límite
oferta inicial de lo pensado de lo de la negociación.
que se está que se pretende Puede estar
dispuesto a pedir a obtener como situado desde un
la otra parte. también de lo que lugar más flexible
estamos que el punto
dispuesto a objetivo, pero tiene
ceder. un límite, de lo
contrario, ya no
Estos resultados
será conveniente
pueden ser de
para la parte.
índole tangible, es
decir, fácil de
precisar como lo
monetario, o de
índole intangible
como puede ser
negociación de
responsabilidades
, afectos o
sentimientos.

77
Saber manejar los trucos emocionales
El principio fundamental es aprender a no enganchar emocionalmente con lo que
hace o está provocando la contraparte. Independiente que el otro puede que
pierda su compostura en el lenguaje, entre en alguna crisis de llanto, o agreda de
manera gratuita, la premisa fundamental es no agredir de vuelta, no contraatacar,
no insultar. Simplemente observar. En lugar de responder, hay que prestarle
atención al otro. Gran parte del tiempo detrás de todas estas agresiones gratuitas
están las verdaderas motivaciones ocultas de la otra parte saliendo a la luz.
Aunque claro, siempre hay un límite de respeto que debemos resguardar. Sin
embargo, mantener distancia y prestar la atención de escucha lo que propiciamos
es desarrollar la inteligencia analítica que nos facilitará comprender mejor a la otra
parte y generar opciones que resolución al conflicto.

“No perder de vista que se debe ser suave con las personas y duro con el
problema.”

“Escuchar activamente puede convertir a un oponente en colaborador para la

búsqueda de un acuerdo (Fisher, 1996).”

Observar la comunicación no verbal

Prestarle atención a este conjunto de variables, tales como la postura, el tono de
voz, las expresiones faciales, los gestos, sirven como criterios para inferir lo que el
otro puede estar sintiendo o pensando. Gran parte del tiempo, las personas no son
consciente de sus mensajes no-verbales.

Ej. Alguien puede decir: “No tengo problema con eso”, mientras cierra fuertemente
el puño o mantiene arrugada el entrecejo.

Si nos toca un negociador muy duro

Negociar con estos tipos de personas, es muy complicado en la práctica, porque
están más orientados a la competición que a la colaboración. Si queremos en
muchos casos lograr una apertura en ellos, en su disposición frente a los
acuerdos, una de las estrategias es salirse del objeto de disputa y centrarse en el

78
tipo de vínculo que están teniendo al momento de negociar; es decir, señalar o
clarificar las modalidades subyacentes de negociación.

Ej. “¿Quiero saber cuál es el motivo que te lleva únicamente a satisfacer tus
propios intereses y no los nuestros?”.

79
A continuación, un cuadro sobre tipos de negociación:

80
La Mediación

Entender el conflicto en el contexto de la mediación

¿Por qué es necesario en esta fase la presencia de un tercero imparcial?

Sea en la fase inicial o en la guerra misma que partes de un conflicto se

encuentren, existe en ellos —por más remotas que sean— recursos de gestión o
capacidades madurativas de poder resolver las controversias o disputas por sí
mismos.

Sin embargo, muchas veces las personas involucradas en el conflicto están tan
“enceguecidas” por la emocionalidad del conflicto que no logran ver los recursos
que tienen a su alcance, por lo que se torna necesario la presencia de un tercero,
idealmente que sea ajeno e imparcial a la problemática y a los participantes, con el
fin de que los ayude a ordenarse en sus intereses y mostrarles los recursos que
tienen a su favor para resolver aquello que los tienen un una situación de conflicto.

¿A qué me refiero con un tercero idealmente ajeno e imparcial al conflicto y

a la problemática en sí? Básicamente que no sea la mamá, el hermano, el hijo, o
el amigo, porque siempre toman posiciones por una o por otra parte, generándose
así alianzas. Además, su emocionalidad puede acrecentar la conflictualidad
existente entre las partes ya involucradas. ¿Y quién podría ser este tercero
imparcial? Un psicólogo, un pastor, un sabio de la tribu, un cura, un amigo
objetivo ajeno a la problemática, un profesor, un mediador, etc. ¿A qué se debe?
A que la objetividad de intervención y su neutralidad de estos últimos se reflejará
en su equidistancia con las partes y la tan apreciada imparcialidad: es decir, que
no esté a favor ni por una ni por la otra parte, sino a favor de las soluciones y los
acuerdos para retomar fases más pacíficas de relación. En síntesis: Es necesario en
muchas ocasiones la presencia de un tercero para poder guiar el proceso de
desconflicción, cuando las partes se hayan atrapadas en su propia conflictividad.

81
 ¿Y cuál es la tarea fundamental de este tercero imparcial?

Guiar la dinámica comunicativa, despejar todo obstáculo interactivo que atente

contra “la cultura de la paz o pacífica” de diálogo, empoderar a las partes a hacerse
cargo de la problemática y de las soluciones, y alentarlas a la búsqueda de estas
últimas para hacerse responsables de las consecuencias de las mismas.

Ejes de la Mediación
Desde el ámbito de la gestión de conflictos, Six (1997) pone su mirada en “el
ámbito de intervención del tercero”, y desde esta trinchera, destaca entre ellas a la
mediación.

La mediación es entendida como un proceso de resolución alternativo de conflicto

y como un proceso de desbloqueo de un conflicto mediante la intervención de un
tercero, permitiendo que sean las partes las que puedan hallar la solución a sus
dificultades. La mediación se apoya en dos grandes ejes: El poder (empowerment)
y la confianza.

Poder
La idea es que las partes utilicen al máximo sus recursos para apropiarse del
conflicto y ver, así, maneras pacíficas y dialógicas de solucionar por sí mismos
aquello que los conflictúa. Mientras las personas involucradas son las propietarias
del conflicto, así lo es el mediador del proceso de mediar cuyo sentido es
direccionar la comunicación de los involucrados para alcanzar acuerdos más
satisfactorios. Es decir, las partes traen el contenido y el mediador propicia la forma
o el formato. El mediador debe mantenerse lo más neutral posible y estrictamente
imparcial. Si el mediador ve “débil” algunas de las partes a nivel comunicacional,
también deberá intentar “empoderarla” dándole más tribuna en el proceso mismo,
balanceando la comunicación.

Principios implicados en este eje:

Imparcialidad (principio legal)

• Igualdad (principio legal)

• Empowerment (principio dogmático)

82
 Confianza
El vínculo y la confianza se construyen y desarrollan desde el principio de
voluntariedad, desde las ganas mismas de estar ahí, con que las partes entran en
el proceso para así poder gestionar el conflicto y se mantiene a los largo en el
acuerdo de confidencialidad, una de las grandes garantías del proceso de
mediación:

Principios implicados en este eje:

• Voluntariedad (principio legal)

• Confidencialidad (principio legal)
• Proactividad (principio dogmático)

¿Cómo definimos y trabajamos el conflicto en medición?

Si lo definimos como un dispositivo extrajudicial para resolver conflictos, los

mediadores adeptos a este criterio estarán más estresados porque sentirán la
obligación de solucionarles el conflicto, y visto de esa manera, la tarea puede
resultar abrumadora y al mismo tiempo frustrante.

Pero, si lo definimos como una institución o dispositivo extrajudicial que facilita a

las partes, mediante un espacio alternativo y claramente normado por principios y
valores, en encontrar otra forma de abordar y conducir sus controversias, y que
esto les permita llegar a acuerdos, la tarea se limita grandemente. ¿Por qué?
Porque el protagonismo (el famoso “pasarle la pelota”, como me gusta llamarlo)
sigue siendo de las partes, que es un elemento súper importante en este proceso,
y las intervenciones del mediador sólo se limitarán a despejar obstáculos y a guiar
la comunicación para que las soluciones sean factibles. Ahora bien, si en el caso
que el mediador no haya podido lograr sacarlos de sus posiciones rígidas, no es
necesariamente culpa del mediador y por tanto, la institución de la mediación no
se ve alterada al no hallarse los acuerdos correspondientes.

El mediador, siguiendo en la línea de sus intervenciones, trabaja activamente para

a veces “derribar diques”, otras veces para “abrir otro canal”, pero el poder abrirlo o
no, no es responsabilidad del mediador, sino de las otras dos partes en cuestión.

83
Cito textual a Marinés Suares:

“La tarea del mediador es ayudar a las partes a que se “desempantanen” de las
posiciones que han tomado en el proceso del conflicto y que las han llevado a estar
en esta disputa” (Suares, 1996, p. 50).

Los Recursos en las Personas

Este es otro elemento fundamental con el que debemos trabajar en mediación.
Todos poseemos “en nuestro bolsillo” o “a la mano” elementos que pueden ayudar
a disolver un conflicto o disputa: el famoso Toolbox o caja de herramientas. ¿Qué
son? Son todos aquellos recursos o habilidades individuales que usándolas,
permiten aumentar las posibilidades de mejorar o salir de una situación-
problema.

En cuanto a los recursos, sabemos que si no se ponen en práctica, éstos se van

debilitando. Frases tales como “Use it or lose it” (lo usas o lo pierdes), la “poda
neuronal” o la “parábola de los talentos”, habla justamente de esto. Y se debe a
que la energía psíquica está puesta a otras áreas funcionales en marcha de las
personas.

Al olvidarnos de los recursos que tenemos cuando entramos en un conflicto,

iniciamos automáticamente pautas interaccionales que terminan finalmente
rigidizándose.

Con lo cual, frente al conflicto, se entran en estas pautas-rígidas interaccionales que

terminan cristalizándose en actos repetitivos. Sin embargo, todo mediador sabe
que existen otras pautas interactivas alternativas para la posible resolución, por los
que debe conducirlos por ahí. Las partes tienen muchas más capacidades de las
que ellos creen y muestran en mediación, para salir del conflicto que los llevó
hasta ese espacio.

Esta premisa se puede fundamentar desde la Teoría General de los Sistemas (de
cualquier índole: biológico, relacional, comunicacional, intrapsíquico, etc.). Esta
teoría postula que, si cambia algún mínimo elemento dentro de un sistema, todo el
sistema cambia. Se reordena. Por lo tanto, generar un mínimo cambio en las
pautas de interacción, hacer algo distinto, disponer de una actitud distinta, puede
generar una alternativa más que valiosa para salir de la rígida repetición.

84
 Con lo cual otra de las tareas que deben realizar los mediadores, es de función
doble:

(i) Destacar (monitorear) todas las interacciones, relaciones, contextos y

características personales que puedan ser de ancla y de base para la posible
armonización de las diferencias.

(ii) Conducir el proceso teniendo siempre en la mira de intervención la motivación (o

interés) principal de los protagonistas que han llegado a mediación, para que
desde ahí ellos puedan des-escalar a formas más pacíficas y crear nuevos climas
más colaborativos de relación.

Quizás en tu caso eres más habilidoso/a en la creatividad, o en el discurso

asertivo, o en la búsqueda en redes de apoyo, y eso al servicio en la cooperación de
soluciones puede generar cambios en el proceso conflictual, ayudar a que la
energía del mismo vuelva a etapas más pacíficas. Pero cuando una persona se
encuentra enceguecida por las emociones candentes o inhibidoras del conflicto,
no se acuerda de sus potencialidades o piensan que no son lo suficientemente
poderosas para desarmar o desandar un conflicto. Aquí es necesario la presencia
de un tercero que medie y que les muestre aquellos recursos que tiene en su cajita
poderosa de herramienta. A modo de metáfora: Si tienes un martillo, empieza a
martillar la base de una buena comunicación. Si tienes tijeras, corta aquellas cosas
innecesarias que no construyen soluciones sino que agrandan el problema. Si
tienes una sierra, úsala para derribar aquellos obstáculos viciosos en tu manera de
interactuar con el otro.
Clasificación Del Conflicto

Para concluir en este apartado, me gustaría que pudiésemos —a modo práctico—

clasificar al conflicto, como una guía para orientarnos frente a él. Existen múltiples
clasificaciones, y sólo aluden a “una idea”, “conceptos” que no aplicaremos sobre
un hecho, sino sobre la idea de un hecho, que nos permite ver algunos ángulos de
esa situación y nos oculta otras partes de este. Es como un prisma; a través de él
vemos ciertas cosas y otras no. Pero nos sirve para orientarnos y saber cómo
abordarlo.

Esta clasificación le servirá al mediador o los que se estén formando en el área, en

el recuso del diagnóstico del conflicto. El poder diagnosticar al conflicto, resultará
de gran utilidad al profesional el poder seleccionar el tipo de modelo de mediación
y qué técnica o intervención utilizará.

Veremos a continuación 10 ítems en donde pondremos el prisma del diagnóstico:

En función del elemento de la “agresividad”

1. Agresivo: Cuando hay intención de daño entre las partes: “Conflicto bélicos”
2. No Agresivo: No hay intención de daño entre las partes.

En función del elemento “interés por el otro”

En todo conflicto hay al menos dos partes, por consiguiente, un doble juego de
intereses: interés por el otro e interés por uno mismo, y éstos a su vez están
ordenados como interés alto y bajo por cada uno de ellos:

1. Cooperación: Existe un alto interés por uno y por el otro.

2. Acomodación: Existe un bajo interés por uno y un alto interés por el otro.
3. Competición: Existe un alto interés por uno y un bajo interés por el otro.
4. Evasión del conflicto: Bajo interés por ambos.

85
 En función del elemento “conducción del conflicto”
La conducción destructiva de conflictos:
Que implica al menos la aniquilación de una de las partes. Se genera un bloqueo
en el vínculo colaborativo entre las partes desde diversas formas:

a) Dominación: Una de las partes trata de imponer su voluntad por sobre la voluntad
de la otra parte, tanto por medios físicos como psicológicos.
b) Capitulación: Una de las partes de manera unilateral entrega la victoria a la otra.
c) Inacción: Una de las partes no hace nada o aparenta no hacer nada.
d) Retirada: Una de las partes decide no seguir participando en el conflicto.
e) Competición: Las dos partes deciden imponerse, aunque incluya la destrucción
del otro.

La conducción constructiva de conflictos:

Que implica la persistencia de los vínculos colaborativos entre las partes.

En función del elemento “cantidad de integrantes”

El conflicto puede generarse entre dos personas o grupos, naciones, etc.

• Entre individuos
• Entre grupos:
o Muy pequeños: pueden concurrir todos los participantes para trabajar
el conflicto.
o Pequeños: Es ideal la presencia de representantes para trabajar el
conflicto
o Grandes: Siempre deben estar representados.
o Muy grandes (naciones, etnias): Se trabaja únicamente con
representantes.

86
En función del elemento de las “partes intervinientes”
Sólo intervienen las partes: Las partes intercambian ideas para llegar a un
acuerdo mediante la negociación. Hay dos modelos de negociación: el distributivo
y el integrativo.

1. Negociación
• Distributivo: Como en cualquier negocio o distribución de bienes, las partes
tratan de dividir las ganancias y las pérdidas. Por lo general uno gana más
y el otro gana menos. Puede ser visto y ejemplificado mediante la torta
estadística: por ejemplo, si uno gana el 60% de un recurso, el otro gana el
40% restante. También se lo llama modelo convergente, porque las partes
tratan de converger en un punto medio: por ejemplo, si una parte pide 900,
la otra ofrece 700, y arreglan en 800.
• Integrativo: O de ganancia mutua, donde las dos partes pueden salir
ganando. Ejemplo de la metáfora de la naranja (Fisher y Ury).

2. Ausencia de negociación.
Interviene una tercera parte: Se da esta instancia cuando las partes están
‘estancadas’ y ya no es posible seguir con las negociaciones, por lo tanto se ve
necesaria la intervención de una tercera parte, de las cuales podemos
encontrar:

• La mediación: La tercera parte (mediador) ayuda de manera asistencial

a las otras dos a que puedan recomenzar nuevamente las
negociaciones. Las partes del conflicto deben llegar por su propia
cuenta a los acuerdos.
• El arbitraje: Las decisiones del árbitro son vinculantes e impositivas para
las partes del conflicto.
• La judicación: Las decisiones del juez también son vinculantes e
impositivas para las partes del conflicto, pero el proceso es mucho más
formal que el caso del arbitraje.

87
En función del elemento de la “flexibilidad”
1. Flexibles: Las narrativas de los integrantes del conflicto son abiertas, y existe
un interés tanto por sí mismo como por el otro (o los otros).
2. No Flexibles: Las historias de los integrantes del conflicto son cerradas y sus
posiciones son rígidas. Sólo están interesados en sí mismos (o por el de su
grupo) y el otro no aparece registrado como otro legítimo de empatizar.

En función del elemento del “contenido”

El tema o contenido de los conflictos varían de situación en situación. Este apartado
se centra que en lo que se apoya el tema, más que en el contenido en sí.

1. Conflicto de objetivos: las partes están centradas en una meta, en aquello

que desean alcanzar. Puede que ambos quieran lo mismo (Ej. Ambos desean
el mismo terreno) como que quieran cosas distintas (Ej. Uno quiere mejorar “la
calidad” y el otro aumentar “la cantidad” de algún recurso dentro de una
sociedad).
2. Conflicto de valores: Cada parte justifica su postura desde un valor diferente al
del otro. Por ejemplo: belleza y rentabilidad.
3. Conflicto de creencias: Cada parte mantiene su postura en función de sus
sistemas de creencias. Ej. La realización de un aborto terapéutico o no.
4. Conflicto de principios: Los principios son “pautas implícitas o explícitas para
la adopción de decisiones” y por tanto lo que direccionan las conductas.
También son vistos como “valores envasados”, como por ejemplo los principios
de la Revolución Francesa: Libertad, Igualdad y Fraternidad. La lógica de los
principios es que éstos se tornan rígidos porque no tiene incorporada la
posibilidad de reflexión sobre ellos.

En función del elemento de la “realidad del conflicto”

Real: Ambas partes comparten los mismos datos o información, y si bien no están
de acuerdo, concuerdan a que existe un conflicto y que se quiere llegar a un
acuerdo, en el mejor de los casos. Tiene que ver con la veracidad de los datos, y
que ambos concuerden que tal información es real.

Sesgado: Cuando al menos una de las partes genera un conflicto de acuerdo a

percepciones erróneas, comunicaciones equívocas o malos entendidos. Entonces
una vez aclarado entre las partes, puede que el conflicto desaparezca.

88
En función del elemento de la “construcción del conflicto”
Se parte de la hipótesis de que los conflictos se crean en función de cómo
abordamos las diferencias. Es decir, las diferencias por sí solas no generan
conflicto, sino que son construidas de acuerdo a como los participantes lidian con
estas diferencias.

1. Disputas incompatibles: Son aquellas que si bien existen diferencias sobre

un tema, no obstante mantienen un acuerdo sobre el mismo aunque
mantengan opiniones diferentes al respecto. Uno puede estar a favor y el otro
en contra.
2. Conflictos morales: Los participantes del conflicto no sólo están en
desacuerdo sobre un tema, sino que además existen desacuerdos en la forma
de abordar los desacuerdos.
a. Incomparables: Son aquellos casos que los cuales las partes al tratar
sus diferencias no están de acuerdo acerca de qué se está
discutiendo. No hay posibilidad de comparación. Por ejemplo: uno
discute sobre dinero y el otro sobre un valor.
b. Inconmensurables: son compatibles en cuanto al tema, pero a su vez
son incomparables. Por ejemplo: se discute sobre el aborto, pero se
basan en principios tan diferentes, que es imposible comparar las
posiciones de las partes, y por consiguiente, llegar a un acuerdo.

En función del elemento del “protagonismo”

Este ítem engloba no sólo la participación directa de las partes, sino también de la
responsabilidad de sus acciones y las consecuencias que éstas puedan tener.
Estas pueden ser acciones realizadas tanto en privado como en presencia de un
tercero.

No-protagonismo en intervenciones directas:

1. Evitación
2. Retirada

No-protagonismo en intervenciones con terceras partes:

1. Alquiler de jueces
2. Ombudsman

89
 3. Arbitraje
4. Judicación

Protagonismo en intervenciones directas:

Negociación distributiva e/o integrativa.

Protagonismo en intervenciones con terceras partes:

1. Facilitación
2. Mediación

Síntesis final…
“En algún momento de la vida hemos estados inmersos en un conflicto. A veces,
llegamos al mismo sin percatarnos cuales fueron los pasos que nos condujeron a
esta situación. Por ello, analizar por qué surgen los conflictos no es una idea vana,
sino que nos ayuda a resolverlo a partir de la comprensión de sus causas. En
primer lugar, debe conocerse que el conflicto es un producto social y que es
consecuencia natural de la interacción humana. El conflicto es un sistema
dinámico en el cual los eventos y las comprensiones de la personas se
reestructuran constantemente y se reinterpretan tanto el pasado como el presente o
el futuro. Los conflictos, forma parte cotidiana de la vida humana, aunque cueste
aceptar esta situación como natural o normal. Esto se debe a que los seres
humanos nos relacionamos permanentemente ya sea por trabajo, comercio,
pareja, u otros, y existen diferencias entre pensamiento, opinión, creencias, que
puedan provocar conflictos entre las personas. Sin embargo, vivimos en sociedad
sobre la base de algunos acuerdos mínimos. Aunque todos somos naturalmente
distinto, tenemos los mismos derechos y obligaciones. Los conflictos entonces
requieren ser gestionados o manejados por las personas involucradas en ellos
porque se originan, explotan, surgen donde a veces se solucionan o también se
transforman en nuevos conflictos. Pero en todos los casos es necesario
manejarlos y que no sean ellos quienes manejen a las personas”.

90
Reflexión

Metáfora de la cuerda en función del conflicto

A veces veo la situación de un conflicto como una CUERDA que se puede tensar
y que está sostenida de ambas puntas por dos personas. La cuerda que une a
ambas personas es el VÍNCULO. Hay cuerdas más gruesas, las hay más
delgadas, más lisas, más rudimentarias, entre otras características. El cómo
manejen ambas personas la cuerda vendría siendo el TIPO DE RELACIÓN:
¿suele ser tirante?, ¿siempre está aflojada?, ¿juegan a saltar?, ¿dejan gran
parte del tiempo la cuerda en el piso y se preocupan bien poco de ella?, etc.

Esta relación-vínculo reflejada en una cuerda

imaginada, a ratos se puede tensar por diferentes
situaciones, fundamentalmente cuando ambas
posiciones tienen posturas muy distintas, y por tanto,
ambos caminan en sentidos contrarios que terminan
por estirar a tope a la cuerda. Pero el estar tensada, no
significa el quiebre. Sólo que está tensada. Y hay que
aflojar un poco: hay solución. Es normal. Las cuerdas
se tensan. Es parte de la vida. Y se pueden tensar
muchas veces. Habría que ver cuán tirantes son las
situaciones y lo bruscos que pueden llegar a ser ese
jale de cuerda. Pero la cuerda, su material, tiene un
tope de resistencia. Si las tensiones son muy
frecuentes e intensas, llegará un minuto en que se
desgastará y generará el famoso quiebre.

¡Y ahí estamos en problemas! El quiebre, que no

necesariamente es inmediato, primero debe pasar por
muchas tensiones, el gasto y desgasto del material
hasta su final ruptura. Y es ahí donde pueden aparecer
los tipos de violencia, la indiferencia o la separación
total. ¡La idea es que no suceda! ¡Hay que prestarle
atención! ¡Cuidar de la cuerda!

91
—¡¡Volviste, Pascal!! Te habíamos echado
de menos. Gracias por tu Feedback.

92
Referencias bibliográficas

Autores, estudios y contenidos nucleares rescatados de los siguientes libros y

artículos:

Blucker, R., Aguilar, A.I., Gillaspy, S. (2017). Los conflictos interpersonales en

Guatemala: Metodología y Perspectiva. Revista Interamericana de Psicología, vol.
51 (2), 201-213.

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http://www2.ulpgc.es/hege/almacen/download/38/38191/tema_1_estretegias_de_
gestion la_negociacion.pdf

Casey, J. (1996). La conflictividad en el seno de la familia. Estudis: Revista de

historia moderna, ISSN 0210-9093, Nº 22, University of East Anglia, 9-25.

Francés, R. (2010). Capítulo: Emoción y conflicto (del texto: Aplicaciones

educativas de la psicología positiva). España: Editorial Generalitat Valenciana.

Redorta, J. (2007). Cómo analizar los conflictos: la tipología de los conflictos como
herramienta de mediación. España: Editorial Paidós S.A.

Suares, M. (2002). Mediación en sistemas familiares. Buenos Aires: Editorial

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