Francisco Javier Suso Alea

La Comunicación como habilidad directiva

͞A veces nos molesta darnos cuenta de que los demás también piensan͟
JEAN ANOUILH


{Escritor francés, fallecido en 1987, defensor de un humanismo rebelde, que ganó el GRAN PREMIO DEL TEATRO de la Academia Francesa}

La comunicación es un factor dinámico, clave para la vida social en general y la de las

organizaciones, públicas o privadas, en particular. Ayuda a coordinar esfuerzos, aunar
conocimientos y evitar malentendidos. COMUNICACIÓN es más que intercambio de
información. La comunicación es muy dependiente de la actitud de los participantes, lo
que la hace muy compleja, dándose la paradoja de que ninguna persona está conforme
con la comunicación que recibe, sin embargo la mayoría está satisfecha con la
comunicación que da: La culpa la tienen los demás , ue so los ue tie e ue
cambiar. Esta es una idea que, inconscientemente, está inscrita en todas las mentes (se
di e no me has entendido t as o se va u fallo, e luga de no me he explicado ).
En el caso de las organizaciones, las razones que se invocan para explicar esta deficiencia son la
dimensión y la estructura de las mismas (niveles jerárquicos, rigideces reglamentarias, dispersión
geográfica, etc.), el estilo de dirección, la escasa destreza de las personas en este ámbito de la
relación humana y el temor a la pérdida de poder (¡la información es poder!).
Las disputas, las rivalidades y los entornos laborales conflictivos generan tensiones que
distorsionan o bloquean la comunicación.

Los tres componentes diferenciadores de la función directiva son, a mi juicio, la COMUNICACIÓN,

la MOTIVACIÓN y el LIDERAZGO. Entre las capacidades y conocimientos que deben poseer las
personas que dirigen grupos humanos se encuentran ciertas HABILIDADES PERSONALES (manejo del
estrés personal; solución analítica y creativa de problemas; etc.), INTERPERSONALES (liderazgo,
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motivación, delegación, gestión de conflictos; etc.) y GRUPALES (trabajo en equipo), pero ninguna
es tan importante como la capacidad de comunicarse con los grupos interesados en la
organización.
La comunicación es un instrumento clave de gestión. Las organizaciones generan
continuamente información (su misión fundamental) que carece de valor si no se comunica; si
no se transmite adecuadamente a su destinatario. Todas las organizaciones (estructuras
grupales) son «INFRAESTRUCTURA + INFORMACIÓN» y todas ellas necesitan ser gestionadas, por lo
una labor directiva fundamental es la gestión de la información, que carece de valor si no se
comunica de manera eficaz.
En la comunicación humana están implicadas funciones intelectuales y cognitivas, pero también
las emociones como elementos consustanciales al ser humano. Las habilidades de
comunicación implican, esencialmente, un repertorio de destrezas que es importante aprender
y mejorar, ya que de ellas va a depender una cuestión tan fundamental como la calidad de las
relaciones interpersonales que mantengamos.
Es conveniente para nuestros intereses rememorar ciertos conceptos básicos relacionados con
la comunicación.

Llamamos COMUNICACIÓN a un «proceso dinámico de intercambio de información, mediante

interacción personal, con resultado de entendimiento».

Componentes de la Comunicación
Los componentes clave de la comunicación entre humanos son:

Capítulo: La Comunicación como habilidad directiva

Los INTERLOCUTORES que interaccionan para intercambiar información. Uno de ellos

[«EMISOR»] expone un «MENSAJE», consistente en hechos, ideas, sentimientos, información, etc.,

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dirigido al otro [«RECEPTOR»], y este segundo devuelve, a su vez, una señal de retorno o
recepción que llamamos «FEEDBACK».
Favorecen la comunicación Dificultan la comunicación
 Declaraciones de deseo o desagrado  Incongruencia verbal y no verbal
 Declaraciones de sentimientos  Cambios de tema o interrupciones
 Repeticiones del mensaje  Reproches o ironías al interlocutor
 Una buena formulación de las preguntas  Generalizaciones y Vaguedades
 Peticiones concretas de información  Mensajes «TÚ» (deberías,...)
 Presentación de alternativas  Órdenes, ulti átu ,…

 Los principales errores en que suele incurrir el EMISOR son la ambigüedad (inconcreción,
falta de claridad,...), la reiteración (repetición, rodeos...), las deficiencias de expresión
(acentos, muletillas,...) y, en ocasiones, una actitud negativa hacia sí mismo (inseguridad,
des o fia za,… , ha ia el te a falta de o vi ió , i edulidad,… o ha ia el e epto
(demasiado favorable o exageradamente desfavorable).

 Los principales errores en que suele incurrir el RECEPTOR son las inferencias (mezclar los
hechos observados y los imaginados por deducción propia, para poder sacar conclusiones
rápidas), los estereotipos, los prejuicios, el efecto halo y la tendencia permanente a juzgar al
emisor (particularmente si hay algún componente emocional involucrado).
PREJUICIOS ESTEREOTIPOS EFECTO HALO
Opinión previa y tenaz, por lo Perfil genérico de los miembros de un Valoración del mensaje en
general desfavorable, acerca grupo (cliché de pensamiento) por el función de la impresión que
de algo que no se conoce hecho de pertenecer a él. genera el emisor.
completamente. (ropa desordenada = persona desordenada) (estoy de acuerdo, es un encanto)
(ya me habían dicho que era un trepa)
Distorsiones en la comunicación entre humanos

 Los principales errores en relación con el MENSAJE son la falta de claridad (equívocos) o
precisión (incompletos), pero también la inoportunidad o la falta de interés de lo que se

Capítulo: La Comunicación como habilidad directiva

comunica.

El MEDIO a través del cual se envía el mensaje se llama «CANAL». En algunos casos se
pueden plantear problemas al elegir un canal inadecuado (¡a ningún marinero se le ocurre
hablar a gritos con otro barco!). En ciertos asuntos es preferible la entrevista personal, en otros
el teléfono, en otros el correo electrónico y en otros puede convenir utilizar un canal especial
(lenguaje no verbal, por ejemplo) para dejar claro un mensaje.
Lo importante es elegir el canal adecuado a la comunicación que se pretende. En otros casos se
puede ganar mucho en comunicación complementando canales compatibles (adjuntar un
gráfico a un discurso).

La simbología, el conjunto de símbolos utilizados, el lenguaje empleado para construir el

mensaje, se llama CÓDIGO y debe ser compartido por emisor y receptor.
En las relaciones entre profesionales (médicos, informáticos, abogados, banqueros, administrativos,
etc.) es muy conveniente utilizar un código técnico, porque es mucho más preciso, pero para

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interactuar con el usuario es necesario cambiar el código, o mantenerlo reformulándolo a

continuación para aclararlo ( es u a perso a uy lábil; cambia de humor con facilidad ).
Cuando uno es el receptor y no puede acceder al código del emisor debe solicitar aclaración
inmediata, cosa que normalmente no se suele hacer por falta de asertividad (hablaremos
mucho de esto), con objeto de evitar riesgos y manipulaciones.
El segundo problema más frecuente, a este respecto, es el de la codificación insuficiente que
causa innumerables errores y despilfarros (¡pero si eso no es lo que te había pedido!).

En último lugar hay que tener en cuenta la habitual presencia de INTERFERENCIAS en la

comunicación. La comunicación siempre es compleja y, además, suele estar afectada por
«BARRERAS» (ruido): «elementos físicos o psicológicos que pueden distorsionar la
comunicación en cualquier momento». También es frecuente que se establezcan «FILTROS» en
la interacción: «interpretaciones que se realizan sobre lo que realmente recibimos». Los filtros
proceden del emisor o del receptor y provienen de experiencias anteriores. Nos llevan a
i te p eta lo ue creemos que el otro dice o a emitir "parcialmente" lo que queremos decir.

 
Dada su importancia, estudiaremos con más detalle a continuación algunas interferencias
importantes en el proceso de comunicación.

Comunicación efectiva
Permanecer callado mientras otra persona habla no es realmente escuchar. Escuchar implica
voluntad de comprender o ayudar a alguien, disfrutar de esa persona o aprender algo (es un
proceso ACTIVO).
Para que exista una verdadera comunicación no es suficiente con emitir un mensaje bien
construido por el canal adecuado utilizando un código comprensible, sino que es preciso
asegurarse de que ha llegado con la calidad adecuada. Por esa razón vamos a estudiar con más
detalle dos de los aspectos básicos de la interacción en los que se producen más problemas: el
FEEDBACK y las INTERFERENCIAS.

Capítulo: La Comunicación como habilidad directiva

1 FEEDBACK
Para que se produzca comunicación, el mensaje debe ser PERCIBIDO, COMPRENDIDO y
ACEPTADO (con resultado de acuerdo o desacuerdo). Cuando una comunicación es
importante, conviene asegurar el FEEDBACK .
Se trata de buscar en el receptor del mensaje una garantía de que éste ha sido comprendido y
aceptado. El feedback no consiste en repetir las palabras, porque ello no garantiza la
comprensión.

«a» ¿Quedamos en el bar del otro día?

«b» Si, quedamos en el bar del otro día.
[pero, ¿estamos pensando en el mismo bar?]

Feedback es un anglicismo que significa «RESPUESTA», «RETORNO» o «REACCIÓN» para realimentar

al emisor de un mensaje. Desde hace mucho tiempo se ha generalizado en todas las lenguas el

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término FEEDBACK para definir este concepto (respuesta del receptor al emisor), por lo que en
este texto lo usaremos prioritariamente.
Si el CANAL (medio de comunicación) es el adecuado y el CÓDIGO (lenguaje empleado) lo entienden
las dos partes, la calidad de la comunicación (del intercambio productivo) la define el receptor
mediante su respuesta (en ausencia de INTERFERENCIAS).

Además del feedback que asegura la recepción de los mensajes (imprescindible, pero de
significado neutro), hay otros dos tipos de feedback que además aportan significación, el de
«APOYO» y el de «CORRECCIÓN». Con el feedback de apoyo se pretende reforzar una conducta
que agrada para que se repita, mientras que con el feedback correctivo se pretende señalar
la necesidad de un cambio ante una conducta indeseable.

 Al emplear el FEEDBACK DE APOYO se deben tratar cuestiones específicas y centrarse en

conductas determinadas y no en actitudes de carácter general. Cuando brindes feedback de
apoyo debes describir concretamente el comportamiento y las consecuencias del
comportamiento que te gustaría que aquella persona siguiese mostrando.
PROPUESTA:
Para dar un buen feedback de apoyo (eficaz), la mejor alternativa es «REFORZAR RAZONADAMENTE
COMPORTAMIENTOS CONCRETOS». Se trata de «1» delimitar claramente cuál es el comportamiento
al que nos referimos, y «2» verbalizar cuál es la razón por la que ha sido tan buena idea y será
buena idea repetirlo.
La mayoría de la gente cree que lo sabe todo acerca de conceder feedback de apoyo, pero lo
cierto es que muchas personas se revelan ineficaces a la hora de hacerlo. Mucha gente otorga
feedback insignificante (comentarios vagos, poco específicos, palmaditas en el hombro, etc.) y
cree que ello tendrá consecuencias positivas, pero rara vez ocurre.

 El FEEDBACK CORRECTIVO se debe emplear para modificar una conducta inefectiva o

inapropiada. Aunque no resulta perjudicial si se realiza de forma adecuada, el feedback

Capítulo: La Comunicación como habilidad directiva

correctivo no es una experiencia agradable para el que lo recibe. La persona que lo recibe se
sentirá, cuando menos, algo a la defensiva o, incluso, afrentada. El feedback correctivo funciona
mejor si se da con relación a una conducta ESPECÍFICA -que se detalla-, de manera INMEDIATA,
sobre comportamientos MODIFICABLES y en el momento OPORTUNO.
PROPUESTA:
Piensa en el momento más adecuado para formular tu corrección, crítica o queja y actúa
ordenadamente:
 Describe la situación de manera concreta, sin rodeos y sin juzgar a la otra persona (sin
mensajes «TÚ»), o, todavía mejor, intenta que la otra persona se haga propietaria del
problema contándolo en primera persona a su manera.
 Manifiesta que se requiere una mejora de manera firme y sin ambages. Expresa cómo te
afecta la situación usando e sajes «YO» , con lenguaje no verbal adecuado. Empatiza,
ponte en el lugar del otro y demuéstralo diciendo cómo crees que se siente.
 Intenta que la otra persona proponga sus propias soluciones y se haga propietaria de ellas.
Después, propón tus propias soluciones, si lo consideras necesario.

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En el caso de que la otra persona acepte la corrección refuérzalo de inmediato (agradecimiento,

elogio, afecto, comprensión, apoyo, etc.). En caso de no aceptación, escucha con atención sus
razonamientos, controla el lenguaje no verbal, insiste en la búsqueda de soluciones en un plazo
concreto y da un toque de atención.

2 Las INTERFERENCIAS en el proceso de comunicación suponen el segundo gran obstáculo

al éxito comunicativo, asumiendo que los componentes básicos del mismo [emisor →
canal → código → receptor] se realizan correctamente. Tan frecuente es su presencia
ue ua do se p ete de p ofu diza e el te a es ha itual utiliza el tópi o de las 12 típicas
que significa las doce respuestas más frecuentes de las personas cuando se enfrentan a una
situación problemática (busca en la bibliografía un enlace a un pequeño documento que las
explica bien).

Capítulo: La Comunicación como habilidad directiva

La ausencia de comunicación, o la comunicación de mala calidad, es la base de la mayoría de los
conflictos en las organizaciones. Profundizar en este tema es una poderosa herramienta para
una buena gestión de conflictos, que como hemos visto es una actividad estratégica para las
organizaciones.

La más importante de las interferencias comunicativas es fisiológica y omnipresente: las

diferencias en la PERCEPCIÓN de lo sucedido. La PERCEPCIÓN es una función psíquica que permite al
organismo, a través de los sentidos, recibir y elaborar las informaciones provenientes del
exterior y convertirlas en totalidades organizadas y dotadas de significado para el sujeto.
La percepción nunca es completa ni perfecta. Actualmente predomina la opinión de que es un
proceso muy complejo en el que intervienen, además de la información sensorial propiamente
dicha:
a) Las expectativas, y tendemos a ver lo que esperamos ver;
b) Los valores, y tendemos a no ver lo que no creemos;

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c) La tendencia a completar los elementos incompletos, en aras a la rapidez en la

identificación de lo sucedido para organizar una respuesta de acción eficaz.

Las personas, en general, tienen problemas para enfrentarse con situaciones complejas (como
negociar o discutir o exponer) y tienden a emplear maniobras manipuladoras como:
• ELUDIR 
De i se rompió e luga de yo lo rompí .
• MENTIR 
Afi a ue me fue imposible , o no lo hice , o no me importa ua do o es
cierto.
• OMITIR 
Evitar explicaciones empleando los operadores modales («tengo que, hay que, hace
falta,…» o «es imposible, no soy capaz, no puedo, no hay manera,…»).
• GENERALIZAR 
E plea e p esio es del tipo « nunca - siempre »; « está claro que »; « es justo
que ».
• INFERIR 
E t ae datos, supo e he hos, e t ae o lusio es a tua e o se ue ia me
ha ignorado, no le volveré a dirigir la palabra ).
• INTERPRETAR 
nadie dice nada, luego todos están de acuerdo .

PAUL WATZLAWICK, psicólogo y filólogo austriaco (1921-2007) residente en EEUU, y gran

aportador a la TEORÍA DE LA COMUNICACIÓN HUMANA , defendía que existen 5 axiomas respecto a la
comunicación humana sobre los que conviene reflexionar cuando nos relacionamos:
1º. Es imposible no comunicarse: todo comportamiento es una forma de comunicación. No existe
la no-comunicación . Toda conducta tiene el valor de ser un mensaje.
2º. Toda comunicación tiene, además del significado de las palabras (nivel de contenido),
información sobre cómo el que habla quiere ser entendido y cómo ve su relación con el
receptor de la información (nivel de relación). El primero es el elemento racional y el segundo el

Capítulo: La Comunicación como habilidad directiva

componente emocional.
3º. Las personas interpretan lo que ocurre ordenando los hechos en secuencias coherentes, pero
necesariamente arbitrarias, porque expresan una perspectiva personal. De hecho, siempre hay
tres perspectivas posibles: la de cada uno de los participantes y la de un observador externo.
4º. La comunicación humana no implica simplemente las palabras habladas (lo que se dice);
también es importante la comunicación no verbal (cómo se dice).
5º. Todos los intercambios comunicativos pueden clasificarse como simétricos (igualdad entre las
partes) o complementarios (desigualdad entre las partes). En la sociedad real predomina
siempre la complementariedad porque las relaciones se basan en la desigualdad (padres vs
hijos; jefes vs subalternos; sacerdotes vs fieles; etc.).

Existen múltiples herramientas creadas para mejorar la comunicación entre las personas, pero
nos centraremos en los próximos temas en dos: la ESCUCHA ACTIVA y la ASERTIVIDAD (arma
extraordinariamente útil en situaciones conflictivas sin violencia).

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Para gestionar adecuadamente una situación conflictiva personal conviene adquirir conciencia
y practicar cuatro habilidades básicas:
1. Conocer con la mayor claridad posible los motivos, las necesidades y los intereses de la parte
contraria (tendemos a centrarnos exclusivamente en nuestras propias preocupaciones).
2. Los mensajes deben ser precisos (los errores en comunicación son muy caros). Para conseguir un
autentico entendimiento conviene seleccionar bien el mensaje, y la manera de transmitirlo,
cuando la importancia de la situación lo requiera.
3. Para que la interacción sea productiva es preciso generar un ambiente de confianza y ser capaz
de empatizar, en alguna medida, con la posición del interlocutor.
4. Las dos partes deben comprender que la resolución de un conflicto es un problema recíproco y
la mejor opción siempre es superar las diferencias.

Debe diferenciarse la COMPETENCIA LINGÜÍSTICA [saber una lengua] de la COMPETENCIA COMUNICATIVA

[saber comunicarse con una lengua]. Ambas son necesarias en el proceso de comunicación para
la mediación. La PRIMERA es puramente técnica y se compone de cinco destrezas básicas
(fonológica, sintáctica, semántica, léxica y morfológica), pero la SEGUNDA requiere habilidades y
aptitudes que van mucho más allá del dominio del idioma (pronunciar enunciados acordes con
la situación, saber transmitir emociones, utilizar diferentes tipos de discurso, mantener
conexiones interpersonales, etc.).

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