Edición

0319
Actualización guiones de comunicación - CGO

La correcta comunicación con

nuestros clientes permite generar una
mejor experiencial con nuestra forma
de expresarnos

A tener en cuenta
Recuerda siempre saludar, dirigirte al cliente con respeto y educación, finalizar la
llamada agradeciendo la atención recibida.
Los guiones establecidos a continuación son para el uso en cada uno de los
escenarios indicados.
CONFIRMACIÓN

Si hay contacto con el Cliente (Inicio llamada) Si hay contacto con Tercero (Inicio llamada)

Buenos días (tardes, Noches) habla con xxxx, favor la

Buenos días (tardes, Noches) habla con xxxx, favor la
Sra/Sr (Nombre del titular), gracias ¿con quién tengo el
Sra/Sr  (Nombre del titular).
gusto de hablar?
Mucho gusto, nos comunicamos de Claro para
Mucho gusto habla con xxxx, nos comunicamos de Claro
confirmarle por el evento número xxxxx que tiene
para confirmarle por el evento número xxxxx que tiene
programado para el día (dd/mm/aaaa) en la franja xxxx,
programado para el día (dd/mm/aaaa) en la franja xxxx,
para la dirección xxxx.
para la dirección xxxx.
Si la respuesta es positiva por el cliente debe Si la respuesta es positiva por el cliente debe
indicar: indicar:
Sra/Sr (Nombre del titular), le recordamos que es
necesario esté un mayor de edad presente en la visita,
Sra/Sr  (Nombre del titular), le recordamos que es tenga los permisos requeridos para hacer los trabajos y
necesario esté un mayor de edad presente en la visita, así mismo tenga conocimiento del evento programado.
tenga los permisos requeridos para hacer los trabajos y
Por temas seguridad y calidad de nuestro servicio
así mismo tenga conocimiento del evento programado.
quisiera confirmar el nombre completo y parentesco de
la persona con la que me comunico.

Agradezco su amable atención que tenga un buen día. Agradezco su amable atención que tenga un buen día.

Escenario por tipo de trabajo

Si hay contacto con el cliente (Desarrollo y cierre) Si hay contacto con tercero (Desarrollo y cierre)

Instalaciones
Le confirmamos también los servicios a Instalar  son Le confirmamos también los servicios a Instalar son
XXXXXX XXXXXX
Señor (Nombre del titular), en caso de presentarse algún Señor (Nombre del tercero), en caso de presentarse
inconveniente que impida atendernos, puede gestionar algún inconveniente que impida atendernos, puede
su visita a través de la App Mi Claro donde podrá gestionar su visita a través de la App Mi Claro donde
cancelar o reprogramar la misma. Deseándole un podrá cancelar o reprogramar la misma. Deseándole un
excelente día y agradeciendo su amable atención. excelente día y agradeciendo su amable atención.
Posventa

Le confirmamos también los servicios a realizar son
XXXXXX
Señor (Nombre del titular), en caso de presentarse algún
inconveniente que impida atendernos, puede gestionar
su visita a través de la App Mi Claro donde podrá
cancelar o reprogramar la misma. Deseándole un
excelente día y agradeciendo su amable atención.
Le confirmamos también los servicios a realizar son
XXXXXX
Señor (Nombre del tercero), en caso de presentarse
algún inconveniente que impida atendernos, puede
gestionar su visita a través de la App Mi Claro donde
podrá cancelar o reprogramar la misma. Deseándole un
excelente día y agradeciendo su amable atención.

Traslados

Le confirmamos también los servicios a trasladar son Le confirmamos también los servicios a trasladar son
XXXXXX XXXXXX
Señor (Nombre del titular), recuerde la importancia de Señor (Nombre del tercero), recuerde la importancia de
que en su nuevo predio tenga los equipos a trasladar. En que en su nuevo predio tenga los equipos a trasladar. En
caso de presentarse algún inconveniente que impida caso de presentarse algún inconveniente que impida
atendernos, puede gestionar su visita a través de la App atendernos, puede gestionar su visita a través de la App
Mi Claro donde podrá cancelar o reprogramar la misma. Mi Claro donde podrá cancelar o reprogramar la misma.
Deseándole un excelente día y agradeciendo su amable Deseándole un excelente día y agradeciendo su amable
atención. atención.

Reporte demora

Señor (Nombre del titular), le informamos que nuestro Señor (Nombre del tercero), le informamos que nuestro
personal técnico reporta demora en el trabajo que está personal técnico reporta demora en el trabajo que está
realizando, por lo tanto queremos validar ¿si nos puede realizando, por lo tanto queremos validar ¿si nos puede
atender posteriormente? atender posteriormente?
Respuesta positiva: Le informamos llegara un SMS Respuesta positiva: Le informamos llegara un SMS
indicando que nuestro personal técnico se estará indicando que nuestro personal técnico se estará
dirigiendo a su predio, gracias por su compresión. dirigiendo a su predio, gracias por su compresión.
Deseándole un excelente día y agradeciendo su amable Deseándole un excelente día y agradeciendo su amable
atención. atención.
Respuesta negativa: Señor (Nombre del titular) Respuesta negativa: Señor (Nombre del titular)
estamos ubicando una móvil cercana para que pueda estamos ubicando una móvil cercana para que pueda
atender su evento de manera oportuna gracias por su atender su evento de manera oportuna gracias por su
compresión. compresión.
Validacion de razones
Señor (Nombre del titular), le informamos que nuestro Señor (Nombre del tercero), le informamos que nuestro
personal técnico reporta XXXX razón y por tal motivo no personal técnico reporta XXXX razón y por tal motivo no
fue posible realizar la visita programada, nos fue posible realizar la visita programada, nos
disculpamos por esta situación y le agradecemos que nos disculpamos por esta situación y le agradecemos que nos
confirme para cuándo podríamos reprogramar la visita. confirme para cuándo podríamos reprogramar la visita.
Se debe realizar reprogramación de evento. En Se debe realizar reprogramación de evento. En
caso de presentarse algún inconveniente que impida caso de presentarse algún inconveniente que impida
atendernos, puede gestionar su visita a través de la App atendernos, puede gestionar su visita a través de la App
Mi Claro donde podrá cancelar o reprogramar la misma. Mi Claro donde podrá cancelar o reprogramar la misma.
Deseándole un excelente día y agradeciendo su amable Deseándole un excelente día y agradeciendo su amable
atención. atención.

Importante
Recuerda siempre informar al cliente descargar la App Mi Claro para que pueda
realizar autogestión de los procesos como confirmar su visita, reprogramar o
cancelar la agenda en los sistemas.
Recuerda que los procesos son auditados por el área de Calidad, los cuales garantizan
monitoreos aleatorios para validar la correcta ejecución.
Señores Aliados, Líder de Operación, Jefe de Operaciones, Supervisor de Operaciones
recuerden que es su responsabilidad garantizar la entrega de información a toda la
operación.

Dirección de Instalación y Mantenimiento Clientes