Los precios que se muestran en la tienda, son los precios finales, ya que el costo del

envío va incluido, aunque sólo para EEUU. El resto de países tiene un sobrecargo por
expedición que depende del país de destino.
Dispone de varias características que le distinguen de la competencia, como es el
servicio 24/7, mediante el cual trabajan y realizan envíos 24 horas los 7 días de la
semana. También resulta destacable su política de devoluciones, que permite devolver
los productos hasta 365 días después de su compra, y el envío y devolución de los
productos no tiene cargos para el cliente (sólo en EEUU), esto acerca mucho la compra
on line a la experiencia en tienda física
Existen una serie de tiendas de la competencia como onlineshoes.com o
shoes.com con muchas características similares, aunque Zappos sigue siendo el
referente a nivel mundial en cuanto a ventas de zapatos por internet. Zappos suele
aparecer en el tercer puesto en Google en las búsquedas relacionadas con zapatos que
se realizan en inglés.
En Zappos, el personal se vuelca en resolver incidencias, hacer sugerencias y atender
online a los clientes como si fueran dependientes presenciales, proporcionando al
usuario la sensación de proximidad y trato personalizado.
La empresa construye su cultura en forma constante, tiene como práctica recolectar
reflexiones y recogerlas por escrito en el llamado Culture Book, los directivos la
emplean para redefinir continuamente la cultura y mejorar procesos internos que se
traducen, finalmente, en dos sentidos: una mejora del servicio al cliente y un
sentimiento compartido de pertenencia a un motivado y feliz grupo humano.

La estrategia de comunicación de Zappos, por otro lado, apunta a dos objetivos. Por
una parte, las vías de llegada a los clientes potenciales son, además de la página web -
que cuenta con abundante información e, incluso, un blog con artículos de
interés sobre gran variedad de asuntos-, sus perfiles en redes sociales: en
Facebook aportan ideas en función del calendario (por ejemplo, qué zapatos regalar
por el Día de la Madre); Instagram está más orientada, como es de esperar, a hacer
visibles sus productos; y en Twitter sus responsables mantienen una conversación
permanente con los usuarios.

El otro pilar de su estrategia comunicativa se articula en torno a The Zappos Campus

que la empresa tiene en el centro de La Vegas. Se trata de un enorme complejo
equipado para acoger cursos, actividades formativas, eventos y campus de
aprendizaje dirigidos a personas que tengan interés por el mundo empresarial o a
profesionales que en un momento determinado necesiten reforzar destrezas y
desarrollar capacidades. La compañía, en definitiva, no solo entiende su estrategia
comunicativa desde el punto de vista de la venta, sino que sus profesionales
comparten sus conocimientos e intentan inspirar a otros a través de
diversas actividades.

Según Euro monitor Internacional, proveedor líder mundial de inteligencia global de

mercado indica algunas tendencias del mercado y los consumidores para el 2018 las
cuales se pueden proyectar para los años siguientes: