Calidad y Servicio

de TI
Unidad 1 – Semana 2
ITIL

Expositor: Mag. Carlos Daniel Rodríguez Vilcarromero

Ciclo: 2023-1
 Temario

Unidad 4
Unidad 3 Desarrollo de
Operación y la ISO 20000
Mejora
Unidad 2 Continua del
Transición del Servicio.
Servicio

Unidad 1
Estrategia del
Servicio y
Diseño del
Servicio

Logro de la Unidad
▪ El alumno analiza
importancia de los conceptos
de la gestión de servicios de
TI y las ventajas de contar con
ITSM.
Logro de la Sesión
▪ Identificar el beneficio de
implementar ITIL
▪ Identificar las fases de ITIL
▪ Diferenciar Proceso y Función
Contenido General
▪ Contenido del curso :
la
a
Revisión de ITSM e ITIL
✓ ITIL – Conceptos Clave
✓ Concepto de Ciclo de vida
✓ Terminología
✓ Capacidades y recursos
✓ Creación de valor
✓ Las 5 fases de ITIL
✓ Ventajas de ITIL para el
proveedor y el cliente.
 Dudas sobre la Clase Anterior
• ¿Qué espera el Negocio de TI?
• ¿Cuáles son los hábitos del CIO?

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5
¿Qué es ITIL?

✓ Conjunto de Information Technology Infrastructure Library (Librería de

Infraestructura de TI).
✓ Un marco de trabajo de mejores prácticas para:
▪ Mejorar la calidad y predictibilidad del servicio de TI.
▪ Evitar los problemas asociados a los mismos y
▪ En caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuación para
que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor
brevedad posible.
▪ Alinear mejor TI con el Negocio.
▪ Reducir el costo del servicio de TI al largo plazo.
✓ Estándar de la industria.
✓ ITIL esta basada en la administración de servicios desde el punto de
vista del negocio.
¿Qué hemos visto?

▪ Ciclo de Vida del Servicio de ITIL

▪ 4 P’s del Servicio (Partnerts,
Process, People y Products.

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Conceptos Clave

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Buena Práctica
 Validada a través de un amplio rango de industrias.
 Escrita a toda una variedad de diferentes modelos de
negocio.
 Accesible para cualquier persona que quiera usar o
probarlos.
 Mejor soportado cuando viene acompañado de:
◼ Entrenamiento
◼ Educación
◼ Certificación y
◼ Acreditación

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Frameworks

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Pregunta 1
 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es más
correcta?
a) Los marcos (frameworks) son propiedad de
empresas privadas.
b) ITIL es un método patentado.
c) Los marcos aumentan la colaboración y el
compartir
d) Los marcos deberían ser construidos en la
cima del conocimiento patentado

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¿Qué es un Servicio?
 Definición:
Un servicio es un medio para entregar valor a los
clientes facilitándoles un resultado deseado sin la
necesidad de que estos asuman los costos y
riesgos específicos asociados.

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Ejemplo
 Si deseamos, por ejemplo, mantener limpias las
instalaciones de nuestra empresa disponemos de dos
opciones:
◼ Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores,
productos de limpieza, etcétera) asumiendo todos los costos y riesgos
directos de su gestión.
◼ Contratar los servicios de una empresa especializada.
 Si optamos por esta segunda opción ¿cuál es el valor
aportado por la prestadora de ese servicio?:
◼ Utilidad: las instalaciones de la empresa se mantendrán limpias.
◼ Garantía: la empresa contratada será responsable de que se realice la
limpieza de forma periódica y según unos estándares de calidad
predeterminados.

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Ejemplos de Industrias de Servicio
 Tradicional:  Contemporáneo:
◼ Aerolíneas ◼ Facebook / Twitter
◼ Restaurantes ◼ eBay / Amazon
◼ Hoteles ◼ Retailing en línea
◼ Compañías de Teléfono ◼ Motores de búsqueda
◼ Bancos ◼ Operaciones bursátiles
◼ Espectáculos en línea
◼ Limpieza ◼ eGovernment / eTax
◼ Catering ◼ Portales
◼ Salud ◼ Colaboración

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Practica lo que Predicas 2
 Comenzar a comprender las diferencias entre Servicios y
Productos.
 Crear una tabla con dos columnas :
◼ Columna de la Izquierda: ¿Cuáles son las características de un
servicio?
◼ Columna de la Derecha: ¿Cuáles son las características de un
producto?
 Encontrar tantas diferencias como se pueda

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Pregunta 2
 ¿Cuál de las siguientes no es un negocio de
servicio tradicional?
a) Aerolíneas.
b) Bancos.
c) Retail en línea
d) Compañías de Teléfono

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Pregunta 2
 ¿Cuál de las siguientes alternativas no es un
negocio de servicio tradicional?
a) Aerolíneas.
b) Bancos.
c) Retail en línea
d) Compañías de Teléfono

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¿Qué hemos visto?

▪ Beneficio de implementar ITIL

▪ Identificar las fases de ITIL

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