Ingenie

FACULTAD DE INGENIERIA
E.A.P. INGENIERIA INDUSTRIAL

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

LAS NUEVAS HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

CURSO:
Gestión de la Calidad

DOCENTE:
Ing. Jaime Molina Vilchez

INTEGRANTE:
- Vasco Osorio Hernán
- Quiñones Yanina
- Rosmery Vilcarano
- Christian

Huancayo, Perú
2022
 Ingenie

ESTUDIO DE CASO:

Corporación Lindley (registrada como Arca Continental Lindley S.A.) es una empresa peruana fundada en 1910,
dedicada a la fabricación y distribución de bebidas. Principalmente es conocida por la creación de la gaseosa
Inca Kola, también es distribuidor de Coca Cola en el Perú. En 2015 iniciaría una alianza con la empresa
mexicana Arca Continental, la cual terminaría de adquirir la empresa en 2018.

La Compañía LINDLEY, es líder en el mercado de bebidas gaseosas en el Perú. Lindley es la principal empresa
del mercado de bebidas no alcohólicas del Perú, destacando su participación en las ventas de bebidas gaseosas (o
bebidas carbonatadas) donde registra un market share de 72% de los ingresos y de 59% en el volumen transado
en el mercado en 2020. (Fuente: Fitch ratings/ Apoyo& Asociados)

En este trimestre de este año la Compañía, está agilizando la información del resultado de sus controles
operacionales en los meses últimos del año anterior, por lo que alcanza algunas consolidaciones para analizar
con el objetivo de tomar acciones de mejora en la producción de la marca coca cola.

Se alcanza la información:

a.- La secuencia de procesos operacionales que interviene en la fabricación de la bebida Coca Cola.

b.- Registro de control de producto terminado.

c.- Controles registrados en los dos meses del producto terminado de sus pesos generado en el subproceso:
Inspección post llenado.

d.- Resultado de nivel de satisfacción clientes (diciembre 2021)

Ingenie
 Ingenie

Preg.N°01: Según el caso presentado, con la información alcanzada desarrolle la

aplicación de 3 herramientas estadísticas de calidad:

- DIAGRAMA DE PARETO
Según los controles registrados en los dos meses del producto terminado de sus
pesos generado en el subproceso:

Límite inferior: 650 ml Límite superior: 660 ml

INSPECCIÓN DE
LLENADO ( 650
ml a 660 ml)
1 5
2 0
Solo 5 de estas en tres
3 0
mediciones de 30, cumplen
4 5
con las características del
5 0
límite inferior y superior del
6 0
llenado
7 5
8 0
9 0
10 0
11 0
12 0
13 0
14 0
15 0
16 0
17 0
18 0
19 0
20 0
21 0
22 0
23 0
24 0
25 0
26 0
27 0
28 0
29 0
30 0
 Ingenie

En vista de que la mayoría de controles realizados no cumplen con el límite inferior y

superior del llenado (rebasando al límite superior en la mayoría), se tomará algunos
ítems supuestos para evaluar las posibles causas del problema.

De una encuesta a distintos operadores, con respecto a la inspección de llenado se

obtiene la siguiente tabla:

FRECUENCIA PORCENTAJE
PORCENTAJE 80-20
OPERACIÓN POSIBLES CAUSAS PUNTAJE ACUMULADA ACUMULADO
Conexiones inadecuadas 4 4 36% 36% 80%
Válvulas defectuosas 3 7 27% 64% 80%
Inspección
Sobrecarbonatación 2 9 18% 82% 80%
post
Procedimientos defectuosos 1 10 9% 91% 80%
llenado
Mala calibración de los
equipos 1 11 9% 100% 80%
SUMA 11

Interpretación: Los tres primeros problemas supuestos (conexiones inadecuadas,

válvulas defectuosas y sobre carbonatación) vienen a ser los más urgentes a
resolver, para así poder dar solución a las dificultades presentadas en el llenado.

Según los resultados de nivel de satisfacción clientes (diciembre 2021) se tiene lo

siguiente:
 Ingenie

Tipo de Grado de Frecuencia de Porcentaje Frecuencia 80-20

Reclamo Insatisfacción Ocurrencia acumulado acumulada

C 2 0.40 43.48% 0.40 80.00%

D 6 0.25 70.65% 0.65 80.00%

A 4 0.12 83.70% 0.77 80.00%

E 4 0.10 94.57% 0.87 80.00%

B 8 0.05 100.00% 0.92 80.00%

SUMA 0.92

Interpretación: Del gráfico se deduce que los reclamos de tipo C y D son de mayor
prioridad a atender, a diferencia de los reclamos A, E y B, que pueden esperar a ser
solucionados.

- DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO (ISHIKAWA)

En la metodología, todo problema tiene causas específicas, y esas causas

deben ser analizadas y probadas, una a una, a fin de comprobar cuál de ellas
está realmente causando el efecto (problema) que se quiere eliminar. Por lo
tanto, se deduce que, eliminado las causas, se eliminaré el problema.
 Ingenie

Según el Registro de Control de Producto Terminado, se presentan las

siguientes irregularidades: Hermeticidad de envasado deficiente, Producto
con defecto en el envase y Variación en el Peso; las que conllevan a una No
Conformidad del producto.

- DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
 Ingenie

Los gráficos de dispersión utilizan una colección de puntos colocados

utilizando coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos variables.
Se pueden interpretar varios tipos de correlación a través de los patrones
mostrados en los gráficos de dispersión.
Presentación del Dibujo del diagrama de dispersión, datos y su resultado.

/ INTERPRETACION
De la calidad cada año y el porcentaje pesos encontrados por lo que es muy
importante controlar esta variable para controlar el proceso de fabricación de
gaseosas.
En la correlación lineal del gráfico, podemos concluir que a medida que aumenta
peso, el número de productos terminados disminuye.

DIAGRAMA DE FLUJO:
 Ingenie

Es una infraestructura para un conjunto de tareas que fluirá automáticamente

de una a otra hasta que el proceso (un flujo de trabajo) se realice de la
manera más eficiente posible.

INTERPRETACION

• La organización y su contexto.
• Las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
• Establecimiento del alcance del Sistema de Gestión de Calidad

Señale que requisitos de la Norma ISO 9001.2015 vincula a la acción que se está
desarrollando en esta pregunta y por qué?

Si bien, la norma ISO 9001 es un Estándar Internacional que ha sido

adoptado por empresas de todo tipo y tamaño alrededor del mundo.
Este especifica los requerimientos para la implementación de un Sistema
de Gestión de la Calidad, y recoge las mejores prácticas para su aplicación,
ya sea interna, para certificación, o con fines contractuales.

Los requisitos de la Norma ISO9001 que se vinculan con el desarrollo de la

pregunta son los siguientes:
 Ingenie

 La determinación de factores que podrían causar que sus procesos y su

SGC (Sistema de Gestión de Calidad) se desvíen de los resultados
planificados, para poner en marcha controles preventivos para
minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las
oportunidades a medida que surjan (véase el capítulo 4.4).
 Enfoque al cliente: Se debe determinar y considerar los riesgos y las
oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y
servicios y la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.
 Operación: se debe establecer criterios para los procesos y
para la aceptación de productos y servicios, así como la
determinación de los recursos necesarios para lograr la
conformidad con los requisitos de productos y servicios.
 Planificación: Lo que involucra el determinar los riesgos y oportunidades
que son necesarios abordar con el fin de:
a) Asegurar que el SGC pueda lograr sus resultados previstos.
b) Aumentar los efectos deseables.
c) Prevenir o reducir efectos no deseados. Y,
d) Lograr la mejora.

Preg.N°02: De la intervención de las herramientas estadísticas de calidad solicitadas determine (03) acciones
de mejora puntuales –presentado a través de un formato de registro. Cuya información será
alcanzada a la Gerencia de operaciones.
 Ingenie

Preg.N°03: Del resultado obtenido del nivel de satisfacción cliente aplicado en el mes de diciembre del 2021.
Señale usted el tipo de reclamo que refiere, para luego relacionar la intervención de
cumplimiento del requisito (9.1) Seguimiento, medición análisis y evaluación.

Resultado de nivel de satisfacción clientes (diciembre 2021).

Tipo de Reclamo Grado de Insatisfacción Frecuencia de Ocurrencia

A 4 12%
B 8 5%
C 2 40%
D 6 25%
E 4 10%

Del resultado obtenido del nivel de satisfacción cliente aplicado en el mes de

diciembre del 2021. Señale usted el tipo de reclamo que refiere, para luego
relacionar la intervención de cumplimiento del requisito (9.1) Seguimiento, medición
análisis y evaluación.

- ¿Determine que aplica en el seguimiento?

La empresa tiene que realizar el seguimiento de las percepciones de los

clientes del grado en el que se cumplen todas las necesidades y las
expectativas. La empresa tiene que determinar los métodos para conseguir,
realizar el seguimiento y revisar la información.
El seguimiento de las percepciones del cliente puede estar incluidos en las
encuestas de satisfacción del cliente, las reuniones con los clientes, el
análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías usadas y
los informes de agentes comerciales.

Asimismo, se debe evaluar para determinar la eficacia del Sistema de Gestión

de Calidad. De la misma forma, se tiene que asegurar la satisfacción del
cliente y la eficiencia de los procesos y las operaciones.

- ¿Qué mide?

La empresa tiene que analizar y realizar una evaluación de los datos y la

información apropiada que surge de realizar el seguimiento y la medición.
Medir es llegar a una cantidad, seguimiento es acompañar lo que fue medido
para comprender la evolución de las cantidades y los datos que se levantaron
Existen varias técnicas o métodos para la evaluación y el rendimiento, la más
utilizada es el uso de indicadores.
 Ingenie

Cuantos clientes satisfechos tenemos con las normas de calidad manejadas

por la empresa bajo nuevas políticas sanitarias por la pandemia.

- ¿Qué?, ¿Cómo?, con qué? Analiza

Mediante encuestas planteadas a distintos clientes, entre otros. De manera
virtual y en las calles, a la vez medidas bajo un índice de compra, cabe indicar
que existen 7 técnicas estadísticas de calidad y dentro de las herramientas
para datos no numéricos se encuentran la tormenta de ideas, diagrama de
causa y efecto, diagrama de flujo y diagrama de árbol.

Fuentes evidentes como documentación, observación y entrevista.

- ¿Qué evalúa?
Uno de los principios de la norma es lograr la satisfacción del cliente
identificando sus necesidades y dándoles respuesta. De esta forma, se logra
la fidelización de los mismos.

La satisfacción percibida hacia los clientes, lo cual resulta tener una tendencia
positiva o negativa antes diferentes observaciones de calidad. Por ello se
debe definir a lo que necesita hacerle seguimiento cuando necesita ser
seguido, ejecutar ese seguimiento y analizar los datos recolectados.