INFORME FIANAL

DIAGNOSTICO DEL LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA EMPRESA Efecty

PRESENTADO POR:
ABNER MARTÍNEZ PÉREZ
JAMES PADILLA VERGARA
JESÚS OTERO ARCON

PROFESOR
NELSON FIGUEROA MENDOZA

UNIVERSIDAD DE CORDOBA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS JURIDICAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACION EN FINANZAS Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
MONTERIA – CORDOBA
 TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
OBJETIVOS
1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
1.1 Ficha técnica
1.2 Historia de la empresa
1.3 Perfil directivo
1.4 Estructura formal : misión, visión, manuales, organigrama, políticas, documentos y
procesos

2 CULTURA DEL SERVICIO

2.1 Naturaleza del servicio
2.2 Portafolio
2.3 Imagen corporativa
2.4 Valores estratégicos
2.5 Valor agregado en el servicio
2.6 Cliente interno

3 CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO

3.1 Marketing del servicio
3.2 Momentos de verdad
3.3 Ciclo de servicio
3.4 El servicio como sistema
3.5 El triangulo del servicio

4 GESTIÓN Y EVALUACIÓN DEL SERVICIO

4.1 Atención al cliente
4.2 Eficiencia y Eficacia del servicio
4.3 Indicadores de evaluación (PQR)
4.4 Estrategias en el servicio

5 MODELO DE MEDICIÓN E INSTRUMENTOS

5.1 Modelo servqual
5.2 Técnica de recolección de información
 INTRODUCCIÓN
Este documento es un diagnóstico de la calidad del servicio que se le aplicó a la empresa Efectivo
Ltda. Con el fin de presentar un trabajo final en la materia Gerencia de servicio, demostrando que el
conociemiento adquirido ha sido significativo para nuestra carrera de Administradores en Finanzas
y Negocios Internacionales.
En este documento aplicaremos conocimientos previos proporcionados por el profesor en las clases
anteriores, los cuales nos ayudarán a conocer y a entender como evaluar la calidad del servicio en
las empresas y los beneficios que trae a la empresa tener una bena estrategia de servicio.
Para este trabajo de diagnóstico recopilamos mucha información de la empresa referente a la
activiad económica de esta, y los servicios o productos que ofrece. Información que obtuvimos de la
página web de la empresa y de algunos medios de comunicación de las diferentes sucursales y de
las experiencias obtenidas por nosotros a la hora de usar los servicios que ofrezca esta empresa.
El alcance de esta guía diagnóstico es tan grande que se puede aplicar a cualquier empresa de
cualquier naturaleza, y de cualquier tamaño, de manera que cualquier empresa presta un servicio de
manera directa o indirecta.
 OBJETIVO GENERAL
Aplicar la guía diagnóstico proporcionada por el profesor a la empresa Efectivo Ltda.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Recopilar información referente a la calidad del servicio de la empresa Efectivo Ltda.

Consignar, graficar y explicar los pasos de la guía diagnóstico

Aplicar los conocimientos previos como: las 4 C del servicio, triangulo del servicio, ciclo del
servicio, modelo servqual, entre otros onocimientos necesarios para el desarrollo de este
documento.
1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.1 Ficha técnica

NOMBRE DE LA EMPRESA Efectivo Ltda.
NIT 830131993-1
DIRECCIÓN Calle 96 No. 12-55 Bogotá D.C., Colombia
TELÉFONO Contact Center +57 (1) 6510101
PÁGINA WEB https://www.efecty.com.co/
REDES SOCIALES @EfectyOficial en Twitter
https://www.facebook.com/efecty/
https://www.instagram.com/efecty/
CLASE DE RIESGO TIPO I
ACTIVIDAD ECONÓMICA Es una compañía especialista en giros, pagos, recargas y
recaudos a nivel nacional, que fue creada en el año
1996. Cuenta con más de dos décadas de experiencia en
el mercado.
NÚMERO DE SUCURSALES Posee una red de más de 8.000 puntos de atención al
público presentes en 1.070 municipios del país.

1.2 Historia de la empresa

20 años ha sido el recorrido de la empresa No. 1 en Colombia para realizar giros nacionales, pagos
y recaudos. Desde el año 1996 en que se creó la compañía han trabajado constantemente en el
desarrollo de productos y servicios que simplifican la vida de los colombianos y dos décadas
después cuentan una historia de evolución permanente e innovación para estar a la vanguardia con
servicios acordes a la necesidad y el dinamismo del mercado.
El liderazgo y reconocimiento que hoy los posiciona como la empresa más querida y reconocida por
los colombianos en este segmento, con un 80% de favoritismo y afinidad, ha estado apalancado en
un constante crecimiento y expansión que hoy les permite tener el cubrimiento del 100% de los
departamentos del país, con una red especializada y exclusiva, de más de 8.000 puntos de atención
ubicados en línea el 100% del territorio nacional, lo que garantiza la prestación de un servicio ágil,
confiable, seguro y oportuno en todas las regiones del país a más de 15 millones de personas que
pasan mensualmente por esta red.

1.3 perfil directivo

Lo que nos mueve

Somos especialistas en giros, pagos, recargas y recaudos a nivel nacional con más de 20 años de
experiencia en el mercado. Contamos con una red de 8.000 Puntos de atención al público, ubicados
en más de 1.070 municipios a nivel nacional. Gracias a nuestra cobertura, ofrecemos a nuestros
clientes Puntos de Servicio cercanos, en los cuales pueden realizar sus operaciones de manera ágil y
segura. Somos reconocidos como una compañía pionera en el mercado de Giros con solidez,
trayectoria y tecnología IN HOUSE que se ajusta a las necesidades de nuestros clientes.
Propósito Superior
Efectivo Ltda. ha establecido el propósito superior como “Facilitar la vida generando experiencias
de confianza, cercanía y tranquilidad”.
1.4 estructura formal
Misión
Efectivo Ltda. ha establecido la misión como “Brindamos soluciones sustentables en transacciones
y medios de pago que contribuyen al bienestar económico, social y ambiental de nuestros grupos de
interés, con innovación y excelencia".
Visión Compartida
Efectivo Ltda. ha establecido la visión compartida así “Ser la empresa omnicanal número uno en
medios de pago en Latinoamérica".
Política de Tratamiento de Datos Personales
Identificación del responsable del Tratamiento de Datos Personales:
Efectivo Ltda., sociedad legalmente constituida e identificada con NIT. 830.131.993-1, con
domicilio principal en la calle 96 No. 12-55 de la ciudad de Bogotá D.C. Tratamientos y
Finalidades a las que serán sometidos los datos personales tratados por Efectivo Ltda.
Normatividad y Protección al Usuario
Ley 1369 de 2009" Régimen de Servicios Postales".
Respecto a los datos personales de nuestros Clientes - Usuarios:
Cumplir con las obligaciones contraídas entre Efectivo Ltda. y el usuario-cliente titular de los datos
personales al momento de adquirir nuestros productos y servicios. El detalle de las obligaciones
contraídas con Efectivo Ltda., se encuentran en el contrato de prestación del servicio de giro
nacional, el cual puede consultarse en el sitio de internet www.efecty.com.co o en las carteleras
dispuestas en los Puntos de Atención al Público.
Proveer información, que pueda ser de interés, relacionada con nuestros servicios, productos,
ofertas, promociones, alianzas, concursos, contenidos, así como de nuestros aliados estratégicos.
Contactar a nuestros usuarios/clientes con el objetivo de evaluar la calidad de nuestros servicios, a
través de estudios de mercado.
Dar respuesta a las PQR´s en los términos de la Ley, realizadas por los Titulares de la información.
Entrega de información a los organismos de control de conformidad con lo dispuesto en la Ley.
Establecer controles y medidas de seguridad con el fin de proteger la información y datos
personales, de amenazas que se puedan presentar tanto en el ámbito interno como externo.
Comunicar las políticas, términos y condiciones de campañas, promociones, concursos y servicios
ofrecidos por la compañía, y en los casos que apliquen entregar los beneficios a los que tengan
derecho los usuarios/clientes que participen en los programas y/o promocionales mencionados.
Ofrecer a los usuarios/clientes la posibilidad de inscribirse, participar, y llevar el control de
programas de fidelización y beneficios para los mismos, tales como “Club mi monedero”, y los que
se puedan generar en el futuro (nuevos o renovaciones del citado club).
Conservar un registro fotográfico y/o fílmico, de la permanencia del usuario/cliente en el punto de
atención al público donde se prestó el servicio o en las instalaciones de la compañía, para poder
identificar al mismo ante cualquier revisión ó investigación que sea necesaria posteriormente.
Respecto a los datos personales de nuestros Clientes Corporativos:
Cumplir con las obligaciones contraídas contractualmente entre Efectivo Ltda. y el cliente
corporativo en los términos contractuales establecidos entre las partes en el respectivo instrumento
contractual.
Conservar la información de personal de contacto de nuestros clientes corporativos, a fin de realizar
la inscripción, mantenimiento, soporte, y labores diarias propias de la relación contractual.
Atender las PQR´s y emitir respuesta al respecto a través de los datos de contacto de la persona
designada para tal fin.
Cumplir con las políticas de conocimiento de nuestros clientes personas naturales o jurídicas.
Cumplir con lo establecido en las normas legales que rigen las políticas de riesgos, especialmente
las de lavado de activos y financiamiento del terrorismo, a fin de determinar su idoneidad y
eventualmente su responsabilidad.
Conservar un registro fotográfico y/o fílmico, del visitante a las instalaciones de la compañía, para
poder identificar al mismo ante cualquier revisión ó investigación que sea necesaria posteriormente.
Respecto a los datos personales de nuestros empleados:
Administrar y operar, directamente o con el apoyo de terceros, los procesos de selección y
vinculación de personal, incluyendo la validación y verificación de las referencias y la información
suministrada para los estudios de seguridad.
Administrar y operar los contratos laborales establecidos entre Efectivo Ltda. y sus empleados s,
para las finalidades descritas en cada uno de dichos contratos, así como la prestación de servicios
por parte de las empresas temporales y los colaboradores que estas vinculan de manera
independiente.
Llevar a cabo los trámites de afiliación y actualización de los deberes de seguridad social requeridos
legalmente, tanto de los colaboradores como de sus familiares, tales como salud, pensión,
administración de riesgos laborales, cajas de compensación etc.
Otorgar a los colaboradores internos beneficios laborales tales como; seguros, gastos médicos,
dotaciones, actividades deportivas, etc. Dichos beneficios pueden ser suministrados a través de
terceros contratados para tal fin, por esta razón la información será enviada a los mismos.
Ejecución y registro de actividades de formación, capacitación, solicitudes de apoyo académico de
los colaboradores internos.
Establecer mecanismos de seguridad para el acceso de personal externo y colaboradores internos y
establecer las medidas pertinentes como cámaras de vigilancia y todas las que se apliquen e
informar a los colaboradores y visitantes sobre estas medidas.
La información de los familiares de los colaboradores internos, incluyendo los hijos de los mismos,
es utilizada con el objetivo de otorgar beneficios tales como subsidios de educación, solicitudes de
apoyo académico, actividades recreativas, deportivas, etc.
Realizar, de forma periódica, exámenes médicos de control, a fin de mantener actualizada la historia
laboral y el estado de salud de los colaboradores internos.
Llevar el registro de todas las actividades asociadas al sistema de seguridad y salud en el trabajo,
tales como accidentes laborales, condiciones ergonómicas del puesto de trabajo, brigadas de
emergencia, incapacidades médicas.
Conformación, actualización, revisión y manejo de la base de los Empleados de la Compañía.
Conservar un registro fotográfico y/o fílmico, de la permanencia del empelado en las instalaciones
de la compañía, para poder identificar al mismo ante cualquier revisión ó investigación que sea
necesaria posteriormente.
Respecto a los datos de proveedores:
Invitaciones a participar en procesos de selección y contratación de bienes y servicios.
Invitaciones para participar en distintos eventos organizados por Efectivo Ltda.
Procesar pagos y validar saldos pendientes.
Operación de las responsabilidades acordadas en los contratos establecidos entre las partes.
Respecto a los datos de visitantes a las instalaciones de Efectivo Ltda.:
Controlar el acceso a las instalaciones de Efectivo Ltda. en las distintas sedes y poder identificar las
personas que ingresan, así como el colaborador que autoriza el acceso, el horario en el que se
presentó y la finalidad de la visita.
Conservar un registro fotográfico y/o fílmico, del visitante a las instalaciones de la compañía, para
poder identificar al mismo ante cualquier revisión ó investigación que sea necesaria posteriormente.
Respecto a los datos personales de nuestros Colaboradores (Empresarios):
Realizar una evaluación de riesgo, de forma previa al establecimiento de un contrato formal, para
revisar la viabilidad de la apertura de un punto de atención al público, en las condiciones solicitadas
por el candidato a colaborador.
Contractuales (Ejecución del Contrato suscrito entre las partes).
Ejecución de auditorías por parte de la Sociedad y/o terceros delegados por la misma.
Conformación, actualización y publicación del directorio de Contratistas (proveedores).
Ejecución de Campañas de promoción e impulso de los servicios del Contratante.
Promoción de los servicios y productos de la Compañía, así como los de nuestros aliados
estratégicos.
Proveer información en relación con los productos, servicios, ofertas, puntos de atención,
promociones, alianzas, estudios de mercado, concursos.
Enviar comunicados a los colaboradores, con información relevante para la prestación del servicio
en los distintos puntos de atención, incluyendo nuevas directrices, actualizaciones, cambios, etc.
Comunicar y llevar un control de las sanciones realizadas a los puntos de atención, por causa de
faltas a los términos del contrato establecido ó a las políticas de Efectivo Ltda.
Realizar, de forma periódica, estudios de seguridad de las condiciones en las que se desarrollan las
actividades en los puntos de atención de Efecty, para garantizar que se cumpla con la regulación
local, así como con las políticas internas de la compañía.

2. CULTURA DEL SERVICIO

2.1 naturaleza del servicio
Efecty: ¿Qué es?
Es una compañía especialista en giros, pagos, recargas y recaudos a nivel nacional, que fue creada
en el año 1996. Cuenta con más de dos décadas de experiencia en el mercado. Posee una red de más
de 8.000 puntos de atención al público presentes en 1.070 municipios del país.
2.2 portafolio
Efecty: Giros Nacionales
Las principales características del servicio de giros nacionales de Efecty son:
Permite enviar dinero en pesos colombianos y se paga a un destinatario a través de la red de puntos
de atención al público en Colombia.
Tanto el remitente como el destinatario deben registrarse en el sistema de efecty, en alguno de los
puntos de atención.
Puede ser enviado por personas naturales y personas jurídicas.
Puede ser recibido por personas naturales mayores de 14 años.
Luego de enviarse el dinero, al remitente se le entrega un soporte como prueba de admisión.
Luego de entregarse el dinero al destinatario, se le entregará un soporte como prueba de entrega.
Efecty: Giros Internacionales
Las principales características del servicio de giros internacionales de Efecty son:
Servicio para el envío y pago de giros internacionales a través de la figura de corresponsalía
bancaria, con el apoyo de Giros & Finanzas y Western Union.
Es necesario la presentación de la cédula.
Debes suministrar la siguiente información:
MTCN (Money Transfer Control Number) código de transferencia
Nombres y Apellidos del remitente del giro internacional
País o la ciudad origen de donde le envían el giro internacional
Valor del giro internacional.
Efecty: Pagos
Efecty ofrece el servicio de pagos de tus obligaciones financieras, en las siguientes áreas:
Telecomunicaciones
Servicios públicos
Comercio servicios
Venta directa
Microcrédito solidario
Financiero Gobierno
Efecty: Recargas
Es un servicio por medio del cual podrás recargar tu teléfono móvil en cualquiera de los puntos de
atención al público a nivel nacional de Efecty.
Es un servicio que se presta para todos los operadores de telefonía móvil del país.
Efecty: e-Efecty Personas
Corresponde al servicio de botón de pago en las páginas web y carritos de compra virtual con los
cuales Efecty tiene convenio para la compra de bienes y servicios.
Es una opción de pago que aparecerá al momento de confirmar la compra, en la cual el portal te
emitirá un PIN, el cual posteriormente deberás usar para poder pagar en efectivo, en pesos
colombianos, en cualquiera de los puntos de atención de Efecty.
Efecty: Virtual
Para realizar un giro por internet con efecty debes seguir estos pasos:
Acceder a la página web www.efecty.com.co
Hacer clic en la parte derecha "Efecty Virtual"
Luego, hacer clic en la opción "Iniciar Sesión" parte superior derecha de la pantalla.
Completar los datos exigidos (Tipo de documento, No. Documento y Contraseña) e Ingresar las
letras de verificación.
Nota: Es necesario estar previamente registrado en la página.
Hacer clic en el botón "Iniciar Sesión".
Hacer clic en el botón "Enviar Giro" de la opción "Giros Nacionales"
Completar los datos del destinatario (tipo de documento, número de documento, nombres, apellidos,
dirección y celular)
Seleccionar el punto de atención dónde deseas que se reclame el giro (departamento, ciudad y
sucursal).
Ingresar el valor a girar. (El sistema te informará el monto total a pagar con las comisiones
incluidas)
Seleccionar el método de pago (cuenta corriente o de ahorros o pagos con tarjeta de crédito).
Completar el código de verificación.
Hacer clic en el botón "Enviar giro".
Verificar los datos y luego hacer clic en el botón "Realizar giro".
Finalizar el pago en el portal transaccional de tu banco a través de PSE.
Guardar comprobante de la operación.

Efecty: Tarifas
A continuación, se muestran las tarifas de Giros Efecty vigentes:
Tarifas Giros Efecty 2018
Rango del giro Tarifa
$5.000 - $50.000 $ 4.000
$50.001 - $100.000 $ 6.000
$100.001 - $150.000 $ 7.500
$150.001 - $200.000 $ 8.300
$200.001 - $500.000 $3.000+3%
$500.001 - $1.000.000 2,99%*
*El porcentaje se calcula sobre el valor enviado
aquí encontraremos algunas algunas aplicaciones o funcionalidades útiles.

 
acceso corporativo puntos de atención

 
Asistencia Remota Enrol oficina virtual
encuesta impulso  
Están son otras aplicaciones que se prestan para los clientes corporativos en el portafolio
deservicio.

 
Portal Empresarial canal corporativo portal de colaboradores portal de autogestión
 
 

2.3 Imagen corporativa de efecty

2.4. valores estratégicos

Los valores estratégicos que tiene efecty como empresa para los diferentes tipos de clientes para así
lograr el éxito sostenido, es decir satisfacer las expectativas o necesidades de los clientes de un
modo equilibrado.
• Aumentar la satisfacción de nuestros clientes, por medio de la conformidad en la prestación del
servicio.
• Garantizar el cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes, legales y normativos, aplicables
a la actividad económica de la Organización. 
• Implementar nuevas tecnologías para optimizar la oferta de valor de nuestros Clientes.
• Promover el desarrollo de competencias y el bienestar de nuestros colaboradores internos.
• Incrementar el equilibrio entre vida familiar, personal y laboral.
• Prevenir la ocurrencia de incidentes, lesiones y enfermedades laborales.
• Administrar los riesgos que requieren controles específicos de Seguridad y Salud Laboral.
• Identificar, medir, evaluar, prevenir y controlar los aspectos e impactos ambientales significativos
de la Organización.
• Gestionar la mejora continua de los procesos del Sistema Integrado de Gestión y el desempeño de
Seguridad y Salud Laboral.
• Identificar, medir, controlar y monitorear los riesgos y oportunidades a los que está expuesta la
Organización.
• Preservar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la información propia y de las
partes interesadas pertinentes.

2.5 Valor agregado en el servicio.

Efecty cuenta con servicios como: recargas, pines y seguros, entre otros. Al prestar este diferente
servicio genera muchos beneficios, y es que logra generar valor agregado para el cliente
corporativo, acercando su producto al cliente final por medio de una red que actúa como canal de
distribución interno.
Atienden también en horarios que facilitan al cliente al pago de sus facturas y servicios. Los pagos
se efectúan en línea dando así la posibilidad de del acceso oportuno a la información y garantizan la
confidencialidad de la información.
2.6 Cliente interno
Cuando se habla de cliente interno se refiere a los colaboradores (empleados), (proveedores) todos
los que influyen en el desarrollo del producto o servicio y en como este llegue al cliente.
Respecto a los empleados de efecty:

 Administrar y operar, directamente o con el apoyo de terceros, los procesos de selección y

vinculación de personal, incluyendo la validación y verificación de las referencias y la
información suministrada para los estudios de seguridad.
 Administrar y operar los contratos laborales establecidos entre Efectivo Ltda. y sus
empleados s, para las finalidades descritas en cada uno de dichos contratos, así como la
prestación de servicios por parte de las empresas temporales y los colaboradores que estas
vinculan de manera independiente.
 Llevar a cabo los trámites de afiliación y actualización de los deberes de seguridad social
requeridos legalmente, tanto de los colaboradores como de sus familiares, tales como salud,
pensión, administración de riesgos laborales, cajas de compensación etc.
 Otorgar a los colaboradores internos beneficios laborales tales como; seguros, gastos
médicos, dotaciones, actividades deportivas, etc. Dichos beneficios pueden ser
suministrados a través de terceros contratados para tal fin, por esta razón la información
será enviada a los mismos.
 Ejecución y registro de actividades de formación, capacitación, solicitudes de apoyo
académico de los colaboradores internos.
 Establecer mecanismos de seguridad para el acceso de personal externo y colaboradores
internos y establecer las medidas pertinentes como cámaras de vigilancia y todas las que se
apliquen e informar a los colaboradores y visitantes sobre estas medidas.
 La información de los familiares de los colaboradores internos, incluyendo los hijos de los
mismos, es utilizada con el objetivo de otorgar beneficios tales como subsidios de
educación, solicitudes de apoyo académico, actividades recreativas, deportivas, etc.
 Realizar, de forma periódica, exámenes médicos de control, a fin de mantener actualizada la
historia laboral y el estado de salud de los colaboradores internos.
 Llevar el registro de todas las actividades asociadas al sistema de seguridad y salud en el
trabajo, tales como accidentes laborales, condiciones ergonómicas del puesto de trabajo,
brigadas de emergencia, incapacidades médicas.
 Conformación, actualización, revisión y manejo de la base de los Empleados de la
Compañía.
 Conservar un registro fotográfico y/o fílmico, de la permanencia del empelado en las
instalaciones de la compañía, para poder identificar al mismo ante cualquier revisión ó
investigación que sea necesaria posteriormente.

Respecto a los proveedores:

 Invitaciones a participar en procesos de selección y contratación de bienes y servicios.

 Invitaciones para participar en distintos eventos organizados por Efectivo Ltda.
 Procesar pagos y validar saldos pendientes.
 Operación de las responsabilidades acordadas en los contratos establecidos entre las partes.
3. CARACTERIZACION DEL SERVICIO
3.1 Marketing de servicio
Clientes: son clientes de la empresa Efecty las personas que usan los servicios de la empresa para
hacer giros nacionales e internacionales; pago de servicios de telecomunicación, servicios públicos,
ventas directas, microcrédito solidario; todas las personas que deseen hacer recargas; y también son
clientes las empresas que disponen del servicio de la empresa como intermediario ya sea de pago de
entrega o de envío de objetos.
Comodidad: La empresa cuenta con personal amable y capacitado que atiende con cortesía y
eficiencia a los clientes que hacen uso de nuestros servicios; cuenta con centros de atención al
cliente agradables con sillas y aire acondicionado; la empresa también tiene suficientes puntos de
venta en todo el territorio nacional; ofrece ambientes agradables y cercana a la comunidad con la
intención de que el cliente sienta que la empresa está cerca de él; ofrece servicio de pago por
internet para mayor comodidad de algunos clientes que no disponen del tiempo para ir a los
diferentes punto.
Comunicación: Efecty cuenta tiene alianza estratégica con la federación colombiana de futbol lo
cual le permite a la empresa emitir anuncios publicitarios durante los partidos de la Selección
Colombia, también la empresa emite spots televisivos en horas de la tarde y noche que es donde hay
mayor sintonía de personas.
Costo: los costos que Efecty maneja son establecidos por la ley que regula la tarifa ara giros
nacionales e internacionales y la los acuerdos comerciales de comisión con las empresas prestadoras
de servicio.
3.2 Momentos de verdad
El cliente puede experimentar momentos de verdad al instante en que decide usar los servicios de
Efecty porque es la mejor opción del mercado, además que es la marca mas reconocida del
mercado, otro momento de verdad que experimenta el cliente es cuando entra a las instalaciones de
las sucursales de la compañía y reconoce que son cómodas, de fácil acceso y que el tempo de
atención es rápido en promedio de 5 minutos por persona, la fachada de las sucursales de Efecty
tienen la marca característica, los colores característicos y los emblemas de la empresa, otro
momento de verdad que la empresa presenta a los clientes es que al finalizar el servicio la empresa
otorga una facturo por el uso del servicio, con la cual puede reclamar y en algunas ocasiones
participar en promociones. Uno de los momentos de verdad negativos que puede presentar la
empresa es la disponibilidad de algunos cajeros o del personal que atiende, también otro momento
de verdad negativo podría ser que en algunos momentos del día los locales se ensucian. Uno de los
momentos de verdad críticos más recurrentes es cuando la sucursal se queda sin sistema, o cuando
no se cuenta con el servicio que requiere el cliente.
3.3 Ciclo del servicio
El ciclo del servicio comienza con la decisión del cliente al usar el servicio de Efecty, luego se pasa
a la fase de recepción del cliente donde el cliente debe esperar el turno que le corresponde para
hacer uso de los servicios de la empresa, luego pasamos a la ejecución del servicio que es cuando el
cliente expresa el servicio que desea usar y la empresa busca satisfacer, luego está el cierre que es
cuando el cliente recibe el servicio que necesita y se le entrega una factura, depuesta está el post
servicio que está representado en el tiempo en que demora en hacerse efectivo el servicio, ya sea
inmediatamente o en el transcurso de algunas horas o días.
3.4 Servicio como sistema

CLIENTE
Todos los que van a la empresa
para satisfacer una necesidad

EMPRESA (Efecty) SERVICIOS

La que ofrece los servicios y la Los productos ofrecidos a los

que dispone de las instalaciones clientes para satisfacer sus
necesidades.

Cliente.
todas las personas que tienen la necesidad de: hacer un giro, hacer un pago de cualquier tipo de
servicio público, privado u otro tipo de, y las personas que desean o necesitan hacer una recarga.
Empresa
Efecty es una compañía especialista en giros, pagos, recargas y recaudos a nivel nacional, que fue
creada en el año 1996. Cuenta con más de dos décadas de experiencia en el mercado. Posee una red
de más de 8.000 puntos de atención al público presentes en 1.070 municipios del país.
Productos
Los relacionados con el portafolio de servicios en el punto 2.2 es decir, giros nacionales,
internacionales, pagos, recargas, vinculaciones y contratación de personal y aliados y productos
virtuales como pago en línea, monitoreo de la transacción y app móvil.
3.5 Triangulo del servicio

Estrategia

CLIENTE

Personal
Sistemas

Estrategia
en cuanto al confort, la empresa brinda mucha facilidad con respecto al uso de sus productos como
lo son sus diferentes plataformas, en cuanto a la fiabilidad, la empresa brinda seguridad en el
destino de todas las operaciones o transacciones realizadas, permitiéndole al cliente monitorear el
proceso de la transacción que hizo, además de las tarifas establecidas por la norma son las más
cómodas del mercado.
Sistemas
La empresa cuenta con excelente cobertura en todo el país, además de tener una de las plataformas
de recaudos más eficiente del país, sucursales en lugares estratégicos con todas las condiciones para
el mejor servicio, instalaciones cómodas tanto para los clientes internos como los clientes externos.
Personal
Al ser una franquicia, Efecty cuanta con un sistema de capacitación y alianzas estratégica que
agilizan los procesos de cualquier transacción que se realice dentro o fuera del territorio nacional, la
empresa tiene puntos estratégicos de subdirección, que son oficinas centrales en regiones del país
como, por ejemplo: la regional caribe, la regional oriental, regional centro, entre otras.
Cliente
todas las personas que tienen la necesidad de: hacer un giro, hacer un pago de cualquier tipo de
servicio público, privado u otro tipo de, y las personas que desean o necesitan hacer una recarga.

4. GESTIÓN Y EVALUACION DEL SERVICIO

4.1 Atención al cliente
En materia de atención al cliente la empresa cuanta con los siguientes canales de comunicación:
En las sucursales siempre hay un buzón de sugerencias donde puede presenta una queja formal,
todos los operarios están estrenados para un tiempo de respuesta de aproximadamente 2 minutos por
cliente, esto también depende del número de transacciones que el cliente desea realizar.
En cuanto los horarios de atención están establecidos como horario de oficina, es decir, de 8.00 am
hasta las 12:00 pm y de 2:00 pm hasta 6:00 pm.

4.2 Eficiencia y eficacia del servicio

La eficiencia y la eficacia del servicio la empresa lo mide a través de un sistema integrado de
gestión cuyos objetivos principales son:
Aumentar la satisfacción de nuestros clientes, por medio de la conformidad en la prestación del
servicio.
Garantizar el cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes, legales y normativos, aplicables a
la actividad económica de la Organización. 
Implementar nuevas tecnologías para optimizar la oferta de valor de nuestros Clientes.
Promover el desarrollo de competencias y el bienestar de nuestros colaboradores internos.
Incrementar el equilibrio entre vida familiar, personal y laboral.
Prevenir la ocurrencia de incidentes, lesiones y enfermedades laborales.
Administrar los riesgos que requieren controles específicos de Seguridad y Salud Laboral.
Identificar, medir, evaluar, prevenir y controlar los aspectos e impactos ambientales significativos
de la Organización.
Gestionar la mejora continua de los procesos del Sistema Integrado de Gestión y el desempeño de
Seguridad y Salud Laboral.
Identificar, medir, controlar y monitorear los riesgos y oportunidades a los que está expuesta la
Organización.
Preservar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la información propia y de las
partes interesadas pertinentes.
Al cumplirse estos objetivos, podemos decir que el servicio que ofrecemos es eficiente y es eficaz.
4.3 Indicadores de evaluación
El indicador de evaluación que la empresa aplica a nivel nacional es un sistema de PQR. Que en su
pagina web lo presenta de la siguiente manera:
Luego …
En tipo de solicitud se despliega una pestaña que tiene las siguientes descripciones con las posibles
quejas o reclamos que usted podría tener.
También hay la posibilidad de adjuntar un archivo o de describirlo en la misma pagina como un
asunto.
4.4 Estrategias en el servicio
La estrategia de servicio que la empresa utiliza es la cobertura total del país, con los mas de 8000
puntos de atención que abarcan todo el territorio nacional, y esto vendría a ser la interconectividad
en todo el país, siendo que a cada sucursal que vayan los clientes encontraran los mismos servicios.
La otra estrategia de servicio son las promociones en las que el cliente puede participar con la
factura de su giro, esto le da una utilidad a este documento e involucra emocionalmente al cliente
con la empresa.
Otra estrategia de servicio son los aliados que tiene la empresa como, por ejemplo: la selección
Colombia, Servientrega, Dimonex y las empresas públicas y privadas que usan los servicios de la
empresa, los cuales permiten una ampliación del portafolio de servicios y valor agregado.
5. MODELO DE MEDICIÓN E INSTRUMENTOS
5.1 Modelo servqual
Evalúa la calidad del servicio de la empresa Efecty
El objetivo de esta encuesta es evaluar la calidad del servicio de la empresa Efecty, teniendo en
cuenta aspectos como: fiabilidad, calidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles
5.2 Técnicas de recolección de información
Los datos que se expresan en este trabajo se recopilaron mayormente de la página web de la
empresa Efectivo Ltda. La recolección de la información para el modelo servqual se obtuvo a través
de una encuesta realizada a un sector de la población que es usuaria de los servicios que ofrece la
empresa en el barrio La Granja, tomando una muestra aleatoria de (57) personas el día jueves 28 de
febrero, considerado día de pago de servicios públicos y de quincenas, por lo cual hay mas afluente
de clientes en esos días, no solo de pagos sino también de giros. La muestra se tomó teniendo en
cuenta el promedio de personas que ingresan a la sucursal por día, el cual es de 85 personas.
La muestra sale de
Tamaño de la población = 85
Nivel de confianza = 80%
Margen de error = 5%

((83)¿¿ 2∗(0.8)∗(0.5∗0.5))
n= 2
¿
((0.05) ¿ ¿ 2∗( 83−1 ) + ( 0.8 ) ∗( 0.5∗0.5))¿
n= 57
 CONCLUSIONES
Podemos concluir que la empresa que escogimos para aplicar la guía diagnostico presenta todas las
condiciones para hacer una aplicación correcta y completa de la guía que nos asignó el profesor.
La empresa Efectivo Ltda. Tienen un plan bien estructurado para la prestación de sus servicios,
desde la infraestructura física hasta el cliente interno y las plataformas usada en la prestación de su
servicio.
Las personas tienen una percepción favorable con respecto a los productos y servicios que ofrece la
empresa Efectivo Ltda.
Efecty es una de las marcas más conocidas en su campo de acción que es el servicio postal, pagos,
recargas y giros. Al ser la empresa mas antigua del mercado crea en sus clientes confort y confianza
en todos los productos que ofrece.
La empresa ha creado medios de comunicación con el cliente para que se identifique mas con la
empresa y sea la empresa predilecta para el uso de los servicios que ofrece.