Gestión de Quejas,

Reclamaciones y
Sugerencías.
 Quejas, Reclamaciones y
Sugerencias ¿son lo mismo?
SUGERENCIAS

Las sugerencias son un

sistema que nos permite
recoger y evaluar ideas
proporcionadas por los
clientes de un
establecimiento
QUEJAS

Las quejas son una llamada

de atención, una alerta para
los establecimientos cuando
estos no están logrando su
objetivo básico: satisfacer las
necesidades de los clientes.
QUEJAS

Las quejas son un mecanismo

de retroalimentación que
puede ayudarnos a cambiar
nuestra manera de actuar con
el fin de satisfacer las
necesidades de los clientes
TIPOS DE QUEJAS

01 Cuando nosotros nos equivocamos.

Por ejemplo, hemos realizado un servicio incorrecto.

En casos como este, debemos:

Pedir disculpas y decir lo que pasó.
Ofrecer una rápida solución
No prometer algo que no podamos cumplir.

TIPOS DE QUEJAS

02 Cuando nosotros no nos hemos equivocado, pero estamos

de acuerdo con el cliente.
Algunas veces nosotros tenemos razón, pero en un gesto de buena
voluntad haremos una concesión o una excepción.

Además de todo lo visto en el punto 1, actuaremos así:

Dejar perfectamente claro que estamos haciendo una excepción
para mantener las buenas relaciones.
Con mucho tacto, aconsejar al cliente acerca de cómo prevenir
que vuelva a ocurrir lo mismo en el futuro.

TIPOS DE QUEJAS

03 Cuando nosotros tenemos razón, y no estamos de acuerdo

con el cliente.
Hay ocasiones en las que tenemos razón y no estamos dispuestos a
acceder a la queja del cliente.

No debemos sentirnos presionados a aceptar la demanda del cliente.

Mostrar empatía, pero no disculparse. Por ejemplo, «Me doy cuenta

cómo debe sentirse, Sr. Pérez, y comprendo por qué está enojado».
«Le sugiero que para la próxima vez...»

RECLAMACIONES
Una reclamación consiste en una petición que realiza el cliente con
el fin de resolver un problema. Tiende a obtener un resarcimiento
por los daños y perjuicios que le ha ocasionado el producto o
servicio.

A diferencia de la queja, en el caso de la reclamación debe quedar

constancia de ella, se puede plantear a través de diferentes medios y
siempre provoca el inicio de un proceso de estudio y resolución. El
cliente siempre solicita una solución y/o compensación.

Una reclamación procedente de una queja debe tratarse mediante

un proceso (Norma ISO 10002:2004).
 COMO ANTENDER
CORRECTAMENTE UNA
RECLAMACIÓN
Pasos para atender una reclamación
No tomarla como algo personal. Hay que tener bien claro que el
cliente con una reclamación no va contra el empleado, sino contra
un sistema dentro del cual se encuentra nuestro establecimiento.

Escuchar activamente y «exteriorizar» la escucha. Utilizar el

contacto visual y el lenguaje gestual, que son muy importantes en el
momento de interpretar qué es lo que desea la persona que viene a
plantear una reclamación.

Hacerle saber al cliente que comprendemos cómo se siente. No se

trata de darle la razón, sino de comunicarle que entendemos su
enfado. Si contradecimos al cliente provocaremos que sus
sentimientos negativos aumenten.
Pasos para atender una reclamación
«Empatizar» con el cliente. No trates a los demás como no te
gustaría que te tratasen a ti. Ver el problema desde la óptica
del cliente.

Dejar hablar al cliente, no interrumpirle. De vez en cuando

asentir para que compruebe que le escuchamos. Para obtener
todos los datos no olvidar hacer las siguientes preguntas:
qué, quién, cómo, cuándo, dónde y por qué. Al realizar estas
cuestiones se consigue que el cliente responda de manera
racional y no emocionalmente.
Pasos para atender una reclamación
Si el problema se debe a un error del establecimiento,
admitirlo abierta y francamente y excusarse. Cuando el
cliente escucha una disculpa disminuye enormemente el
enfado e incluso desaparece. Está demostrado que cuanto
más alto es el nivel de la persona que se disculpa, mayor es la
satisfacción del cliente.

No buscar justificaciones inmediatas. No echar culpas a

compañeros ni a la empresa. Aquí debe prevalecer la
sinceridad del empleado ya que prometer una solución que
luego no se va a cumplir provoca un nuevo problema.
Pasos para atender una reclamación
Buscar una solución justa. Para él y para nosotros, lo antes
posible. Dar la respuesta en menos tiempo, hace que la
percepción del cliente por esa inmediatez sea más positiva.

Si el error es nuestro, pedir disculpas y asegurarse de que no

vuelva a suceder. Es importante agradecer al cliente su queja
porque gracias a ella mejoramos la calidad de la atención que
quiere tener el establecimiento.

Restablecer la relación. Si es preciso con una compensación,

sin prometer cosas que no podamos cumplir.
Pasos para atender una reclamación
Seguimiento. Después de un par de días contactar con el cliente
para saber si se solucionó la incidencia y comprobar si la solución
acordada era la correcta.

Análisis. Comprobar qué hemos aprendido de la reclamación.

Si lo que quiere el cliente es solicitar la hoja de reclamaciones,

nunca podemos negarnos (este hecho está sancionado por ley).
En este caso, se lo comunicaremos a la dirección o encargado
superior de forma inmediata para que se actúe en consecuencia,
evitando un problema mayor con su consiguiente publicidad
negativa.
Como proceder con las hojas
de reclamaciones
En Andalucía, el Decreto 472/2019
por el que se regulan las hojas de
quejas y reclamaciones de las
personas consumidoras y usuarias
en Andalucía y su tramitación
administrativa, entró en vigor en
diciembre de 2019, derogando la
norma anterior e incorporando
novedades con el objetivo de
garantizar una mayor transparencia
y seguridad jurídica de la
ciudadanía en materia de consumo.
En todos los centros y establecimientos
que comercialicen bienes o presten
servicios en la Comunidad Autónoma de
Andalucía, debe existir de modo
permanente y perfectamente visible y
legible, un cartel (de formato mínimo
DIN-A4), y con tamaño de la letra como
mínimo de 0,7 centímetros, en el que se
anuncie que existen hojas de quejas y
reclamaciones a disposición de quienes
las soliciten.
Este cartel se colocará en las zonas de
entrada y, en su caso, de salida de
atención de la clientela(si existen
varios locales físicamente
independientes, se colocará un cartel
en cada uno de ellos).
Formas de presentar una hoja
de reclamaciones.
Formas de presentar una hoja de reclamaciones

1) Es posible
presentar una
reclamación a
través de
internet:
Solo es necesario
poseer certificado
digital y que la
empresa este
ahderida a Hoj@.
Formas de presentar una hoja de reclamaciones

La empresa podrá adherirse al Sistema de

Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones
(HOJ@), debiendo anunciar esta circunstancia a
través del oportuno Cartel anunciador (Anexo
IV del Decreto 72/2008 y sucesivas
actualizaciones). Esto no eximirá de seguir
teniendo la obligación de disponer de las Hojas
de Quejas y Reclamaciones en soporte papel o
físico.
Formas de presentar una hoja de reclamaciones

2) De manera presencial:
La hoja de quejas y
reclamaciones en
formato en papel está
formada por un juego
unitario de impresos
autocalcables por
triplicado.
¿Cuáles son las obligaciones de las empresas y
profesionales en materia de Hojas de Quejas y
Reclamaciones?

Disponer del Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones

oficial.

Publicitar su existencia a través de Cartel anunciador.

Entregar obligatoriamente, inmediatamente y gratuitamente

a petición de la persona consumidora y usuaria
¿Cuáles son las obligaciones de las empresas y
profesionales en materia de Hojas de Quejas y
Reclamaciones?

Cuando la comercialización de bienes o prestación de

servicios se realice fuera de establecimientos o centros, las
Hojas de Quejas y Reclamaciones se deberán entregar de
manera obligatoria, inmediata y gratuitamente, en el lugar
donde se produzca la venta o prestación de servicios.

La empresa o profesional deberá responder la reclamación o

queja presentada por la persona consumidora en el plazo de
10 días hábiles desde la fecha de recepción de la misma,
mediante escrito razonado y de manera que quede
constancia.
 ¿Qué ocurre si la empresa o entidad reclamada
no respondiera en el plazo mencionado o la
respuesta no fuera satisfactoria para la parte
reclamante?

Los consumidores pueden interponer quejas o reclamaciones en los

siguientes organismos:
Las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC) de
los Ayuntamientos.
Las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades
Autónomas.
Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.
Las Juntas arbitrales de Consumo.
Los Tribunales de Justicia.
¡Muchas gracias!