Medición de Satisfacción

Usuaria 2023
Presentación a Servicios participantes de la medición
Secretaría de Modernización del Estado

Marzo 2023
 Agenda

• Antecedentes
• Proceso de fortalecimiento de la Medición de Satisfacción
Usuaria (MESU)
• Recomendaciones OCDE
• MESU 2023 (etapas y fechas)
• Cuestionario
• Solicitudes
 Antecedentes: Medición de Satisfacción Usuaria
OBJETIVOS
Identificar oportunidades para la mejora de Entender los factores que influyen en la
la entrega de servicios, tomando como satisfacción usuaria de los distintos
base las necesidades de las personas. servicios, con foco en los atributos de la
experiencia y de la institución.

• La medición comenzó en 2015, como parte del Programa de Mejora de la

Gestión Pública y de los Servicios al Ciudadano del Banco Interamericano de
Desarrollo (BID) y el Ministerio de Hacienda.
• La Medición de Satisfacción Usuaria (MESU) utiliza un cuestionario
estandarizado para medir la satisfacción usuaria con las instituciones.
 Antecedentes:
Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria
• Desde 2019, MESU es parte del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG).
• En 2023 se inicia la implementación del Sistema de Calidad de Servicio y
Experiencia Usuaria. MESU es un insumo para el desarrollo de diagnósticos y el
diseño e implementación de planes de mejoramiento.

Indicador de
reclamos
respondidos • Experiencia usuaria como prioridad
estratégica.
• Análisis conjunto de fuentes de
Sistema de Calidad información.
de Servicio y • Implementación de acciones concretas.
Experiencia Usuaria • Participación de todas las áreas de la
Medición de
institución y usuarios/as.
Satisfacción Usuaria
 Participación en la Medición de Satisfacción Usuaria
Número de instituciones públicas en MESU, Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia
por año Usuaria, año 2023
74
67 71 de las 136 instituciones contarán con los
62 resultados de MESU 2023 para su diagnóstico.

47

31
65 71

9
4 3 5
Con MESU
Sin MESU
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
 Proceso de fortalecimiento de MESU (1)

• Prioridad en la estrategia de modernización del Estado:

• Recuperación de la confianza en el Estado, clave para la efectividad de las políticas públicas y
el fortalecimiento democrático.
• Eje transversal en Agenda de Modernización: Servicios ciudadanos y experiencia usuaria.

• Potenciar el uso de la información para la elaboración de diagnósticos, toma de

decisiones de gestión y la generación de planes de mejoramiento.

• Fortalecer la medición a partir de la experiencia obtenida en 7 años de ejecución.

• Mayor estandarización y mejor proceso de recolección y procesamiento de datos.

• Acercar la medición a estándares internacionales.

 Proceso de fortalecimiento de MESU (2)

• Convenio OCDE:
• Revisión del cuestionario, proceso de recolección y uso de los datos para implementar
acciones de mejora.
• Revisión documental y entrevistas a instituciones y proveedores.
• Entrega de recomendaciones para la implementación de la medición (25 recomendaciones,
18 de corto plazo y 7 de largo plazo) y sobre el cuestionario (15 recomendaciones).

• Retroalimentación de las instituciones públicas participantes en la medición.

• Reuniones al finalizar el proceso 2022.
 Recomendaciones OCDE respecto de MESU (1)

Objetivos:
• Favorecer la estandarización del proceso, asegurando la calidad y comparabilidad
de los resultados.
• Reducir eventuales sesgos en el levantamiento.
• Ampliar el alcance, incluyendo a instituciones con estacionalidad en sus
prestaciones.
• Potenciar la escalabilidad de la medición, reduciendo la complejidad de la
implementación y los costos de coordinación.
 Recomendaciones OCDE: Estratégicas (2)

Recomendaciones OCDE MESU 2023

• Considerar extender los plazos de la medición, o El estudio tendrá una duración de 11

estableciendo un ciclo multianual. meses (levantamiento cualitativo en
2024).
• Considerar si una encuesta basada en la población o Se evaluará una encuesta
podría lograr un mejor balance entre costo complementaria con foco en
efectividad y utilidad de los datos. momentos de vida.
 Recomendaciones OCDE: Licitación (3)
Recomendaciones OCDE MESU 2023
• Reducir el número de proveedores cuando sea o Solo un proveedor (o UTP) será
posible. adjudicado y responsable del
• Simplificar las bases de licitación. levantamiento para todas las
instituciones.
• Reducir el número de entregables.
o Rediseño de los productos y
• Costear todos los entregables. entregables de la licitación.
• Especificar de forma más clara los criterios técnicos o Mayor detalle de los criterios
para la ejecución de la MESU en la licitación. técnicos, incluyendo el pre-test y
• Definir criterios para el pre-test. estudio cualitativo.
• Definir criterios para el estudio cualitativo. o Resguardo de la calidad de las
ofertas a través de los factores de
• Definir de mejor forma los mecanismos de evaluación de la licitación.
coordinación en la licitación.
• Redefinir criterios para evaluar las licitaciones.
 Recomendaciones OCDE: Metodología (4)
Recomendaciones OCDE MESU 2023
• Disminuir el tamaño de la muestra, en línea con o Muestreo representativo de los/as
iniciativas similares en otros países. usuarios/as de la institución por canal:
disminución del tamaño de la muestra
• Estandarizar la selección de trámites y canales. y sin selección de trámites.
o Tiempo entre interacción y encuesta se
• Estandarizar el criterio para definir una transacción extiende a un año máximo: mayor
como “viaje”. estandarización y resuelve problema
de estacionalidad.
• Extender el período entre encuesta e interacción a
180 o 365 días. o Mayor documentación de la
metodología.
• Escribir un documento con la metodología de la
medición.
 Recomendaciones OCDE: Levantamiento y análisis (5)
Recomendaciones OCDE MESU 2023
• Incluir más información de usuarios/as en las listas o Se solicitará más información de
de contacto, como edad, sexo y nivel educacional. usuarios/as en las listas de contacto.

• Digitalizar la recolección de información de o El levantamiento será telefónico

usuarios/as por parte de las instituciones. preferentemente, solo web en caso de
que no existan registros telefónicos.
• Definir un criterio para establecer la técnica de
levantamiento. o Reportes automatizados de resultados
de la medición.
• Evaluar si es necesario contar con múltiples técnicas
de recolección de datos.

• Estandarizar las plantillas y formatos de análisis y

bases de datos.

• Permitir mayor flexibilidad en reportes finales.

 Recomendaciones OCDE: Coordinación (6)
Recomendaciones OCDE
• Fortalecer las relaciones entre las instituciones
públicas y el Ministerio de Hacienda.
• Acordar las responsabilidades de monitoreo entre
las instituciones públicas y el Ministerio de
Hacienda.
• Implementar reuniones sobre el foco del estudio
cualitativo.
MESU 2023
o Centralización en Secretaría de
Modernización de la comunicación con
el proveedor, buscando asegurar la
estandarización y correcta
implementación del estudio.
o Trabajo con instituciones como parte
del Sistema de Calidad de Servicio y
Experiencia Usuaria.
o Estudio cualitativo a realizarse en
2024, con mayor tiempo para procesar
los resultados cuantitativos.
MESU 2023
 Preparación
Noviembre – Diciembre 2022 Enero 2023 Febrero 2023 Marzo – Abril 2023

Revisión OECD – proceso de

ejecución MESU y licitación

Envío de datos del

marco muestral desde
instituciones

Preparación de bases de licitación Recepción de ofertas Adjudicación y firma

(27/2-30/3) de contrato

Revisión y ajustes al cuestionario con

Revisión OECD – cuestionario
instituciones participantes
 Etapas
Mayo – Junio 2023 Julio – Octubre 2023 Noviembre 2023 Diciembre 2023 - Abril 2024

Etapa 1:
Planificación

Etapa 2:
Pre-test

Etapa 3:
Levantamiento de encuestas y reporte de
resultados

Etapa 4:
Preparación
cualitativa

Etapa 5:
Levantamiento cualitativo y análisis de
resultados

* Fechas preliminares, sujetas al inicio del contrato con el proveedor.

 Etapas

Etapa 1: Planificación y Etapa 3: Levantamiento de

preparación del Etapa 2: encuestas, procesamiento
levantamiento de Pre-test de datos y reporte de
encuestas (junio) resultados
(mayo) (julio – octubre)

• Diseño muestral (se • Evaluación del cuestionario, • Levantamiento de

necesitan las bases de
datos de usuarios/as de las
instituciones).
• Plan de levantamiento,
capacitación, reducción de
no respuesta, supervisión,
pre-test.
• Cuestionario preliminar.
instrumentos auxiliares, proceso encuestas.
de levantamiento de datos y • Bases de datos (3 entregas,
efecto de los cambios en los 25%, 60% y 100%).
resultados. • Reportes estandarizados de
resultados.

* Fechas preliminares, sujetas al inicio del contrato con el proveedor.

 Etapas

Etapa 5:
Etapa 4: Preparación del
Levantamiento cualitativo
levantamiento cualitativo
y análisis de resultados
(noviembre)
(diciembre – abril 2024)

• Diseño del levantamiento • Grupo focal con usuarios/as,

cualitativo por institución. para profundizar el análisis de
puntos críticos.
• Grupo focal con funcionarios/as,
para levantar recomendaciones.
• Presentaciones de hallazgos.

* Fechas preliminares, sujetas al inicio del contrato con el proveedor.

Cuestionario
 Lineamientos para el cuestionario 2023

• Se está ajustando el cuestionario preliminar de MESU 2023 considerando los

siguientes criterios:

1. Fortalecer la medición de la experiencia usuaria y los impulsores de satisfacción.

2. Considerar recomendaciones OCDE como insumo clave.
3. Potenciar el uso de MESU 2023 para el diagnóstico institucional.
4. Mantener la duración promedio de 15 minutos.
 Recomendaciones OCDE al cuestionario

• Estudio OCDE sobre recomendaciones para mejorar el fraseo y claridad del

contenido del cuestionario de la MESU, considerando lineamientos de ONU,
OCDE y casos de otros países.

• Las recomendaciones se clasifican en 4 grupos:

1. Ampliar y fortalecer las dimensiones consideradas en el marco conceptual (impulsores de
satisfacción).
2. Diseño y estructura del cuestionario.
3. Redacción y formato.
4. Adaptaciones del cuestionario base.
 Recomendaciones OCDE: Ampliar y fortalecer las
dimensiones consideradas en el marco conceptual (1)
Recomendaciones OCDE Cambios en evaluación

• Preguntar sobre todos los impulsores de la o Incorporación de preguntas sobre

experiencia usuaria. elementos que impulsan la satisfacción
usuaria, para acercar la encuesta al
estándar internacional.
 Marco Conceptual
• Facilidad (de acceso) • Trato igualitario
• Agrado • Oportunidad
• Resolutividad • Seguridad Satisfacción con la última experiencia
• Calidad de la • Asequibilidad*
infraestructura

• Imagen (transparencia, confianza,

compromiso con responder a las Satisfacción con la institución
necesidades de los/as usuarios/as)

Habilitación (información y expectativas

Problemas en la interacción
sobre el servicio)

* Solo en el caso de instituciones que corresponda.

 Recomendaciones OCDE: Diseño y estructura del
cuestionario (2)
Recomendaciones OCDE Cambios en evaluación
• Ubicar las preguntas de impulsores de satisfacción o Cambios de estructura y orden de
antes de la pregunta de satisfacción general con la preguntas del cuestionario.
última experiencia. o Las preguntas sobre el trámite se
• Ubicar la pregunta de evaluación de la institución relacionarán con la última experiencia.
después de la evaluación de la última experiencia.
• Modificar el periodo de referencia a la última
experiencia en todos los módulos.
• Aleatorizar el orden de las preguntas de los
impulsores de satisfacción.
 Propuesta preliminar de estructura del cuestionario
1. Identificación trámite y canal.
2. Impulsores de la satisfacción usuaria.
3. Satisfacción con la última experiencia.
4. Problemas.
5. Atributos de la imagen.
6. Evaluación general de la institución.
7. Confianza en las instituciones públicas.
8. Caracterización sociodemográfica.
 Recomendaciones OCDE: Diseño y estructura del
cuestionario (3)
Recomendaciones OCDE Cambios en evaluación
o Incorporación de una pregunta abierta
• Incluir una pregunta sobre cambios deseados en la
sobre qué mejoraría del servicio.
encuesta.
o Modificación del módulo de
• Incluir más preguntas demográficas.
caracterización sociodemográfica,
• Explicar que los datos se van a usar para mejorar la siguiendo estándar INE y CASEN.
entrega de servicios en la introducción.
o Reducción del número de preguntas
que evalúan aspectos indirectamente
relacionados con la experiencia
usuaria.
 Recomendaciones OCDE: Redacción y formato (4)
Recomendaciones OCDE Cambios en evaluación

• Usar una escala lineal de respuesta, con el punto
medio como neutro.
• Usar las mismas escalas en el cuestionario y en el
análisis.
o Se mantiene la escala de evaluación y
se evaluarán ajustes en el análisis.
o Se resolverán aspectos puntuales de
claridad y alcance de las preguntas.

• Enumerar las preguntas de forma continua.

• Resolver aspectos misceláneos de claridad y alcance

de las preguntas.
 Recomendaciones OCDE: Adaptaciones del cuestionario base
(5)
Recomendaciones OCDE Cambios en evaluación

• Ser más estrictos con las adaptaciones que hacen los o Se buscará ampliar el cuestionario base
servicios. para todas las instituciones, acotando al
máximo las preguntas diferenciadas.
• Chequear la calidad de la adaptación del
cuestionario.

• Chequear la consistencia del diseño del cuestionario

entre distintas modalidades de aplicación.
 Solicitudes a instituciones

1) Respecto del cuestionario de MESU 2022:

• ¿Qué preguntas utilizan para el análisis e incorporación de mejoras en los servicios prestados
por su institución?
• ¿Qué preguntas solicitarían agregar?
• ¿Qué preguntas eliminarían?

Plazo de envío de respuestas para evaluación: 6 de abril, vía FORMS.