CURSO COMPLEMENTARIO

SERVICIO AL CLIENTE
RELACIONES INTERPERSONALES

INSTRUCTORA MARIA CAROLINA BOBADILLA SERRANO

 LA
COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN

El acto de comunicar es un proceso complejo

en el que dos o más personas se relacionan a
través de un intercambio de mensajes con
códigos similares, tratan de comprenderse e
influirse de forma que sus objetivos sean
aceptados en la forma prevista, utilizando un
canal que actúa de soporte en la transmisión
de la información.
 ELEMENTOS DE LA
COMUNICACIÓN
CANAL: El medio formal de
comunicación entre un emisor y un
receptor
EMISOR: Es la RECEPTOR: Aquella
persona que tiene persona la cual recibe
una información, el mensaje del emisor
necesidad o deseo, con el objeto de volver
así como un a cambio otra
propósito para información. Dando
comunicárselo a origen a una
otra persona o a retroalimentación
varias.

MENSAJE: La información total que el emisor a

codificado con el objeto de ser transmitida por medio
del habla, gestos, escrita, movimientos corporales,
etc., y la cual va a ser captada por el receptor.
TIPOS DE
COMUNICACIÓN
Comunicación verbal: es la que
expresamos por la voz, a través
de signos orales y palabras
habladas de forma gestual.
Comunicación no verbal: Es la
expresión corporal, se utilizara la
sonrisa y los gestos para
transmitir el mensaje
TIPOS DE
COMUNICACIÓN
Comunicación escrita: Se
tiene en cuenta la
gramática, ya que una
frase escrita
incorrectamente puede
malinterpretarse, y una
falta de ortografía dará
una mala sensación.
COMO NOS
COMUNICAMOS?
• LENGUAJE VERBAL
7% • FRASES, AFIRMACIONES E IDEAS
CLAVES

• LENGUAJE PARAVERBAL
38% • TONO, RITMO, ENFASIS, VELOCIDAD
Y VOLUMEN

• LENGUAJE NO VERBAL O
55% CORPORAL
• GESTOS, MOVIMIENTOS,POSTURAS
Y RESPIRACIÓN
 ESTILOS DE
COMUNICACIÓN
OPCIONES DE COMPORTAMIENTO

• Agresión directa: Mandón, arrogante,

intolerante y autoritario
• Agresión Indirecta: Sarcástico,
mentiroso, ambiguo y manipulador
• Sumiso: Se lamenta, quejas, indeciso,
se disculpa constantemente
• Asertivo: Directo, Honesto,
responsable, espontaneo
COMUNICACIÓN
ASERTIVA
La comunicación asertiva es la
habilidad de expresar ideas
positivas, negativas y sentimientos
de una manera abierta, honesta y
directa. Que nos permite asumir
responsabilidad de nosotros
mismos y nuestras acciones, sin
juzgar ni culpar a otros, afrontando
de manera constructiva y
solucionadora los conflictos.
COMUNICACIÓN
ASERTIVA
Implica responder sin agresividad,
respetando a la otra persona. No
levantas la voz, no muestras ira, y
tratas de resolver el conflicto
teniendo en cuenta los deseos de
ambas partes, buscando
compromisos y soluciones, en vez
de pretender simplemente salirte
con la tuya.
CONSECUENCIAS
• Respuestas asertivas
– Satisfacción propia
– Mejora autoestima
– Buenas relaciones
– Aumenta la comprensión
– Toma de decisiones propias
– Pensamiento crítico
– Saberse y sentirse en control y
dominio de la situación
SITUACIONES
¿Te has encontrado en alguna de las siguientes
situaciones? ¿Cuál es tu reacción?
◼ Un amigo te ha traicionado revelando algún
secreto suyo
◼ El compañero de trabajo no coopera con la
limpieza
◼ Un empleado en un comercio atiende primero a
una persona que llegó después de usted
◼ Usted prestó una suma de dinero de importancia a
una persona que parece habérsele olvidado de
ello.
SITUACIONES
¿Te has encontrado en alguna de las siguientes
situaciones? ¿Cuál es tu reacción?
◼ Una persona se burla de usted constantemente

◼ Un amigo o amiga le llama todos los días a altas

horas de la noche
◼ Usted está hablando con otra persona que de
pronto interrumpe la conversación para dirigirse a
un tercero
◼ Recibió una mercancía con defectos que compró
unos días antes
Duración: 4 minutos
COMUNICACIÓN
NO VERBAL

Diapositivas: Julian Beveer

Arte Urbano
COMUNICACIÓN
NO VERBAL
COMUNICACIÓN
NO VERBAL
ACTO LO QUE REFLEJA

Falta de confianza en sí mismo e

Jugar con el cabello
inseguridad

Comerse las uñas Inseguridad o nervios

La cabeza descansando sobre las

Aburrimiento
manos o mirar hacia el piso

Manos agarradas hacia la espalda Furia, ira, frustración y aprensión

Acariciarse la quijadas Toma de decisiones

Frotarse las manos Impaciencia

Golpear ligeramente los dedos Impaciencia

Sentarse con las manos Seguridad en sí mismo y

agarrando la cabeza por detrás superioridad
COMUNICACIÓN
NO VERBAL
ACTO LO QUE REFLEJA

Entrelazar los dedos Autoridad

Dar un tirón al oído Inseguridad

Inclinar la cabeza Interés

Palma de la mano abierta Sinceridad, franqueza e inocencia

Caminar erguido Confianza y seguridad en sí Mismo

Pararse con las manos en las

Buena disposición para hacer algo
caderas

Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha

Brazos cruzados a la altura del

Actitud a la defensiva
pecho

Caminar con las manos en los

bolsillos o con los hombros Abatimiento
encorvados
Duración: 5 minutos
 CUALIDADES
DE LA
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
 COMUNICACIÓN
EFECTIVA
En el ámbito laboral, la productividad está
directamente relacionada con la
comunicación, esta puede asegurar el éxito o
fracaso en una transacción comercial, el
incremento de las ventas y hasta para hacer
amigos en el trabajo. Es un acto inherente
del ser humano el recurrir a otro individuo
para lograr resolver un problema, de aquí
que el tipo de comunicación que se
establezca hará que este acto sea o no
eficiente.
Para tener una comunicación efectiva se
debe tener en cuenta:

• Claridad: se deben dar mensajes claros, sencillos y en lo

posible, cortos.
• Precisión: el mensaje debe estar enfocado en la solución del
problema y ser conciso.
• Objetividad: aquí se habla de la veracidad, imparcialidad y
autenticidad del mensaje.
• Oportuno: debe darse en el momento y situación preciso.
• Interesante: el mensaje debe presentarse de manera atractiva
con tal de que logre captar su atención.
Para tener una comunicación efectiva se
debe tener en cuenta:

• Flexibilidad: el emisor debe adaptarse a las situaciones

imprevistas.
• Empatía: es la capacidad de ponerse en situación del oyente
para comprender mejor su reacción y de qué manera podría
darse el mensaje.
• Receptividad: es la capacidad para recibir los mensajes de
manera adecuada. Es casi tan importante como saber enviar el
mensaje.
• Aprender a escuchar: es la habilidad de captar el mensaje y
retener los puntos importantes evitando distracciones
TRABAJO EN
EQUIPO
Duración: 2 minutos
TRABAJO EN EQUIPO
“Dos cabezas piensan más
que una”

“El trabajo en equipo es un

conjunto de personas que
cooperan para lograr un solo
resultado general” Fritz
TRABAJO EN EQUIPO
El individuo ya no es un
punto aislado dentro de
una cadena o línea de
procesos

Internamente el mensaje Empresarial es: «La

cooperación es la primera solución estratégica a
elegir en todos los niveles de la compañía»
TRABAJO EN EQUIPO
• Buenas comunicaciones interpersonales.
• Equipo concentrado en la tarea.
• Definir la organización del equipo.
• Establecer la situación, tema o problema a trabajar.
• Interés por alcanzar el objetivo.
• Crear un clima democrático.
• Ejercitar el consenso en la toma de decisiones.
• Disposición a colaborar y a intercambiar
conocimientos y destrezas.
FALLAS EN LOS
EQUIPOS DE TRABAJO
• Metas no claras.
• Falta de soporte de
las Gerencias.
• Liderazgo no
efectivo de
equipos.
• Individualidad.
Duración: 3 minutos
VIAJE DE ALTO RIESGO