2011

Gua simple de usuario de operaciones de la plataforma VoxAudit5 en Telefnica

Sergio A. Uribe Morales Switch Comunicaciones 20/01/2011

Contenido

Confidencialidad
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2010, Switch Comunicaciones., Todos los derechos reservados. Todas las otras marcas de productos mencionados en este documento son marcas registradas de sus respectivas compaas. Documento Requerido por: Ramiro Ramrez Vergara Jefe Plataformas VAS Movistar San Martin 48, Santiago Chile T +56/34/370278 Email: ramiro.vergara@telefonica.com Documento elaborado por: Sergio Uribe - Luis Gonzalez staff Switch Comunicaciones - Tecnologa y Soporte Manquehue sur 944, Las Condes - Chile Fonos: (562) 299 9999 - (562) 299 9922 e-mail: lgonzalez@switch.cl

Contenido

Gua simple de usuario de operaciones de la plataforma VoxAudit5 en Telefnica

1. Contenido
1. Contenido............................................................................................................................... 3 2. Tabla de ilustraciones .......................................................................................................... 4 3. Que es VoxAudit5................................................................................................................. 5 3.1. Resumen de su arquitectura ........................................................................................... 5

4. Acerca de esta gua. ............................................................................................................ 7 5. Arquitectura del sistema VoxAudit5................................................................................... 8 5.1. Flujo de la llamada en la configuracin (con grabacin/registro) Para Plataforma PAC mvil. ...................................................................................................................................... 9 6. Acciones sobre el RecordVox5. ....................................................................................... 10 6.1. 6.1.1. 6.1.2. Acerca de actividades de monitoreo y control. .......................................................... 10 Como verificar estado del sistema RecordVox5.................................................... 10 Como conectarse a RecordVox5 y verificar estados bsicos. ........................... 11

7. Acciones sobre el VoxAudit5Web. ................................................................................... 17 7.1. 7.1.1. 7.1.1. 7.1.1. Acerca de actividades de monitoreo y control. .......................................................... 17 Como verificar log y estado de pool de conexiones de datos via web. ............. 17 Como detener el sistema VoxAudit5Web. .............................................................. 22 Como iniciar el sistema VoxAudit5Web. ................................................................. 22

8. Contingencia sobre el VoxAudit5Web............................................................................. 23 9. Glosario ................................................................................................................................ 25

Resumen de su arquitectura

Tabla de ilustraciones

2. Tabla de ilustraciones
Ilustracin 1 Arquitectura del sistema VoxAudit. ____________________________________________8

Tabla de ilustraciones

Gua simple de usuario de operaciones de la plataforma VoxAudit5 en Telefnica

3. Que es VoxAudit5.
El registro de llamadas o grabaciones telefnicas, es una prctica regular en las llamadas comerciales y de servicio. La grabacin de las conversaciones telefnicas permite a las empresas llevar registros detallados de atencin, mejorar su servicio al cliente, aumentar la seguridad y disminuir los errores. El registro de llamadas es frecuente en entornos de centros de llamada y proveedores de servicios de call center y tambin una caracterstica obligatoria dentro de redes de proveedores de servicio, donde est legalizada por la polica u otras autoridades gubernamentales, y reconocida tambin como interceptacin legal. VoxAudit5 es una plataforma de sistemas para grabacin y recuperacin de archivos de audio. El proyecto actualmente soporta la captura de audio basado en sealizacin TDM/VoIP basada en el protocolo SS7/SIP, actuando en la red como un tndem o gateway de sealizacin y trfico de voz para otros CPE, softswitch, o MSC de una red telefnica. El trfico puede ser entrante como saliente, segn la configuracin que adopte la red telefnica Puede ser usado para la grabacin de la llamada derivada desde o hacia call centers, PBXs, MSC, o hacia cualquier terminal telefnico de un usuario de la operadora. Puede ser configurado para entregar servicios de auditora de llamadas a clientes (ANI) o para el control de las llamadas hacia un call center o terminal de usuario va un nmero de destino (DNIS). 3.1. Resumen de su arquitectura El sistema VoxAudit5 consiste en la combinacin de los siguientes tres servicios: RecordVox5: El la componente de conmutacin que permite realizar el tndem de las llamadas a ser grabadas, basada preferentemente en las plataforma softswitch Digium (Asterisk) o SipFounfry. Estas soportan el VoIP y la funcionalidad de grabacin. Esta componente acta adems como un servidor de media, que almacena los archivos de grabacin en formato 8 Bit, Mono. La componte RecordVox puede estar distribuida en la PSTN, asociada a componentes MSC, CLEC o CPE. VoxAudit5AS/SQL: Este servicio permite filtrar y registrar las rutas de grabacin y logs de datos e informacin asociado, tales como tiempos de llamadas, duracin, ANI, DNIS, agente que resolvieron la llamada, el skill de agente de atencin y PSIC donde las llamadas fueron atendidas. El filtro y registro puede ser salvado en cualquier base de datos disponible en la red de servicios. Este ambiente puede ser distribuido o centralizado a un proveedor de servicios. VoxAudit5Web: Este servicio permite la administracin de las rutas de grabacin o programacin de las mismas, la actualizacin de sus entidades bases, y la gestin de las grabaciones por diversos parmetros y la reproduccin de los archivos grabados, mediante un simple click para su reproduccin en cualquier estacin de trabajo multimedia. El sistema puede soportar mltiples instancias del servicio RecordVox5, reportando al servicio VoxAudit5ASSQL, haciendo que varios servidores de media registren en un solo VoxAudit5ASSQL, haciendo ver a todos como un solo sistema de grabacin. Resumen de su arquitectura 5

Que es VoxAudit5. SIPSERVER_ALCATEL: es el SID del esquema de base de datos GENESYS_ETL de servidor de datos del Call Center Genesys, donde se registra datos de transferencias de llamadas. La plataforma consulta y complementa datos de ID Agente, Skill y Callcenter de las llamadas completadas desde la tabla TLC_CALL_RECORDING_SWITCH. End Point Manager: El EPM es una plataforma programable de conmutacin, que permite crear y desplegar aplicaciones de control de llamada, utilizando la potencia de la escritura del lenguaje estndar de la industria CCXML (Call Control XML). Las aplicaciones pueden ser creadas para controlar la variedad de protocolos de telefona que admiten las aplicaciones de control de llamada, con esto se logra la misma independencia de plataformas que utilizan VoiceXML para los Media Server (IVR VXML).

Que es VoxAudit5.

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4. Acerca de esta gua.

La Gua simple de usuario de operaciones VoxAudit5 es para actividades de operaciones, monitoreo de servicios y administracin de la red de la plataforma. Los siguientes documentos relativos a este son disponibles en: Gua de configuracin simple para la plataforma VoxAudit5. Gua arquitectura y topologa de la plataforma VoxAudit5

Resumen de su arquitectura

Arquitectura del sistema VoxAudit5.

5. Arquitectura del sistema VoxAudit5.

La figura siguiente visualiza la arquitectura, intercomunicacin, protocolos y puertos de servicios utilizados por la plataforma VoxAudit5 en la red mvil.
Suscriptores

Calidad/ Administracin

PSTN/MSC

SS7 Grabador Mvil PAC

sip(udp:5060)

http(tcp:9000) RecordVox5 (IP:10.177.155.76)

EPMs (IP:10.177.155.64/66/68/70/91/92)
.WAV fies

rtp(udp:10000-20000)

End Point Manager (EPM)

CARRIUS (APPTRIGGER)

DB Oracle Genesys

VoxAudit5AS/SQL (IP:10.177.155.75)
MYS QL DB

mysql(tcp:3306)

CARRIUS Sipserver (IP:10.177.155.117)

Oracle Glassfish 2.1

http(tcp:9000)
SID:sipserver_alcatel

Schema: GENESYS_ETL Table: TLC_CALL_RECORDING_SWITCH

sqlnet(tcp:1530)

Arquitectura del sistema VoxAudit5.

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5.1. Flujo de la llamada en la configuracin (con grabacin/registro) Para

Plataforma PAC mvil.

a) Media Gateway recibe llamado desde el MSC captura (ANI, DNIS). b) MTC desva llamado (BYE) a CallCenter Genesys, Aplicativo IVR modifica ANI si es necesario, se enva mensaje con (ANI, DNIS, callcenter) c) EPM guarda informacin estadstica y realiza consulta al VoxAuditAS/DB. El EPM ejecuta consulta va URL hacia el RecordVox con los datos de (ANI, DNIS). d) VoxAuditAS/DB valida informacin de (ANI, DNIS) en el sistema. El VoxAuditAS/DB verifica si existe regla de grabacin asociada al (ANI, DNIS). Responde No Grabar (ANI, DNIS). Responde Si Grabar (ANI, 000 + DNIS). e) EPM recibe respuesta del VoxAuditAS/DB. El EPM verifica en la respuesta si el DNIS viene modificado con el prefijo 000 que indica grabar. Sin Grabacin: EPM genera llamado telefnico a CallCenter, (ANI, DNIS callcenter ). Con Grabacin: EPM genera llamado telefnico al Grabador (ANI, 000+ DNIS callcenter).

f)

RecordVox graba (ANI, 000 + DNIS). Se recibe llamada y a su vez se genera un nuevo llamado hacia el Gateway manteniendo la llamada en conferencia y grabando.

g) EPM recibe llamada telefnica desde Grabador, se verifica que el llamado venga con el prefijo 000 en el campo de DNIS (ANI, 000+ DNIS callcenter). El EPM elimina el prefijo de 3 ceros en el campo del DNIS y finalmente genera el llamado hacia el CallCenter (ANI, DNIS callcenter). h) Al finalizar la llamada VoxAuditAS/DB ejecuta una consulta hacia la base de datos del CallCenter Genesys (en el SID de base de datos sipserver_alcatel) complementando el registro de grabacin del sistema con datos de Skill, Callcenter e ID de Agente contenidas en tales bases.

Flujo de la llamada en la configuracin (con grabacin/registro) Para Plataforma PAC mvil.

Acciones sobre el RecordVox5.

6. Acciones sobre el RecordVox5.

La componente RecordVox5, tiene la siguiente identificacin en la red de Telefnica:
HOSTNAME:voxaudit073.telefonica.com. IP: 10.177.155.76 Softswitch: DIGIUM 1.6 (Asterisk)

La componente de conmutacin RecordVox5 permite realizar el tndem de las llamadas a ser grabadas, basada en plataforma softswitch Digium 1.6 (asterisk). Provee la funcionalidad de grabacin va trunk SIP. Acta adems como un servidor de media, que almacena los archivos de grabacin en formato 8 Bit, mono, temporalmente mientras son evacuados hacia componente de almacenamiento masivo como array de discos o NAS. La componente RecordVox5 puede estar distribuida en la PSTN, asociada a componentes MSC, CLEC o CPE, geogrficamente distantes, con una administracin centralizada. 6.1. Acerca de actividades de monitoreo y control. 6.1.1. Como verificar estado del sistema RecordVox5. Usted debera tener usuario y clave de administrador para ejecutar estos procedimientos. 1 desde un emulador de consola (por ejemplo, la aplicacin de terminal putty) ingrese a la mquina.

use el comando asterisk status para verificar el estado proceso voxaudit073.telefonica.com..

DIGIUM1.6(Asterisk)=

[root@voxaudit073 bin]# asterisk status Usted debera ver la siguiente informacin para para verificar la llamada que estn en curso. Asterisk already running on /var/run/asterisk.ctl. Use 'asterisk -r' to connect.

use el comando asterisk start para iniciar el proceso DIGIUM1.6(Asterisk)= voxaudit073.telefonica.com.

[root@voxaudit073 bin]# asterisk start

use el comando asterisk stop para detener el proceso DIGIUM1.6(Asterisk)= voxaudit073.telefonica.com. comando Con este comando usted detendr todas las grabaciones en curso y cualquier intento de llamada desde la componente METASWITCH(Carrius)=carrius117.telefonica.com, sealizada como congestin, entregando un error de llamada, por lo que Carrius debe cursarla directamente sin intentar grabacin de la misma. 10 Acciones sobre el RecordVox5.

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[root@voxaudit073 bin]# asterisk stop

6.1.2. Como conectarse a RecordVox5 y verificar estados bsicos. Usted debera tener usuario y clave de administrador para ejecutar estos procedimientos. 1 desde un emulador de consola (por ejemplo putty) ingrese a la mquina.

use el comando pwd para verificar donde se encuentra en la estructura de directorios

root@voxaudit073 ~]# pwd

use el comando cd para ingresar al directorio /root/bin

root@voxaudit073 ~]# cd /root/bin

use el comando ls para listar comandos del sistema

root@voxaudit073 ~]# ls lc Usted debera ver los siguientes comandos de sistema: -rwxr-xr-x 1 root root 114 ene 19 22:52 cdr -rwxr-xr-x 1 root root 157 ene 19 23:18 cdrlast -rw-r--r-- 1 root root 111 ene 19 23:28 cdrlast.sql -rwxr-xr-x 1 root root 124 ene 14 02:29 channel -rwxr-xr-x 1 root root 122 ene 14 02:17 channels -rwxr-xr-x 1 root root 217 ene 20 00:42 ftpstat -rwxr-xr-x 1 root root 117 ene 20 01:01 loglast -rwxr-xr-x 1 root root 115 ene 20 01:03 loglastip -rwxr-xr-x 1 root root 157 ene 19 23:28 monlast -rw-r--r-- 1 root root 137 ene 19 23:27 monlast.sql -rwxr-xr-x 1 root root 120 ene 19 22:52 mycdr -rwxr-xr-x 1 root root 119 ene 14 02:18 peers -rwxr-xr-x 1 root root 118 ene 14 02:21 rtpstat -rw-r--r-- 1 root root 663645 ene 20 00:54 test.wav

use el comando peers para verificar comunicacin y registro entre los servidores METASWITCH (Carrius) = carrius117.telefonica.com y el DIGIUM 1.6 (Asterisk) = voxaudit073.telefonica.com. para efectos de permitir el intercambio de sealizacin SIP y tener comunicacin entre ellos.

[root@voxaudit073 bin]# peers Usted debera ver la siguiente informacin para para verificar que existe comunicacin entre estos componentes de la network.

Acerca de actividades de monitoreo y control.

11

Acciones sobre el RecordVox5.

Name/username Host Dyn Nat ACL Port Status CARRIUS 10.177.155.117 5060 OK (72 ms) 1 sip peers [Monitored: 1 online, 0 offline Unmonitored: 0 online, 0 offline]

use el comando channels para verificar las llamadas que se estn cursando entre las plataformas METASWITCH(Carrius)=carrius117.telefonica.com y el DIGIUM1.6(Asterisk)= voxaudit073.telefonica.com.

[root@voxaudit073 bin]# channels Usted debera ver la siguiente informacin para para verificar las llamadas que estn en curso. Peer User/ANR Call ID Seq (Tx/Rx) Format Hold Last Message 10.177.155.117 0002101 17742ba65cc 00102/00000 0x8 (alaw) No Tx: ACK 10.177.155.117 74877389 270595599-@ 00101/00001 0x8 (alaw) No Rx: ACK 10.177.155.117 0002101 3058f4f858f 00102/00000 0x8 (alaw) No Tx: ACK 10.177.155.117 97834141 270594855-@ 00101/00001 0x8 (alaw) No Rx: ACK 10.177.155.117 0002109 05a35db51b0 00102/00000 0x8 (alaw) No Tx: ACK 10.177.155.117 74732708 270594471-@ 00101/00001 0x8 (alaw) No Rx: ACK 10.177.155.117 0002109 70bc215545a 00102/00000 0x8 (alaw) No Tx: ACK 10.177.155.117 83424030 270593612-@ 00101/00001 0x8 (alaw) No Rx: ACK 10.177.155.117 0002109 267c3571759 00102/00000 0x8 (alaw) No Tx: ACK 10.177.155.117 97231600 270593188-@ 00101/00001 0x8 (alaw) No Rx: ACK 10.177.155.117 0002109 606119cd385 00102/00000 0x8 (alaw) No Tx: ACK 10.177.155.117 71651527 270592761-@ 00101/00001 0x8 (alaw) No Rx: ACK 10.177.155.117 0002101 780ad7660fd 00102/00000 0x8 (alaw) No Tx: ACK 10.177.155.117 95388032 270592352-@ 00101/00001 0x8 (alaw) No Rx: ACK 10.177.155.117 0002101 704d9b237c6 00102/00000 0x8 (alaw) No Tx: ACK 10.177.155.117 83605216 270591757-@ 00101/00001 0x8 (alaw) No Rx: ACK 10.177.155.117 0002114 5a1b93dc038 00102/00000 0x8 (alaw) No Tx: ACK 10.177.155.117 85205237 270589641-@ 00101/00001 0x8 (alaw) No Rx: ACK 18 active SIP channels Esto quiere decir que existen 9 llamadas en curso en la componente RecordVox5 que estn en proceso de grabacin.

use el comando channel para verificar el estado de cualquier llamada que est en curso entre las plataformas METASWITCH(Carrius)=carrius117.telefonica.com y el DIGIUM1.6(Asterisk)= voxaudit073.telefonica.com. Para ello usted debe agregar al final del comando cualquier Call ID desde las filas de su inters por analizar, verificando DNIS (por ejemplo, 0002109) o ANI (por ejemplo, 94047655).

[root@voxaudit073 bin]# channels 05a35db51b0 Usted debera ver la siguiente informacin para para verificar la llamada que estn en curso.

* SIP Call Curr. trans. direction: Outgoing Call-ID: 05a35db51b0dfee959636b094407ec0e@10.177.155.117 Owner channel ID: SIP/CARRIUS-00084aa6 Our Codec Capability: 8 Non-Codec Capability (DTMF): 1 Their Codec Capability: 8 Joint Codec Capability: 8 Format: 0x8 (alaw) MaxCallBR: 384 kbps

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Acciones sobre el RecordVox5.

Gua simple de usuario de operaciones de la plataforma VoxAudit5 en Telefnica

Theoretical Address: 10.177.155.117:5060 Received Address: 10.177.155.117:5060 SIP Transfer mode: open NAT Support: RFC3581 Audio IP: 10.177.155.76 (local) Our Tag: as467c0bed Their Tag: feb53641 SIP User agent: apptrigger Username: 0002109 Peername: CARRIUS Original uri: sip:apptrigger@10.177.155.117:5060 Need Destroy: 0 Last Message: Tx: ACK Promiscuous Redir: No Route: sip:apptrigger@10.177.155.117:5060;transport=UDP DTMF Mode: rfc2833 SIP Options: (none)

use el comando cdr para verificar el estado del proceso de cdrs.

[root@voxaudit073 bin]# cdr Usted debera ver la siguiente informacin para para verificar la llamada que estn en curso. CDR logging: enabled CDR mode: simple CDR output unanswered calls: no CDR registered backend: cdr_manager CDR registered backend: csv CDR registered backend: cdr-custom CDR registered backend: mysql

use el comando mycdr para verificar el estado del proceso de cdrs que se registran en base de datos del servidor VoxAudit5AS/SQL.

[root@voxaudit073 bin]# mycdr Usted debera ver la siguiente informacin para para verificar la llamada que estn en curso. Connected to VOXAUDIT@10.177.155.75, port 3306 using table VOXAUDIT.cdr for 16 days, 8 hours, 57 minutes, 44 seconds. Wrote 271875 records since last restart and 112072 records since last reconnect.

use el comando mycdr para verificar el estado del proceso de cdrs que se registran en base de datos del servidor VoxAudit5AS/SQL. 10 use el comando cdrlast para verificar los ltimos 10 cdr registrados en base de datos del servidor VoxAudit5AS/SQL.

[root@voxaudit073 bin]# cdrlast Usted debera ver la siguiente informacin para para verificar la llamada terminadas. calldate src dst 2011-01-19 23:28:38 2011-01-19 23:23:52 channel disposition duration dstchannel 83153752 0002110 SIP/CARRIUS-00084df1 ANSWERED 89271668 0002086 SIP/CARRIUS-00084de7 ANSWERED

7 SIP/CARRIUS-00084df2 74 SIP/CARRIUS-00084de8

Acerca de actividades de monitoreo y control.

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Acciones sobre el RecordVox5.

2011-01-19 23:20:52 2011-01-19 23:19:42 2011-01-19 23:19:37 2011-01-19 23:18:40 2011-01-19 23:18:34 2011-01-19 23:18:24 2011-01-19 23:17:51 2011-01-19 23:17:49 2011-01-19 23:17:43 2011-01-19 23:17:36 2011-01-19 23:17:36 2011-01-19 23:17:14 2011-01-19 23:17:12 2011-01-19 23:17:05 2011-01-19 23:17:04 2011-01-19 23:16:56 2011-01-19 23:16:45 2011-01-19 23:16:24 2011-01-19 23:15:33 2011-01-19 23:15:32 2011-01-19 23:15:09 2011-01-19 23:15:00 2011-01-19 23:14:29 2011-01-19 23:14:29 2011-01-19 23:14:25 2011-01-19 23:14:25 2011-01-19 23:14:13 2011-01-19 23:13:55 97641280 95481832 68029728 83306697 93389523 99001251 99505618 93298611 68334755 88533255 93374619 88491974 93389523 76338937 83205299 83243464 68029728 88403242 77126100 63073688 89131578 74967716 94601190 88450535 63209472 68029728 93459673 93389523 0002086 SIP/CARRIUS-00084ddf 0002086 SIP/CARRIUS-00084ddd 0002110 SIP/CARRIUS-00084ddb 0002114 SIP/CARRIUS-00084dd9 0002114 SIP/CARRIUS-00084dd7 0002114 SIP/CARRIUS-00084dd5 0002114 SIP/CARRIUS-00084dd3 0002114 SIP/CARRIUS-00084dd1 0002114 SIP/CARRIUS-00084dcf 0002086 SIP/CARRIUS-00084dcd 0002114 SIP/CARRIUS-00084dcb 0002086 SIP/CARRIUS-00084dc9 0002086 SIP/CARRIUS-00084dc7 0002086 SIP/CARRIUS-00084dc5 0002086 SIP/CARRIUS-00084dc3 0002086 SIP/CARRIUS-00084dc1 0002114 SIP/CARRIUS-00084dbf 0002114 SIP/CARRIUS-00084dbd 0002114 SIP/CARRIUS-00084dbb 0002114 SIP/CARRIUS-00084db9 0002114 SIP/CARRIUS-00084db5 0002101 SIP/CARRIUS-00084db3 0002110 SIP/CARRIUS-00084dad 0002114 SIP/CARRIUS-00084daf 0002101 SIP/CARRIUS-00084da9 0002110 SIP/CARRIUS-00084dab 0002101 SIP/CARRIUS-00084da7 0002114 SIP/CARRIUS-00084da3 ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED ANSWERED 479 51 20 559 97 324 291 221 119 287 250 110 26 247 422 424 71 210 186 78 220 469 495 246 95 73 887 150 SIP/CARRIUS-00084de0 SIP/CARRIUS-00084dde SIP/CARRIUS-00084ddc SIP/CARRIUS-00084dda SIP/CARRIUS-00084dd8 SIP/CARRIUS-00084dd6 SIP/CARRIUS-00084dd4 SIP/CARRIUS-00084dd2 SIP/CARRIUS-00084dd0 SIP/CARRIUS-00084dce SIP/CARRIUS-00084dcc SIP/CARRIUS-00084dca SIP/CARRIUS-00084dc8 SIP/CARRIUS-00084dc6 SIP/CARRIUS-00084dc4 SIP/CARRIUS-00084dc2 SIP/CARRIUS-00084dc0 SIP/CARRIUS-00084dbe SIP/CARRIUS-00084dbc SIP/CARRIUS-00084dba SIP/CARRIUS-00084db6 SIP/CARRIUS-00084db4 SIP/CARRIUS-00084dae SIP/CARRIUS-00084db0 SIP/CARRIUS-00084daa SIP/CARRIUS-00084dac SIP/CARRIUS-00084da8 SIP/CARRIUS-00084da4

11

use el comando monlast para verificar los ltimos 30 cdr de grabaciones registrados en base de datos del servidor VoxAudit5AS/SQL.

[root@voxaudit073 bin]# monlast Usted debera ver la siguiente informacin para para verificar la llamada que estn en curso o terminadas. calldateend callerid 2011-01-19 23:30:34 2011-01-19 23:30:34 2011-01-19 23:30:34 2011-01-19 23:30:33 2011-01-19 23:30:29 2011-01-19 23:30:24 2011-01-19 23:30:20 2011-01-19 23:30:03 57691630 cancel 2011-01-19 23:29:58 2011-01-19 23:29:51 2011-01-19 23:29:45 2011-01-19 23:29:38 2011-01-19 23:29:29 2011-01-19 23:29:22 cancel 2011-01-19 23:29:21 2011-01-19 23:29:18 cancel 2011-01-19 23:29:13 cancel dnid uniqueid callcenter skill idagent status 95685875 0002101 1295490634.544283 <S/E> <S/E> <S/E> new 89213500 0002084 1295490634.544281 <S/E> <S/E> <S/E> new 74488306 0002101 1295489327.544097 ATENTO_CHILE DATOS 56021158 cancel 95481832 0002086 1295490633.544279 <S/E> <S/E> <S/E> new 99590947 0002101 1295490629.544277 <S/E> <S/E> <S/E> new 90444505 0002086 1295490624.544275 <S/E> <S/E> <S/E> new 68422618 0002114 1295490620.544273 <S/E> <S/E> <S/E> new 83453404 0002086 1295490297.544243 DIGITEX_MANIZALES SOPORTE TECNICO 74380815 76189196 99599329 68729885 88554121 89284690 96436798 89193972 97053078 0002114 1295490598.544271 0002084 1295490591.544269 0002101 1295490585.544267 0002114 1295490578.544265 0002101 1295490569.544263 0002114 1295489678.544185 0002101 1295490561.544261 0002086 1295489729.544191 0002086 1295490153.544233 <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> TELEMARK_TRUJILLO new new new new new HIBRIDO 51441166

<S/E> <S/E> <S/E> new DIGITEX_MANIZALES HIBRIDO 57691016 ATENTO_LIMA SOPORTE TECNICO 51011234

14

Acciones sobre el RecordVox5.

Gua simple de usuario de operaciones de la plataforma VoxAudit5 en Telefnica

2011-01-19 23:29:09 cancel 2011-01-19 23:29:07 2011-01-19 23:29:05 2011-01-19 23:29:00 2011-01-19 23:29:00 cancel 2011-01-19 23:28:51 57691448 cancel 2011-01-19 23:28:39 2011-01-19 23:28:38 2011-01-19 23:28:32 2011-01-19 23:28:26 2011-01-19 23:27:59 cancel 2011-01-19 23:27:29 cancel 2011-01-19 23:26:01 57691930 cancel 97380422 71360871 93204999 89213500 93459673 97641280 89369875 83153752 90259626 76226163 83306697 93449984 96407450 0002104 1295490549.544259 0002086 1295490547.544257 0002101 1295490545.544255 0002084 1295490540.544253 0002101 1295489653.544175 0002086 1295490052.544231 0002114 1295490519.544251 0002110 1295490518.544249 0002086 1295490512.544247 0002086 1295490506.544245 0002114 1295489920.544225 0002086 1295489473.544127 0002084 1295488779.543959 ATENTO_LIMA CONTRATO 51011009

<S/E> <S/E> <S/E> new <S/E> <S/E> <S/E> new <S/E> <S/E> <S/E> new DIGITEX_MANIZALES DATOS 57691522 DIGITEX_MANIZALES <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> <S/E> DIGITEX_MANIZALES DIGITEX_MANIZALES DIGITEX_MANIZALES SOPORTE TECNICO new new new new HIBRIDO 57691598 DATOS 57691327 RECAMBIO

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use el comando ftpstat para verificar si la conexin al server FTP de envi de audio (del tipo WAV) est funcionando bien.

[root@voxaudit073 bin]# ftpstat Usted debera ver la siguiente informacin para para verificar si se realiza conexin. [root@voxaudit073 bin]# ftpstat Please login with USER and PASS. Please login with USER and PASS. KERBEROS_V4 rejected as an authentication type ?Invalid command Packet tracing on. Hash mark printing on (1024 bytes/hash mark). ################################################################################################## ################################################################################################## ################################################################################################## ################################################################################################## ################################################################################################## ################################################################################################## ###############################################################

El host de envi de archivos de grabacin tiene la siguiente configuracin.

HOST: 192.168.74. USER genesis PASS gen2010 13 use el comando loglastip para verificar el log de RecordVox5.

Acerca de actividades de monitoreo y control.

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Acciones sobre el RecordVox5.

Ejemplo # 1 [root@voxaudit073 bin]# loglastip 10.177.155.111 Usted debera ver la siguiente informacin del log del sistema.

[Dec 10 08:37:28] NOTICE[9711] rtp.c: Unknown RTP codec 105 received from '10.177.155.111' [Dec 10 08:37:28] NOTICE[9711] rtp.c: Unknown RTP codec 105 received from '10.177.155.111' [Dec 10 08:37:28] NOTICE[9711] rtp.c: Unknown RTP codec 105 received from '10.177.155.111' [Dec 10 08:37:48] NOTICE[9711] rtp.c: Unknown RTP codec 105 received from '10.177.155.111' [Dec 10 08:37:48] NOTICE[9711] rtp.c: Unknown RTP codec 105 received from '10.177.155.111' [Dec 10 08:37:48] NOTICE[9711] rtp.c: Unknown RTP codec 105 received from '10.177.155.111' [Dec 13 08:39:53] NOTICE[369] rtp.c: Unknown RTP codec 105 received from '10.177.155.111'
Ejemplo # 2 [root@voxaudit073 bin]# loglastip 10.177.155.75 Usted debera ver la siguiente informacin del log del sistema.

[Dec 15 16:14:50] ERROR[14122] cdr_addon_mysql.c: cdr_mysql: cannot connect to database server 10.177.155.75. [Dec 15 16:14:53] ERROR[14138] cdr_addon_mysql.c: cdr_mysql: cannot connect to database server 10.177.155.75. [Dec 15 16:14:56] ERROR[14134] cdr_addon_mysql.c: cdr_mysql: cannot connect to database server 10.177.155.75.

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Acciones sobre el RecordVox5.

Gua simple de usuario de operaciones de la plataforma VoxAudit5 en Telefnica

7. Acciones sobre el VoxAudit5Web.

La componente VoxAudit5Web, tiene la siguiente identificacin en la red de Telefnica:
HOSTNAME:voxaudit074.telefonica.com. IP: 10.177.155.75 ESP: Aplications Server Oracle GlassFish 2.1 DB: MySQL 5.1.

Este servicio permite la administracin de las rutas de grabacin o programacin de las mismas, la actualizacin de sus entidades bases, y la gestin de las grabaciones por diversos parmetros y la reproduccin de los archivos grabados, mediante un simple click para su reproduccin en cualquier estacin de trabajo multimedia. El sistema puede soportar mltiples instancias del servicio RecordVox5, reportando al servicio VoxAudit5ASSQL, haciendo que varios servidores de media registren en un solo VoxAudit5ASSQL, haciendo ver a todos como un solo sistema de grabacin. 7.1. Acerca de actividades de monitoreo y control. 7.1.1. Como verificar log y estado de pool de conexiones de datos via web. Usted debera tener usuario y clave de administrador para ejecutar estos procedimientos. 1 desde un navegador web (por ejemplo, Internet Explorer 7,8) usted puede digitar la siguiente URL: http://10.177.155.75:4848/login.jsf.
Usted debera ver la siguiente pantalla de acceso.

Acerca de actividades de monitoreo y control.

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Acciones sobre el VoxAudit5Web.

7.1.1.1.

Como verificar pool de conexiones.

Usted debera tener usuario y clave de administrador para ejecutar estos procedimientos. 1 una vez iniciado la sesin en el administrador de Oracle GlassFish usted puede ingresar a la pantalla siguiente.
Usted debera ver la siguiente pantalla.

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Acciones sobre el VoxAudit5Web.

Gua simple de usuario de operaciones de la plataforma VoxAudit5 en Telefnica

Para el acceso a este formulario de validacin usted debe ir a la opcin Recursos->Conjunto de Conexiones y pulsar la conexin necesaria de validacin (por ejemplo, S1, que corresponde a base de datos Genesys). Luego debe ejecutar sondeo y la pantalla deber visualizar el mensaje Ping realizado con xito. 7.1.1.1. Como verificar log.

Usted debera tener usuario y clave de administrador para ejecutar estos procedimientos. 1 una vez iniciado la sesin en el administrador de Oracle GlassFish usted puede ingresar a la pantalla siguiente.
Usted debera ver la siguiente pantalla.

Acerca de actividades de monitoreo y control.

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Acciones sobre el VoxAudit5Web.

Pulsando en esta fila visualiza log del tipo SEVERE

Pulsando en esta fila visualiza log del tipo INFO

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Acciones sobre el VoxAudit5Web.

Gua simple de usuario de operaciones de la plataforma VoxAudit5 en Telefnica

La pantalla siguiente visualiza mensajes de log del tipo INFO.

La pantalla siguiente visualiza mensajes de log del tipo SEVERE.

Acerca de actividades de monitoreo y control.

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Acciones sobre el VoxAudit5Web.

7.1.1. Como detener el sistema VoxAudit5Web. Usted debera tener usuario y clave de administrador para ejecutar estos procedimientos. 1 desde un emulador de consola (por ejemplo, la aplicacin de terminal putty) ingrese a la mquina.

use el comando /etc/init.d/asadmin stop para detener el servidor de aplicaciones VOXAUDIT5. Esto significa que los EPM ya no podrn cursar llamadas para verificacin, as como de grabacin de llamadas, en la red de TELEFONICA.

[root@voxaudit074 bin]# /etc/init.d/asadmin stop

7.1.1. Como iniciar el sistema VoxAudit5Web. Usted debera tener usuario y clave de administrador para ejecutar estos procedimientos. 1 desde un emulador de consola (por ejemplo, la aplicacin de terminal putty) ingrese a la mquina.

use el comando /etc/init.d/asadmin start para iniciar el servidor de aplicaciones VOXAUDIT5. Esto significa que los EPM podrn cursar llamadas para verificacin, as como de grabacin de llamadas, en la red de TELEFONICA.

[root@voxaudit074 bin]# /etc/init.d/asadmin start

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Acciones sobre el VoxAudit5Web.

Gua simple de usuario de operaciones de la plataforma VoxAudit5 en Telefnica

8. Contingencia sobre el VoxAudit5Web.

Los pasos siguientes son para reiniciar el servicio de grabacin cuando se detecta la deteccin de procesamiento en la mquina virtual JAVA de Glassfish: Usted debera tener usuario y clave de administrador para ejecutar estos procedimientos. 1 desde un emulador de consola (por ejemplo, la aplicacin de terminal putty) ingrese a la mquina.

use el comando /root/bin/lastlogs para verificar el logs de transacciones en ejecucin.

[root@voxaudit074 bin]# /root/bin/lastlogs Usted debera ver la siguiente informacin del log del sistema en caso que la operacin este normal. #|2011-02-18T15:07:22.221-0300|INFO|sunappserver2.1|voxaudit5.VoxAuditGenesys|_ThreadID=17;_ThreadName=httpSSLWorkerThread-90002;83875430;0002114;|ANI-A83875430DNIS-A:0002114|#] [#|2011-02-18T15:07:22.544-0300|INFO|sunappserver2.1|voxaudit5.VoxAuditGenesys|_ThreadID=17;_ThreadName=httpSSLWorkerThread-90002;83875430;2114;|ANINOFUND83875430DNIS:2114|#] [#|2011-02-18T15:07:26.150-0300|INFO|sunappserver2.1|voxaudit5.RecordVox3|_ThreadID=15;_ThreadName=httpSSLWorkerThread-90000;|URL:http://10.177.155.64:10000/basichttp?name=VoxAudit&sessionid=ccx%3Aiid-1%40epm16%2Bsid3699652&ani=96211911&dnis=0002101|#]

[#|2011-02-18T15:07:30.429-0300|INFO|sunappserver2.1|voxaudit5.RecordVox3|_ThreadID=17;_ThreadName=httpSSLWorkerThread-90002;|URL:http://10.177.155.92:10000/basichttp?name=VoxAudit&sessionid=ccx%3Aiid-1%40epm15%2Bsid5234908&ani=94454121&dnis=0002114|#]

[#|2011-02-18T15:07:30.615-0300|INFO|sunappserver2.1|voxaudit5.RecordVox3|_ThreadID=16;_ThreadName=httpSSLWorkerThread-90001;|URL:http://10.177.155.66:10000/basichttp?name=VoxAudit&sessionid=ccx%3Aiid-1%40epm11%2Bsid5222869&ani=74521836&dnis=0002101|#]

[#|2011-02-18T15:07:32.794-0300|INFO|sunappserver2.1|voxaudit5.RecordVox3|_ThreadID=15;_ThreadName=httpSSLWorkerThread-90000;|URL:http://10.177.155.68:10000/basichttp?name=VoxAudit&sessionid=ccx%3Aiid-1%40epm12%2Bsid1499212&ani=68031144&dnis=0002109|#]

Acerca de actividades de monitoreo y control.

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Contingencia sobre el VoxAudit5Web.

[#|2011-02-18T15:07:36.287-0300|INFO|sunappserver2.1|voxaudit5.RecordVox3|_ThreadID=17;_ThreadName=httpSSLWorkerThread-90002;|URL:http://10.177.155.70:10000/basichttp?name=VoxAudit&sessionid=ccx%3Aiid-1%40epm13%2Bsid5217817&ani=89830891&dnis=0002101|#]

Usted debera ver la siguiente informacin del log del sistema en caso que la operacin tenga fallas.

[#|2011-02-17T12:49:03.898-0300|WARNING|sunappserver2.1|GRIZZLY|_ThreadID=15;_ThreadName=httpSSLWorkerThread-90001;_RequestID=cdc2697c-10b9-4191-acf1-cea10ef04b61;|PortUnification exception java.lang.OutOfMemoryError: Java heap space |#]

[#|2011-02-15T15:26:21.708-0300|SEVERE|sunappserver2.1|javax.enterprise.system.container.web|_ThreadID=25;_ThreadName=httpWork erThread-4848-4;_RequestID=19cb5e0c-ec59-4893-a4ddabaf2e58d7c3;|StandardWrapperValve[FacesServlet]: PWC1406: Servlet.service() for servlet FacesServlet threw exception java.lang.OutOfMemoryError: GC overhead limit exceeded |#]

[#|2011-02-15T15:27:16.900-0300|SEVERE|sunappserver2.1|javax.enterprise.system.container.web|_ThreadID=26;_ThreadName=httpWork erThread-4848-3;_RequestID=d6ffee6b-399f-4dc1-b328440e057d7a3c;|StandardWrapperValve[FacesServlet]: PWC1406: Servlet.service() for servlet FacesServlet threw exception java.lang.OutOfMemoryError: GC overhead limit exceeded |#] 3 inmediatamente use el comando /root/bin/ReinitAS para reiniciar el servidor de aplicaciones VOXAUDIT5. Esto significa que los EPM ya no podrn cursar llamadas para verificacin, as como de grabacin de llamadas, en la red de TELEFONICA, por alrededor de 5 minutos hasta que sea reiniciado completamente.

[root@voxaudit074 bin]# /root/bin/ReinitAS

vuelva a utilizar use el comando /root/bin/lastlogs para verificar el logs de transacciones en ejecucin, donde deber ver un log normal.

[root@voxaudit074 bin]# /root/bin/lastlogs

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Contingencia sobre el VoxAudit5Web.

Gua simple de usuario de operaciones de la plataforma VoxAudit5 en Telefnica

9. Glosario
CPE CLEC PSTN SOFTSWITCH MSC ANI DNIS PAC EMP Customer Premises Equipment Competitive Local Exchange Carrier Public Switch Telephone Network Switch Telefnico basado en protocolos SIP (para este caso). Mobile Switching Center Automatic Number Identification Dialed Number Identification Service PLataforma de Atencin a Clientes End Point Manager: plataforma programable de conmutacin, que permite crear y desplegar aplicaciones de control de llamada, utilizando la potencia de la escritura del lenguaje estndar de la industria CCXML (Call Control Voice XML). interfaz que se integra a la PSTN a travs de los protocolos SS7, ISDN, R2 y SIP y adems se integra a los elementos de control de llamada (EPM) los cuales definen la funcin o el servicio solicitado y cumple con los estndares de la industria (CCXML).

Media Gateway

Acerca de actividades de monitoreo y control.

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