GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

UNIDAD 1. Introducción a la Gestión de Servicios de TI

Tema 03: Introducción a ITIL
Tema 03: Introducción a ITIL

1.3. Tema 3: Introducción a ITIL

1.3.1. Origen de ITIL
1.3.2. Estructura de ITIL
1.3.3. Ciclo de Vida

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Capacidades

• Identifica la estructura organizacional de una empresa.

• Reconoce la necesidad de Gestionar los Servicios de TI.
• Identifica las fases del Ciclo de Vida de los Servicios de TI. propuestos por ITIL.

3
 Introducción

¿Cómo puedo mejorar la gestión de servicios de TI en

mi organización? ¿Tendré complicaciones?

4
 Fundamentos
Las organizaciones dependen cada vez mas de TI para lograr sus objetivos
corporativos.
Por esto, es necesaria una adecuada Gestión de Servicios TI que dirija la
provisión y el soporte de los servicios TI adaptados a las necesidades de la
organización.

5
 Fundamentos
La empresa y los servicios de TI

Gerencia General

Operacione
Sistemas RRHH
s
Ventas … Finanzas

Modalidad
Interna / Propia

Modalidad
Tercerizada

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 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Es el conjunto de libros que describen las

buenas/mejores prácticas de la industria, y
ofrece un marco común para todas las
actividades del departamento de TI, como
parte de la provisión de servicios, basado en
la infraestructura TI, independientemente
de la estructura de organización real de la
entidad.

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 Características de ITIL

• Es un framework de procesos de TI no propietario.

• Es independiente de los proveedores.

• Es independiente de la tecnología.
• Está basado en “Mejores Prácticas”.
• Propone una terminología standard.

• Provee interdependencias entre los procesos.

• Establece lineamientos para la implementación.

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 Historia de ITIL
• Desarrollada a finales de 1980
• Iniciado como una guía para el gobierno de UK.
• Pertenece a la Cabinet Office (organización del gobierno del UK), pero es
de libre utilización.

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 Ventajas de ITIL para el Cliente / Usuario

• La entrega de servicios TI se orienta más al cliente, y a los acuerdos sobre

la calidad del servicio.
• Mejoran la relación entre el departamento TI y el cliente.
• Se describen mejor los servicios, en un lenguaje más cómodo para el
cliente, y con mayores detalles.
• Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio.
• Mejora la comunicación con la organización TI al acordar los puntos de
contacto.

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 Ventajas de ITIL para la organización

• La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más

eficaz, y se centra más en los objetivos corporativos.
• La dirección tiene más control, y los cambios resultan más fáciles de
manejar.
• Seguir las mejores prácticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la
provisión de servicios.
• ITIL establece un marco de referencia para la comunicación interna, y la
comunicación con los abastecedores, así como la estandarización y la
identificación de los procedimientos.

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 Problemas potenciales de ITIL

• Su introducción puede llevar tiempo y esfuerzo, ya que supone un

cambio de cultura en la organización.
• Una implementación con éxito implica el compromiso del personal de
todos los niveles de la organización.
• Si hay poca inversión en las herramientas de soporte, los procesos
pueden no funcionar adecuadamente, y el servicio no mejorará.
• Si la organización se encuentra sobrecargada con las actividades de
rutina de la Gestión de Servicios TI, es probable la necesitad de más
recursos y más personal.

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 Estructura de ITIL

Cada uno de los libros de ITIL trata una parte del marco de trabajo y da una
descripción general de lo que es necesario para organizar la Gestión de
Servicios TI.

ITIL no brinda una descripción específica de la forma en la que se deben

implementar estas actividades, ya que esto puede variar de organización a
organización; por eso, según las circunstancias, puede ser implementado de
diferentes formas.

ITIL no es un método, sino que ofrece un marco de trabajo para planificar los
procesos, los roles y las actividades más comunes, indicando los nexos entre
ellos y los flujos de comunicación necesarios.

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 Estructura de ITIL

PLANIFICACIÓN PARA IMPLEMENTAR LA GESTIÓN DE

SERVICIOS
T
GESTIÓN DEL SERVICIO
É
N
C
E
ENTREGA SOPORTE N
G GESTIÓN DE
PERSPECTIVA DEL AL O
O SERVICIO SERVICIO INFRAESTRUCTURA
DEL NEGOCIO
DE TI L
C
O
I
GESTIÓN
G
O
DE LA Í
SEGURIDAD A
GESTIÓN DE APLICACIONES

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 Estructura de ITIL
Soporte del Servicio.

El libro ITIL sobre Soporte del Servicio describe cómo el cliente puede
tener acceso a los servicios adecuados para contribuir a su negocio. Este
libro cubre los siguientes temas:

• Centro de Servicios (Service Desk)

• Gestión de Incidentes.
• Gestión de Problemas.
• Gestión de Configuraciones.
• Gestión de Cambios.
• Gestión de Versiones (Release Management)

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 Estructura de ITIL
Provisión del Servicio

El Soporte del Servicio y la Provisión del Servicio son considerados parte

central del marco de trabajo ITIL para la Gestión de Servicios TI.

El libro ITIL sobre Provisión del Servicio describe los servicios que
necesita el cliente, y lo esencial para proporcionarlos.

Los siguientes temas se encuentran en la colección de Provisión del

Servicio:
• Gestión de Niveles de Servicio.
• Gestión Financiera de los Servicios TI.
• Gestión de la Capacidad.
• Gestión de la Disponibilidad.
• Gestión de Continuidad de los Servicios TI

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 Estructura de ITIL
Gestión de la Seguridad

El objetivo de la Gestión de la Seguridad es proteger la infraestructura TI

del uso sin autorización (como el acceso sin autorización a la
información).

Gestión de Infraestructuras TI

Este libro cubre:

• Gestión del Servicio de Redes.
• Gestión de Operaciones.
• Gestión de Centros distribuidos.
• Instalación y Aceptación de Ordenadores.
• Gestión de Sistemas.
• Gestión del Entorno.

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 Estructura de ITIL
Gestión de Aplicaciones.

El libro ITIL sobre Gestión de Aplicaciones trata la relación entre la

gestión y el ciclo de vida del software.

Planificación para Implementar la Gestión de Servicios.

Busca alinear la Gestión de Servicios TI con las necesidades del negocio.

Perspectiva del Negocio.

• Gestión de la continuidad del negocio.

• Asociaciones y externalización (outsourcing).
• Cambios para la supervivencia.
• Adaptación del negocio a los cambios radicales.
• Gestión de recursos físicos.
• Gestión de relaciones con abastecedores

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 Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios propuesta
por ITIL

5 Fases:
• Estrategia del Servicio
• Diseño del Servicio
• Transición del Servicio
• Operación del Servicio
• Mejora Continua del Servicio

19
Procesos en cada fase de ITIL

20
Procesos en cada fase de ITIL

Es el eje que permite que las fases de Diseño,

Transición, Operación del servicio se ajusten a las
políticas y visión estratégica del negocio.

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Procesos en cada fase de ITIL
Proporciona la guía para el diseño y desarrollo
(definición) de los servicios, políticas,
capacidades/competencias, procesos y prácticas de la
gestión de servicios para llevar a cabo la estrategia del
proveedor de servicios, y facilitar su implantación.

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Procesos en cada fase de ITIL
Proporciona la guía para desarrollar y mejorar las
capacidades/competencias para introducir/implantar
servicios nuevos o realizar cambios en servicios ya
existentes.

Esto permite tener un nivel de riesgo controlado.

Asegura una transición de manera.

23
Procesos en cada fase de ITIL
La operación de servicio coordina y lleva a cabo las
actividades y procesos requeridos para entregar y
gestionar servicios en los niveles acordados con los
usuarios del negocio y clientes.

La operación de servicio también gestiona la tecnología

que se utiliza para entregar y dar soporte a los servicios.

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Procesos en cada fase de ITIL

La mejora continua del servicio asegura que los

servicios estén alineados con las necesidades
cambiantes del negocio por medio de la identificación e
implementación de mejoras en los servicios de TI que
dan soporte a los procesos de negocio.

25
 Actividades
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 Conclusiones

• ITIL fue creada para comunicar las mejores prácticas en la Gestión de

Servicios TI sistemática y coherentemente. Su planteamiento se basa
en la calidad de servicio y en el desarrollo eficaz y eficiente de los
procesos.

• Los siete libros de ITIL son:

• Soporte del Servicio.
• Provisión del Servicio.
• Gestión de la Seguridad.
• Gestión de Infraestructuras TI.
• Gestión de Aplicaciones.
• Planificación para Implementar la Gestión de Servicios.
• Perspectiva del Negocio.

27
 Referencias bibliográficas

Si desea saber más acerca de estos temas, puede consultar la siguiente

página:

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/
Aquí hallará más información sobre el presente capítulo.

28
 GRACIAS

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