MARCELA INDIRA LABASTIDA

RODRIGUEZ
VS.
BANCO NACIONAL DE MÉXICO S.A.
(CITIBANAMEX)
México, D.F., a 22 de marzo de 2023

COMISIÓN NACIONAL PARA LA PROTECCIÓN

Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS.

MARCELA INDIRA LABASTIDA RODRIGUEZ, por mi propio derecho, señalando como domicilio para oír y
recibir todo tipo de documentos y notificaciones el ubicado en Poseidón número 18, Colonia Crédito
Constructor en Alcaldía Benito Juárez en Ciudad de México, autorizando para los mismos efectos a los CC.
RODRIGO SANCHEZ VAZQUEZ, ALFREDO GARCIA ZURITA, FÁTIMA DOMÍNGUEZ GÓMEZ, LINA PAOLA SANZ
TORO, ARIADNA GUTIÉRREZ MARTÍNEZ, ENRIQUE CARDOZA ZARATE Y NAYELI PAULINA SANCHEZ VAZQUEZ
indistintamente, así como al correo electrónico rodrigo.sanchez@zysabogados.com y número telefónico 55-
81-35-91-55, ante esa H. Comisión Nacional, con el debido respeto comparezco y expongo:

Que, por medio del presente escrito, con fundamento en los artículos 59 Bis 1, 60, 63 y 68 de la Ley
de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, vengo a presentar formal reclamación en contra
de BANCO NACIONAL DE MÉXICO S.A. (CITIBANAMEX), en adelante “EL BANCO”, quien puede ser notificado
en el domicilio de calle Roberto Medellín, numero 800, Colonia Santa Fe, Alcaldía Álvaro Obregón en Ciudad
de México, de quien reclamo las siguientes:

PRESTACIONES

ÚNICA. - La devolución de la cantidad de $19,354.00 (DIECINUEVE MIL TRESCIENTOS CINCUENTA Y CUATRO

PESOS 00/100 M.N.) por los cargos indebidos efectuados con la tarjeta de crédito bsmart Citibanamex
número 5482 3412 1239 5820 y la tarjeta puntos premia número 5290 2899 7343 9653, que no reconozco
haber realizado. devolución que deberá efectuarse mediante transferencia electrónica a la misma cuenta de
origen.

Lo anterior, conforme a los siguientes:

HECHOS

PRIMERO. - Celebré contrato con “EL BANCO”, quien le asignó el número de cuenta 1285686652 y me hizo
entrega de la tarjeta de crédito bsmart Citibanamex número 5482 3412 1239 5820 y la tarjeta puntos
premia número 5290 2899 7343 9653.

SEGUNDO. - El día 23 de diciembre del 2022, mientras me encontraba en una plaza comercial con el fin de
realizar algunas compras, aproximadamente a las 10:00 am, me percaté que en mi cartera no se encontraba
mi credencial de elector, Licencia de conducir, tarjeta de crédito invex volaris 5253 4600 0895 4041, tarjeta
de crédito bsmart Citibanamex número 5482 3412 1239 5820 y la tarjeta puntos premia número 5290
2899 7343 9653, desconociendo si las perdí o fueron sustraídas de mi cartera.

Posteriormente a las 10:23 am, del 23 de diciembre del presente año, me llego una notificación por parte
del banco CITIBANAMEX, en la cual se me informaba sobre un cargo realizado a mi tarjeta de crédito, en ese
momento, en un lapso considerado de tiempo, comenzaron a llegar otros cargos tanto de banco INVEX y
CITIBANAMEX, por lo que llamé a ambas instituciones para verificar el por qué se estaban dando esos
movimientos sin mi consentimiento y procedí a realizar las cancelaciones de dichas tarjetas.

Por lo que una vez que fueron canceladas las tarjetas, levanté reporte sobre los cargos indebidos vía
telefónica al número de CITIBANAMEX, donde me informaron que aún no se realizaba la autorización de
dichos movimientos y que en el momento que estos aparecieran ya podría solicitar la aclaración.

TERCERO. - El día 13 de enero de 2023, levante mi aclaración vía telefónica, a los teléfonos de
CITIBANAMEX, en el cual detalle los movimientos no reconocidos, manifestando los hechos ocurridos, por lo
que el 16 de enero recibí un correo con la confirmación de registro de aclaración, bajo el numero
CN202311311899.

CUARTO. - EL día 19 de enero de 2023, me llegaron 4 correos por parte de aclaraciones CITIBANAMEX, en
los cuales se me informaba que mi aclaración había sido atendida y con un estatus de improcedente, similar
por no decir igual en todos y cada uno de estos.

Dicho estatus improcedente contenía la siguiente determinación:

“el cargo que nos reportaste como “No Reconocido” en la reclamación de tu tarjeta BSMART
CITIBANAMEX, corresponde a una operación que se realizó con firma electrónica; esto quiere
decir que la compra fue autorizada con lectura de chip en terminal punto de venta y se ingresaron
los cuatro dígitos de tu NIP (Número de Identificación personal) que únicamente tu conoces.

Correos que se adjunta al presente escrito como ANEXO UNO.

QUINTO. - En fecha 01 de marzo de 2023, envié vía correo electrónico a la Unidad Especializada de
“EL BANCO”, un escrito libre de queja en la cual solicitaba nuevamente aclaración de los cargos
indebidos a mi tarjeta de credito y puntos, asi como solicitando la devolucion de los montos
realizados sin mi consentimiento y que en caso de no hacerlo o que mi queja resultara
improcedente, me fundaran y motivaran dicha determinacion.

Correo y Escrito que se adjunta a la presente como ANEXO DOS.

SEPTIMO.- En fecha 02 de marzo de 2023, me enviaron un correo por parte de la Unidad

Especializada de Atencion a Usuarios, donde me informaban que habian recibido mi escrito,
proporcionandome el folio de atencion numero UNE 000005212935.
OCTAVO. -En fecha 06 de marzo de 2023, me notificaron vía correo electrónico el cierre de caso UNE
000005218613, (número de folio distinto) en donde se adjuntaba una carta emitida por el C. Agustín Zúñiga
Enríquez, en donde me indicaron que mi folio se encontraba en trámite y que me darían la resolución final a
mi queja a más tardar el día 14 de marzo del 2023.

Carta que se adjunta a la presente como ANEXO DOS.

NOVENO. - En fecha 22 de marzo de 2023, me notificaron la resolución final a mi queja, siendo que me
habían informado que sería a más tardar el 14 de marzo del presente año, esto mediante correo electrónico
en el cual se adjunta una carta nuevamente firmada por el C. Agustín Zúñiga Enríquez, en donde se me
informa que mi reclamación y/o queja es improcedente con base en los siguientes argumentos:

“Los cargos que nos reportó como “No reconocidos” en la reclamación de referencia, corresponden
a compras que se realizaron en un negocio afiliado con terminal, misma que leyó el chip que tiene
integrado su tarjeta. Dichas compras fueron autorizadas con su Firma Electrónica de cuatro dígitos
(NIP o Número de Identificación Personal) el cual únicamente usted conoce.

En las transacciones efectuadas a través de tarjetas de crédito/débito con chip, el uso de su NIP
tiene la misma validez que su firma autógrafa para realizar compras. En lo concerniente a su
reclamación, el chip de su tarjeta de crédito/débito y su NIP confidencial fueron validados
exitosamente durante la operación que nos reporta, sin presentar anomalía alguna.

Dado el análisis detallado que realizamos y que estamos compartiendo con usted, hemos llegado al
siguiente dictamen: el cargo se realizó de manera correcta, por tanto, la reclamación es
improcedente.

Le recordamos que usted es responsable del uso que se haga de su tarjeta.

De lo anterior se desprende que “EL BANCO” no analizó de manera correcta mi reclamación o queja, debido
a que manifiesta que las transacciones fueron realizadas con el chip de mi tarjeta y NIP, que únicamente yo
conozco, pero yo siempre indique que no tenía mi tarjeta conmigo, que había sido perdida, y que existe hoy
en día la forma de cobro net key, que no necesita que se introduzca algún tipo de NIP, si no el cobro se
realiza únicamente acercando la tarjeta a una terminal bancaria, así mismo “EL BANCO” en ningún
momento prueba de manera fehaciente que se introdujo el NIP de mi tarjeta en el establecimiento, ni
prueba que exista voluntad de mi parte en introducir el número de NIP o acercar mis tarjetas para pago
alguno, si no se reduce a manifestar que conforme a su análisis, los cargos se realizaron de manera correcta
y que por tal motivo la reclamación es improcedente, cuando la reclamación no se basa en si se realizaron
de manera correcta o no, si no que no son reconocidos por mí, ya que yo no los realice.

Así mismo me informan lo siguiente:

“Para obtener el soporte de nuestro dictamen es necesario acudir a cualquier de nuestras sucursales
con identificación oficial vigente para su impresión.”
Estoy solicitando un sustento de su análisis y me informan que debo de acudir a una sucursal, cuando “EL
BANCO” emite una determinación, sin ese sustento tan importante.

Por lo anterior, Considero que la negativa de “EL BANCO” es injustificada, pues en ningún momento efectué
los cargos mencionados, por tanto, “EL BANCO” no cuenta con pagaré o documento similar alguno suscrito
por mí, ni con documento autorizado mediante el uso de dispositivos ópticos que produzcan la imagen
digitalizada de la firma o que sea autorizado a través de número de identificación personal (NIP), ni mucho
menos con autorización por teléfono o a través de Internet, que documenten o justifiquen los cargos que se
desconocen en este escrito, si no únicamente manifiestan que se utilizó de manera correcta mi (NIP).

Como consecuencia de lo narrado en este escrito, solicito que “EL BANCO” presente todos los documentos
con los que acredite los cargos que realizó a la cuenta número tarjeta de crédito bsmart Citibanamex
número 5482 3412 1239 5820 y la tarjeta puntos premia número 5290 2899 7343 9653, así como acredite
que fui yo la que realizo todos los cargos a los que hace mención.

Por lo anterior,

A esa Comisión Nacional, atentamente pido se sirva:

PRIMERO. - Tener por presentada, en términos de este escrito, mi formal reclamación en contra de BANCO
NACIONAL DE MÉXICO S.A. (CITIBANAMEX) de quien pido el cumplimiento de la prestación señalada en el
presente ocurso.

SEGUNDO. - Se requiera a BANCO NACIONAL DE MÉXICO S.A. (CITIBANAMEX) para que presente con el
informe de Ley, los documentos con los que sustente sus manifestaciones y se señale fecha y hora para la
celebración de la audiencia de conciliación.

PROTESTO LO NECESARIO

MARCELA INDIRA LABASTIDA RODRIGUEZ