TICKET PQR TIEMPO

NRO DE TIEMPO EN TIEMPO

ESTADO DESDE LA
TICKETS ESTADO TOTAL
CREACIÓN
Abierto X X X
En proceso X X X
Requiere trabajo X X X
Demorando X X X
Completado X X X X

TICKET PQR TIEMPO

NRO DE TIEMPO
CATEGORIAS ESTADO DESDE LA
CATEGORIA DE TICKETS TOTAL
CREACIÓN
CAUSA DE
CATEGORIA X X X
RESOLUCION X X X

TICKET PQR TIEMPO

NRO DE TIEMPO
CATEGORIAS ESTADO DESDE LA
CANAL DE TICKETS TOTAL
CREACIÓN
CONTACTO X X X
AREA X X X

TICK

TIEMPO TIEMPO
CANTIDAD TIEMPO EN DESDE LA TOTAL DE
ESTADO MARCA
DE TICKETS ESTADO CREACIÓN SOLUCIÓN
DEL TICKET DEL TICKET

Ingresado X X X X
Trasladado X X X X
En atencion X X X X
Traslado de
regreso X X X X
Finalizado X X X X
Cancelado X X X X
Cerrado X X X X X
 TICKET SERVICIO TECNICO

TIPO DE CATEGORIA
TIPO DE CAUSA DE
PRODUCTO TALLER MOVILIZACI ASIGNADO A DE
COBERTURA DEMORA
ON INCIDENTE

X X X X X X X
X X X X X X X
X X X X X X X

X X X X X X X
X X X X X X X
X X X X X X X
X X X X X X X
 NOTAS-
INTERACCION
CAUSA DE CAUSA NO ES-
CAMBIO SOLUCIÓN POSICIONES
DE LOS
TICKETS
X X X
X X X
X X X

X X X
X X X
X X X
X X X
Reportes para medición de cumplimientos.
CAMPO EN SAP
CAMPO NO EXISTE
VERIFICAR CAMPOS
CAMPOS A CREAR

TICKET "ZMST - Servicio Técnico Marcimex" (TIC

Equipo de
Daño soporte Nro de
Estado de Ticket Progreso Tipo de
id Tipo Asignado a catalogo Asunto técnico y de guia Prioridad
escalación principal de trabajo movilización
fallas prestación Courier
de servicios
rcimex" (TICKETS SERVICIO TECNICO MARCIMEX)
Nº Orden Nº Familia
Técnico de Fecha de Nº Serie
Taller Identificació Estado Agencia Catalogo Producto Descripción
servicios compra Producto
n Fallas
RCIMEX)
Tipo F. Inicio F. Fin F. Inicio F.Fin F. Inicio C. F. Fin C. Aplica Categoría Causa de
Marca
Cobertura Fábrica Fábrica G.Extendida G.Extendida Protegida Protegida Garantía de incidente Demora
Causa de Causa no Teléfono Correo ID externo
Descripción Cliente Contacto Teléfono Teléfono 3 Sector
Cambio Solución móvil electrónico de cliente
 Línea de
Línea de
Número Número 2 Referencia Teléfono Móvil Teléfono3 Mail Calle dirección 1
dirección 2
 fecha y
fecha y fecha y
hora que se
hora que se hora que se
Descripción Creado en Fecha de cambia al
Ciudad Condado Notas Feed cambia al cambia al
del trabajo fecha y hora cierre estado
estado en estado en
traslado de
trasladado atencion
regreso
 fecha y fecha y
"TIEMPO "TIEMPO
hora que se hora que se Familia Daño "TIEMPO
descripcion GARANTÍA COMPRA
cambia al cambia al descripcion Catalogo catalogo asignado a GEX"
del trabajo MARCA" PROTEGIDA"
estado estado Fallas fallas (MESES)
(MESES) (MESES)
finalizado cerrado

F. Fin C.
Protegida -
(MENOS) -
F. Inicio C.
Protegida
F.Fin (SI NO
F. Fin G.Extendi HAY
Fábrica - da - FECHAS
(MENOS) (MENOS) DE C.
- F. Inicio F. Inicio PROTEGID
Fábrica G.Extendi A Y TIENE
da G.
EXTENDID
A ME
DEBE
MOSTRAR
UN MES)
 1 2
10-11-2021,08:25:15 10-11-2021,14:25:15

"TIEMPO tiempo en
TRASLADO finalizado
"TIEMPO DE OPERADOR" "TIEMPO TRASLADO "TIEMPO DE
REGION TALLER - "TIEMPO
(dias) AGENCIA-TALLER" (dias) TALLER" (dias)
AGENCIA" FINALIZADO
(dias) " (dias)

.......=SI([@[TIPO DE
MOVILIZACION]]="AG
ENCIA-TALLER OTRA
CIUDAD"; Tiempo
"FORANEO";SI(O([@C que
IUDAD]="Ambato"; Tiempo permanec
[@CIUDAD]="Cuenca";
[@CIUDAD]="Durán"; que e el ticket
Tiempo que
[@CIUDAD]="Guayaqu permanec en estado
Tiempo que Tiempo que permanece el
il";[@CIUDAD]="Loja"; e el ticket TRASLAD
permanece el ticket en permanece el ticket en ticket en
[@CIUDAD]="Machala en estado O DE
estado INGRESADO estado TRASLADADO estado EN
"; TRASLAD REGRESO
[@CIUDAD]="Portoviej ATENCION
O DE hasta que
o";
[@CIUDAD]="Quevedo REGRESO pasa al
";[@CIUDAD]="Quito"; estado
[@CIUDAD]="Santo CERRADO
Domingo de los
Colorados");"URBANO
";"FORANEO"))
 respuesta <
5 dias
tiempo desde talleres CUMPLIMIENTO
"DIAS PARA COBERTURA" (En base al
ingresado a cerrado "CUMPLIMIE COBERTURA ESTADO DE DIAS
lineamiento de Servicio Técnico) (7, 9, 13 O
"TIEMPO SOLUCIÓN NTO (Cumple o No SOLUCION PENDIENTE
21 DÍAS)
TICKET" (dias) TALLERES" cumple)
(cumple o no
cumple)

Si la region es URBANO y el TIPO

DE MOVILIZACIÓN ES
"ATENCION A DOMICILIO" el
tiempo maximo de cierre debe ser
Si el
<= a 7 dias, Si la region es
"estado de
FORANEO y el TIPO DE
Si el solución
MOVILIZACIÓN ES "ATENCION A
estado de es
DOMICILIO" el tiempo maximo de
Si el la orden "PENDIEN
cierre debe ser <= a 13 dias, Si SI "TIEMPO
"TIEMPO es TE" me
la region es URBANO y el TIPO TOTAL
DE "CERRAD debe
DE MOVILIZACIÓN ES CIERRE" <=
TALLER" O" o mostrar
AGENCIA-TALLER OTRA CIUDAD a "DIAS
Tiempo total de es menor "CANCEL cuantos
, AGENCIA-TALLER MISMA PARA
cierre de ticket o igual a 5 ADO" días ha
CIUDAD , INGRESO DIRECTO A COBERTUR
desde Ingresado días debe trancurrido
TALLER, REPORTE SIN A iría
a Cerrado "Cumple" mostrar desde la
PRODUCTO,LOGISTICA "CUMPLE"
caso listo caso creación
SERVIHOGAR el tiempo maximo caso
contrario contario del ticket
de cierre debe ser <= a 9 dias, contrario "NO
"No debe hasta la
Si la region es FORANEO y el CUMPLE"
Cumple" mostrar fecha
TIPO DE MOVILIZACIÓN ES
"PENDIEN actual
AGENCIA-TALLER OTRA
TE" caso
CIUDAD, AGENCIA-TALLER
contario
MISMA CIUDAD, INGRESO
NA.
DIRECTO A TALLER, REPORTE
SIN PRODUCTO,LOGISTICA
SERVIHOGAR el tiempo maximo
de cierre debe ser <= a 21 dias
 RESPUESTA HUMEDAD
>30 DIAS

O(SI.ERROR(HALLAR("hume";
[@[INFORME_TECNICO]]);0)>0;
SI.ERROR(HALLAR("quido";
[@[INFORME_TECNICO]]);0)>0;
Si el SI.ERROR(HALLAR("sulf";
"TIEMPO DE [@[INFORME_TECNICO]]);0)>0;SI.ERROR(H
TALLER" es ALLAR("insect";
MAYOR a 30 [@[INFORME_TECNICO]]);0)>0;SI.ERROR(H
días "MAYOR ALLAR("cucaracha";
30" caso [@[INFORME_TECNICO]]);0)>0;
contrario SI.ERROR(HALLAR("bichos";
"MENOS 30" [@[INFORME_TECNICO]]);0)>0;
SI.ERROR(HALLAR("fetido";
[@[INFORME_TECNICO]]);0)>0;
SI.ERROR(HALLAR("oxido";
[@[INFORME_TECNICO]]);0)>0)
Reportes para medición de cumplimientos.

CAMPO EN SAP
CAMPO NO EXISTE
VERIFICAR CAMPOS
CAMPOS A CREAR

ZSTE-SERVICIO TÉCNICO (TICKETS SERVICIO TE

Equipo
de
Estado soporte
Contacto Teléfono
Progreso Lugar de de técnico y
id Tipo Territorio de Asunto Agencia de
de trabajo atención escalació de
cadena Cadena
n prestació
n de
servicios
SERVICIO TECNICO INDURAMA)
Equipo
Técnico Tipo de de
Ticket Descripci
Prioridad de movilizaci Estado técnicos Cadena Canal Producto
principal ón
servicios ón de
servicios
Identifica F. Inicio F.Fin F. Inicio
ID de Fecha de Nº Serie Tipo
dor de Color Marca G.Extendi G.Extendi C.
producto compra Producto Cobertura
serie da da Protegida
 Categoría
Categoría Categoría
F. Fin C. Aplica Categoría Categoría de Causa de Causa de Causa no
de de
Protegida Garantía del objeto de causa resolució Demora Cambio Solución
servicio incidente
n
 Vencimie
Correo ID Revisión
Descripci Teléfono Teléfono nto de
Cliente Contacto Teléfono electrónic externo inicial
ón móvil 3 revisión
o de cliente completa
inicial
 Vencido
Llegó al Tiempo Tiempo
Fecha de Inicio Fecha de en el Resolució Resuelto Informad
lugar de con el con el
cierre solicitado informe lugar de n vencida el o por
trabajo agente cliente
trabajo
 Referenci
Sector Barrio Calle Número Número 2 Teléfono Móvil Teléfono3 Mail
a
País/ Creado en fecha
Ciudad Condado Descripción del trabajo Notas Feed Fecha de cierre
Región y hora
 tiempo
desde
"TIEMPO "TIEMPO
"TIEMPO ingresado a
"TIEMPO COMPRA DE
GARANTÍA cerrado
GEX" PROTEGI REGION OPERAD
MARCA" "TIEMPO
(MESES) DA" OR"
(MESES) SOLUCIÓN
(MESES) (dias)
TICKET"
(dias)
F. Fin C.
Protegida -
(MENOS) - .......=SI(O([@CIUDAD]="
F. Inicio C. Ambato";
Protegida [@CIUDAD]="Cuenca";
(SI NO [@CIUDAD]="Durán";
F.Fin
HAY [@CIUDAD]="Guayaquil"; Tiempo
G.Extendi Tiempo total
F. Fin Fábrica FECHAS [@CIUDAD]="Loja"; que
da - de cierre de
- (MENOS) - DE C. [@CIUDAD]="Machala"; permanec
(MENOS) ticket desde
F. Inicio PROTEGI [@CIUDAD]="Portoviejo"; e el ticket
F. Inicio Ingresado a
Fábrica DA Y [@CIUDAD]="Quevedo"; en estado
G.Extendi Cerrado
TIENE G. [@CIUDAD]="Quito"; MIGRADO
da
EXTENDI [@CIUDAD]="Santo
DA ME Domingo de los
DEBE Colorados");"URBANO";"
MOSTRA FORANEO"))
R UN
MES)
 CUMPLIMIE
respuesta < 5 dias talleres "DIAS PARA COBERTURA" (En base al NTO
ESTADO DE
"CUMPLIMIENTO TALLERES" lineamiento de Servicio Técnico) (7, 9, 13 O COBERTUR
SOLUCION
(cumple o no cumple) 21 DÍAS) A (Cumple o
No cumple)
Si la region es URBANO y el TIPO DE
MOVILIZACIÓN ES "ATENCION A
DOMICILIO" el tiempo maximo de cierre debe
ser <= a 7 dias, Si la region es FORANEO
y el TIPO DE MOVILIZACIÓN ES "ATENCION
SI "TIEMPO Si el estado
A DOMICILIO" el tiempo maximo de cierre
TOTAL de la orden
debe ser <= a 13 dias, Si la region es
CIERRE" <= es
URBANO y el TIPO DE MOVILIZACIÓN ES
a "DIAS "CERRADO"
"LOGISTICA MARCIMEX", INGRESO
PARA o
Si el "TIEMPO DE TALLER" es DIRECTO A TALLER,ENVIO POR COURIER /
COBERTUR "CANCELAD
menor o igual a 5 días "Cumple" VALIJA,REPORTE SIN
A iría O" debe
caso contrario "No Cumple" PRODUCTO,LOGISTICA SERVIHOGAR el
"CUMPLE" mostrar listo
tiempo maximo de cierre debe ser <= a 9 dias,
caso caso contario
Si la region es FORANEO y el TIPO DE
contrario debe mostrar
MOVILIZACIÓN ES "LOGISTICA
"NO "PENDIENT
MARCIMEX", INGRESO DIRECTO A
CUMPLE" E"
TALLER,ENVIO POR COURIER /
VALIJA,REPORTE SIN
PRODUCTO,LOGISTICA SERVIHOGAR el
tiempo maximo de cierre debe ser <= a 21 dias
 DIAS RESPUEST HUMEDAD
PENDIENTE A >30 DIAS

O(SI.ERROR(HALLAR("hume";
[@[INFORME_TECNICO]]);0)>
Si el "estado 0; SI.ERROR(HALLAR("quido";
de solución [@[INFORME_TECNICO]]);0)>
es 0; SI.ERROR(HALLAR("sulf";
"PENDIENT Si el [@[INFORME_TECNICO]]);0)>
E" me debe "TIEMPO DE 0;SI.ERROR(HALLAR("insect";
mostrar TALLER" es [@[INFORME_TECNICO]]);0)>
cuantos días MAYOR a 30 0;SI.ERROR(HALLAR("cucarac
ha días ha";
trancurrido "MAYOR 30" [@[INFORME_TECNICO]]);0)>
desde la caso 0;
creación del contrario SI.ERROR(HALLAR("bichos";
ticket hasta "MENOS 30" [@[INFORME_TECNICO]]);0)>
la fecha 0; SI.ERROR(HALLAR("fetido";
actual caso [@[INFORME_TECNICO]]);0)>
contario NA. 0; SI.ERROR(HALLAR("oxido";
[@[INFORME_TECNICO]]);0)>
0)
Dashboard en Tiempo real TICKET prq

id Tipo Estado de escalación Asignado a categoría de servicio

reporte en timepo real

id Tipo Nro de ticket Asignado a Ticket principal Daño catalogo fallas

 categoría de descripción del
categría del objeto categoría de Causa canal area
resolución trabajo

Nº Orden Taller
Asunto Tipo de movilización Nro de guia Courier Prioridad Técnico de servicios
tiempo de respuesta sla objetivo nivel de cumplimiento

Familia Catalogo
Nº Identificación Estado Agencia Producto Descripción
Fallas
Marca Ciudad nro de notas del ticket nro de interacciones nro de tareas nro de actividades
 respuesta < 5 dias
tiempo desde "DIAS PARA
talleres CUMPLIMIENTO
ingresado a cerrado COBERTURA" (En
"CUMPLIMIENTO COBERTURA
"TIEMPO base al lineamiento
TALLERES" (Cumple o No
SOLUCIÓN TICKET" de Servicio Técnico)
(cumple o no cumple)
(dias) (7, 9, 13 O 21 DÍAS)
cumple)
ESTADO DE RESPUESTA >30 HUMEDAD
DIAS PENDIENTE
SOLUCION DIAS