Inducción

a la Marca

1
“ Todo el secreto de
una vida exitosa es
descubrir cuál es el
destino de uno, y
luego hacerlo.”
Henry Ford

¡Bienvenido!
Estamos muy contentos de que formes parte de esta gran familia
Ford y que nos ayudes a construir un mundo mejor donde cada
persona tenga la libertad de moverse y perseguir sus sueños.

A lo largo de este programa aprenderás los puntos más importantes

de esta gran Organización.
Video Bienvenida
Deseamos que te familiarices con los términos y que amplíes tu
Programa Inducción
conocimiento sobre la Marca.

Queremos que te unas a esta carrera en la que “Competimos para

ganar”, no solo se trata de vender y atender a nuestros clientes, sino
preservar la relación de servicio con cada uno de ellos.

¿Estás listo? Comencemos.

Contenido del
Programa

1 ¿De dónde venimos?

2 ¿Quiénes somos?
3 ¿Hacia dónde vamos?
4 ¿Cómo lo vamos a lograr?

3
Objetivo General
Crear una conexión con la marca y presentarte las
herramientas con las que cuentas para cumplir nuestro
Propósito Global y Objetivos.

Objetivos Específicos
Al finalizar el programa, podrás:

• Identificar los puntos más importantes de la historia de Ford, desde su fundación

hasta el presente con el fin de crear un sentido de pertenencia y orgullo.

• Reconocer el rol de Ford en la Industria Automotriz, sus productos, servicios, red

de Distribuidores y el liderazgo que guía a la empresa a nivel global y nacional.

• Comprender hacia dónde va la Compañía con sus nuevos productos, planes y

alianzas con el fin de estar orientado a un propósito en común.

• Integrar los valores, cultura de la empresa y ser consciente de los

comportamientos, procesos y otros principios que definen la forma en la que Ford
y sus colaboradores trabajan para lograr el Plan Global.

A través de este programa nos daremos la oportunidad

de reencontrarnos con nuestra Marca y con todo aquello
que nos hará sentir parte fundamental de esta gran
organización.
 | Entrenamiento a Distribuidores

Inducción
a la Marca
Sección UNO

¿De dónde
venimos?
• Historia Ford

• Momentos Históricos

• Llegada a México

5
 | Entrenamiento a Distribuidores

¿De dónde
venimos?
El pasado forma parte de nosotros.
¿Te has puesto a pensar que todo lo que el hombre ha creado comenzó con una
idea?

Nuestra historia inicia con un hombre que tuvo un sueño: Impulsar la movilidad.

Cuando conocemos el recorrido que una Compañía ha tenido hasta ahora, podemos
valorar y comprender tanto el presente como el futuro que quiere alcanzar.

En Ford nos sentimos orgullosos de nuestra historia, al conocerla, esta historia será
también tuya.

Más allá
de la historia
Henry Ford ha transformado no solo la industria automotriz,
sino el estilo de vida y el rol de la transportación en nuestras
vidas.
7
 | Entrenamiento a Distribuidores

Biografía Henry
Ford
Nació el 30 de Julio 1863 en Dearbon, Michigan en los Estados Unidos y
falleció el 07 de Abril 1947.

Henry Ford transformó la vida de muchas personas con su visión de “Crear caminos para toda la
humanidad” logrando un automóvil práctico y accesible.

El desarrollo de Henry Ford de la cadena de ensamblaje móvil y las técnicas de producción en masa,
marcaron un estándar mundial durante la primera mitad del siglo XX.

Biografía Henry Ford

9
Ubicándonos en
la historia
• Dearborn es una ciudad ubicada en el
condado de Wayne en el Estado de Michigan,
en los Estados Unidos de América.
• En esta ciudad pasó gran parte de su vida, el
industrial Henry Ford, quien si bien nació en
el vecino municipio de Greenfield en 1863,
se estableció en Dearborn, donde en 1903
constituyó las oficinas centrales de Ford
Motor Company y donde también levantó la
finca Fair Lane, donde falleció en 1947.
• Durante el verano de 1873, Henry Ford vio por
primera vez una máquina autopropulsada:
Una máquina de vapor estacionaria que podía
ser utilizada para actividades agrícolas.
• El operador Fred Reden, la había montado
sobre unas ruedas, a las que había conectado
mediante una cadena.
• Henry quedó fascinado con la máquina y
Reden durante el año siguiente le enseñó al
joven el cómo encender y el cómo manejar el
motor.
• En 1896 se da un hecho histórico, el que da
pie al inicio de lo que es hoy una Marca de
nombre mundial y con gran legado. Henry
Ford construye el cuadriciclo con un motor de
4HP.
Henry Ford dijo más adelante, que
esta experiencia fue la que
le enseñó que era ingeniero
por instinto.
 | Entrenamiento a Distribuidores

Ford Motor Company fue fundada el 16

de Junio de 1903

La compañía inicio operaciones con un capital de 28.000

dólares aportados por 12 inversionistas, entre ellos Henry
Ford, quien contaba con 40 años de edad.

11
 | Entrenamiento a Distribuidores

Momentos históricos
de la marca
Henry Ford Se funda Ford introduce la Ford Motor Co. Se introduce
construye el cuadriciclo Ford Motor Company línea de ensamble produce su primer la línea de camiones
con un motor de 4HP integrada camión, el Modelo TT de la serie F

01 03 05 07 09
Henry Ford Se funda Ford introduce la Ford Motor Co. Se introduce
construye el cuadriciclo Ford Motor Company línea de ensamble produce su primer la línea de camiones
1896
con un motor de 4HP 1903 1913integrada 1917
camión, el Modelo TT 1948 de la serie F

01 03 05 07 09
1896 1903 1913 1917 1948

02 04 06 08
1901 1908 1914 1922

02
Henry Ford diseña Se introduce04
el En Ford se paga 06
el doble 08
Ford adquiere
Sweepstakes, tras ganar Modelo T: un auto de paga a los Lincoln Motor Company
una carrera busca por sencillo, asequible trabajadores y
segunda vez 1901
formar y durable1908 1914
reduce el horario laboral 1922
Henry Ford Company de 9 a 8 horas

Henry Ford diseña Se introduce el En Ford se paga el doble Ford adquiere

Sweepstakes, tras ganar Modelo T: un auto de paga a los Lincoln Motor Company
una carrera busca por sencillo, asequible trabajadores y
segunda vez formar y durable reduce el horario laboral
Henry Ford Company de 9 a 8 horas

Ford introduce
el precursor de los
vehículos eléctricos y los Comienza la oferta de
sistemas de energía La línea de motores
Se funda híbrida actuales: turbocargados
Ford Credit La Ranger EV EcoBoost®

Ford introduce
11 el13
precursor de los
vehículos eléctricos y los
15 la oferta de
Comienza
sistemas de energía La línea de motores
1959
Se funda 1990
híbrida actuales: 2009
turbocargados
Ford Credit La Ranger EV EcoBoost®

11 13 15
1959 1990 2009

10 12 14 20
1954 1964 2008 2020

Como parte de10 sus 12

El Ford Mustang Se comienzan a14vender Ford habilita sus plantas
procesos en Ford se sale a la venta Vehículos con SYNC®, el Sistema de para la producción de
inician pruebas de conectividad creado en alianza con mascarillas para el
1954
impacto para sus 1964 2008
Microsoft personal médico
vehículos

Como parte de sus El Ford Mustang Se comienzan a vender

procesos en Ford se sale a la venta Vehículos con SYNC®, el Sistema de
inician pruebas de conectividad creado en alianza con
impacto para sus
vehículos
Microsoft 13
Abre sus puertas la Planta de
Motores II en Chihuahua
Ford en México
• En 1925 Ford llega a México, la primera planta automotriz en nuestro país.
• Para 1932 se inaugura la Planta de la Villa en la Ciudad de México con una
capacidad de producción de 100 unidades diarias.

• En la década de 1950, Ford produjo cerca 59 mil vehículos y 68 mil camiones.

• En 1964 inicia operaciones la Planta de Cuautitlán, en el Estado de
México. Cuautitlán fue inaugurada con una Plantas de Fundición y de Motores,
posteriormente su desarrollo llegó a integrar una Planta de Ensamble y
Estampado, Centro de Ingeniería de Producto, Laboratorios de Control de Calidad
y Pista de Pruebas.

• 1970. Se produce el vehículo Ford 500,000. Además, se llega al récord de

25,000 Mustang producidos en nuestro país.

• 1983. Se inaugura la Planta de Motores en Chihuahua con la producción de su

primer motor. Tres años después, abriría sus puertas la Planta de Estampado y
Ensamble en Hermosillo, Sonora.

• En 1990 la producción de vehículos de la Planta de Hermosillo, aumenta a

168,000 vehículos por año.

• 2005. La inversión de Ford asciende a más de 10 millones de dólares

en sus Plantas de México. Tres años más tarde, abre sus puertas la
Planta de Motores II en Chihuahua. Momentos históricos

• 2008. Abre sus puertas la Planta de Motores II en Chihuahua

• 2017. Inicia operaciones la Planta de Transmisiones en Irapuato.
La producción de Ford en México es de cerca de 432,000
unidades de vehículos.
 | Entrenamiento a Distribuidores

Inducción
a la Marca
Sección DOS

¿Quiénes
somos?
• Liderazgo

• Corporativo

• Plantas

• Distribuidores

• Rol en la industria

15
Líderes de la
Compañía
Las personas que guían el futuro de la Compañía son:
William Clay Ford Jr.
Presidente Ejecutivo del
Consejo de Administración
de Ford
Mejorar la eficiencia y
dirigir el negocio.
“Creo que el propósito de
la Compañía es mejorar
las vidas de las personas.
Así es como nos volvimos
grandes en el pasado, y así
es como volveremos a ser
grandes en el futuro”.
James D. Farley, Jr. Elena Ford Luz Elena del Castillo
CO Presidente y Director Directora de Experiencia Presidenta y CEO
Ejecutivo de Ford de Cliente de Ford de México
Acelerar la Responsable de crear Líder de operaciones de
transformación de Ford para el cliente una la región.
a través de su excelencia experiencia de primera
operativa. clase. Incluyendo marketing,
ventas, servicio y
También se desempeña Tataranieta de Henry supervisión del desarrollo
como miembro de la junta Ford, y la nieta de Henry de producto, compras,
directiva de la empresa. Ford II. FBS y las plantas de
Como director ejecutivo, manufactura.
“Sabemos que lo que los
Farley se centra en clientes de hoy buscan y
acelerar la transformación esperan una experiencia
de Ford a través de la excepcional, y nosotros
excelencia operativa que estamos enfocados en
beneficia a los clientes y entender sus expectativas
a tal profundidad y tan
genera un crecimiento de continuamente que
las ganancias sostenible. nuestros clientes sienten
que nos preocupamos
por ellos en cada uno de
los puntos de contacto,
independientemente de
donde se hayan reunido
con nosotros”.
 | Entrenamiento a Distribuidores

Oficinas
Corporativas
Inicia actividades desde el año 2004

CORPORATIVO SANTA FE
Calle Guillermo González Camarena 1500, 01210 Álvaro Obregón,
Distrito Federal · 33.58 km Ciudad de México.

Oficinas Generales Ford, Lincoln y Ford Credit.

17
Plantas en México
Actualmente, contamos con 4 plantas, donde creamos productos trascendentales
para la compañía a nivel global. La calidad en el diseño, manufactura, procesos y
cultura son algunos de las características que distinguen a nuestras plantas en todo
el mundo:

• Hermosillo, Sonora

• Chihuahua, Chihuahua

• Irapuato, Guanajuato

• Cuautitlán, Estado de México

Hermosillo
PLANTA DE ENSAMBLE Y ESTAMPADO

• Planta fundada en 1986.

• Productos Históricos:
Ford Escort, Ford Escort Tracer Sedan, Ford Escort Coupe
Sedan, Ford Focus ZX3 y ZX5, Ford Focus SVT, Ford Focus
PZEV, Ford Mercury Milan, Ford Fusion, Ford Fusion Hybrid,
Lincoln MKZ.

• Actualmente se produce: FORD BRONCO SPORT

y FORD MAVERICK.
 | Entrenamiento a Distribuidores

Chihuahua
PLANTA DE MOTORES

• Planta fundada en 1983.

• Capacidad de producción 180,000 motores anuales.

• Productos Históricos: Engine Penta, Zetec Engine.

PLANTA MOTORES I - II - III

Actualmente se produce:

• Duratec I-4 2.0L y 2.5L.

• 1.5L Dragon 3 cilindros.

• 4.4L Diesel.

• PowerStroke Diesel 6.7L.

Irapuato
PLANTA TRANSMISIONES

• Inaugurada en 2017.

• Inversión de Mil 200 millones de dólares.

• Generación de 2,000 empleos directos.

• Capacidad de producción 279,000 transmisiones anuales.

• Producción de transmisiones 6F y 8F.

19
Cuautitlán
PLANTA DE ENSAMBLE Y ESTAMPADO

• Inaugurada en 1964 por Henry Ford II y el expresidente Adolfo

López Mateos.

• Productos Históricos:
Mustang, Contour, Mystique, Fiesta, Crown Victoria, F-Series.

• Actualmente se produce: MUSTANG MACH-E - Primer

vehículo 100% eléctrico producido en México.

¡Seguimos fortaleciendo a México!

• El nuevo Centro Tecnológico de Investigación y Desarrollo (CTIDIA) será
inaugurado y forma parte de la importancia que México tiene para la Marca
dentro de sus estrategias. Se ubica en Naucalpan, Estado de México y tendrá
capacidad para albergar a los colaboradores que laboran en las oficinas de
Santa Fe y Cuautitlán, tales como desarrollo y diseño. Con este centro se logra
consolidar nuestras actividades con el firme objetivo de continuar innovando.
 | Entrenamiento a Distribuidores

Distribuidores
en México
En esta parte entras tú y todos tus compañeros en el Distribuidor, ustedes son los
que día a día reciben a los clientes y crean para ellos algunos de los momentos más
memorables en sus vidas, ¿Recuerdas la emoción de aquel cliente que compró su
primer carro de agencia?, ¿O al cliente que llegó interesado en un camión para hacer
crecer su negocio?, ¿O a ese cliente fiel a la marca que regresa a conocer los nuevos
productos y que ya es como de la familia?

Esta es la importancia de tu presencia en el Distribuidor, porqué más que vender

o reparar vehículos, formamos parte de cientos de familias y negocios que han
confiado en nosotros para perseguir sus sueños.

Estamos muy orgullosos de la Red de Distribuidores Ford de México, ya que en

todo momento ha demostrado empeño, constancia y un amor a la marca que es
reconocido mundialmente.

Hoy en día, tenemos el honor de contar con más de 80 Distribuidores a lo largo de

toda la República Mexicana.

¿Dónde se encuentra el tuyo?

21
Nuestro papel
en la industria
Calidad
Para alcanzar nuestros objetivos de crecimiento, estamos mejorando la calidad,
reduciendo costos, reestructurando nuestro negocio, modernizando y simplificando
nuestras operaciones.

Esto nos ayudará a continuar excediendo las expectativas de nuestros clientes y

generar un crecimiento rentable y continuo.
 | Entrenamiento a Distribuidores

Reconocimientos
• F-150 Green Truck of the Year 2021 (Green Car Journal).

• Ranger 2020 Premio de Calidad Camiones Medianos (J.D. Power).

• Ford Mustang 2020 Vehículo Deportivo Tamaño Mediano (J.D. Power).

• Expedition 2019 Mejor SUV Familiar (U.S. News & World Report).

• Ford Edge 2019 Mejor SUV de 2 filas para familias (U.S. News & World Report).

• F-150 y F-250 (entre otros modelos) lograron las 5 estrellas de seguridad

(NHTSA), así como Ford Bronco Sport.

• Mustang Mach-E reconocimiento al auto eléctrico del año 2021 (CAR & DRIVER)

• Ford F-150 como el mejor camión del Año 2021 en Norteamérica (CAR & DRIVER)

Estrategia de Producto
en México
Lucien Pinto, Director de Ventas y Mercadotecnia de Ford de México, señala que
la estrategia de producto de la Compañía se dirige a Vehículos Comerciales y
Camiones.

• En 2021 y años subsecuentes se proyecta un crecimiento considerable en estos

segmentos en México.

• Es importante que sepas que Ford capta a la fecha aproximadamente 25% del
volumen total del segmento.

• También se tiene por objetivo mayor participación en el mercado de SUV´s,

Vehículos Comerciales Ligeros y Pick Ups.

23
Servicios
• Debemos pensar que alrededor de nuestros productos están nuestros Clientes
y ellos esperan contar con un soporte profesional en las diferentes áreas de
nuestros Distribuidores, tales como:

• Taller de Servicio especializado.

• Partes originales Ford y partes de mantenimiento Motorcrfat® y Omnicraft®.

• Financiamiento a través de Ford Credit.

• Asistencia Ford 24 Horas.

Sigamos conociendo más de nuestra Marca y preparemos

el camino para llegar a nuestro destino.
 | Entrenamiento a Distribuidores

Inducción
a la Marca
Sección TRES

¿Hacia dónde
vamos?
• Plan Global / Propósito de nuestra Compañía

• Nuevos Productos

• Planes y Alianzas

25
Propósito
de nuestra
Compañía

“ Ayudar a crear un
mundo mejor, donde
cada persona se
mueva libremente y
persiga sus sueños”.
Propósito de nuestra
Compañía

Somos más
fuertes cuando
construimos
“Ayudar a crear” vs. “Construir”.
“Ayudar” significa el cómo
Ford hace propia la idea de
“Liderazgo de Servicio”.
“Ayudar a crear un mundo mejor, donde cada persona
se mueva libremente y persiga sus sueños”.
Moverse no es solo ir del punto
A al punto B.
Es ir hacia adelante y hacia
arriba.
Es tu propio camino y es tu
destino.
| Entrenamiento a Distribuidores
“Un mundo mejor” vs. “A un “Cada persona” vs. “Todos”.
mejor mañana”. En su mejor versión, Ford
siempre ha apostado a la gente
La palabra “Mundo” nos
como individuos; transmite
aterriza en nuestra visión de
la empatía de Ford por el
transformar la vida diaria
individuo, expresa nuestra ética
y resolver problemas en
como “Campeones”.
diferentes comunidades
alrededor del mundo.
“Libre” vs “Libertad”. “Perseguir” vs. “Lograr”.
“Libre” es personal y El espíritu humano nunca
emocional. se satisface por completo,
siempre sigue empujando
“Libertad” es un ideal.
hacia adelante.
“Libre” es una palabra y un
sentimiento que Ford hace
suyo sin restricciones.
27
Construir un
mundo mejor
Estamos trabajando para hacerle frente a los diversos retos
que el mundo enfrenta y desarrollando estrategias para
abordarlos.
 | Entrenamiento a Distribuidores

Nuevos Productos
Seremos testigos del lanzamiento de nuevos productos y
como parte estratégica, los SUV´s son parte esencial de
nuestros objetivos.
• Lanzamiento de 6 a 7 nuevos productos en la familia de SUV´s.

• Hacia abajo de Escape y también entre Escape y Edge, y luego hacia arriba en
este segmento de aventura con nuevos productos de la Familia de Ford Bronco.

• “Definitivamente [Mach-E] está en nuestros planes. - El hecho de poder hablar

de un vehículo 100% eléctrico fabricado en México nos llena de orgullo y es un
“must”.

• Courier regresó en 2021 como parte de la familia de Transit. Lucien Pinto informó
que con este producto vamos a complementar y robustecer nuestra familia de
Vehículos Comerciales”.

• E- Transit Eléctrica hoy es parte de los lanzamientos más importantes de nuestra

Marca en México.

• Debes saber que Ford Transit es líder en el mercado europeo desde hace más de
50 años en este segmento y en Europa hoy existen mercados en los que están
creando restricciones de circulación a vehículos de combustión interna.

• Hoy estamos creando productos y servicios que todos quieren tener.

29
Hoy debemos ser congruentes con nuestro propósito, lo
que nos ayudará a construir la confianza. Debemos seguir
ayudando y construyendo, lo que nos hará líderes hacia el
progreso. Todo lo que estamos haciendo hoy va más allá de
cuidar el planeta, debemos impactar positivamente.

• Ganar la confianza. • Dirigir el progreso. • Impactar positivamente.

Medalla de Oro por el Logro Se ha reducido en un

Empresarial en Desarrollo
Sustentable del World
Environment Center.
-75%
el uso del agua que utilizamos en
nuestras Plantas desde el año
2000.
 | Entrenamiento a Distribuidores

Liderear la Revolución
de la Electrificación
Desde el año 2021 nos hemos centrado en invertir en áreas de crecimiento, como lo son
los vehículos eléctricos y soluciones de conectividad.
Buscamos ser disruptivos en nuestra manera convencional de hacer negocios, creando
alianzas para ganar experiencia y eficiencia, por ejemplo:

• Inversión en plantas para
producir catálogos híbridos,
híbridos conectables, y
totalmente eléctricos.
100%
• De los vehículos vendidos en
Europa se espera que en el año
2030 sean eléctricos.
• La Marca Lincoln tiene por
objetivo ofrecer vehículos
eléctricos en su totalidad para el
año 2030.

La inversión en electrificación se podrá encontrar entre nuestros modelos más icónicos:

• E-Transit.
• Mustang Mach-E.
• F-150 Eléctrica.

Alianzas
Estamos cerrando filas en temas de movilidad, sustentabilidad, y análisis
de la información, por ejemplo: Productos
Innovadores
• Ford + Google: Tecnología y Conectividad maximizada.

• Ford + VW: Ecosistema de Movilidad del tránsito local y colaboración

en vehículos autónomos, eléctricos y movilidad urbana.

• Ford + HP: Transformación de desechos 3D en autopartes.

• Ford + SK Innovation: Investigación, desarrollo y fabricación de

baterías para autos.

31
Inducción
a la Marca
Sección CUATRO

¿Cómo lo
vamos a lograr?
• Nuestra Gente / Ford + / Comportamientos

• CX, Procesos, OneCX y CEM

• Responsabilidad Social
 | Entrenamiento a Distribuidores

Nuestra Gente
Uno de los principales pilares del modelo de negocios Ford eres tú, ya que la cultura
y nuestros valores son vitales para su desarrollo.

Nuestra cultura se conforma por la interacción de varios aspectos:

• Experiencia de trabajo.

• Políticas y Procesos.

• Organigrama.

• Comunicación.

• Nuestras Verdades.

Ford +
Comportamientos
Para hacer posible Ford+ todos los días vamos a:
• Competir de manera desafiante, modernizar todo lo que hacemos, cuidarnos
unos a otros y ser disruptivos.

33
Comportamientos
Tenemos que cambiar la forma en que trabajamos para transformar el futuro de
Ford y ayudar a construir un mundo mejor. Los comportamientos de Ford+ son
nuestro modelo. Han sido co-creados con más de 10,000 empleados en todo el
mundo y son esenciales para nuestro éxito:

Competir de manera Modernizar Cuidarnos unos Ser disruptivos

desafiante a otros

El equipo que integra nuestra Familia Ford, se distingue por

su conocimiento, experiencia, habilidades y actitudes.
 | Entrenamiento a Distribuidores

Procesos Ford
Todos tenemos un rol dentro del Distribuidor y dentro de la
experiencia que se brinda a los clientes.
• Debemos seguir el proceso y cumplir con nuestras actividades para garantizar el orden y
desempeño del Distribuidor.

• La implementación de procesos permite que todo se relacione entre sí favoreciendo la

participación de distintos departamentos dentro de un mismo proceso, así todas las partes
de la empresa se ven beneficiadas y empiezan a funcionar como un todo.

• Tu guía dentro del Distribuidor es el Champion de Procesos y tu supervisor directo.

Proceso de
Entrenamiento
El Coordinador de Entrenamiento en tu Distribuidor es quien te compartirá tu Plan de
Entrenamiento.

Para recibir toda la información sobre los cursos, debes contar con tus datos actualizados en
STARS.

La matriz se basa principalmente en programas dirigidos a Inducción a la Marca, Experiencias

para la Fidelización, Experiencia de Venta y Servicios Remotos así como, Experiencia en
Vehículos Comerciales y Camiones.

Cada año se realiza un proceso de Detección de Necesidades de Entrenamiento, en el cual es

vital tu participación, ya que tus respuestas y comentarios guían el diseño tanto de los planes
como de los materiales del siguiente año.

Toda la información con respecto a los procesos, los materiales de apoyo, videos, etc.
Los podrás encontrar en la sección de Procesos de Ventas en FMCDealer.

35
Recursos de
Entrenamiento
Debes saber que el Departamento de
Entrenamiento a Distribuidores Ford te ofrece un
sitio totalmente creado para tu desarrollo.

Te invitamos a conocerlo.

www.entrenamientoford.com
 | Entrenamiento a Distribuidores

Whatsapp
Business
Porque en Ford estamos para apoyarte en todo momento,
hemos habilitado esta herramienta de comunicación:
• Es una manera rápida para resolver y/o dirigir tus dudas sobre producto, promociones,
mercadotecnia, tecnologías, entrenamiento, operaciones y más.

• Mantente informado – Ford está para apoyarte en todo momento.

• Solo debes registrar tu número celular en el Sistema STARS, guarda en tus contactos
el número +525547695352 y así comenzarás a recibir los comunicados.

• Si no estás seguro que tus datos están actualizados, contacta a tu Coordinador de

Entrenamiento.

37
Customer
Experience (CX)
De acuerdo a la empresa de investigación y asesoramiento Forrester, la experiencia al
cliente es:

“La suma total de todas las interacciones que un cliente tiene

con la Marca, con las personas y con el producto, no solo en los
momentos en que requiere de soporte y asistencia”.
La Experiencia del
Cliente es importante:
• Aumento en los ingresos. Una Experiencia
• Satisfacción del Cliente.
del Cliente debe ser
• Lealtad del Cliente.
• Recomendación.
memorable, simple
• Compromiso del empleado. y confiable

Recorrido del Cliente

(Customer Journey)
La visión de Ford de convertirse en la empresa más confiable, comienza al brindar una gran
experiencia del cliente, independientemente de dónde se encuentre, por eso es importante que
reconozcas el recorrido del Cliente Ford y que identifiques todos los puntos de contacto, canales y
facilitadores:

CANAL FACILITADORES
UE EN EL CLIENT Compra
FOQ
Descubrimiento
E
Guiado EN feliz
DISTRIBUIDOR PERSONAS
COMERCIAL

Compra
Descubrimiento ¿Cómo puedo
VEHÍCULO TECNOLOGÌA
completar la
¿Qué opiniones
transacción?
existen?
Tienda y Compra

Renovación Configuración
WEB/APLICACIÓN
Fácil e PROCESO

Renovación inmersión
¿Cuándo es Propietario Incorporación
el momento / Usuario ¿Cómo puedo
CENTRO DE ATENCIÓN correcto?
sacar el mejor
provecho a mi
Servicio y vehículo? HERRAMIENTAS

Mantenimiento
Conducir y
MOVILIDAD ¿Cómo mantengo ¿Cómo puedo Llevar
mi vehículo en obtener la mejor
buen estado? experiencia
en mi vehículo? Aprendizaje
Mantenimiento Cr
ea
ta r
i os
Progresivo y
rd e
VOZ
y Reparación e fe o pi
n so e pr Asistencia
y us res de cl as d
Simple ua ri ientes al ofrecer experienci dado
os co
n h o n e s tid c i a y cui Inteligente
ad, experien

CANAL
FA C I L I TA D O R E S

39
¿Cómo podemos
mejorar la CX?
Hay muchas cosas que podemos hacer para mejorar la experiencia del cliente:

Marco de la Confianza

Cuidado
Bienvenida
Empoderamiento
Respeto
Empatía
Compasión
Familiaridad

CONFIANZA Precisión, Velocidad,

Responsabilidad, Experiencia,
Humildad, Conocimiento,
Auntenticidad, Calidad, Fiabilidad,
Transparencia Durabilidad,
Seguridad

Honestidad Experiencia
 | Entrenamiento a Distribuidores

Tarjeta Promesa
Esta herramienta te será de gran utilidad para compartir con el
Cliente el cómo podemos ayudarle durante todo su recorrido con la
Marca.

• Hazte presente durante la búsqueda, compra, propiedad y uso del

vehículo.

• Descárgala desde FMCDealer/Experiencia del Consumidor/

Representación en el Mercado.

Tarjeta Promesa

41
¿Cómo medimos
nuestro éxito en CX?
El índice de Satisfacción del Cliente hoy en día se mide a través de una nueva
plataforma llamada OneCX y representa nuestros principales indicadores que nos
ayudan a medir la experiencia en Ventas y Servicio en los Distribuidores, así como,
identificar oportunidades de mejora en los procesos y personal.

Esto nos ayuda a garantizar que estamos haciendo lo necesario para crear clientes
comprometidos y leales, convirtiéndose en embajadores de la marca.

Todas las preguntas son calificadas con una escala de

5 estrellas.

NOTA - OneCX - Nueva plataforma que sustituye a el CVP. Para mayor información
dirigirse con su Gerente de Ventas o Servicio.
 | Entrenamiento a Distribuidores

CEM
(Customer Experience Movement)
Es una estrategia que brinda apoyo a los Distribuidores para:

• Transformar su Cultura.

• Inspirar y capacitar a sus equipos, orientándolos a que brinden a los clientes una
excelente experiencia en cada paso.

• Cumplir con la NOM-035 mediante evaluaciones del entorno organizacional y

generando medidas que fortalezcan la organización.

Fundamentos

ESTRATEGIA SESIONES VISITAS HERRAMIENTAS

Coaching presencial, virtual y Apoyo para lograr múltiples Mayor presencia y apoyo de un Nueva medición del desarrollo
mixto según sus necesidades. objetivos CX/EX de una coach entre cada sesión. y progreso del Distribuidor,
manera más rápida. así como para el alcance de
objetivos.

CONTENIDO COMPETENCIAS COMUNICACIÓN

CX / Equipos ágiles / Expectativas del El más alto nivel Noticias e información

cliente / Crear confianza / Experiencias de apoyo de un coach. valiosa y oportuna.
inclusivas / Mapeo del recorrido del cliente.

43
Creamos
una cultura
ganadora
Promovemos una cultura equitativa, inclusiva

“
y diversa, en la que todos pueden sentir que
pertenecen.

Nuestro compromiso
como organización es
fomentar una cultura
de responsabilidad
social e interés por
el bien común en
cada actividad que
hacemos”.

Diana García, Directora

Ejecutiva de Fondo Unido-
United Way México.
 | Entrenamiento a Distribuidores

Compromiso
Social
Tenemos un compromiso con nuestras comunidades y las personas para brindarles
recursos y oportunidades que les permitan superar los obstáculos que limitan su
crecimiento y movilidad.

En Ford orgullosamente:

• Creamos una cultura ganadora.

• Respetamos los derechos humanos.

• Priorizamos la seguridad y la calidad.

• Fortalecemos a las comunidades.

• Abrazamos la diversidad.

• Promovemos la inclusión.

45
Salute to
Dealers
Es una iniciativa de Ford Motor Company que reconoce y honra
a los Distribuidores que hacen un compromiso social para
ayudar a mejorar:

• Las vidas de quienes lo necesitan.

• El entorno y las condiciones de vida de las personas.

 | Entrenamiento a Distribuidores

56 años de
Escuelas Ford

En 1966 se puso en marcha el Actualmente Ford y sus A través del programa

programa de construcción de Distribuidores cuentan con 193 Educación en Movimiento,
escuelas primarias, ese mismo escuelas primarias públicas en Ford y sus Distribuidores han
año se inauguró la Escuela Ford toda la República Mexicana. brindado más de 13,000 lentes
No. 1 en León, Guanajuato. hasta el año 2021.

El Comité Cívico de la AMDF

cubre la totalidad de las
necesidades básicas de las
Escuelas Ford, tales como:
Instalaciones eléctricas,
hidráulicas y sanitarias, entre
otras.

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Ford ante la
Contingencia
COVID-19
• Apoyo con financiamientos durante la Contingencia por COVID-19. OUR MOMENTS

• Proyecto México: Sigue activo y llevando donaciones y transporte a

comunidades afectadas por COVID-19.

• Durante la contingencia sanitaria también producimos batas a través de

nuestros proveedores, desarrollamos respiradores con purificación de aire
en conjunto con 3M y fabricación más de 100,000 caretas en la planta de
Motores en Chihuahua.
 | Entrenamiento a Distribuidores

Proyecto México
Iniciativa de Ford donde se concentran esfuerzos
para apoyar a las comunidades en el país que han
sido afectadas por la pandemia con más de 195
mil dólares, para diversas actividades.

49
¡Bienvenido!

Y gracias por
formar parte de
esta gran familia.

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 © Todos los derechos reservados. Ford de México.
La información, imágenes y recursos son confidenciales y con fines exclusivos de entrenamiento.
Desarrollo, Investigación y Diseño: Fase Creativa Estudio.